大連旅游酒店日語培訓(xùn)課程構(gòu)建研究

◎高芷含 郭 琳 原 瑩 曹敬雅 李慧梅 張 靜

（大連大學(xué) 遼寧 大連 116622）

大連市作為著名的旅游度假勝地，擁有多個4A級以上旅游景區(qū)；大連的酒店和旅行社的市場規(guī)模較大，五星級酒店已有19家。日本是中國的第4大游客客源國，日本與大連的空間距離以及便利的航空交通，使酒店日語人才的市場需求較大。如何開展旅游和酒店日語教學(xué),已成為日語培訓(xùn)面臨的重要課題之一。

一、日語學(xué)習(xí)與旅游行業(yè)員工現(xiàn)狀

（一）調(diào)查研究方法

1.調(diào)查問卷法：本研究在“問卷星”調(diào)查平臺設(shè)計出《日語慕課調(diào)查問卷》，隨機(jī)發(fā)放并回收114份問卷，其中有效問卷108份。

2.訪談法：因?qū)I(yè)優(yōu)勢，筆者采訪了大連某4A級景區(qū)人事部主管與大連某五星級酒店的主管人員，對現(xiàn)今大連旅游酒店行業(yè)的員工素質(zhì)做了基礎(chǔ)調(diào)查。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

1.日語學(xué)習(xí)者現(xiàn)狀分析

學(xué)習(xí)者年輕化，學(xué)習(xí)形式多樣化。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，想要學(xué)習(xí)日語或者為了培養(yǎng)一種語言能力的人群中88%為18-25歲的年輕人，且年輕女性占比過半。25-35歲人群占比最少，只有不到2%。學(xué)習(xí)形式有60%以上的為自學(xué)，面授與線上學(xué)習(xí)基本相同均為38%。在調(diào)查“學(xué)習(xí)日語的方式”時，多數(shù)人的選擇是：日劇、日本綜藝、日本動漫等文娛方式，而文娛方式無法全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)日語基礎(chǔ)用語的正確使用方法，對一些想要學(xué)習(xí)商業(yè)日語的人群不具有長期性、固定性學(xué)習(xí)的主客觀條件，因為他們需要應(yīng)對工作上的一些基本日語口語交流。從調(diào)查結(jié)果可以分析出，年輕人有學(xué)習(xí)日語的意愿，但學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性不足。有意愿學(xué)習(xí)日語的人，大多數(shù)都希望能達(dá)到一個正常交流的水平，或是通過日語能力測試，這是他們所追求的目標(biāo)。

對日語學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)平臺了解少。現(xiàn)在市場上有很多在線學(xué)習(xí)日語的機(jī)構(gòu)與平臺，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有近一半的被調(diào)查者聽說過一些日語學(xué)習(xí)的網(wǎng)站平臺，但是不太了解，究其原因是資料繁雜、不知何種適合自己。數(shù)據(jù)表明絕大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為線上的日語教學(xué)對其工作非常有益，近八成的被調(diào)查者都希望通過看網(wǎng)課來學(xué)習(xí)日語，認(rèn)為這“不失為一種好的學(xué)習(xí)方式”。

2.旅游酒店員工日語人才分析

旅游行業(yè)服務(wù)人員文化素質(zhì)偏低。經(jīng)過采訪了解到雖然目前大連旅游行業(yè)的員工年輕化、有活力，但一線員工多為中專及以下學(xué)歷，普遍存在著素質(zhì)偏低、導(dǎo)游整體水平參差不齊、數(shù)量不足、外流嚴(yán)重等情況，不具備基本日語知識，無法為日本來華游客提供更好的服務(wù)。而旅游企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的投入也不足，缺乏高層次培訓(xùn)和相關(guān)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致大連旅游企業(yè)的高層管理人員得不到繼續(xù)的提升。

專業(yè)院校缺乏相應(yīng)專業(yè)人才的培養(yǎng)?，F(xiàn)階段國內(nèi)開設(shè)酒店管理、旅游管理的大學(xué)并不多，基本以職業(yè)技術(shù)學(xué)院為主，造成專業(yè)對口的高學(xué)歷人才不足。針對日語旅游導(dǎo)游詞、酒店基礎(chǔ)會話培訓(xùn)方面的課程更是寥寥無幾，僅有些許關(guān)于旅游日語方面的輔導(dǎo)，例如網(wǎng)易公開課的旅游日語，但其用戶主體為在校學(xué)生，且形式較為單一。針對旅游酒店從業(yè)人員的日語學(xué)習(xí)產(chǎn)品少之又少，旅游行業(yè)員工與日語的接軌交流方面存在空白區(qū)域[1]。

二、課程培訓(xùn)模式構(gòu)建

（一）線上培訓(xùn)課程與傳統(tǒng)日語教學(xué)對比[2]

1.線上培訓(xùn)課程：將培訓(xùn)課程定期定量投放上線，教學(xué)更為靈活，能滿足不同學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)時間需求；傳統(tǒng)日語教學(xué)：因課程內(nèi)容與學(xué)生時間限制，教學(xué)周期長，教學(xué)時間固定，教學(xué)靈活性差。

2.線上培訓(xùn)課程：課程多為10分鐘左右的小視頻，授課方式為教師引導(dǎo)型；傳統(tǒng)日語教學(xué)：教學(xué)時長多以45分鐘為單位進(jìn)行，授課方式以教師引導(dǎo)型為主，結(jié)合任務(wù)型等方式。

3.線上培訓(xùn)課程：學(xué)生類型復(fù)雜，地域跨度大，學(xué)習(xí)水平參差不齊，學(xué)習(xí)目的也各不相同；傳統(tǒng)日語教學(xué)：傳統(tǒng)日語教學(xué)培訓(xùn)規(guī)模較大，人員多集中在一個企業(yè)、一個地區(qū)，可統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)度。

4.線上培訓(xùn)課程：自行開發(fā)教學(xué)平臺，借鑒TED、雅虎等媒體的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，授課內(nèi)容廣泛；傳統(tǒng)日語教學(xué)：多位教師以學(xué)校、補習(xí)機(jī)構(gòu)為單位內(nèi)部進(jìn)行研發(fā)，外部經(jīng)驗交流較少。

（二）學(xué)習(xí)者類型分析及對策

對于零基礎(chǔ)員工，他們從未學(xué)習(xí)過有關(guān)日語旅游酒店內(nèi)容，人數(shù)眾多，教學(xué)周期長。對其采取單詞化、碎片化教學(xué)方式，使其對培訓(xùn)課程有初步了解，學(xué)習(xí)簡單程度的日語。對于中高級員工，他們已掌握五十音圖等日常會話用語，對所學(xué)內(nèi)容有概括性了解。對其進(jìn)行提高性教授，針對其所在部門進(jìn)行日語精準(zhǔn)培訓(xùn)，注重掌握與服務(wù)相關(guān)的日語詞匯和一般日常表達(dá)，提高培訓(xùn)效率。對于管理層，教授難度大，要求培訓(xùn)者兼具日語學(xué)習(xí)能力及文化背景差異下對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。應(yīng)以某些需要深度、復(fù)雜交流的部門員工為主要培訓(xùn)對象，培訓(xùn)其相關(guān)專業(yè)詞匯及溝通技巧。

三、課程預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)與效果

因材施教，提高員工日語應(yīng)用服務(wù)技能。在線上發(fā)布教學(xué)視頻，為學(xué)習(xí)者提供在閑暇時間學(xué)習(xí)旅游酒店日語的機(jī)會和資源；在線下，走進(jìn)旅游企業(yè)進(jìn)行實地的培訓(xùn)與指導(dǎo)。針對不同崗位員工制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工日語應(yīng)用服務(wù)技能。同時，采取分層教學(xué)的形式，如對于一線直接接觸客人的旅游工作人員，要求日語應(yīng)用能力較強(qiáng)，具備突發(fā)事件應(yīng)急處理能力；對于旅游、酒店企業(yè)的管理層，培訓(xùn)其相關(guān)專業(yè)詞匯，注重掌握與上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶的日語商務(wù)溝通技巧。

豐富項目產(chǎn)品，創(chuàng)建特色品牌。新興的網(wǎng)絡(luò)課程、網(wǎng)絡(luò)知識日益涌現(xiàn)，層出不窮。因此，必須認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)新媒體的特點，不斷優(yōu)化內(nèi)容、方式、渠道，豐富項目產(chǎn)品，為項目打造出具有時代特色的品牌，從而開拓市場。追求項目特色創(chuàng)新與培訓(xùn)效率；縮短線上課程時間，將每節(jié)課時控制在十分鐘左右，注重趣味性、碎片化教學(xué)，讓受培訓(xùn)者利用碎片時間學(xué)習(xí)日語知識；為提高學(xué)習(xí)興趣，課程中融入情景劇的元素，使學(xué)習(xí)者真正做到快樂學(xué)習(xí)；進(jìn)行板塊化、簽到式教學(xué)，使教學(xué)更為靈活，滿足不同學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)時間需求、學(xué)習(xí)內(nèi)容選擇等，達(dá)到效率與質(zhì)量并存；課程受眾廣泛，不僅適用于大連旅游酒店專業(yè)人員，同樣適用于想要赴日旅游、有意向赴日從事旅游酒店行業(yè)及對旅游酒店日語感興趣的人員。