以四級承責清單為源動力的濟寧煙草標準流程體系建設研究

■ 陳衍濤 付磊 李龍（濟寧市煙草專賣局（公司））

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，標準化流程管理具有極其重要的作用。在企業(yè)內部的不同部門之間、不同崗位之間的相互配合，都需要流程管理來貫通。因此，流程管理已經成為企業(yè)信息和資源流轉的重要載體，也是提高企業(yè)績效的重要手段。

最近幾年，我國煙草行業(yè)高度重視標準化流程管理并且逐漸應用到企業(yè)管理過程中，取得了一定的成效。以濟寧煙草場為例，在2017年12月就制定并發(fā)布了《全市系統(tǒng)流程建設實施方案》，從指導思想、組織建設、工作步驟和內容、工作要求四方面進行了具體規(guī)劃，為推動標準流程化工作提供了具體途徑和藍圖，為本項目的研究提供了方向指導。

但是，在推動標準流程化的過程中也遇到了許多困難。以濟寧煙草場為例：還未完全實現(xiàn)三標合一和制標合一；各部門（單位）工作流程建設水平不一；流程設計質量的評審方法不健全；流程應用和持續(xù)改進的動力還不明確；崗位之間、部門之間的流程協(xié)作能力還較為欠缺等諸多問題。

鑒于此，有必要梳理總結和進一步探索濟寧煙草標準流程化管理方式，探索出更要高效的流程管理方式，持續(xù)提高全體員工工作積極性和各項工作的業(yè)務的執(zhí)行效率。

一、文獻回顧

從Hammer等人提出了“業(yè)務流程重組”的理念后，在全世界范圍內掀起了一股“重組”的浪潮。然而實踐證明，以上的流程重組項目結果以失敗而告終。研究表明，流程重組失敗的主要原因在于流程的變革管理，如何實施流程變革管理己經成為學術界和企業(yè)界共同關注的課題。[1]

趙海剛等行業(yè)從業(yè)人員在《煙草企業(yè)管理流程推進初探》中指出推行流程管理對于規(guī)范企業(yè)運行，夯實管理基礎，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標具有非常重要的意義[2]。

馬慧宇等行業(yè)從業(yè)人員在《流程化管理在卷煙鑒別管理系統(tǒng)設計中的應用》中指出設計科學規(guī)范的卷煙鑒別檢驗流程，提高鑒別檢驗效率。在流程上規(guī)避檢驗工作可能出現(xiàn)的不規(guī)范行為、杜絕檢驗結果可能出現(xiàn)的偏離；明確規(guī)劃各檢驗環(huán)節(jié)的工作，有利于檢驗流程快速有效進行。[3]

陳豪基于內控理論對煙草企業(yè)社會責任管理流程進行了深入研究，指出我國煙草企業(yè)應履行重要的多元社會責任，該文在分析我國煙草企業(yè)履行社會責任的動力機制基礎上，借鑒內控理論，構建我國煙草企業(yè)社會責任管理流程，為發(fā)展我國煙草企業(yè)社會責任自我履行機制提供參考[4]。

綜上分析，現(xiàn)有研究成果在煙草企業(yè)流程標準化的價值、影響因素及實施路徑方面進行了有益的探索。流程標準體系的建設和落地的關鍵在于動力機制的有效設計和運行。鑒于此，本研究以動力機制的設計為切入點，展開標準流程體系的建設和落地策略研究。

二、以四級承責清單為源動力的流程用改審建動力邏輯

標準流程體系的建設過程是一個不斷持續(xù)優(yōu)化的系統(tǒng)過程，該過程中必須充分落實和調動各級責任者的積極性和主動性。本研究提出和設計了“四級承責清單”這一工具，分析了該工具在推進流程“用改審建”過程不斷迭代的作用機理，如圖1所示。

圖1 流程用改審建動力邏輯圖

圖1中涉及幾個重要概念，具體說明如下：

標準流程化。即用流程圖的形式來展示標準體系的內容、要求和執(zhí)行要點等內容。也是就以使用者更加易讀、易懂和易于掌握標準為目標，將標準體系文件繪制相應工作流程圖。

標準流程。即流程化的標準體系，是指以工作流程圖的形式來展示的各項標準。

四級承責清單。包括崗位流程應用記錄清單、部門流程應用記錄清單、階段性流程應用效果診斷清單和流程應用重要問題整改清單。這是推進標準流程應用并測評、改進、審定并公布、再建設四步循環(huán)流程的主要工具。

應用效果測評源動力。應用效果測評，是指對標準流程應用的效果進行測評。源動力，是指將應用效果測評，作為推動標準流程持續(xù)改進、審訂、再建設、再測評、再改進……的最初推動力量。

標準管理四步流程：是指標準流程應用（含效果測評）、標準流程改進、標準流程審定公布、標準流程再建設流程4個步驟，可以簡稱“用改審建”，這是標準流程體系形成、應用檢驗、改進和階段性固化的管理過程，是“標準流程的管理流程”。

三、濟寧煙草標準流程的頂層設計

頂層設計原屬于工程學范疇，現(xiàn)在已成為一個被各行各業(yè)廣泛使用的名詞。在管理學中，頂層設計是指運用系統(tǒng)論的方法，從全局的角度，具體化某項任務或某個項目的整體規(guī)劃。借鑒此概念，對煙草企業(yè)標準流程的功能、要素、類別和組織配置進行設計。

（一）界定標準流程的功能

功能界定，是各項工作流程設計的目標，也是檢驗審訂流程設計質量的重要指標。經過論證和實踐，濟寧煙草確定了標準流程應發(fā)揮的5項基本功能，具體包括：能夠清晰表述各項工作的目標要求；能夠清晰表述各項工作目標的實現(xiàn)路徑；能夠整合執(zhí)行工作的資源；有助于對各項工作進行考核與督導；有助于對各項工作進行考核與督導。

（二）界定標準流程的特征

經過實踐和論證，借鑒優(yōu)秀E2E流程特征和價值鏈分析工具，對應上述功能設定，濟寧煙草確定了合格的標準流程的5項基本特征，具體包括：目標明確；資源明確；追溯清晰；允許改進；便于測控。

（三）確定標準流程的要素

如上所述，標準流程要素是指為實現(xiàn)標準使用功能，每一項標準流程都必須包括的要素。從流程分析工具可以直觀的梳理有效流程的要素。當前，經過長時間的探索和應用，國內外流程分析和優(yōu)化工具比較豐富，諸如：流程選擇的猶太法則、績效表現(xiàn)——重要性矩陣流程、ISS法則、標桿瞄準法、魚骨圖，等等。

濟寧煙草經過論證和實踐，將多種管理工具和工作實情結合，初步確定了標準流程的七項要素：行為、人員、時間、數(shù)量或質量、痕跡化成果、例外情況處理、關鍵節(jié)點。這七項要素是設計每一項流程時都必須要明確界定好的內容，對應實現(xiàn)標準流程的4項功能，如表1所示。

表1 有效流程的7要素及功能對應表

（四）確定標準體系框架和流程類別

梳理標準體系結構。標準體系結構是指依據工作實際梳理出的，用樹狀結構圖表述的企業(yè)綜合管理標準類別和結構。設計標準體系結構，一方面可以保證濟寧煙草標準流程的完備性，另一方面可以明確各項流程的執(zhí)行部門，有利于進一步加強各部門之間的協(xié)作。

劃分流程類別。流程類別是指按照層次及內容屬性，對標準流程進行的分類，以方便理解、掌握、應用和思考改進不同的標準流程。當前，濟寧煙草將流程分為三類：管理類流程、執(zhí)行類流程和事項類流程。其中，管理類流程即一級流程，是指根據市級公司各部門職責為基礎，體現(xiàn)部門職責及部門間相關協(xié)作關系的流程，責任明確到部門。執(zhí)行類流程即崗位流程，是指各個崗位執(zhí)行本職工作并與流程相關崗位協(xié)作的流程，責任明確到崗位。事項類流程主要是指對新的、臨時性事項的流程。

三類流程之間的關系是：管理類流程和執(zhí)行類流程是正式發(fā)布的、階段固化的標準流程。事項類流程是對新的工作事項的執(zhí)行過程梳理，一旦被審定發(fā)布，事項類流程就轉變?yōu)閳?zhí)行類流程，并補充到標準流程體系中。

四、濟寧煙草標準流程落地策略

本部分設計了標準流程落地應用推進四部管理策略，這是當前濟寧煙草探索實施的標準流程化管理措施，其整體結構如圖2所示。

圖2 流程用改審建四步動力及方法內容圖

（一）基于執(zhí)行記錄，設計流程應用測評策略

重點是基于崗位流程應用記錄清單、部門流程應用記錄清單，構建并使用標準流程應用效果測評指標體系和設計順暢可行的測評方法。

1.測評目的及原則

標準流程應用效果測評目的，是為了清晰判斷各項流程使用情況，以及出現(xiàn)問題核問題的原因。其要回答的問題，如圖2所述。

這就要求測評工作能夠發(fā)揮兩個基本作用：一是保證測評結果客觀有效，能夠有效地表述出流程應用中的問題、流程本身質量方面的問題。二是要依據結果兌現(xiàn)合理的激勵，這種激勵主要包括兩種，第一種是物質、晉升、福利方面的現(xiàn)實激勵動力，主要通過對接考核來實現(xiàn)。第二種是員工通過協(xié)作順暢度提升、效率提升、時間成本節(jié)約等獲得的心理激勵動力，這種動力的來源是：通過適度宣傳、表揚、提升自由度等體驗式手段，來增強員工的滿足感和成就感。測評的原則主要包括：客觀性原則、有效性原則、準確性原則和追蹤性原則。

2.測評指標體系設計

合理的評價指標設計，是開展標準流程應用效果測評工作的基礎。經過論證和實踐，濟寧煙草形成了標準流程應用效果測評指標表，并計劃在以后的執(zhí)行過程中進行必要改進。如表2所示。

圖3 標準流程應用效果測評應回答的3類5項問題

表2 標準流程執(zhí)行評價指標表

3.測評方法及流程設計

第一步，實施掛圖執(zhí)行，以明確流程執(zhí)行人員。要求全體員工對自己所負責的工作、前序環(huán)節(jié)、后續(xù)環(huán)節(jié)3項內容做到心中有數(shù)，條件允許的要在工作場所張貼重要工作流程圖，督促流程應用。

第二步，鼓勵全體員工使用周工作記錄表，用簡單的承責清單及時記錄自身工作內容和效果，并對照流程進行自我檢測。

第三步，公開展示流程應用情況。一是員工在周例會上展示本周（或兩周）的工作成績，二是部門負責人在周（月）例會上向市局（公司）領導客觀展示本部門的工作情況。

第四步，由流程管理辦公室牽頭，協(xié)調各科室負責人和相關人員，依據測評指標體系，執(zhí)行標準流程的測評打分工作，形成評審清單，并將測評結果及時進行匯報和公告。

第五步，部門和員工根據評審清單，按時完成相應標準流程的改進/新建/退出設計工作，調整自己的流程應用方法，填寫并向流程管理辦公室反饋標準流程整改清單。

（二）基于測評結果，設計流程改進策略

首先，明確流程改進的來源，主要包括上級要求變化、外部客戶的要求、內部客戶（工作協(xié)作者）的要求等。一旦這些來源發(fā)生，就要及時啟動流程改進工作。其次，向全體員工培訓ECRS流程優(yōu)化技巧，ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（簡化）四種技巧，是指在現(xiàn)有工作方法基礎上，通過“取消-合并-重排-簡化”四項技術形成對現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進。盡量消除浪費點和冗余工作環(huán)節(jié)，盡可能打破部門壁壘，努力實現(xiàn)“流程最優(yōu)、反應最快、浪費最少、效果最好”的目標。再次，實施搶單休整選擇策略，鼓勵全體員工積極思考，努力提升自身工作效率，在完成本職工作的基礎上，可以選擇休整，也可以選擇主動承擔其它的臨時性任務。部門負責人要將部分臨時性任務轉化為積分項，對主動承擔的員工進行積分考核。最后，鼓勵在流程改進方面做出成績的合理化建議、QC小組等創(chuàng)新活動，并依據市局（公司）考核辦法及時兌現(xiàn)激勵。

（三）基于改進執(zhí)行，設計流程審訂策略

第一步，確定流程審議人員，主要包括流程執(zhí)行人、執(zhí)行人所在部門負責人、熟悉業(yè)務的分管領導、外部客戶或內部客戶。

第二步，基于流程五項功能設計，構建流程審議指標。

第三步，采用五度打分法，組織流程審議人員對各項流程的指標進行打分，并經過統(tǒng)計處理，最后得出流程質量得分。

第四步，對于需要新增的流程，按照上述3步予以審訂。

第五步，對所有通過審定的流程，由領導小組予以發(fā)布，并按照考核辦法兌現(xiàn)激勵。

（四）基于審定發(fā)布，設計流程再建設策略

首先，要明確“流程的第一設計者必須是流程執(zhí)行者”的觀點，將流程梳理和建設的主要工作下沉到全體員工和部門負責人，想辦法激發(fā)全體員工的積極性。其次，要加強宣傳和培訓。宣傳內容主要包括流程管理的必要性、流程管理的價值性等。培訓內容主要包括流程梳理方法、流程模板等內容。再次，要加強典型表揚，對于流程建設細致到位的個人或部門，要由流程建設辦公室及時向領導小組匯報，在獲得審批后，對個人或部門進行專項獎勵，甚至對優(yōu)秀個人給予升職或調整激勵。最后，將流程建設工作轉變成階段性考核指標，實施否決式考核，督促全體員工在規(guī)定時間內完成流程建設工作。

五、結語

本文通過對濟寧煙草標準流程體系建設的研究，闡述了以四級承責清單為源動力的濟寧煙草標準體系應用、改進、審訂、再建設的過程。研究結果表明，實施標準流程體系的企業(yè)通過對流程優(yōu)化方案達成共識等措施，達成了推進標準流程工作的目標。本文的研究解釋了企業(yè)應用標準流程體系的原因，一是將流程作為工作執(zhí)行指導，在實際工作中充分發(fā)揮體系作用；二是依據工作流程，在跨部門崗位協(xié)作方面進行思考與探索，跨部門尋找問題產生的原因與解決辦法；三是將標準流程作為企業(yè)經營唯一的經營規(guī)范；四是持續(xù)推進標準流程化工作。