論酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的生成邏輯

石 洋

(湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410005)

引 言

據(jù)中人網(wǎng)發(fā)布的《中國(guó)職場(chǎng)人士職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》顯示，在其調(diào)查的電子、通信、房地產(chǎn)、金融、石化、酒店等二十多個(gè)行業(yè)中，酒店員工的職業(yè)倦怠感表現(xiàn)最為明顯，且已嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的發(fā)展。在酒店行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下，酒店管理者幫助員工克服職業(yè)倦怠，對(duì)提升酒店服務(wù)質(zhì)量，徹底迎合并引導(dǎo)顧客需求，實(shí)現(xiàn)供給與需求的合理配置，以及提高酒店的效率有著不可忽視的意義。因此，本文探討供給側(cè)改革對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的影響，并據(jù)此揭示酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的生成邏輯，對(duì)構(gòu)建化解酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的策略方案具有重要的價(jià)值。

一、酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的時(shí)代境遇

新時(shí)代的酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠是一項(xiàng)關(guān)乎酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本性問(wèn)題，酒店業(yè)員工的職業(yè)狀態(tài)直接關(guān)系并決定著整個(gè)行業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)的水平和品質(zhì)。

(一)職業(yè)倦怠的發(fā)展歷程

職業(yè)倦怠最早的研究起源于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，研究對(duì)象集中于人際服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者。學(xué)者們對(duì)職業(yè)倦怠的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)維度、影響變量等方面進(jìn)行了廣泛而深入的研究，取得了很多成果。Freudenberger(1974)首次采用“倦怠”一詞來(lái)描述工作中的個(gè)體所體驗(yàn)到的一組負(fù)性癥狀[1]。Mashch(1986)將職業(yè)倦怠界定為“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低的癥狀”，從三個(gè)維度(情緒衰竭、去人性化以及個(gè)人成就感降低)對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行了描述性的界定。Huang等人(2003)的研究表明職業(yè)倦怠的情感衰竭、去人性化維度與離職傾向之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，而個(gè)人成就感維度則與離職傾向維度存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。我國(guó)學(xué)者對(duì)職業(yè)倦怠的研究始于理論的引進(jìn)，眾多基礎(chǔ)理論都是借鑒國(guó)外的成果，自我創(chuàng)新研究稍顯不足。國(guó)內(nèi)的學(xué)者們對(duì)于職業(yè)倦怠量表的編制還比較少，大多沿用Mashch三維模型，參照MBI量表，進(jìn)行一些本土化修改。其中，被國(guó)內(nèi)公認(rèn)的成熟量表是由李超平、時(shí)勘(2010)修訂的通用型的職業(yè)倦怠量表(MBI-GS)，修改后的職業(yè)倦怠量表具有良好的信度與效度，它包括三個(gè)維度15個(gè)題項(xiàng)。金樂(lè)東(2011)以中層管理者為研究對(duì)象，探討角色壓力對(duì)職業(yè)倦怠的影響，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)角色壓力各維度對(duì)職業(yè)倦怠有明顯的預(yù)測(cè)作用。

(二)酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的深層意蘊(yùn)

隨著各種崗位職業(yè)倦怠現(xiàn)象的不斷出現(xiàn)，對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象的研究得到了人們的普遍重視，職業(yè)倦怠研究也成為管理心理學(xué)、組織行為學(xué)、企業(yè)管理等領(lǐng)域的研究重點(diǎn)。酒店業(yè)是職業(yè)倦怠高發(fā)的行業(yè)，專門針對(duì)酒店業(yè)員工進(jìn)行職業(yè)倦怠研究的文獻(xiàn)也并不多見(jiàn)，研究主要集中在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上分析倦怠產(chǎn)生的原因。部分研究者探討了酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的干預(yù)對(duì)策，如劉永涓等(2011)認(rèn)為導(dǎo)致酒店一線員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的因素包括了酒店管理者、員工自身因素和社會(huì)因素[2]。凌茜等(2015)通過(guò)對(duì)廣州市多家酒店的基層員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店基層員工的工作倦怠程度隨工齡的變化呈現(xiàn)出一定的變化規(guī)律，根據(jù)該變化規(guī)律可將員工的職業(yè)生命周期劃分為倦怠波動(dòng)期、倦怠高漲期、自我認(rèn)可期、倦怠反彈期、工作融入期等5個(gè)階段。

二、酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠的邏輯生成

(一)內(nèi)在邏輯

酒店業(yè)員工職業(yè)倦怠形成和發(fā)展與各方面因素有其內(nèi)在邏輯聯(lián)系，其中個(gè)體特征成為影響其發(fā)展的重要內(nèi)在因素。個(gè)體特征主要包括性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、工作年限、職務(wù)等。我國(guó)酒店業(yè)員工的整體狀況：性別結(jié)構(gòu)分析，酒店業(yè)員工以女性為主，男性常見(jiàn)個(gè)性化和差異化，女性常見(jiàn)情緒波動(dòng)突出；從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，酒店業(yè)員工年齡結(jié)構(gòu)較年輕，近一半以上員工年齡在27歲以下，年齡較小的員工較為容易產(chǎn)生職業(yè)倦?。辉诨橐黾彝顩r方面，數(shù)據(jù)顯示，未婚者較之已婚者容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，特別注意的是，離異者又比未婚者容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。因?yàn)榕栽诩彝ブ谐袚?dān)的家庭責(zé)任更多，所以伴隨有工作與家庭的角色沖突；在學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面，酒店業(yè)員工的學(xué)歷普遍不高，他們大多從事操作性強(qiáng)、重復(fù)單調(diào)的工作，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

(二)外在邏輯

酒店行業(yè)較大的工作量是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的重要原因，工作匹配性與工作倦怠呈正相關(guān)的關(guān)系。酒店是24小時(shí)全天候服務(wù)的行業(yè)。特別是在經(jīng)營(yíng)旺季或者接待大型團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，員工連續(xù)加班成為了常態(tài)。嚴(yán)重的體力和腦力透支危害了員工的身心健康。此外，現(xiàn)代酒店重視細(xì)節(jié)化服務(wù)，每一個(gè)讓客人喜歡的服務(wù)項(xiàng)目都包含了酒店員工們的辛勤努力。追求極致的服務(wù)理念創(chuàng)造了酒店的輝煌，也給員工增加了巨大的心理壓力。

酒店工作中的角色沖突和角色模糊，與職業(yè)倦怠也有著極為密切的關(guān)系。酒店餐飲服務(wù)員既要考慮客人的需求又要顧及酒店的利益，既要尊重客人也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)。因此，許多員工經(jīng)常面臨著兩難選擇。并且，許多員工都是獨(dú)生子女，在家是“寵兒”，在酒店一線工作很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，往往一受挫折就無(wú)法容忍。