空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)文化探討

◎葉俊麟

（貴州民族大學(xué) 貴州 貴陽 550025）

飛機(jī)作為重要的現(xiàn)代交通工具，在人們的日常生活中扮演著重要的角色。航空服務(wù)禮儀是一項(xiàng)高端的服務(wù)類型，是綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)；推行個性化服務(wù)是社會發(fā)展和人民群眾的需要，也是提高航空公司整體服務(wù)水平的重點(diǎn)要求?？粘朔?wù)禮儀和航空個性化服務(wù)要結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件，針對客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展要求，既從整體上進(jìn)行戰(zhàn)略性的設(shè)想，也要從微觀上做好具體實(shí)踐。

一、空乘服務(wù)禮儀和個性化服務(wù)的主體要求

（一）儀容儀表規(guī)范標(biāo)致

在人們的普遍印象中，空乘禮儀服務(wù)最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執(zhí)行飛行任務(wù)，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標(biāo)識佩戴上符合航空公司制服標(biāo)志的要求。在品牌形象樹立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點(diǎn)。端莊的外貌、整潔的衣物與機(jī)艙的整體環(huán)境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗(yàn)?？粘巳藛T要妝容美觀大方，舉手投足之間展現(xiàn)優(yōu)雅；要語言清晰、內(nèi)容得體，儀容儀表要展現(xiàn)出航空服務(wù)人員的魅力。儀容儀表是航空服務(wù)的第一展示，是空乘服務(wù)的重要標(biāo)志。

（二）空乘人員具有高端的內(nèi)涵修養(yǎng)

外在形象是內(nèi)在學(xué)識的重要表現(xiàn)，空乘人員的舉止行動才是服務(wù)體驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行操作，嚴(yán)格按照服務(wù)和行為規(guī)范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過程中要時(shí)刻保持微笑，積極協(xié)助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗(yàn)；積極回答客戶提出的各種問題，精神飽滿，語言組織明確，細(xì)節(jié)處理得當(dāng)，語調(diào)語速具有穩(wěn)定性和親和力?？粘巳藛T綜合能力，是其內(nèi)涵修養(yǎng)的體現(xiàn)，在處理矛盾時(shí)要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整方式方法，從內(nèi)而外傳達(dá)善意。

新時(shí)代空乘人員要求思想政治堅(jiān)定、德技并修、全面發(fā)展。空乘人員需要具有良好的道德素質(zhì)、較高的人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的服務(wù)意識，要掌握航空運(yùn)行管理和服務(wù)的基本技能知識，能夠運(yùn)用良好的職業(yè)道德和禮儀風(fēng)范為旅客服務(wù)。在工作中擁有較強(qiáng)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有較強(qiáng)的職業(yè)精神和服務(wù)意識，掌握航空相關(guān)職能部門崗位的工作規(guī)范流程和基本技能，在英語、計(jì)算機(jī)等基本知識上能夠達(dá)到航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）個性化服務(wù)具有針對性

每個航空公司都有自己獨(dú)立的品牌文化，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)性要求設(shè)計(jì)實(shí)施個性化服務(wù)。有的公司打造出夢幻機(jī)艙，有的公司為客戶提供不同的優(yōu)質(zhì)飲食，有的公司可以為客戶提供具有針對性的服務(wù)?？粘巳藛T是實(shí)施航空個性化服務(wù)的主體，要根據(jù)客戶的要求提供針對性服務(wù)。例如有的客戶要求能夠提供一定的醫(yī)療服務(wù)，有的客戶要求在飛機(jī)上獲取有價(jià)值的刊物，有的客戶要求做好與家人的聯(lián)系等等。這就要求空乘人員在執(zhí)行航空個性化服務(wù)中更好地與客戶交流，讓客戶表達(dá)出自己的需求?？粘巳藛T要了解航空管理的基本原理，掌握航空服務(wù)的禮儀，熟悉安檢等部門的業(yè)務(wù)知識，熟練應(yīng)用于相應(yīng)的服務(wù)場景中，在實(shí)踐中著重注意多方面的能力培養(yǎng)。針對不同乘客要有個性化服務(wù)，有針對性地滿足乘客的需要；發(fā)揮語言藝術(shù)的作用，少抱怨、多寬容，少諷刺、多尊重，少拒絕、多關(guān)懷，有效提升航空服務(wù)的品質(zhì)。

二、提高空乘個性化服務(wù)的思路和對策

（一）強(qiáng)化空乘服務(wù)禮儀的日常培訓(xùn)

航空服務(wù)日漸提升，對航空空乘人員素質(zhì)提出了更高的要求，這就要求做好日常培訓(xùn)，在儀容儀表以及內(nèi)涵修養(yǎng)等方面都有所提升。儀容儀表大方得體，干凈整潔；多讀書多學(xué)習(xí)提升內(nèi)涵修養(yǎng)。要重視員工專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，注重社會實(shí)踐的訓(xùn)練，建立考核激勵機(jī)制，讓空乘人員能夠在細(xì)微之處提高自身水平；采取定期和不定期的方式進(jìn)行考核，促使空乘人員提升服務(wù)禮儀水平。要著重培養(yǎng)空乘人員的形象氣質(zhì)、語言表達(dá)技巧、服務(wù)技巧以及禮儀素養(yǎng)，提升職業(yè)意識、服務(wù)意識、職業(yè)道德意識。

（二）做好空乘禮儀的升級化服務(wù)

空乘服務(wù)中的綜合技能，包括設(shè)施設(shè)備運(yùn)用，工作流程，熟悉操作規(guī)范，掌握語言和心理溝通的技巧，突發(fā)情況處理，儀表儀態(tài)和禮儀規(guī)范等知識和技能。在實(shí)際工作中，要熟練運(yùn)用這些知識和技能分析問題、解決問題。要注意養(yǎng)成高尚的職業(yè)情操、扎實(shí)的文化基礎(chǔ)、良好的人文素養(yǎng)和語言溝通能力。例如在空乘服務(wù)中要注意英語口語的應(yīng)用，利用碎片化時(shí)間結(jié)合專業(yè)化學(xué)習(xí)要求，提高自身的口語交流水平，掌握英文溝通的技巧和方法，勝任空乘的崗位要求，成為一個符合航空時(shí)代要求的高素質(zhì)人員。從會講英語到會講多國語言，從懂得簡單的醫(yī)療常識到具備較高的醫(yī)學(xué)急救常識，這些都是空乘服務(wù)禮儀延伸性的發(fā)展。禮儀不僅體現(xiàn)在外在形象上，更要求服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平逐漸升級。應(yīng)從行為規(guī)范、衣著外貌等方面對空乘服務(wù)禮儀進(jìn)行整體化建設(shè)，提升職業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)航空升級化服務(wù)。

（三）提高個性化服務(wù)的整體效能

空乘服務(wù)中的內(nèi)容較多，例如在播音能力上要強(qiáng)調(diào)普通話的水平，清晰表達(dá)內(nèi)容，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話、英語、韓語進(jìn)行口語交流。在航空運(yùn)行安全檢查中掌握好各項(xiàng)專業(yè)化的技能，在應(yīng)對突發(fā)事件中有應(yīng)急處理的多方面能力。要將新知識和新技能運(yùn)用到實(shí)踐中，根據(jù)具體問題具體分析，有效解決工作中的各種問題，注重信息收集，提高管理能力。安全檢查中熟悉機(jī)艙的內(nèi)部設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)清除安全隱患。機(jī)艙清潔服務(wù)中注重掌握各個區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備清潔的流程和注意事項(xiàng)，高標(biāo)準(zhǔn)清掃機(jī)艙的所有區(qū)域，擺放好艙內(nèi)物品，并及時(shí)解決乘客的實(shí)際問題。

三、結(jié)語

個性化服務(wù)是一種差異化的服務(wù)。在航空體驗(yàn)中每個客戶都有各自的需求，每一個航空公司也有獨(dú)特的個性化服務(wù)設(shè)計(jì)。工作人員要與客戶溝通，了解客戶的實(shí)際需要；根據(jù)客戶的年齡、性別和要求設(shè)計(jì)服務(wù)框架與內(nèi)容。個性化的服務(wù)不僅要讓客戶滿意，更要求服務(wù)具有新鮮的體驗(yàn)。服務(wù)禮儀落實(shí)到位、服務(wù)項(xiàng)目更加專業(yè)、服務(wù)類型具有個性化，才能夠真正提高航空公司的整體形象。