讓客戶滿意的交付“答卷”

朱屠豪

10月21日，隨著又一架垂尾上涂裝了紅色木棉花的ARJ21飛機(jī)從上海浦東國際機(jī)場起飛，轉(zhuǎn)場廣州白云國際機(jī)場，中國南方航空公司迎來了自己的第二架ARJ21飛機(jī)。

這一天，對(duì)于中國商飛上飛公司而言，是2020年第四季度飛機(jī)交付大幕的開啟，“沖刺”時(shí)刻已經(jīng)到了。

一場輸不起的戰(zhàn)役

“歡迎我們的‘老朋友‘好朋友，我們的‘好老師來上飛公司接收第二架ARJ21飛機(jī)。”

10月13日上午9時(shí)30分，南航接機(jī)組與ARJ21飛機(jī)145架機(jī)交付團(tuán)隊(duì)在浦東基地試飛綜合樓210會(huì)議室首次碰面，在了解完飛機(jī)總體情況后，接下去的9天日程被安排得相當(dāng)緊湊，文件檢查、機(jī)上外觀檢查、動(dòng)態(tài)測試、交付試飛、商務(wù)談判……一切，都是為了答好一份令客戶滿意的飛機(jī)交付“答卷”。

“今年留給我們的時(shí)間已經(jīng)不多了?！鄙巷w公司黨委委員、副總經(jīng)理譚祥升分管飛機(jī)交付工作，他用時(shí)間緊、任務(wù)重、用戶多概括交付團(tuán)隊(duì)在國慶長假后面臨的年底“大考”，“3個(gè)月的時(shí)間，交付計(jì)劃表上安排的飛機(jī)滿滿當(dāng)當(dāng)?！泵恳豁?xiàng)都是一個(gè)考驗(yàn)，第四季度要交付客戶的飛機(jī)，等待團(tuán)隊(duì)為其劃上一個(gè)個(gè)“句號(hào)”。

不管是總裝下線，還是交付客戶，今年ARJ21項(xiàng)目的年度任務(wù)目標(biāo)量可謂空前，實(shí)現(xiàn)壓力大，考驗(yàn)的是組織是否科學(xué)、體系是否完整、團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力是否頑強(qiáng)。

10月8日，國慶長假最后一天，中國商飛公司黨委常委、副總經(jīng)理，上飛公司黨委書記、董事長魏應(yīng)彪在對(duì)全年目標(biāo)動(dòng)員部署后，又帶著質(zhì)量、適航、采供、工藝等相關(guān)條線負(fù)責(zé)人來到飛機(jī)交付現(xiàn)場，與團(tuán)隊(duì)成員交心交底，了解困難、協(xié)調(diào)部署。用他的話說，就是要主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)，“整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)，要把全力沖刺ARJ21項(xiàng)目年度任務(wù)目標(biāo)作為優(yōu)先級(jí)，激起萬丈雄心，強(qiáng)化戰(zhàn)斗精神?！?/p>

在直接面對(duì)客戶、負(fù)責(zé)飛機(jī)交付的維修交付中心，一張架機(jī)交付團(tuán)隊(duì)人員名單已經(jīng)清晰地列明了自10月起各架機(jī)的計(jì)劃交付時(shí)間、地點(diǎn)、客戶，及以架次交付經(jīng)理為首的包含客戶關(guān)系、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)、機(jī)務(wù)、試飛等條線的其他近20名團(tuán)隊(duì)成員。對(duì)于接下去要面對(duì)的任務(wù)，這支由維修交付中心交付部為主體，上飛院、客服公司、試飛中心等中國商飛相關(guān)單位及上飛公司質(zhì)量、適航、物流等部門人員組成的交付團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備。

向“三個(gè)一”階段目標(biāo)挺進(jìn)，決戰(zhàn)決勝年度目標(biāo)，這是一場輸不起的戰(zhàn)役，上下一盤棋，沒有局外人，沒有旁觀者。

讓經(jīng)驗(yàn)輔助計(jì)劃

10月9日晚上8點(diǎn)半，孔磊在交付7隊(duì)藍(lán)信群內(nèi)發(fā)布了當(dāng)天的飛機(jī)交付日報(bào)、問題處理情況，并細(xì)化安排了第二日的工作計(jì)劃表，提醒各專業(yè)經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。這是145架機(jī)交付團(tuán)隊(duì)計(jì)劃經(jīng)理孔磊的日常工作之一。

“交飛機(jī)說起來容易，做的時(shí)候就會(huì)遇到雜事多、突發(fā)狀況多的情況，組織上亂、計(jì)劃做不好，就會(huì)影響工作進(jìn)度，影響客戶體驗(yàn)?！本S修交付中心交付部副部長葛堅(jiān)說，吸收了前期數(shù)架次交付經(jīng)驗(yàn)，自9月交付的成都航空第22架飛機(jī)開始，團(tuán)隊(duì)就專門安排人員負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定與跟蹤，“第一任”負(fù)責(zé)人就是孔磊。

參與145架機(jī)，是孔磊“二次上任”，工作開展已相當(dāng)順手?！艾F(xiàn)場動(dòng)態(tài)隨時(shí)在變，‘朝令午改也是常有的事，計(jì)劃就要及時(shí)調(diào)整?？桌谥霸跒豸斈君R航空工作，來上飛后馬上融入團(tuán)隊(duì)，給了我們不少幫助。”葛堅(jiān)表示。

把計(jì)劃的嚴(yán)肅性樹立起來、把職能的專業(yè)性充實(shí)起來，與航空公司接機(jī)組一起有節(jié)奏按節(jié)點(diǎn)完成各項(xiàng)工作，是交付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)高密度交付的關(guān)鍵一招。對(duì)于交付經(jīng)理這樣直接與客戶對(duì)接的主窗口，現(xiàn)場不僅安排了A/B角，交付部領(lǐng)導(dǎo)干部更是直接“出征”任職。

對(duì)于負(fù)責(zé)計(jì)劃這樣需要全局經(jīng)驗(yàn)的角色，前期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工及有航空公司任職經(jīng)驗(yàn)的人員往往是首選對(duì)象，在計(jì)劃交付團(tuán)隊(duì)名單中，有過南航任職經(jīng)歷的資深專家張杰、有過天津空客監(jiān)造經(jīng)理任職經(jīng)歷的劉文婧等被安排在這一崗位，讓“經(jīng)驗(yàn)”有效輔助“計(jì)劃”。

交付期間，每天上午9點(diǎn)15分，架次交付團(tuán)隊(duì)與接機(jī)組準(zhǔn)時(shí)“碰頭”，總結(jié)前一天工作，明確當(dāng)天安排。下午4點(diǎn)30分，雙方會(huì)再次碰頭，小結(jié)白天任務(wù)，討論當(dāng)天新出現(xiàn)的問題。

“這是我們與客戶的固定溝通例會(huì)機(jī)制，同時(shí)每天還有兩個(gè)會(huì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部碰頭，質(zhì)量、適航、工程、機(jī)務(wù)、生產(chǎn)等各條線人員參加，形成一致解決方案。”王宇向記者表示。

王宇是維修交付中心交付部副部長，在他看來，分工明確、紀(jì)律嚴(yán)明、溝通順暢、令行禁止，才能高質(zhì)量完成這場攻堅(jiān)。“線下4個(gè)例會(huì)、線上架次團(tuán)隊(duì)藍(lán)信群溝通，我們用科學(xué)管理充分了解客戶需求，眼睛向內(nèi)苦練內(nèi)功，無論什么問題都會(huì)想辦法解決?！?/p>

白天“陪”客戶， 晚上“陪”制造

10月14日下午，浦東基地試飛停機(jī)坪，剛剛在機(jī)庫進(jìn)行完內(nèi)外部外觀檢查的南航ARJ21飛機(jī)被牽引到了導(dǎo)流墻附近，開始進(jìn)行地面測試。外電源供電、駕駛艙照明、APU（輔助動(dòng)力裝置）啟動(dòng)……現(xiàn)場一片忙碌。

穿著反光背心，時(shí)而登機(jī)檢查、時(shí)而下機(jī)查看的維修交付中心副主任、交付部部長藺西宏手機(jī)不離身，電話、微信不停，幾乎時(shí)時(shí)處于溝通狀態(tài)。“我是這架機(jī)的交付經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)交付部工作，現(xiàn)場能協(xié)調(diào)解決的，就直接解決掉。”在藺西宏看來，交付經(jīng)理全面負(fù)責(zé)組織架次飛機(jī)交付的各項(xiàng)內(nèi)外部工作，各類事務(wù)都至少有些“略懂”。

事實(shí)上，藺西宏可以說是對(duì)飛機(jī)研制、批產(chǎn)、交付全流程都樣樣精通，從2010年進(jìn)入上飛公司負(fù)責(zé)飛機(jī)零件的生產(chǎn)和部件研制工作以來，10年中他的崗位變動(dòng)了7次?！白チ慵a(chǎn)、盯現(xiàn)場裝配、建維修體系……和型號(hào)生產(chǎn)相關(guān)的我?guī)缀醵紖⑴c過，這對(duì)現(xiàn)在搞飛機(jī)交付也很有幫助。”積累了深厚的知識(shí)儲(chǔ)備和人脈資源，現(xiàn)場遇到交付問題，藺西宏的腦海里甚至能立即蹦出材料材質(zhì)、加工工藝、工作周期及對(duì)口人員，“飛機(jī)交付耽擱不得，必須跟上客戶工作節(jié)奏，問題第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決?！痹趫F(tuán)隊(duì)成員們眼中，只要飛機(jī)交付，“藺總”的身影總在現(xiàn)場。

為了與現(xiàn)場“面對(duì)面”對(duì)接，交付團(tuán)隊(duì)甚至在停機(jī)坪旁立了兩個(gè)防火移動(dòng)箱房，作為他們的“戰(zhàn)地現(xiàn)場室內(nèi)辦公點(diǎn)”。

質(zhì)量管控中心質(zhì)量師姚立洲就常常和團(tuán)隊(duì)同事們在“戰(zhàn)地現(xiàn)場室內(nèi)辦公點(diǎn)”辦公?！艾F(xiàn)場需要坐下來查點(diǎn)文件、梳理點(diǎn)事情，我們就在這里頭辦，方便?！币α⒅迯?017年底第4架ARJ21飛機(jī)交付起就參與交付階段質(zhì)量工作，多年的經(jīng)驗(yàn)讓他干起活來“熟門熟路”：“準(zhǔn)備交付資料，協(xié)助客戶取得AC證（單機(jī)適航證），解釋客戶疑問，組織問題整改，我們做的就是保障工作。白天‘陪客戶、晚上‘陪制造，是個(gè)全天候服務(wù)?！?/p>

在姚立洲的筆記本里，每架機(jī)都有著一整套文件清單，包括工程更改落實(shí)、裝機(jī)設(shè)備落實(shí)、機(jī)載軟件構(gòu)型等七八類適航性聲明及包含發(fā)動(dòng)機(jī)履歷本、稱重報(bào)告在內(nèi)的近20項(xiàng)交付資料，每一份文件背后又是多則上千個(gè)數(shù)據(jù)的核實(shí)?！氨热缪b機(jī)設(shè)備落實(shí)清單，從工藝文件把信息摘錄后，質(zhì)量人員要核對(duì)是否文實(shí)相符，記錄的編號(hào)、位置要和實(shí)際裝機(jī)的一致，這是一個(gè)龐大的工作量?！币α⒅拚f。

后方的快速響應(yīng)靠的也是前方的時(shí)刻緊盯，在“90后”工程技術(shù)師方淑慧看來，“陪同、記錄、傳遞、確認(rèn)”是她概括的八字工作要義。“針對(duì)不同客戶特點(diǎn)，我們分別編制了相應(yīng)的《ARJ21飛機(jī)客戶接收檢查手冊》，在交付期間，雙方共同對(duì)飛機(jī)外觀檢查、地面測試、飛行測試等三大類百余項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)致核查并逐一確認(rèn)記錄數(shù)據(jù)，這是個(gè)精細(xì)活?！?/p>

值得一提的是，在南航第一架ARJ21飛機(jī)交付時(shí)，她還是跟著師傅張杰干，到第二架時(shí)，雙方換了個(gè)個(gè)兒，由她來主導(dǎo)。

用這種方法培養(yǎng)人，這支團(tuán)隊(duì)，亦隨著一架架飛機(jī)的交付不斷成長。

好飛機(jī)是“折騰”出來的

執(zhí)飛南航首架ARJ21飛機(jī)百余小時(shí)的機(jī)長陳凡已是第二次赴上飛公司開展接機(jī)工作，對(duì)于飛行體驗(yàn)，他直言ARJ21飛機(jī)有自身特色且安全裕度大。然而作為本次接機(jī)組負(fù)責(zé)人，他和團(tuán)隊(duì)依然用著“挑剔”的眼光在審視飛機(jī)。有了航線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，第二架機(jī)的接收檢查更有了針對(duì)性。

在對(duì)駕駛系統(tǒng)作檢查時(shí)，陳凡提到了個(gè)感覺這架機(jī)油門桿操作起來比較“重”的問題，并讓同行的幾名飛行員都體驗(yàn)了一下，得到的結(jié)論是一致的，隨即提議交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效解決。

油門桿是調(diào)整飛機(jī)空中姿態(tài)的關(guān)鍵部件，飛行員手上感覺“重”的話，執(zhí)飛時(shí)就可能帶來操作不順暢，在協(xié)商后，上飛公司的處理方式是進(jìn)行更換?！拔覀冮_車時(shí)如果方向盤感覺‘重，開起來也會(huì)感覺不便捷，更何況是飛機(jī)。雖然更換油門桿花費(fèi)大、耗時(shí)長，但我們的目標(biāo)就是出品好飛機(jī)，把客戶的標(biāo)準(zhǔn)作為我們的標(biāo)準(zhǔn)?！碧A西宏表示，好飛機(jī)都是飛出來的，在監(jiān)造和交付階段，好飛機(jī)也是“折騰”出來的。

小小一個(gè)油門桿更換，背后需要數(shù)小時(shí)的更換操作與工作時(shí)段的安排，不過藺西宏認(rèn)為，為了讓飛機(jī)性能更好，一切都值得，“‘以客戶為中心并不是一句簡單的口號(hào)，我們時(shí)刻在以實(shí)際行動(dòng)踐行這個(gè)理念。”

有了大家的努力，不知不覺中，不管是交付團(tuán)隊(duì)，還是各家航空公司的接機(jī)組，都體會(huì)到了ARJ21飛機(jī)正變得越來越好。國航、南航第二架ARJ21飛機(jī)均以兩個(gè)飛行架次完成了所有生產(chǎn)試飛科目，并且表現(xiàn)良好，在客戶接收階段面對(duì)的問題也較首架次減少?！霸诮桓肚俺鰪S評(píng)審時(shí)，由交付部牽頭、質(zhì)量條線參與，我們已經(jīng)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)進(jìn)行了檢查，杜絕重復(fù)問題產(chǎn)生?！眹降诙蹵RJ21飛機(jī)質(zhì)量經(jīng)理姚靜表示，主制造商把客戶滿意作為價(jià)值追求，客戶與主制造商也在飛機(jī)監(jiān)造、交付和運(yùn)營的過程中不斷磨合，一起提高這款飛機(jī)的品質(zhì)。

“客戶的眼睛很‘尖，即使是看到現(xiàn)場起落架有個(gè)螺栓的保險(xiǎn)絲打法和他們熟悉的打法不一樣，也會(huì)提出疑議?！本S修交付中心飛機(jī)裝配技師黃敬東因?yàn)椴僮鹘?jīng)驗(yàn)豐富、能解決問題而被同事們稱為“黃大仙”，在交飛機(jī)的那段日子里，他常常在機(jī)庫內(nèi)為客戶解釋情況，蹲著、躺著，怎么操作方便怎么來，就是為了給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

“從第一架起，我就參與了ARJ21飛機(jī)的研制，干到現(xiàn)在，可以說對(duì)這款飛機(jī)很熟悉了。不管碰到什么問題，只要是我知道的，我一定馬上去參與解決。像那個(gè)保險(xiǎn)絲打法的問題，工藝質(zhì)量人員去查了，都符合規(guī)范，只是打法不同，我們給客戶拿出證據(jù)，解釋清楚，問題便解決了?！秉S敬東說。

為客戶解決問題，讓飛機(jī)品質(zhì)更優(yōu)，團(tuán)隊(duì)的工作爭分奪秒，文件檢查、交付試飛、客戶化工作、商務(wù)談判……一切都按計(jì)劃井然有序。

在145架機(jī)順利交付的那一刻，架機(jī)交付團(tuán)隊(duì)藍(lán)信群的名稱又已更換，幾名新成員加入，群簡介指向了11月交付的又一架飛機(jī)。交付團(tuán)隊(duì)成員知道，此刻，下一場戰(zhàn)斗已經(jīng)開始。