依托信息技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)

路沙

天安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“天安人壽”）數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是以“價值、科技、活力”發(fā)展主題為引領(lǐng)，科技賦能營銷、賦能管理，強有力支撐公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展和管理提升。通過移動、精準(zhǔn)、智能的技術(shù)實現(xiàn)，構(gòu)建天安E生態(tài)，在業(yè)內(nèi)有較好業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新示范效應(yīng)。

天安人壽信息技術(shù)隊伍力量穩(wěn)步提升，團隊管理日趨完善，多元化的技術(shù)配置結(jié)構(gòu)，有效地支撐了業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行，并在科技賦能、智能創(chuàng)新、降本增效方面不斷前行。

天安人壽打造高效作業(yè)平臺以支持業(yè)務(wù)高速發(fā)展，與業(yè)務(wù)渠道經(jīng)營節(jié)奏保持高度一致;提升后援體系作業(yè)能力，強化節(jié)點支持運作能力，快速支持新產(chǎn)品上線和推廣。積極推動信息技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)，強化大數(shù)據(jù)、基于云計算的容器技術(shù)等新技術(shù)應(yīng)用，強化業(yè)務(wù)流程E化，提升運營效率，有力推進全媒體應(yīng)用，顯著改善服務(wù)體驗。構(gòu)建專業(yè)管理機制，搭建風(fēng)險防范體系，建立預(yù)警機制和問責(zé)制度，確保公司運營順利合規(guī)開展。

天安人壽現(xiàn)已實現(xiàn)98%以上的全線上作業(yè)。由銀保通、微信投保、中介云平臺、渠道公眾號、天安e點通、天之羽構(gòu)成渠道應(yīng)用;由微服務(wù)、云助手、移動官網(wǎng)、視頻客服、微信小程序構(gòu)成客戶應(yīng)用;由核心系統(tǒng)、規(guī)則引擎系統(tǒng)構(gòu)成作業(yè)管理平臺;由實時支付、統(tǒng)一用戶、電子保單、短信、呼叫中心構(gòu)成公共服務(wù)管理;由基本法系統(tǒng)化管理形成經(jīng)營平臺;由視頻會議、桌面管理、OA、資產(chǎn)管理構(gòu)成辦公管理;由審計、合規(guī)、稽核、反洗錢等系統(tǒng)構(gòu)成內(nèi)控管理;由總賬、業(yè)財一體化平臺、費控預(yù)算資金管理、投資評估等構(gòu)成財務(wù)投資管理?；谒神詈霞軜?gòu)的系統(tǒng)為業(yè)務(wù)高效、穩(wěn)定運營，提供了強有力支撐。集中、高可用的分布式部署的數(shù)據(jù)平臺，滿足公司經(jīng)營管理需求。

客戶體驗重塑

天安人壽智能在線聊天機器人安小智基于核保作業(yè)咨詢多輪對話意圖識別模型，實現(xiàn)了90%以上核保作業(yè)問題咨詢的智能回復(fù)快速處理，已廣泛應(yīng)用于個險、中介、核保、理賠條線，服務(wù)于天龍營銷公眾號、天安中介公眾號、E點通APP。

天安人壽客戶通過一部手機遠程視頻辦理保全及理賠報案業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)辦理搬到線上，打破了時間和服務(wù)窗口的限制，延伸了業(yè)務(wù)及服務(wù)的辦理時間，簡化服務(wù)流程，并采用了人臉識別定制化服務(wù)，讓保險服務(wù)更精準(zhǔn)更有效。用戶可以7×24小時接入視頻，有任何問題客服坐席在遠程就可以協(xié)助用戶完成操作，為用戶提供高頻、場景化以及高效貼心的保險服務(wù)，解決保險服務(wù)的“最后一公里”問題。

天安人壽微服務(wù)為客戶提供線上查詢、業(yè)務(wù)辦理、理賠報案、理賠申請等服務(wù)，涵蓋追加、領(lǐng)取、信息變更等25項保全服務(wù)，大大提升了客戶服務(wù)體驗。

除此以外，天安人壽還為客戶提供保單管家服務(wù)，以家庭為單位進行保單管理，不論是哪一個公司的產(chǎn)品，都會呈現(xiàn)在每個被保險人的名下，可隨時查看家庭保單信息，進行保單管理，再也不用擔(dān)心紙質(zhì)保單丟失。保單管家會以表格或圖形方式把所有類型的保障都展現(xiàn)出來，每個成員擁有哪些保障，分別有多少保額都能一目了然。真正做到幫助客戶買對、買足、買全保險。

運營數(shù)字化和智能化

天安人壽通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動運營數(shù)字化和智能化，實現(xiàn)內(nèi)部管理效率提升，可視化數(shù)據(jù)平臺、移動OA、移動費控、E-HR，通過碎片化辦公模式支持公司管理效率提升。數(shù)據(jù)平臺及時響應(yīng)監(jiān)管要求，先后完成保單登記系統(tǒng)、反洗錢數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)等建設(shè)。為滿足公司發(fā)展對數(shù)據(jù)分析要求，完善數(shù)據(jù)治理機制，配合各渠道及后援部門管理數(shù)據(jù)需求，滿足百萬清單數(shù)據(jù)下載。數(shù)據(jù)同步效率提升800%，高效支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的數(shù)據(jù)需求。

在投保環(huán)節(jié)利用外部大數(shù)據(jù)為傳統(tǒng)的核保風(fēng)控業(yè)務(wù)賦能，實現(xiàn)線上實時逆選擇風(fēng)險篩查、精細合理核保決策、準(zhǔn)確有效風(fēng)險控制，從風(fēng)控更加精準(zhǔn)、風(fēng)險識別效率更高、 作業(yè)流程更順、客戶體驗更佳等多維度構(gòu)建智能風(fēng)控體系，全面提升承保效能，護航公司價值經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

顛覆性創(chuàng)新

1.銷售獲客創(chuàng)新

針對傳統(tǒng)保險行業(yè)客戶經(jīng)營難點，解決面訪無客戶、無話題、無跟進的困惑，天安e點通APP可為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，通過根據(jù)銷售大數(shù)據(jù)分析形成的智能風(fēng)險測評模型，科學(xué)計算客戶保障需求及缺口，實現(xiàn)客戶保險數(shù)字化、智能化;根據(jù)形成的風(fēng)險報告，按需智能推介適宜保險產(chǎn)品，拓展客戶資源并形成客戶信息沉淀;創(chuàng)新采用組合建議書模式，綜合健康、養(yǎng)老、意外等多種保險產(chǎn)品，減少客戶信息錄入繁瑣，使客戶直觀、全面地體驗保障產(chǎn)品的組合優(yōu)勢，最大限度貼合客戶風(fēng)險保障需求;連接投保促成環(huán)節(jié)，一鍵分享讓客戶體驗跨時空投保便利，讓保障觸手可達;通過智能提醒、便捷查詢、服務(wù)引導(dǎo)、客戶服務(wù)全記錄等功能，規(guī)范服務(wù)作業(yè)流程，實現(xiàn)隊伍的科學(xué)作業(yè)與管理，保證客戶服務(wù)品質(zhì)，提升客戶服務(wù)體驗。

通過天安e點通APP，天安人壽業(yè)務(wù)團隊運用保險主銷推薦、服務(wù)活動管理、客戶經(jīng)營管理、業(yè)績查詢、傭金查詢、外勤考勤、天龍俱樂部一系列功能，實現(xiàn)銷售支持、團隊管理、考核預(yù)警的營銷管理閉環(huán)，提升整體管理方式與績效。

線上獲客方面，結(jié)合外部數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷合作。對于公司存量客戶，包括贈險用戶、短險用戶等，采用聯(lián)邦學(xué)習(xí)方式建立長險意向評分模型，從而識別出客戶最近是否有購買長險的意向，輔助代理人進行精準(zhǔn)的營銷動作，達到激活存量用戶，提升代理人成單率的效果。

主銷推薦模塊結(jié)合營銷團隊節(jié)奏，及時有效提供產(chǎn)品保障特色宣傳，輔助客戶產(chǎn)品選擇更精準(zhǔn);通過服務(wù)活動管理和客戶經(jīng)營管理，將活動量管理與客戶轉(zhuǎn)化管理結(jié)合，使?fàn)I銷管理得到有力數(shù)據(jù)支持;業(yè)績查詢和團隊架構(gòu)管理直接服務(wù)于各級團隊長和營銷員，及時關(guān)注營銷績效、督促團隊提升;傭金查詢便利一線人員，外勤考勤與天龍俱樂部相輔助，完善渠道基本法與考核預(yù)警機制。

2.基礎(chǔ)架構(gòu)創(chuàng)新

天安人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)在于對核心系統(tǒng)平臺和基礎(chǔ)建設(shè)方面的轉(zhuǎn)型。天安人壽對核心系統(tǒng)采取基于互聯(lián)網(wǎng)思維的“松耦合”架構(gòu)設(shè)計，在不影響生產(chǎn)作業(yè)的前提下，逐步對核心系統(tǒng)進行改造和拆分工作。首先完成了對銀保通系統(tǒng)的拆解，以天安云保通對接20余家合作銀行，創(chuàng)新遷移至MCDE平臺，新銀行對接速度倍增，產(chǎn)品引擎以內(nèi)存計算方式工作，確保高并發(fā)、高性能和高擴展性，最快出單時間達到140毫秒，在銀行排名前列，達到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。此后天安人壽重構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則管理模式，建立業(yè)務(wù)規(guī)則引擎庫，實現(xiàn)多渠道多產(chǎn)品的契約投核保，提高業(yè)務(wù)流程效率。

天安人壽在基礎(chǔ)建設(shè)方面，采用虛擬化+云計算的雙態(tài)數(shù)據(jù)中心延展型架構(gòu)，通過彈性、敏捷、自動、開源的IaaS+PaaS服務(wù)平臺，高效率、低成本支撐了作業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、經(jīng)營數(shù)字化、技術(shù)智能化的業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型。實現(xiàn)了軟件架構(gòu)全分布化和硬件資源池化，達到系統(tǒng)高復(fù)用度、高彈性、高可用性，在業(yè)務(wù)高峰時可調(diào)度資源進行橫向擴展，保證高并發(fā)業(yè)務(wù)支撐;實現(xiàn)了系統(tǒng)業(yè)務(wù)部署、資源調(diào)度以及故障處理全自動化，達到故障的靈活處理和資源的靈活調(diào)度，無需人工干預(yù)，能夠更迅捷靈活地滿足壓力變化，開源技術(shù)的推廣則實現(xiàn)了低成本的資源控制效果。