基于“互聯(lián)網(wǎng)+”探討電力營銷的客戶服務(wù)

莊媛

國網(wǎng)陜西省電力公司西咸新區(qū)供電公司 陜西 咸陽 712000

隨著社會科技文明的進步與發(fā)展，如今的人們對電的需求以及使用頻率越來越高。因此，供電企業(yè)也越來越多。為了讓用戶得到更好的電力服務(wù)，做好電力營銷中的客戶服務(wù)是十分有必要的。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電力營銷可以借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，進行更好的客戶服務(wù)。從而改善目前的購電方式，提升客戶的滿意度，進而幫助供電企業(yè)更好的發(fā)展[1]。因此，作為電力營銷行業(yè)中的一員，要本著“客戶至上”的服務(wù)理念，在互聯(lián)網(wǎng)時代下依靠客戶的需求，進而找到提升客戶滿意的方式方法。

1 電力營銷中客戶服務(wù)的重要性

電力營銷可以通過有效的客戶服務(wù)方式，清楚地了解到用戶對用電的需求。從而在滿足客戶需求的情況下，能都幫助電力企業(yè)更好的發(fā)展。而且電力的客戶不單單是指居民個體，還有一些企業(yè)、建筑單位、醫(yī)療單位、科研單位等等。面對不同的客戶，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同用電需求，對客戶關(guān)心的電力資源購買方式、價格等問題進行綜合的管理定制。從而為不同的用電客戶，制定出適合的電力資源購買方式，以及針對性的客戶服務(wù)模式。

2 電力營銷客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 電力營銷客戶服務(wù)方式較為單一

從目前電力營銷的客戶服務(wù)模式來看，較為單一且被動，用戶如果想要得到相應(yīng)的電力服務(wù)，大多需要親自前往電力營業(yè)廳，進行與營業(yè)員面對面的溝通交流。這種方式在快節(jié)奏的社會發(fā)展前景下，顯然不能夠更好地提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，無法滿足人們對服務(wù)更加方便快捷的服務(wù)需求。目前雖然在線上增加了城市服務(wù)，可以滿足人們?nèi)粘Ｉ钣秒姷睦U費服務(wù)。但是無法為企業(yè)等特殊客戶提供更加便捷，且擁有針對性的人性化服務(wù)。對于國家電網(wǎng)出具的一些政務(wù)補貼類服務(wù)，也不能更好的落實到客戶人群中去。由此可以看出，當(dāng)下的電力營銷客戶服務(wù)模式整體較為滯后，無法適應(yīng)當(dāng)下的社會發(fā)展給客戶更好的購電體驗。

2.2 電力營銷單位缺乏服務(wù)意識，無法進行有效的客戶交流

導(dǎo)致電力營銷服務(wù)滯后最根本的原因，還是由于供電企業(yè)的服務(wù)理念不強。無法根據(jù)社會需求提供相應(yīng)的服務(wù)。從側(cè)面也反映出來企業(yè)管理人員的營銷意識不足。認為電力資源是必需品，與客戶之間的買賣關(guān)系是自然的不需要經(jīng)營的。從而只想坐收漁翁之利，不愿意為客戶提供更好的電力購買服務(wù)。這種思維方式在當(dāng)下供電企業(yè)不斷興起的時代下，顯然是要被淘汰的。因此，作為供電企業(yè)，要清楚地明白買賣之間的服務(wù)關(guān)系，從而提升企業(yè)的電力營銷概念，著重進行客戶服務(wù)，實現(xiàn)有效的客戶交流，從而讓客戶擁有較好的購電體驗，提升對供電企業(yè)的滿意度，讓供電企業(yè)與客戶之間形成良性的發(fā)展關(guān)系，從而讓供電企業(yè)在行業(yè)競爭中脫穎而出。

3 互聯(lián)網(wǎng)+在電力營銷客戶服務(wù)中的作用

3.1 加強服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

鑒于電力能源是人們?nèi)粘Ｉ钪斜貍涞哪茉?，因此供電企業(yè)的客戶也基本是上是固定用戶，所以大多數(shù)供電企業(yè)沒有一個較好的電力客戶服務(wù)意識。但為了能夠讓供電企業(yè)得到較好的發(fā)展，對客戶進行針對化的管理并制定相應(yīng)的電力服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，也是社會發(fā)展的形式所趨。因此，作為供電企業(yè)，要提升自己的服務(wù)理念，做到與客戶的有效溝通，本著“客戶至上”的服務(wù)宗旨。結(jié)合當(dāng)下的信息及科技手段，為電力客戶提供更加高效的服務(wù)。從而提升供電企業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，做到讓客戶滿意，從而令企業(yè)本身創(chuàng)造出較好的社會價值及效益。

3.2 基于互聯(lián)網(wǎng)+建設(shè)電力營銷團隊

為了在互聯(lián)網(wǎng)時代下，為電力客戶提供更好的服務(wù)，供電企業(yè)需要建立專門的電力營銷服務(wù)團隊。團內(nèi)人員應(yīng)當(dāng)具備較好的數(shù)字化處理能力，以及較高的信息技術(shù)。從而進行更好的大數(shù)據(jù)分析，以及客戶資料管理。同時也要對電力營銷服務(wù)人員進行定期的培訓(xùn)，更新人員的服務(wù)理念，以此來為電力客戶提供更好的服務(wù)。且建立起更加完善的客戶管理系統(tǒng)，將電力服務(wù)信息通過專業(yè)的團隊，更加快捷直觀的傳遞到客戶的手中。讓客戶能夠及時了解相關(guān)的電力咨詢以及補貼政策，從而加大客戶對供電企業(yè)的依賴感，讓客戶與供電企業(yè)之間形成良好的互動關(guān)系。

3.3 合理運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

目前用戶的電能繳費模式，基本以網(wǎng)上充值以及自主充卡為主。雖然比起以往的人工收費已經(jīng)便利了許多，但查詢服務(wù)還是較為落后。同時也可以與企業(yè)合作，例如銀行或者人們常用的通訊軟件等，讓用戶可以隨時隨地進行繳費，以此來提高用戶的繳費便利性。同時也要做好用戶的電話回訪，詢問用戶對繳費方式建議與意見。對于企業(yè)用電，可以根據(jù)企業(yè)的運營性質(zhì)，為企業(yè)調(diào)整夜間用電與白天用電的價格，并為企業(yè)針對性定制互聯(lián)網(wǎng)模式的用電管理辦法以及繳費模式。從而讓不同的用戶都能得到較好的電力服務(wù)，進而為供電企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟及社會效益。而且還可以利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，此軟件是2020年國家電網(wǎng)有效公司開發(fā)的一款軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上電費繳納、賬單查詢、發(fā)票下載、故障報修。同時還能夠提供城市服務(wù)，如給電動汽車充電、線上選購用電產(chǎn)品等。具線下用戶使用調(diào)研報告中可以看出，大部分用戶對于“網(wǎng)上國網(wǎng)”的滿意度較高，深受年輕群眾的喜歡。因此，作為供電企業(yè)要充分利用線上APP的優(yōu)勢，打造一個令消費群眾滿意的線上繳費系統(tǒng)。

4 結(jié)束語

綜上所述，為了讓供電企業(yè)得到更好的良性發(fā)展，做好電力營銷以及客戶服務(wù)是十分有必要的。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，要結(jié)合客戶的需求，合理的運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從而為客戶帶來更好的服務(wù)。以此來提升電能用戶對供電企業(yè)的信賴感以及滿意度，進而讓供電企業(yè)在行業(yè)競爭中脫穎而出，并獲得可觀的經(jīng)濟效益的同時創(chuàng)造出良好的社會效益。因此，作為供電企業(yè)，要本著“客戶至上”的服務(wù)理念，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入電力營銷當(dāng)中，以此來達到可持續(xù)發(fā)展的目的。