基于服務(wù)設(shè)計思維的民宿品牌升級研究

◎劉丹丹 李晴晴

（天津財經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院 天津 301800）

隨著旅游業(yè)的發(fā)展及人們出游方式的多樣化，大眾旅游、自助游方式盛行，民宿成為旅游業(yè)的新生業(yè)態(tài)。因此，基于服務(wù)設(shè)計思維的民宿升級必須跟上日新月異的數(shù)字化時代，滿足用戶不斷更新的需求。為挖掘和吸引成長在移動互聯(lián)網(wǎng)下的年輕消費群，民宿戰(zhàn)略要站在用戶角度規(guī)劃，服務(wù)設(shè)計應(yīng)使民宿品牌全方位數(shù)字化，探索民宿在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代轉(zhuǎn)型新零售的服務(wù)模式。

一、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與民宿文化

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為目前我國第一大支柱產(chǎn)業(yè)，中國已經(jīng)進(jìn)入了全新的服務(wù)共享經(jīng)濟(jì)時代。服務(wù)的意義在于用戶認(rèn)同了服務(wù)過程中產(chǎn)生的一系列的活動價值，其中強調(diào)了服務(wù)設(shè)計中的改善與創(chuàng)造為用戶帶來的服務(wù)體驗，在服務(wù)形成過程中所涉及的一切有效的設(shè)計和組織能夠提高用戶的體驗和服務(wù)的質(zhì)量。以服務(wù)設(shè)計思維和方法為導(dǎo)向的民宿，在渠道和全產(chǎn)業(yè)鏈中進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計形成服務(wù)創(chuàng)新、社會創(chuàng)新。隨著幾年以來互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)業(yè)文化的傳播和興起，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和分享經(jīng)濟(jì)的普及發(fā)展，民宿與整個世界聯(lián)系在了一起。

二、民宿的交易現(xiàn)狀分析

如今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，旅客對服務(wù)的體驗,成為民宿競爭的主要評價標(biāo)準(zhǔn)。以江西贛州民宿為例,通過對民宿內(nèi)部因素和外部因素的SWOT分析,可以看到在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長起來的新一代消費者為民宿帶來了新的機遇和發(fā)展。民宿面對酒店的沖擊必須及時適應(yīng)和調(diào)整，開發(fā)適應(yīng)消費者生活作息習(xí)慣的民宿；拓展和開發(fā)新的民宿銷售方式和渠道,給民宿消費者帶來更好的服務(wù)和體驗,用“新一代民宿+移動互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化銷售渠道和手段模式來推動民宿行業(yè)品牌的數(shù)字化升級。通過民宿品牌形象的整理和創(chuàng)建VI品牌形象的優(yōu)化，讓新一代民宿的品牌形象數(shù)字化升級；通過創(chuàng)建線上品牌APP來推動和促進(jìn)民宿行業(yè)品牌數(shù)字化的升級，以此方式來打造一個線上和線下相互融合的新一代民宿銷售渠道和模式。

三、民宿品牌形象升級

現(xiàn)有民宿中存在的不足：安全設(shè)施不足，大部分民宿沒有營業(yè)執(zhí)照，難以統(tǒng)一管理；家具設(shè)施普通陳舊，游客體驗感較差；裝修風(fēng)格較單一，有些民宿雖內(nèi)部裝修得比較豪華，但是在建筑風(fēng)格上相互沿襲,沒有很好地形成民宿的傳統(tǒng)文化個體風(fēng)格和特色。目前江西民宿娛樂設(shè)施的體驗單一，與當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的結(jié)合不夠緊密，缺乏營銷理念和推廣能力。從幾大旅游信息平臺上的民宿注冊情況看，近一半的民宿仍未采用線上營銷，難以使品牌形象達(dá)到統(tǒng)一，民宿的品牌形象也不能讓消費者認(rèn)識和選擇。因此，江西贛州的首要工作是統(tǒng)一、升級品牌形象。

為了配合民宿的整體戰(zhàn)略，必須對民宿品牌的VI形象進(jìn)行優(yōu)化。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，民宿的目標(biāo)用戶逐漸轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長起來的新一代消費者，所以江西贛州民宿品牌形象更應(yīng)該適應(yīng)新一代消費者的審美。中高檔產(chǎn)品的定位更適應(yīng)民宿經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，滿足目標(biāo)消費者的需求，所以應(yīng)在原來民宿的品牌上進(jìn)行VI形象優(yōu)化，提升民宿品牌形象。

四、民宿品牌數(shù)字化升級

（一）線上線下融合的新銷售興起

隨著移動在線支付和物聯(lián)網(wǎng)智能終端的發(fā)展和普及，改變了人們以往消費購物的生活方式,消費不再受時間和空間的雙重限制?；ヂ?lián)網(wǎng)構(gòu)建了江西贛州民宿業(yè)的全渠道發(fā)展，使線上線下深度融合的“新零售”現(xiàn)代民宿模式壯大起來。新零售的模式中現(xiàn)代民宿以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)和依托,運用人工智能和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中的大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的信息技術(shù)手段,對現(xiàn)代民宿的整體裝修、銷售與線上流通等整個過程都進(jìn)行升級,新模式的零售使得現(xiàn)代民宿的物流、線上的服務(wù)和線下的體驗都進(jìn)行了深度融合。年輕人不僅僅看重民宿價格，更看重民宿品質(zhì),而且大多數(shù)都是接受無現(xiàn)金直接消費的新零售模式,也非常注重享受民宿帶來的價值和體驗,私人的個性化定制也成為未來的趨勢。因此，直接體驗的民宿規(guī)劃設(shè)計模式，成為近年來江西贛州新零售的一個突破關(guān)鍵。

（二）民宿品牌升級

全渠道的銷售服務(wù)轉(zhuǎn)變了民宿的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，不僅在于民宿店本身，還在于消費者是否在其中得到有價值的體驗。民宿升級后定位的主要消費群更加注重一站式服務(wù)，他們更希望通過少數(shù)的軟件和渠道能夠?qū)崿F(xiàn)更多的需求。因此，要為江西贛州民宿設(shè)計開發(fā)一種專門服務(wù)的軟件，在我們常用的通訊軟件微信中建立專門服務(wù)的小程序以及建立公眾號，使品牌數(shù)字化升級。軟件的架構(gòu)要重視用戶的體驗，設(shè)置“類別”里包含各類江西特產(chǎn)信息；“發(fā)現(xiàn)”里要包含江西文化介紹、江西的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)欣賞、品牌故事、民宿主人介紹、娛樂活動等；“購物車”可以使旅客很容易在線購買一些民宿商品；“我的”里含民宿售出商品的評價，具有可以和其他旅客在線交流等功能。

（三）打造民宿新銷售模式

服務(wù)設(shè)計理念的運用更能優(yōu)化民宿品牌，并且精準(zhǔn)定位消費群體，以消費者角度出發(fā)，利用逆向思維方法來驅(qū)動供應(yīng)鏈，使民宿轉(zhuǎn)型為品牌服務(wù)。通過手機軟件、微信小程序及民宿自身的公眾號和線下的民宿，構(gòu)建起“民宿+互聯(lián)網(wǎng)”的新銷售服務(wù)系統(tǒng)，成為品牌全方位數(shù)字化升級的民宿。讓民宿實體門店與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使用戶的體驗得到升級，旅客不僅僅只是住宿還可以在網(wǎng)上了解江西文化，欣賞民宿個性化的裝修和周邊精品并且能線上評價和購買，打造個性化的線上和線下全方面的品牌民宿。