關(guān)于酒店實習學生滿意度影響因素的多視角探析
——以吉林工商學院為例

◎周 博

（吉林工商學院 吉林 長春 130507）

實習是一種“特定的體驗學習”，是“彌補學校理論和現(xiàn)實世界巨大差距的絕佳機會”。對于旅游管理、酒店管理等專業(yè)而言，酒店實習是將理論聯(lián)系實際的重要渠道，是通往未來工作崗位的必要準備，也是連接在校學習和畢業(yè)就業(yè)的重要橋梁。實習效果直接關(guān)系到整體教學質(zhì)量的高低。實習效果一方面受到學校的實習內(nèi)容設(shè)計與指導(dǎo)、實習安排與管理的影響；另外一方面，還受到學生對于各種實習計劃、安排、組織、管理的預(yù)期和感知，以及由此而產(chǎn)生的滿意度影響。學生的滿意度越高，積極參與實習工作的熱情越高，其工作效率和實習效果才會越顯著。因此，對于酒店實習滿意度現(xiàn)狀及其影響因素的研究是十分必要和重要的。

一、學生酒店實習滿意度的研究現(xiàn)狀

國外關(guān)于酒店實習滿意度的研究，多被融入旅游院校教育模式的研究當中，且多以實證研究為主。如Berta發(fā)現(xiàn)佛羅里達的酒店管理學生對實習帶來的“潛在的發(fā)展空間”有最高期望，這與實習后的最高感知“管理經(jīng)驗提升”形成鮮明對比；Lam and Ching分析了酒店專業(yè)學生對實習的期望和現(xiàn)實情況的差異，評估了這些差異和學生滿意度之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，實習管理老師、團隊合作精神和參與、自主權(quán)和來自實習老師的幫助，決定了學生對于實習的滿意度。

國內(nèi)關(guān)于高等院校學生酒店實習的研究內(nèi)容主要涉及實習功能、實習設(shè)計與時間安排、實習滿意度、實習效果、實習基地建設(shè)等幾個方面。其中關(guān)于酒店實習滿意度的研究起步較晚，研究成果也較少?，F(xiàn)有研究主要側(cè)重于實習滿意度現(xiàn)狀調(diào)查研究、實習滿意度影響因素的研究以及滿意度與就業(yè)意向的關(guān)系研究等。也有學者對實習滿意度測量模型以及提高實習滿意度的對策進行了探討，但總體上研究角度多從一個利益主體出發(fā)，將多個利益主體關(guān)聯(lián)起來的綜合性研究成果較少。

二、以吉林工商學院為例的多視角分析

調(diào)查對象選取了吉林工商學院旅游管理、酒店管理專業(yè)參與為期三個半月的教學實習項目（酒店部分）的學生，采用問卷調(diào)查、深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法，旨在分析學生的實習滿意度及其影響因素。本次共發(fā)放100份問卷，回收有效問卷80份，回收率為80%。在《學生酒店實習滿意度影響因素》的調(diào)查問卷中，問題設(shè)計分別從學校、實習單位、學生本人等三個方面進行相關(guān)性調(diào)查及分析。

（一）學校方面的影響因素

1.學校實習管理制度及具體運行

在被調(diào)查對象中，“對學校實習管理制度及運行狀況的滿意度”與“對實習的整體滿意度”成正相關(guān)。40%對學校實習管理制度及運行狀況表示“非常滿意”的同學整體滿意度表示“非常滿意”；而對學校實習管理制度及運行狀況表示“不滿意”“非常不滿意”的同學中，對實習整體滿意程度均為“一般”“不滿意”“非常不滿意”。由此可見，對學校實習管理制度及其運行狀況的滿意度，直接影響學生實習整體滿意度。

2.實習指導(dǎo)教師的有效指導(dǎo)

在被調(diào)查對象中，認為“得到實習指導(dǎo)教師有效指導(dǎo)”的實習滿意度，普遍高于那些認為“未能得到實習指導(dǎo)教師有效指導(dǎo)”的同學。其中既包括對專業(yè)性知識的指導(dǎo)，也包括對實習中遇到問題的解決情況以及對學生困難的關(guān)心程度。

3.校內(nèi)實訓課程設(shè)置

對實習整體表示“不滿意”和“非常不滿意”的同學，對“是否認為學校實訓課程需要加強”問題的答案全部為“非常同意”和“同意”?？梢妼?dǎo)致這部分同學實習不滿意的因素之一是其認為在校期間的實踐教學環(huán)節(jié)未能為其實習提供有效幫助。

（二）酒店方面的影響因素

1.酒店的星級水平。本次實習的酒店，從星級水平上看包括四星級和五星級。從數(shù)據(jù)交叉分析結(jié)果來看，在五星級酒店實習的學生，其整體滿意度高于在四星級酒店實習的學生。

2.實習部門與崗位。本次教學實習（酒店部分）的實習崗位主要以前廳部、餐飲部為主，同時包括客房部、康樂部、市場部等。從整體滿意度來看，在前廳部各崗位實習的學生滿意度最高，而在餐飲部實習的學生滿意度最低，這主要由勞動強度及勞動復(fù)雜程度導(dǎo)致。

3.酒店的性質(zhì)。本次實習酒店從類型上看既包括商務(wù)型酒店又包括度假型酒店，由交叉分析結(jié)果可見，商務(wù)型酒店實習生整體滿意度高于度假型酒店，這主要受客源市場特征及工作難度所影響。同時，本次實習酒店性質(zhì)既包括國際連鎖品牌酒店，還包括國內(nèi)連鎖品牌酒店、私營單體酒店和國企型酒店。在四種性質(zhì)的酒店中，國際連鎖品牌酒店實習生的整體滿意度最高，這主要受國際連鎖品牌酒店的新型管理理念和管理方法影響。

（三）學生個人方面的影響因素

1.生源所在地。在實習生生源地與實習滿意度交叉分析中發(fā)現(xiàn)，生源地為農(nóng)村的實習生總體滿意度均在“一般”以上，并有70.73%感覺到“滿意”和“非常滿意”；而生源地為鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市的實習生整體滿意度明顯低于生源地為農(nóng)村的實習生。這主要受酒店工作繁雜程度以及實習生的吃苦耐勞精神和毅力等因素影響。

2.個人人際關(guān)系處理能力。“實習過程中與周圍同事的相處情況”與“實習整體滿意度”的交叉分析顯示，人際關(guān)系處理好壞與實習滿意度成正相關(guān)關(guān)系。認為“很好，能迅速融入圈子”的實習生感覺實習整體情況較為“滿意”和“非常滿意”占到72.5%，且沒有“非常不滿意”情況出現(xiàn)。

三、結(jié)語

針對吉林工商學院旅游管理、酒店管理專業(yè)教學實習（酒店部分）的實習滿意度調(diào)查中，有87.5%的同學認同通過本次酒店實習使自身能力得以提升，有7.5%同學認為“不清楚”，僅有5%的同學認為自身能力沒有提升。由此可見，本次實習的效果明顯且得到絕大部分實習生的認同。在對多選題“你覺得會造成你對酒店實習滿意度下降的原因”中，62.5%的實習生認同由于“實習補貼和宿舍環(huán)境差”，30%的實習生認同由于“學校課程設(shè)計需要完善”，27.5%的實習生認同由于“領(lǐng)導(dǎo)不夠重視實習生”，25%的實習生認同由于“學校實習輔導(dǎo)沒有做好”“酒店提供培訓機會少”，22.5%的實習生認同“工作沒有挑戰(zhàn)性”，同時還有實習生認為是由于“工作強度過大”。

在“如果實習效果能夠進行改善，你認為最大的努力應(yīng)該來自于誰”這一題目中，35%的實習生認為應(yīng)靠自身努力，27.5%的實習生認為應(yīng)靠學校的努力，20%的實習生認為應(yīng)靠酒店方面的努力。由此可見，學生普遍認為實習滿意度的提高和實習效果的改善，應(yīng)主要在學校主導(dǎo)下的學生自身努力來實現(xiàn)。