沈陽市S區(qū)便民軟件運維工程項目分析

王靜

〔內容提要〕沈陽市S區(qū)公共服務中心，為方便市民生活，提高工作人員辦事效率，構建多款應用型軟件。但是，軟件運維工程項目質量問題隨之出現(xiàn)。本文從運維服務與管理人員建設入手，通過對服務處理時效性及管理人員構建設計，提出有效解決問題的辦法，進而保證質量改進工作順利開展，保護市民個人信息安全，提高便民軟件使用質量。

〔關鍵詞〕運維服務 沈陽市 便民軟件

網(wǎng)絡服務管理體系建設是服務質量改進的重點和根本，針對便民應用服務器的構建和維護以及人員管理安排方面出現(xiàn)的一些問題，首先應提升運維服務管理系統(tǒng)功能，進而從本質上提高用戶使用的質量感受。質量控制需要在整個項目實施中進行控制，體現(xiàn)在檢測和控制兩部分，本文主要研究的是控制部分。針對傳統(tǒng)運維應用平臺存在的問題進行分析，提出沈陽市S區(qū)軟件域內改進措施方案，達到質量控制的預期目標，介紹了軟件運維服務改進措施事前、事中以及事后的改進措施，增強網(wǎng)絡運維的安全性和程序化建設。

一、便民軟件運維工程項目簡述

為確保沈陽市S區(qū)公共服務中心的各項應用軟件及數(shù)據(jù)庫正常、穩(wěn)定、安全運行，結合具體的部署形式，針對沈陽市S區(qū)公共服務中心提供一年軟件運行維護相關工作進行設計。

1.項目范圍及達到的預期目標。具體試運維軟件為沈陽市S區(qū)民意訴求系統(tǒng)、沈陽市S區(qū)統(tǒng)一受理平臺、沈陽市S區(qū)基礎數(shù)據(jù)服務管理系統(tǒng)、沈陽市S區(qū)公共服務中心統(tǒng)計分析平臺、沈陽市S區(qū)績效考核系統(tǒng)、沈陽市S區(qū)應急指揮系統(tǒng)。為更方便市民的生活，沈陽市S區(qū)公共服務中心采用了多種軟件提高工作人員的辦事效率，涉及多方面。以沈陽市S區(qū)民意訴求系統(tǒng)運維為例，以期解決整個沈陽市S區(qū)所有運行軟件的運維工作，提高整個軟件項目的質量。軟件運維預期目標如下：一是沈陽市S區(qū)軟件應用系統(tǒng)平臺中各個模塊的基本功能在使用過程中應滿足運行需求。二是對沈陽市S區(qū)軟件應用平臺內部各模塊進行系統(tǒng)整合，確保不同模塊之間技能相互連接又相對獨立。三是保證沈陽市S區(qū)軟件運行應用平臺的運行速度，如批量處理啟動文件，快速完成規(guī)定的任務，現(xiàn)場事故診斷的工作過程等。

2.沈陽市S區(qū)便民軟件運維工程項目工作流程。沈陽市S區(qū)軟件工程運維項目采取外包模式，在原基礎上增加信息縱向傳輸模式，不再單一的外包服務商進行運維，系統(tǒng)內工作人員在運維過程中也可看到客戶端申請信息，避免因運維過程而造成的信息延誤或丟失。軟件維護應用平臺運行時對軟件的運行環(huán)境如文件自動化和遠程文件及在線解壓、報告?zhèn)鬏數(shù)确矫嬗幸欢ㄒ?。應用平臺的核心模塊是配置文件管理、數(shù)據(jù)庫的備份以及系統(tǒng)恢復等內容。為便于文件傳輸，沈陽市S區(qū)軟件運維服務在遠程傳輸和復制過程中還需要平臺具有在線解壓縮功能。Oracle數(shù)據(jù)庫的技術人員在服務器上安裝服務器端應用程序，設置系統(tǒng)自啟動程序，防火墻特定數(shù)據(jù)傳輸端口，并處于實時監(jiān)控狀態(tài)，保證Oracle數(shù)據(jù)庫7×24小時電話支持服務，時刻等待S區(qū)用戶端的連接，響應客戶端的命令需求，完成軟件自動化部署，并進行備份與還原。保證Oracle數(shù)據(jù)庫儲存完整，系統(tǒng)軟件運維程序啟動等待客戶端服務器啟動，通過IP連接需要操作的服務器，自動連接程序啟動，啟動成功則進行正常運行狀態(tài)；自動連接失敗后隨即彈出連接失敗，并生成失敗報告?？蛻舳诉B接服務器給服務器發(fā)送命令，使其根據(jù)命令進行解析，實現(xiàn)客戶機對服務器的管理。增加質量管理考核模式，根據(jù)現(xiàn)行軟件運維標準，對工作流程進行質量管控，并及時生成報告。

二、當前服務器運維工程項目存在問題

服務質量的改進通常是源于對客戶需求的關注和對服務現(xiàn)狀的調研和分析，重點工作放在信息網(wǎng)絡環(huán)境、信息系統(tǒng)以及用戶體驗感。針對客戶的需求以及對軟件和數(shù)據(jù)庫運維服務現(xiàn)狀的調查。當前，沈陽市S區(qū)便民軟件運維工程項目主要存在如下問題。

1.應用軟件運維工作。網(wǎng)絡時代，沈陽市S區(qū)公共服務中心使用者不斷增加，單純靠手工操作難以及時完成服務器運維工作，因此對服務器運維管理的質量和效率有越來越高的要求，軟件運維工作存在的問題主要如下：一是軟件運維任務得不到關注，運維管理集中化程度不足。二是軟件運維工作人員任務繁忙，流動性大，遠程工程師的遠程運維不及時。三是安全性不足，程序化不夠。

2.用戶體驗。通過與客戶方和前端一線服務團隊的充分交流，以及對服務情況的現(xiàn)場調研，并在此基礎上進一步調閱和分析滿足客戶的需求，用戶體驗主要存在如下問題：一是沈陽市S區(qū)政府部門與市民需求的理解偏差和溝通不暢。二是由于溝通不暢和需求理解偏差，導致市民的重點需求未得到應有的重視和實現(xiàn)。缺乏標準化的IT運維服務規(guī)范和管理制度，需求理解方面的偏差，未及時發(fā)現(xiàn)和進行糾正，用戶急待解決的問題得不到回應。

三、提出沈陽市S區(qū)軟件運維改進措施

1.改進應用軟件運維服務。一是S區(qū)軟件運維事前檢測。根據(jù)S區(qū)軟件系統(tǒng)運行過程中以往出現(xiàn)的故障和其他異常情況，及時對軟件故障進行診斷，并提出相對應故障診斷報告，事前準備包括設備配置基線、固定資產態(tài)勢、網(wǎng)絡運維漏洞檢測以及整個軟件運行安全威脅分析。二是S區(qū)軟件運維事中運維。在原S區(qū)軟件維護小組基礎上，建立系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組以及安全管控組，在軟件運維中安全是很重要的。首先要進行安全監(jiān)控和故障排查，然后是數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)加固工作，最后做到異常情況處理和安全態(tài)勢穩(wěn)固。三是S區(qū)軟件運維事后處理。在S區(qū)系統(tǒng)維護工作完成后，增加日志記錄，追尋問題源頭，進行網(wǎng)絡運維安全性分析和對未來網(wǎng)絡運維安全分析，并出具相應報告。四是安全性及程序化。整套系統(tǒng)運行維護增加其安全性和流程化體系建設，安全性是系統(tǒng)建設的重要因素，確保運維管理運行安全，通過事前、事中、事后部分建立嚴格的用戶權限，對網(wǎng)絡通信服務進行加密處理等措施。運維功能進行程序化管理，建立健全規(guī)范管理制度，創(chuàng)建運維管理程序，減少工作人員因操作失誤而產生的影響及不利因素。

2.增強用戶體驗。一是處理虛假信息、實時跟蹤服務。軟件使用過程中存在大量的虛假信息，導致一部分真實投訴用戶的投訴信息被掩蓋，針對這一部分應采取智能人工識別系統(tǒng)，快速淘汰不完善、問題虛假等信息，進而提高S區(qū)政府內部人員使用時的體驗質量，并做好實時跟蹤防止虛假信息再次出現(xiàn)。二是及時回饋、處理、答復等相關問題。市民在投訴后，往往需要等待七個工作日才會收到政府部門的回復，影響了廣大市民的使用心情，建立健全相應的客服部門，完善應答體系，小事件兩天內及時給予回復，無法及時和處理的大事件應采取后續(xù)的實施跟蹤服務。

四、總結

1.改進軟件運維系統(tǒng)可實現(xiàn)服務器環(huán)境快速構建，以及對于沈陽市S區(qū)公共服務中心軟件的運營維護效率和擴大企業(yè)的經(jīng)濟市場數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的備份與還原工作，極大地提高了運維工作人員的工作效率，降低了服務器運維的風險，進而提高了項目質量。同時，也解決了遠程文件傳輸、軟件自動化安裝、配置管理、數(shù)據(jù)庫備份與還原、日志管理等問題。

2.通過對軟件運維工作的改進，希望能給廣大市民的網(wǎng)審辦業(yè)務帶來方便，使得客戶端應用程序與服務器應用程序之間進行有效協(xié)調，從根本上提高沈陽市S區(qū)公共服務中心便民軟件的項目質量。

3.項目運維服務質量的優(yōu)化與改進，使得沈陽市S區(qū)政府部門以及市民訴求方面得到了滿足，提高了整體項目質量。

（作者單位：沈陽化工大學經(jīng)濟與管理學院）