急診工作中護患糾紛原因及防范措施

司 維

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

急診護理的質(zhì)量與病人的生命安全密切相關(guān)。如果急診護理的質(zhì)量無法得到保證，那么就很容易引起醫(yī)療糾紛。本文對我院急診護理的風險識別以及如何規(guī)避醫(yī)患糾紛進行了總結(jié)和探討，現(xiàn)報告如下。

1 急診護理糾紛的原因

1.1 護理糾紛的有關(guān)因素

急診科的患者病情危及，變化迅速，具有較大的風險和不可預見性[2]。急診護理的工作繁忙，壓力較大。尤其當群體急診患者入院時，由于護理人力資源的匱乏和搶救儀器的不足，無法在最短的時間內(nèi)給予所有病人以救治，而患者對醫(yī)院的相關(guān)制度、治療流程和患者病情變化不了解，就會認為醫(yī)護人員故意延誤病情。當患者的期望過高，實際感受到的服務質(zhì)量與期望水平相差太多時，就容易產(chǎn)生不滿意和抵觸情緒，這是急診科產(chǎn)生護理糾紛的主要原因。另外，醫(yī)療費用的高居不下，患者無法承受較高的急救費用，也是造成急診護理糾紛持續(xù)發(fā)生的一個客觀因素。

1.2 業(yè)務技術(shù)能力不強

部分護理人員沒有嚴格按照醫(yī)療規(guī)章制度操作，未嚴格執(zhí)行"三查七對"制度。一些護理人員甚至不會操作一些搶救儀器，在搶救時秩序換亂，這會給患者帶來極不好的印象，認為護理人員水平不夠，無法承擔搶救的工作。

1.3 護理服務態(tài)度有待改進

有的護理人員服務態(tài)度較差，用生硬簡單的語言回復患者或其家屬的提問，這樣會使護理人員和患者及家屬之間產(chǎn)生距離感，造成患者及家屬的反感和不滿。

1.4 法律防范意識薄弱

近年來患者維權(quán)意識的增加，外界對醫(yī)療服務的要求不斷提高，這要求醫(yī)護人員應具備足夠的法律意識，依法行醫(yī)。但是目前有的年輕護理人員缺乏常規(guī)的風險防范意識和法律觀念，不會用法律武器來保衛(wèi)自己的權(quán)利。急診工作繁忙時，護理記錄會出現(xiàn)誤記的情況，只能依靠記憶補充記錄，這就造成了法律上的漏洞。

1.5 患者的原因

急診患者常因車禍、斗毆等突發(fā)意外事件入院，患者及家屬在患者入院時，情緒多處于激動狀態(tài)，使其容易做出過激的行為。而急診護理工作量較大，護理人員需要花費一定的時間來完成護理操作，這時有的患者對醫(yī)護人員的耐心解釋沒耐心傾聽，對護理人員的操作提出苛刻的要求，甚至隨意毆打、謾罵護理人員，這也是急診護理糾紛產(chǎn)生的一個重要方面。

2 急診護理糾紛的規(guī)避措施

2.1 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，切實提高護理技能

護患糾紛無論大小，都應給予積極的對待。護理人員應嚴格按照院內(nèi)各項規(guī)章制度，定期檢修儀器，確保能夠正常使用。還應加強護理人員的理論知識和技能培訓，安排對急診科常見疾病的搶救技術(shù)及護理要求講座，使護理人員提高認識，能嚴格要求自己，工作嚴謹求實，夯實自己的業(yè)務水平，提升基本技能的熟練程度，做到業(yè)務技術(shù)操作的規(guī)范化和程序化，最大可能的減少患者的傷殘率和死亡率。

2.2 改善急診科護理工作條件

醫(yī)院管理部門應為急診科配置足夠的護理人員，以確保工作的效率和質(zhì)量。在群體性急診的情況下，可以在院內(nèi)合理調(diào)配護理人員到急診科配合工作，減少人力資源和編制的浪費。對于危重癥患者應增加護理人員陪護進行檢查，使急診科的綠色通道更加通暢。

2.3 開展法律法規(guī)的宣傳教育

在護理人員中開展法律法規(guī)的宣傳教育。護理人員應力求真實的記錄護理過程。對于急診綠色通道接診的患者，也應一視同仁的對待，并作為詳細的搶救記錄和用藥記錄。所有護理記錄應定期存檔，并給予抽查，確保護理記錄歸檔的完整性。在遇到護患糾紛時，護理人員不應與患者爭執(zhí)，而應學會通過法律手段維護自身的利益，提高自我防護的意識和處理應急情況的能力，并妥善處理護患矛盾，避免發(fā)生護患糾紛。

2.4 促進護患交流和溝通

促進護患溝通，是營造和諧急診室關(guān)系的關(guān)鍵之一。急診科護理人員應樹立全心全意為病人服務的觀念，給予患者人性化的關(guān)懷，尊重患者的價值觀和人格，與患者真誠的溝通。護理人員注意運用換位思考的方式工作，當患者恐懼或煩躁不安時，要真實理解患者想法，向患者和家屬耐心的做好解釋工作，讓他們明白各項醫(yī)療護理操作中隱藏的風險和實施的意義，從而在知情的情況下接受醫(yī)療服務，這樣就可以最大程度的降低事后發(fā)生護理糾紛的風險。我院急診科2年來未發(fā)生1例與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛，說明通過采取急診護理糾紛的規(guī)避措施，急診科護理質(zhì)量得到全面提升，護患關(guān)系和諧融洽。

3 結(jié) 論

綜上所述，急診科的護理工作效果不僅取決于業(yè)務技術(shù)層面上，而且受到護理人員法律意識、思想道德素質(zhì)的影響。應加強對急診科護理人員的培訓，充實急診科護理人員隊伍。通過護理糾紛發(fā)生原因的分析和采取有效的規(guī)避措施，促進護理質(zhì)量的持續(xù)提高，并且對醫(yī)療糾紛風險的降低發(fā)揮了重要的作用。