線上線下區(qū)域物流資源共享平臺服務模式研究

謝小淞　廖雪花　宋心宇

摘要：集成服務模式是互聯網科技服務的發(fā)展方向，也是區(qū)域物流資源共享平臺更好發(fā)揮服務大眾的重要戰(zhàn)略選擇。研究基于平臺的演化過程和業(yè)務發(fā)展規(guī)律，提出基于整合物流服務商，構建將物流服務及延伸項目集成于共享信息平臺，基于區(qū)域線上線下一體化物流服務的集成服務模式。

關鍵詞：物流信息共享平臺; 集成服務; 信息融合

中圖分類號：F259.23文獻標志碼：A

文章編號：2095-5383（2019）04-0060-05

Research on Service Mode of Online and

Offline Regional Logistics Resource Sharing Platform

XIE Xiaosong1，LIAO Xuehua2，SONG Xinyu1

（1. College of Economics and Management，Chengdu Technological University，Chengdu 611730，China;

2.? College of Computer Science，Sichuan Normal University，Chengdu 610101，China）

Abstract：Integrated service mode is the development direction of Internet technology service， and it is also an important strategic choice for regional logistics resource sharing platform to better serve the public. The evolution process of the platform and the law of business development were studied in this paper.Then， the integrated service mode based on integrated logistics service providers was constructed. The integrated service mode involves integrating the logistics service and extension project into the shared information platform， andrealizing regional-based online and offline integrated logistics services .

Keywords：Logistics information sharing platform; Integrated Services;Information fusion

伴隨電子商務和網絡經濟的不斷發(fā)展，現代物流服務能力也得到了不斷提升。基于互聯網的物流服務不斷創(chuàng)新，基于線上線下的一體化區(qū)域物流資源共享平臺服務于物流企業(yè)的戰(zhàn)略目的[1]，通過對物流公司線上、線下資源進行整合從而激活創(chuàng)新需求，實現整體供應鏈資源的優(yōu)化配置，區(qū)域資源服務平臺有利于降低服務成本，提高服務效率[2]。為響應國家《關于推動物流高質量發(fā)展促進形成強大國內市場的意見》（發(fā)改經貿〔2019〕352號），各電子商務公司都紛紛建立了基于自身的物流信息資源平臺，如阿里系的菜鳥驛站，京東自營開發(fā)的App等都已經初具規(guī)模。然而，隨著各個基于電子商務公司的物流信息平臺不斷開發(fā)并換代升級，系統(tǒng)獲取的與物流活動相關的信息資源的規(guī)模和類型也隨之增多，在發(fā)展過程中，也逐漸暴露出現有物流公司信息服務模式單一、效率低下等問題。發(fā)揮區(qū)域線上線下一體化物流資源信息平臺創(chuàng)新支持能力，有助于實現區(qū)域物流創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)實現。

資源平臺的持續(xù)發(fā)展需要符合客觀規(guī)律發(fā)展以及管理模式的不斷創(chuàng)新、管理方法的持續(xù)改進以及服務能力進步升級[3]。創(chuàng)新才能從根本上解決平臺持續(xù)不斷發(fā)展的問題，線上線下區(qū)域物流信息平臺的目的在于將創(chuàng)新在平臺上進行價值實現。隨著現代通訊信息技術的發(fā)展，用戶對物流服務提出了更高的要求，創(chuàng)新平臺服務模式已經成為急需解決的問題。平臺的建設需要從多角度來考慮，符合區(qū)域整體產業(yè)轉型升級的趨勢，配合國家創(chuàng)新體系的建設。平臺的發(fā)展既契合區(qū)域經濟發(fā)展的思路，也要配合區(qū)域政府的社會管理措施。平臺打造的理念是在平臺中實現資源共享，通過共享實現創(chuàng)新，在創(chuàng)新中創(chuàng)造價值，提出基于物流信息平臺智能化集成服務模式來提高區(qū)域物流服務效率，滿足群眾日益增長的物流需求服務。

1 線上線下物流資源信息共享平臺演化規(guī)律

1.1 基于信息平臺的優(yōu)勢理論應用

綜合優(yōu)勢理論的核心就是基于系統(tǒng)發(fā)展演化過程中，研究應緊緊圍繞系統(tǒng)發(fā)展的關鍵要素，同時緊跟演化路徑，圍繞相關要素進行資源的合理整合。資源在整合中實現互補，信息在處理中得到透明，系統(tǒng)整體處在不斷自我更新迭代，系統(tǒng)整體內外部條件能夠共同作用，從而保證系統(tǒng)通過發(fā)展實現綜合優(yōu)勢領先。資源在發(fā)展中實現融合，系統(tǒng)在進化中得到優(yōu)化。

信息共享平臺由于大量物流服務供應商的入駐而實現資源整合，在這個過程中，由于信息組合可以抵消個體物流服務供應商的劣勢，實現平臺的整體優(yōu)勢提升和風險降低。平臺發(fā)展路徑可以歸納為“主導優(yōu)勢——核心能力——綜合優(yōu)勢”，平臺通過對核心能力進行深度挖掘來開發(fā)服務創(chuàng)新產品，從而發(fā)展主導優(yōu)勢，實現快速持續(xù)發(fā)展[4]。平臺的主導優(yōu)勢在發(fā)展中會起到導向作用，平臺處于不同的建設階段，其主導優(yōu)勢可能不同，如初期的海量數據資源，發(fā)展期的服務模式創(chuàng)新、成熟期的信息融合，包括集成化服務技術、信息技術、創(chuàng)新團隊，會在不同動態(tài)發(fā)展階段中成為系統(tǒng)的主導優(yōu)勢。整個平臺的核心就是系統(tǒng)在占據主導優(yōu)勢長期信息處理過程中形成的平臺獨立知識體系，其積累的資源不單只包含平臺的網絡資源，還有供應鏈的管理模式、企業(yè)文化和社會資本等[5]，諸如此類的綜合優(yōu)勢不僅保證了平臺的可持續(xù)發(fā)展，也能有效提升平臺的區(qū)域物流運行組織效率和提升區(qū)域物流服務水平。

1.2 區(qū)域物流一體化信息平臺服務模式演變規(guī)律研究

區(qū)域物流一體化信息平臺的發(fā)展過程即是信息系統(tǒng)連續(xù)的演化過程，也是平臺的服務模式不斷發(fā)展的過程，服務模式的演化將出現“資源整合——需求牽引——融合集成”演化過程。系統(tǒng)的演化路徑如圖1所示。

1.2.1 形成期

系統(tǒng)在建設初期，信息平臺建設目標以實現平臺上的物流資源整合為主，平臺建設更多在于物流資源的集合，此階段特點是資源整合，特征是“共享信息資源”，用戶需求的重要性稍次。此階段平臺服務本質是提供物流資源信息對接，但是未改變資源狀態(tài)。

1.2.2 發(fā)展期

隨著平臺整合信息資源規(guī)模的不斷增加，平臺發(fā)展進入流程整理階段，在集成大規(guī)模物流供應商的同時，開始關注客戶的物流服務需求。平臺建設進入需求引導階段，此階段特點主要是發(fā)現并整合資源滿足客戶需求。平臺服務的本質不單純是資源整合，而是通過對大規(guī)模資源組合來滿足客戶的個性化需求。平臺提供的協(xié)同服務基于對共享信息的數據分析和知識積累。

1.2.3 成熟期

平臺發(fā)展進入成熟期后，平臺上集成的供應商資源和客戶資源都已經有一定規(guī)模，伴隨客戶在平臺上完成服務的次數積累，平臺的服務功能也在這個過程中不斷完善。平臺的發(fā)展階段會進入集成開發(fā)階段，此階段特點是無論行業(yè)產生新的發(fā)展動向或者平臺客戶資源產生新的需求，平臺都會開發(fā)出對應方案[6]。也即是平臺在專業(yè)團隊帶領下，對物流資源重新聚類分析，滿足客戶需求從而形成解決方案。

1.2.4 轉型期

隨著物流信息平臺進入成熟期后，平臺各資源要素如果不繼續(xù)創(chuàng)新且在原有基礎上突破，平臺發(fā)展會進入停滯狀態(tài)。隨著互聯網大數據時代的到來，平臺會在新的管理理念作用下，向更高層次的云平臺轉型[7]。

2 物流信息共享平臺服務模式構建

得益于通信技術的高速發(fā)展和計算機運算能力不斷提高，區(qū)域物流共享信息平臺的服務內容不斷擴展，服務方式持續(xù)更新。隨著平臺和互聯網產業(yè)結合，體系融合帶來的開放性、智能型的特點會給平臺帶來很大的成長空間。隨著平臺入駐的物流服務供應商和客戶規(guī)模逐漸擴大，隨之而來的是用戶對物流產品的需求日趨個性化。相應的平臺服務理念也從傳統(tǒng)的“信息資源整合”轉變“滿足客戶個性化需求”，平臺的服務模式也將從簡單中心中介向集成化、智能化方向發(fā)展[8]。

基于互聯網環(huán)境，平臺的集成服務包括針對物流服務提供商的綜合戰(zhàn)略決策服務和滿足群眾的個性化物流需求。共享平臺通過整合區(qū)域內的物流服務能力和物流需求，進而提供專業(yè)的解決方案，形成全區(qū)域、全過程、多角度的智能化服務模式。根據上述內容綜合分析，研究提出基于平臺的單供應商服務、多供應商組合服務、智能信息融合服務等3種基于平臺的集成服務模式，3種模式如表1所示。

2.1 單供應商服務

區(qū)域物流信息平臺的單供應商信息中介服務，是指客戶在進行物流業(yè)務中，針對某一具體的物流供應商，可以在平臺上進行信息搜索、收集并進行單項業(yè)務需求匹配工作。平臺提供物流供應商與客戶之間點對點的信息服務，信息中介服務為平臺集成服務的基本模式。此模式的優(yōu)點是目標明確、門檻低和用戶滿意度高，但是由于各個物流供應商服務標準不統(tǒng)一、服務團隊分散、參與人員素質和能力不一，不適應于大規(guī)模物流服務的展開。此模式只適用于需求相對簡單、明確的情況。

以阿里系菜鳥驛站的經營模式為例，經營商通過加盟菜鳥驛站系列商鋪的形式進入阿里的物流服務末端系統(tǒng)，經營商的管理能力、模式選擇直接決定了整個末端物流服務環(huán)節(jié)的服務質量。如末端環(huán)節(jié)服務質量無法保證，則導致整個物流環(huán)節(jié)顧客滿意度下降。區(qū)域物流共享平臺的信息對接服務主要通過下述模塊實現：

1）業(yè)務信息查詢

在系統(tǒng)平臺上進行了認證的用戶能夠通過入駐物流服務供應商提供的數據接口進行資源信息查詢，在平臺上與供應商進行信息交互。

2）呼叫服務

用戶通過平臺向供應商提出預約服務，例如可以通過菜鳥驛站提供預約上門服務。

3）咨詢服務

用戶可以通過平臺提供的專用通道進行物流服務咨詢，尤其是在一些特種貨物運輸時，進行充分的前期咨詢服務將大大降低用戶前期調研成本。

2.2 多供應商組合服務

知識協(xié)同服務模式的優(yōu)勢是平臺充分利用其海量數據處理能力和物流網絡響應能力，來實現供應鏈環(huán)節(jié)不同供應商的優(yōu)勢互補，從而實現多要素參與的系統(tǒng)協(xié)同效應和共享模式帶來資源放大效應[9]。伴隨入駐供應商的增加，共享信息平臺可以組織多點服務協(xié)同，圍繞大批量客戶和多點物流服務供應商，在滿足當地物流領域管理部門規(guī)章制度基礎上，完成多主體、多層次、多類型的不同軟硬件物流資源產品組合，從而形成基于資源整合的模式創(chuàng)新。該模式的難點在于物流網絡上多個節(jié)點、多種資源的銜接和配合，重點在于保證整體網絡信息的順利共享，實現信息的自由流動和業(yè)務環(huán)節(jié)的高度協(xié)同[10]。

線上線下區(qū)域物流共享平臺的系統(tǒng)業(yè)務服務通過以下模塊實現：

1）客戶專門定制

隨著自身業(yè)務的不斷發(fā)展，部分用戶物流需求也在不斷發(fā)生變化，對服務產品的要求和對供應商期望值也在發(fā)生變化。他們希望能更加深入參與整個物流過程，能自主對節(jié)點資源進行選擇和服務產品進行定制。這種服務更適應于業(yè)務頻繁、物流量大的客戶，系統(tǒng)在整個過程中除了信息提供之外，還承擔協(xié)調功能。

2）套餐服務

平臺整合了海量數據資源，結合現代“大數據”分析技術，平臺可以從中尋找出客戶需求特征、服務產品偏好和其他物流服務項目的關聯關系，在此基礎上開發(fā)物流服務套餐。產品的開發(fā)不僅有利于平臺品牌的推廣，還有利于客戶縮短決策時間，提高整個系統(tǒng)的效率。

3）業(yè)務超市

平臺入駐了大量物流服務供應商，可以讓客戶在產品選項里進行自助產品組合選擇，其業(yè)務模式類似于超市購買行為?；谄脚_的物流超市服務是提供自助型服務，因此在業(yè)務過程中，平臺工作人員應該對整體過程進行管理，諸如買賣雙方的信用評價和費用結算等都需要關注。

2.3 智能信息融合服務

區(qū)域物流線上線下一體化物流平臺實現的是基于互聯網的信息融合服務，隨著“大數據”技術不斷成熟，信息平臺以現代信息技術為基礎構建新型物流服務網絡，組織專業(yè)物流服務管理專家團隊，為物流服務供應商和有物流需求的廣大人民群眾提供系統(tǒng)解決方案的創(chuàng)新網絡服務新模式。

整體物流服務網絡以智能信息融合為目標，以搭建共享平臺為服務網絡核心，以服務物流需求的服務供應商為系統(tǒng)支點?？梢灶A見的是，伴隨平臺的規(guī)模不斷增大，其服務的范圍會日益擴大，影響力也會與日俱增。供給雙方配合程度的提高，會促進網絡節(jié)點協(xié)同共生[11]?；谥腔坌畔⑷诤系男路漳Ｊ?，體現了平臺從被動信息接收方轉型成為主動服務，新產品供應商的升級。

區(qū)域線上線下一體化服務平臺的智能信息融合平臺產品主要通過以下方式提供：

1）專家團隊決策支持。隨著物流需求日趨呈現出的多樣性、復雜性，平臺不再只是提供一般性的信息查詢，而是趨向于提供基于供應鏈的整體系統(tǒng)解決方案。因此，共享平臺會依托專家團隊將供應鏈上下游資源、信息和知識進行數據組織分析，從而形成整體化的解決方案。為用戶乃至于政府監(jiān)管部門提供智力支持，是一種專家化的有效服務組織模式。

2）智能化信息服務。平臺能運用最新的信息處理手段，從不同維度去分析問題，通過“大數據”技術去歸納、發(fā)現和引導用戶的物流需求，進而提供基于平臺內部資源匹配的全要素解決方案?；谄脚_的智能化服務范圍不局限于空間，更面向時間，充分發(fā)揮系統(tǒng)的記憶功能，做到服務全過程信息掌握，從而掌握客戶的相關信息和了解客戶需求偏好。在此基礎上開發(fā)更能提升客戶滿意度的新產品，為整個系統(tǒng)基于線上線下的軟硬件設施和知識庫為物流方案的智能化解決提供有力保障[12]。

基于線上線下物流信息共享平臺的智能信息融合服務致力于對區(qū)域物流活動所產生的物流信息進行聚類分析后進行信息的深度挖掘，主要圍繞滿足客戶個性化和多樣化的物流需求，在平臺網絡對資源，特別是隱性資源進行發(fā)掘與創(chuàng)新，最終通過平臺構成的智能專家決策系統(tǒng)形成個性化的整體方案。

3 結語

基于線上線下的區(qū)域物流共享信息平臺致力于用創(chuàng)新解決物流發(fā)展遇到的新問題，用知識積累實現新技術的突破，通過規(guī)模集聚進而形成綜合優(yōu)勢，在發(fā)展過程中，逐步實現平臺的集成服務模式。平臺發(fā)展在整合大量物流資源的基礎上，實現了物流服務廣度的同時，實現增值服務的縱深發(fā)展。使得發(fā)展平臺不僅服務于系統(tǒng)研發(fā)、產品開發(fā)等環(huán)節(jié)、而且沿著產業(yè)鏈作用于供應鏈，全面服務于戰(zhàn)略性新興產業(yè)。平臺將互聯網優(yōu)勢與信息整合、業(yè)務協(xié)同、智能融合服務緊密融合，依托網絡共享平臺基礎，進一步促進“大數據”與“人工智能”在物流服務業(yè)的應用，為現代服務業(yè)發(fā)展提供有力支撐。

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收稿日期：2019-05-05

基金項目：四川省科技廳重點科學計劃項目（2018GZ0270）

第一作者簡介：謝小淞（1980—），男，副教授，博士，研究方向：智能物流;交通運輸組織，電子郵箱：xiexiaosong@cdtu.edu.cn。