基于全流程的進口B2C跨境電商商品質量風險評估體系構建

陳鈺芬

(浙江工商大學 統(tǒng)計與數(shù)學學院，浙江 杭州 310018)

一、 引 言

在政策利好和市場需求不斷釋放的背景下，進口跨境電商發(fā)展迅速。近年來隨著消費需求的擴大以及監(jiān)管政策趨嚴，進口零售跨境電商逐步從C2C模式向B2C模式發(fā)展。據(jù)智研咨詢統(tǒng)計，2016年B2C模式的交易規(guī)模占進口零售跨境電商的56.4%，2018年占比提升至65.8%。

但在進口B2C跨境電商發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了貨源品質難以保證、維權困難等一系列質量問題(鄒磊和徐策，2015)[1]，對消費者、企業(yè)、環(huán)境等均造成了不良影響，制約了進口B2C跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展。究其原因，主要是現(xiàn)行監(jiān)管體系仍難以適應進口B2C跨境電商的高速發(fā)展，不僅表現(xiàn)為監(jiān)管部門執(zhí)法不協(xié)同，監(jiān)管標準不一致，更表現(xiàn)為對風險評估不準確、不及時，缺乏定量判斷與科學依據(jù)，難以實現(xiàn)動態(tài)、智能化的監(jiān)管，致使進口B2C跨境電商商品質量問題日益凸顯。因此，亟須對進口B2C跨境電商商品質量風險進行定量評估研究，基于風險識別、風險度量以及風險評估，及時發(fā)現(xiàn)風險環(huán)節(jié)與危害因子，采取有針對性的監(jiān)管措施。商品質量風險評估是實現(xiàn)高質量監(jiān)管的基礎，有效的風險評估不僅能全面整合監(jiān)管資源，降低監(jiān)管成本，而且對于加強質量安全監(jiān)管能力、創(chuàng)新監(jiān)管機制具有重要作用。

本文基于商品質量風險的內涵，從進口B2C跨境電商全流程監(jiān)管的角度，甄別各環(huán)節(jié)的商品質量風險點，構建進口B2C跨境電商商品質量風險評估體系，采用模糊綜合評價法度量風險，劃分風險等級，實現(xiàn)商品質量風險的定量評估，彌補了現(xiàn)有研究的不足，為風險分類預警提供判斷依據(jù)。

二、 跨境電商商品質量風險評估研究的文獻綜述

現(xiàn)有的相關研究主要集中于跨境電商商品質量問題及其成因探討、監(jiān)管對策研究兩個方面，尚缺乏對跨境電商商品質量風險進行定量評估研究。

在跨境電商商品質量問題及其成因研究方面，經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD，2016)在電子商務商品安全工作報告中，提到電商商品安全問題可概括為三類：一是禁止和召回的商品仍在線上平臺銷售；二是商品的標簽和安全警告信息不全；三是商品不符合自愿性和強制性的安全標準[2-3]。特別是第三類安全問題在跨境電商商品中尤為常見，對人身健康和安全造成了一定的損害。羅世鵬等(2016)依據(jù)實際檢出情況，提出跨境電商的質量安全問題主要產(chǎn)生于偽報、夾帶、假劣、法盲中，這些問題不僅影響了市場秩序，也帶來了眾多質量安全隱患[4]。在此基礎上，梁福(2016)[5]和汪晨聰(2018)[6]從商品質量監(jiān)管的角度分析了跨境電商商品質量問題產(chǎn)生的原因，并將其概括為質量監(jiān)管政策缺失、溯源體系以及市場準入制度不完善、電商企業(yè)信用機制不成熟、商品質量信息不對稱以及商品質量標準不一致。

基于跨境電商商品質量存在的問題及其成因，學者們從不同角度提出了對跨境電商商品質量監(jiān)管的思考。(1)多主體監(jiān)管角度。謝秋慧等(2016)認為管控跨境電商消費品的質量安全需要企業(yè)、政府、社會通力合作。其中，跨境電商企業(yè)應主動承擔質量責任，積極配合社會監(jiān)督；政府應加快建設電子監(jiān)管與信息追溯體系，重視監(jiān)管措施的有效性；社會層面，應積極引入社會第三方認證，鼓勵跨境電商O2O模式，以增強線下互動，減少安全風險因素[7]。(2)全過程監(jiān)管角度。周玲等(2011)針對我國商品質量監(jiān)管的困境，提出商品質量監(jiān)管應由分散型向綜合型轉變，由事后處置向事前預判轉變，以實現(xiàn)全過程的商品質量監(jiān)管[8]。陳瑞義等(2013)從供應鏈角度提出供應商、生產(chǎn)商、分銷商以及消費者都是影響商品質量監(jiān)管的因素，因此優(yōu)化供應鏈結構、提高質量信息傳遞的對稱性以及構建穩(wěn)固的合作是改善商品質量問題的重要手段[9]。(3)商品質量溯源角度。周婧(2017)認為政府監(jiān)管與消費者反饋是提升商品質量的外在因素，而互聯(lián)網(wǎng)與商品質量追溯相結合的監(jiān)管模式是跨境電商商品安全保障的關鍵，尤其是在商品出現(xiàn)質量問題時，通過溯源系統(tǒng)可及時鎖定消費群體，實現(xiàn)有針對性的召回[10]。劉家君(2017)針對我國跨境電商商品造假與物流造假的監(jiān)管痛點，提出應推進境內外質量溯源信息與智檢口岸的對接，以實現(xiàn)高效精準的質量監(jiān)管[11]。王鶴霏(2018)指出，現(xiàn)階段政府在監(jiān)管上的單一主體模式難以應對電子商務發(fā)展進程中出現(xiàn)的問題，因此要注重發(fā)揮政府的核心作用、企業(yè)的主體作用以及社會組織和公民的監(jiān)督作用[12]。(4)商品質量監(jiān)管標準角度。朱忠康(2016)認為先進的標準引領是跨境電商商品質量提升的關鍵，認為其監(jiān)管標準不僅要包括商品本身的質量標準，也應包括跨境電商相關的服務標準和監(jiān)督管理標準[13]。

綜上所述，關于跨境電商商品質量風險評估的研究基本以定性為主，缺乏定量評估，尚缺乏基于跨境電商全流程的風險分析，致使其監(jiān)管政策缺乏針對性。因此，本文借鑒其他領域的商品質量風險評估體系，結合進口B2C跨境電商活動全流程的特點，建立相應的商品質量風險評估指標體系，并構建風險評估模型，實現(xiàn)對風險的量化評估，為監(jiān)管提供依據(jù)，從而有效提升政府監(jiān)管績效，促進進口B2C跨境電商行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、 進口B2C跨境電商商品質量風險評估指標體系構建

進口B2C跨境電商商品質量風險，指在進口B2C跨境電商全流程中，由于各環(huán)節(jié)質量管控不嚴格，導致商品質量下降、難以滿足用戶需求等后果，具有不確定性、危害性和相對性的特征。其中各項質量風險因素包括技術設備、人員素質、質量管理體系、環(huán)境變化等。要實現(xiàn)進口B2C跨境電商商品質量風險的有效預防與控制，需全面分析和甄別各環(huán)節(jié)可能存在的商品質量風險點，從全流程角度把控各項風險因素。

(一) 基于全流程的進口B2C跨境電商商品質量風險識別

由于進口B2C跨境電商商品訂單的高頻化與碎片化，增加了監(jiān)管難度。目前我國對進口B2C跨境電商商品質量的查驗主要以抽查為主，部分問題商品可能成為漏網(wǎng)之魚流入市場，如何判斷商品質量的可靠性變得較為困難?？紤]到商品質量與跨境電商活動全流程的每一環(huán)節(jié)息息相關，每一環(huán)節(jié)的質量問題都可能引發(fā)商品質量風險。因此，應以全流程為角度，識別進口B2C跨境電商各環(huán)節(jié)可能存在的商品質量風險，以實現(xiàn)對風險的預判和控制。

其中，考慮到跨境電商交易模式復雜，涉及貿(mào)易主體多樣，本文主要對進口流程較為相似的保稅倉和海外倉模式下的商品質量風險進行研究。由圖1可知，在保稅倉和海外倉模式下，進口B2C跨境電商的全流程可概括為從采購至消費的整個鏈路，包括境外采購、線上支付、物流、通關商檢、倉儲、平臺銷售、商品售后七個環(huán)節(jié)。其中，線上支付環(huán)節(jié)不涉及商品質量，通關商檢是對商品質量風險的反映，并不會影響商品質量，因此本文主要從涉及商品質量的境外采購、物流倉儲、平臺銷售和商品售后環(huán)節(jié)，對可能存在的商品質量風險進行識別。

圖1 保稅倉和海外倉模式下的進口B2C跨境電商流程

圖2 進口B2C跨境電商境外采購流程

1.境外采購環(huán)節(jié)的商品質量風險識別。進口B2C跨境電商的境外采購是指企業(yè)根據(jù)實際訂單需求、平臺銷量走勢以及市場需求預判，確定采購商品的品類、數(shù)量和標準，并通過供應商或與品牌直接合作的方式，采購所需商品的過程，具體如圖2所示。其中，采購商品的質量標準、供應商資質與信用水平、貨源質量、采購商品的驗收質量等均會影響商品的質量，若不加以嚴格控制，易導致采購商品的摻假、含量超標、含有有害物質等質量問題。

2.物流倉儲環(huán)節(jié)的商品質量風險識別。當采購商品驗收合格入庫后，倉庫負責對商品進行維護，不僅要避免商品在裝卸、搬運、儲存的過程中出現(xiàn)損壞或變質，也要減少商品錯發(fā)、丟失等情況的發(fā)生。同時，應合理管控庫存量，盡量避免商品缺貨或滯銷。本文主要研究保稅倉和海外倉模式下的商品質量風險，具體的倉儲流程見圖3。同時在物流運輸環(huán)節(jié)(如圖4)，由于跨境物流的運輸周期相對較長，跨境物流人員的操作規(guī)范在很大程度上決定了商品的質量(郭軍峰，2018)[14]。由此可見，在物流倉儲環(huán)節(jié)，倉儲環(huán)境衛(wèi)生與安全、商品在庫查驗、商品物流運輸包裝、物流人員操作的規(guī)范化程度等均會影響商品的質量，若不加以有效控制，易導致商品的二次污染、損壞、變質等質量問題。

圖3 進口B2C跨境電商倉儲流程

圖4 進口B2C跨境電商跨境物流流程

3.平臺銷售環(huán)節(jié)的商品質量風險識別。進口B2C跨境電商的平臺銷售環(huán)節(jié)主要包括商家或品牌入駐、商品線上展示、訂單交易等，涉及平臺企業(yè)、交易企業(yè)及服務企業(yè)，具體流程見圖5。在平臺銷售過程中，平臺入駐考核機制、平臺輿情監(jiān)測機制、商品信息可溯源程度、商品線上展示信息完整性均會影響商品質量，而平臺銷售環(huán)節(jié)主要產(chǎn)生的商品質量問題是由于商品信息不對稱導致的商品售假。

圖5 進口B2C跨境電商平臺銷售流程

圖6 進口B2C跨境電商商品售后流程

4.商品售后環(huán)節(jié)的商品質量風險識別。售后服務是衡量商品質量的重要環(huán)節(jié)，具體是指當企業(yè)或商家將商品銷售給消費者之后，提供的一系列服務，包括商品的安裝、維修、退換等，具體流程見圖6。企業(yè)通過售后服務，可搜集商品在使用過程中的質量信息，及時發(fā)現(xiàn)商品質量問題，提升顧客滿意度。同時，商品售后保障機制的完善程度，也是對商品質量可靠性的反映，若企業(yè)所售商品的售后保障機制較為完善，則其商品質量就相對較有保障，當出現(xiàn)質量問題時，能得到及時解決，從而有效降低商品質量風險。其中，在進口跨境電商的售后環(huán)節(jié)，商品的售后服務質量、企業(yè)對售后

質量信息的重視程度均會對商品質量造成影響。

表1 進口B2C跨境電商商品質量風險清單

通過上述四個環(huán)節(jié)的商品質量風險識別，可匯總進口B2C跨境電商全流程中可能存在的商品質量風險，并對其造成的影響進行整理，如表1所示。

(二) 進口B2C跨境電商商品質量風險評估指標體系構建

通過進口B2C跨境電商全流程各環(huán)節(jié)的商品質量風險識別分析，并基于指標體系構建的全面性、可操作性、可比性、針對性原則，可將各項風險因素量化為具體的商品質量風險評估指標，由此建立如表2所示的進口B2C跨境電商商品質量風險評估指標體系。

1.境外采購環(huán)節(jié)。商品質量標準認知程度，反映企業(yè)在境外采購時對商品質量標準的掌控程度。供應商資質與信用水平，主要通過選擇供應商時的考核項目、供應商供貨模式、供應商違約情況三個方面綜合考量，以間接反映由于未選擇合理的供應商導致貨源質量出現(xiàn)問題的可能性。供應商供貨殘次率，反映供應商的實際供貨質量水平，具體可用本期內供應商供貨商品殘次數(shù)量占本期內供應商供貨總量的比重衡量。商品驗收方式風險等級，反映企業(yè)在商品驗收時，驗收工作未按標準進行，致使質量事故發(fā)生的可能性，主要通過實際驗收時查驗的項目和驗收頻次兩方面共同衡量。

2.物流倉儲環(huán)節(jié)。倉儲衛(wèi)生安全達標率，用于衡量企業(yè)倉儲環(huán)境情況，若倉儲環(huán)境較差，則商品質量受到二次污染、損壞等情況發(fā)生的可能性就越高，通過本期內倉儲衛(wèi)生安全檢查不達標次數(shù)占本期內倉儲衛(wèi)生安全檢查總次數(shù)比重具體反映。在庫商品質量抽檢頻率，用于衡量企業(yè)對倉儲商品質量的維護程度。商品物流運輸包裝合理性，用于衡量因商品物流運輸包裝不合理，致使運輸過程中商品質量受損發(fā)生的可能性。從兩方面對該項指標進行衡量，一是企業(yè)在倉儲過程中，對出庫商品包裝的規(guī)范化要求，二是在實際物流運輸中，因包裝不合理導致商品質量受損發(fā)生的頻率。物流人員操作失誤率，通過本期內因物流人員操作不當而導致商品質量受損情況的發(fā)生頻率來具體衡量，用以反映企業(yè)在物流運輸過程中商品質量損壞的可能性。

3.平臺銷售環(huán)節(jié)。平臺入駐考核項目數(shù)，考察平臺對入駐商家或品牌的考核機制的完整性，可通過平臺入駐規(guī)則項目數(shù)反映。平臺輿情監(jiān)測頻率，用于衡量因輿情信息監(jiān)測不及時，致使商品質量隱患被忽視，質量風險進一步惡化的可能性。商品溯源信息缺失度，用于衡量因質量溯源信息不完整致使商品質量真實性難以保障的可能性。商品線上展示信息缺失度，用于反映銷售平臺所展示的信息與實物信息相比缺失的程度，進一步衡量因商品線上信息缺失致使商品售假等質量風險發(fā)生的可能性。

4.商品售后環(huán)節(jié)。商品售后保障項目數(shù)，指企業(yè)所能提供的售后服務項目數(shù)，售后服務項目數(shù)越多，可認為企業(yè)售后服務機制較為完善，商品售后質量能夠得到保障。質量問題售后一次性解決率，指顧客向客服部門反饋的商品質量問題能夠即時解決或在承諾時間范圍內解決，不需要重復回訪的概率，主要用于衡量商品售后質量得以有效保障的可能性。商品售后質量信息收集頻率，用于反映企業(yè)對消費者反饋的質量信息的重視程度，間接反映因企業(yè)忽視商品質量反饋信息而導致商品質量出現(xiàn)問題的可能性。

表2 進口B2C跨境電商商品質量風險評估指標體系

四、 進口B2C跨境電商商品質量風險評估模型

(一) 評估指標權重的確定

本文采用基于專家群組構權的層次分析法進行構權。選取杭州市跨境電子商務綜合試驗區(qū)專家和杭州市進口B2C跨境電商企業(yè)的高管組成專家群組，實施評權過程。其構權結果不僅整合了監(jiān)管部門的工作經(jīng)驗，也體現(xiàn)了各高管在企業(yè)商品質量控制方面的實踐經(jīng)驗，能夠較為真實可靠地反映各項指標的重要性。具體過程如下：

1.組建專家小組。本文邀請了8位專家組成專家群組進行構權，其中有2位專家來自杭州跨境電商綜試區(qū)，6位專家是進口B2C跨境電商企業(yè)高管，他們均對進口B2C跨境電商的商品質量風險控制較為了解，因此構權結果具有一定的科學性。

2.實施評權。通過問卷調查形式，將評權要求與評權指標發(fā)放給各專家，讓8位專家根據(jù)工作經(jīng)驗以及進口跨境電商商品質量現(xiàn)狀，分別獨立地采用AHP比例判斷矩陣法對各環(huán)節(jié)的質量風險指標進行構權。

3.專家意見整理，并合成指標權重。根據(jù)專家評分結果，分別求每一位專家的AHP判斷矩陣權向量，并進行一致性檢驗。

(二) 基于模糊綜合評價法的風險度量

本文采用模糊排序綜合評價法，通過構建模糊關系矩陣，進行模糊評價，實現(xiàn)對商品質量風險值的度量(蘇為華，2005)[15]，其基本實現(xiàn)過程為：

1.構建模糊評價因素集與評語等級。根據(jù)評價目標確定評估指標體系，并構成模糊評價因素集U={U1,U2,…,Up}，由此設定評語等級V={V1,V2,…,Vm}，將評估對象劃分為若干個等級。其中，本文的模糊評價因素集具體是指全流程環(huán)節(jié)指標以及與之對應的各項商品質量風險評估指標，而評語等級是對商品質量風險等級的劃分，可根據(jù)Liket 5點量表法設置為V={極低，較低，中等，較高，極高}，并量化為具體的風險值向量G。

2.確定模糊關系矩陣R。確定各因素集對評語等級的隸屬度，即構造模糊關系矩陣R。例如對于指標Ui(i=1,2,…,p)，根據(jù)風險等級收集到的數(shù)據(jù)中有Mij個屬于Vj評語集(j=1,2,…,m)，則指標Ui對于Vj評語集的隸屬度為：

(1)

最終構成模糊關系矩陣：

3.計算模糊合成值B。

(2)

(2)式中，⊙為模糊算子，一般采用普通的乘與加運算；W為指標的權重向量。由此可得到境外采購、物流倉儲、平臺銷售、商品售后環(huán)節(jié)的模糊合成值，分別記為BA，BB，Bc，BD。

4.各項指標及綜合風險的度量。(1)單項指標的風險度量。根據(jù)單項指標在各評語等級下的隸屬度與評語等級量化值G的加權平均，可對各單項指標的風險值進行度量。例如，對于指標A1，其風險值為：

(3)

(2)全流程各環(huán)節(jié)的風險度量。例如，對于境外采購環(huán)節(jié)(記為A)，可通過該環(huán)節(jié)的模糊合成值BA與評語等級量化值G的加權平均，計算得到境外采購環(huán)節(jié)的風險值SA，即：

(4)

同理，可得到其余各環(huán)節(jié)的風險值，分別記為SB，SC，SD。

(3)合成綜合風險值。通過加權算術平均法合成進口跨境電商商品質量風險總值Sz，即：

Sz=wASA+wBSB+wCSC+wDSD

(5)

其中，wi(i=A,B,C,D)為各環(huán)節(jié)權重。

(三) 風險等級判定準則的確定

本文根據(jù)Liket 5點量表法，將風險劃分為極低、較低、中等、較高、極高五個等級，并采用百分制形式對風險等級進行量化?？紤]到進口B2C跨境電商商品質量風險研究較為欠缺，具體風險區(qū)間分布并不明確，所以采用均分法劃分風險等級相對較為合適。本文將風險等級量化為[0，20](20，40](40，60](60，80](80，100]五個風險區(qū)間，取各區(qū)間的組中值作為對應風險等級的量化值，即風險等級量化值為G={10,30,50,70,90}。同時，可對各等級的商品質量風險進行描述，匯總結果如表3所示。

表3 風險判定準則

(四) 進口B2C跨境電商商品質量風險評估實證研究

1.問卷數(shù)據(jù)來源及說明。杭州市擁有阿里巴巴、網(wǎng)易等眾多優(yōu)秀的電商企業(yè)，孵化和聚集了豐富的跨境電商人才和資源，帶動了較多的跨境電商企業(yè)進入良性發(fā)展。企業(yè)基于自身的電商發(fā)展優(yōu)勢與政策扶持，運行機制日趨成熟，在進口商品質量的風險控制方面具有豐富的經(jīng)驗與較高的行業(yè)敏感度。因此，本文選擇杭州市進口B2C跨境電商企業(yè)的商品質量狀況作為研究對象進行實證研究，能在一定程度上反映杭州市進口B2C跨境電商行業(yè)的商品質量風險狀況。

表4 12家企業(yè)的進口B2C跨境電商商品質量風險值情況

目前監(jiān)管部門尚未對外公布進口B2C跨境電商商品質量的質檢數(shù)據(jù)，本文主要通過問卷形式收集相關數(shù)據(jù)。據(jù)了解，目前杭州市進口B2C跨境電商企業(yè)中涉及商品供應鏈且擁有保稅倉或海外倉的平臺企業(yè)和交易企業(yè)共20家左右。其中，涉及境外采購、物流倉儲、平臺銷售及商品售后四大環(huán)節(jié)的企業(yè)約15家，因此本文選取了這15家企業(yè)進行問卷調查和實地走訪，每家企業(yè)發(fā)放問卷3份。由于部分企業(yè)出于對公司信息的保密，未填寫問卷，最終實際回收有效問卷36份，涉及12家進口B2C跨境電商企業(yè)，包括3家大型企業(yè)、6家中型企業(yè)、3家小型企業(yè)。

2.進口B2C跨境電商商品質量風險度量。根據(jù)前述基于模糊綜合評價法的風險度量方法，可計算12家企業(yè)的總體商品質量風險值以及不同規(guī)模企業(yè)的商品質量風險值，計算結果如表4、表5和圖7所示。

3.進口B2C跨境電商商品質量風險評價及原因追溯。(1)12家企業(yè)總體商品質量風險評價及原因追溯。如表4所示，本次調查的12家進口B2C跨境電商企業(yè)的商品質量綜合風險值為31.01，據(jù)表3的風險判定

表5 不同規(guī)模企業(yè)各環(huán)節(jié)風險值與綜合風險值情況

準則可知，其綜合風險處于較低的風險等級，處于可容忍范圍，但需采取預防措施，以防風險嚴重化。其中，12家企業(yè)各環(huán)節(jié)的平均風險從大到小排序依次為：境外采購>平臺銷售>商品售后>物流倉儲，分別對應風險值為36.03、33.93、29.50、16.49，除物流倉儲環(huán)節(jié)處于極低風險外，其余三個環(huán)節(jié)的商品質量風險均處于較低風險區(qū)域。因此，下文重點對境外采購、平臺銷售、商品售后環(huán)節(jié)的風險點進行分析，并追溯風險原因。

在境外采購環(huán)節(jié)，商品質量標準認知程度指標的風險值最高，達到45.00，其次為供應商資質與信用水平指標，風險值為41.67，兩者均屬于中等風險區(qū)域，需及時排查風險點，以防風險的惡化。通過原因追溯發(fā)現(xiàn)，由于目前仍未建立跨境電商零售進口標準，導致企業(yè)在優(yōu)選進口跨境電商商品或對商品進行抽檢時，沒有標準可依，對于某些商品的國外成分標準也難以判定是否適用于國內消費者，從而加劇了商品質量標準認知模糊的風險。又因為大部分進口B2C跨境電商企業(yè)成立時間較短，在品牌供應商資源方面仍較為欠缺，對于供應商的資質考核標準也相對偏低，大都依靠經(jīng)銷商、代理商或是商超提供貨源。有時并不能獲得品牌授權，甚至存在貨源渠道供給不穩(wěn)定或供應商難以按約供應的情況，致使供應商資質與信用水平指標的風險值偏高。

在平臺銷售環(huán)節(jié)，商品溯源信息缺失度指標的風險值最高，達到46.67，處于中等風險區(qū)域。通過原因追溯發(fā)現(xiàn)，目前進口跨境電商的溯源機制仍未全面推廣，對于如何落實并無強制性要求。受限于經(jīng)營成本，很多企業(yè)在溯源上仍無法做到對每一件商品都加貼防偽溯源碼，且現(xiàn)有的溯源信息并不完整，較少涉及生產(chǎn)廠家、海外物流、海外報關等信息，僅能追溯商品在國內流通的部分信息，難以打通商品的境外流通信息鏈。這在一定程度上加大了商品全鏈路溯源監(jiān)管的難度，商品質量的真實性也較難考證。

在商品售后環(huán)節(jié)，商品售后保障項目數(shù)指標的風險值最高，達36.67，處于較低風險區(qū)域的邊緣，接近中等風險區(qū)域。通過原因追溯發(fā)現(xiàn)，被調研的部分企業(yè)存在售后商品質量保障缺失的情況，難以提供商品的正品保障，商品售后的退換貨機制也較不成熟，這在一定程度上降低了商品質量的可信度。因此，企業(yè)在售后方面仍需提高商品售后的效率與服務質量，以降低商品質量風險。

(2)不同規(guī)模企業(yè)的商品質量風險評價及原因追溯?？紤]到不同規(guī)模的進口B2C跨境電商企業(yè)在經(jīng)營模式和資源優(yōu)勢上存在較大差異，對于商品質量風險管控的側重點也存在異質性。因此，本部分從企業(yè)規(guī)模角度比較分析了被調研的12家企業(yè)，并總結不同企業(yè)規(guī)模的風險點。

圖7 不同規(guī)模企業(yè)各項商品質量風險評估指標的風險值

圖8 不同規(guī)模企業(yè)各環(huán)節(jié)風險值與商品質量綜合風險值情況

由表5可知，本次調研的3家大型企業(yè)、6家中型企業(yè)、3家小型企業(yè)的平均商品質量綜合風險值分別為14.90、32.08、46.14，分別處于極低、較低、中等風險等級。通過比較不同規(guī)模企業(yè)的各環(huán)節(jié)風險值、各項商品質量風險評估指標風險值(圖7、圖8)可知，大、中、小型企業(yè)在物流倉儲環(huán)節(jié)的商品質量風險值差距并不大，而在其余3個環(huán)節(jié)的商品質量風險值差距較為明顯，特別是境外采購和平臺銷售環(huán)節(jié)的差距極大。究其原因，主要是由供應商資源、商品溯源、商品質量標準認知三個方面的差異引起的，具體分析如下：

在供應商資源方面，大型企業(yè)憑借優(yōu)越的資本實力與行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢，積累了豐富的優(yōu)質品牌供應商資源，在貨源方面具有品牌授權、正品保障、供貨穩(wěn)定的優(yōu)勢，極大地降低了整體的商品質量風險。而中、小型進口B2C跨境電商企業(yè)成立時間較短，普遍存在供應商資源匱乏的情況，大都依賴經(jīng)銷商或代理商供貨，在貨源不穩(wěn)定的情況下，也會大批量地從海外商超進貨。但是經(jīng)銷商、代理商或商超所供貨源有時并不能獲得品牌的直接授權，存在商品的正品資質無法得到認證的情況。而且多次的分銷直接增加了境外采購的中間環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)摻假、偽報等質量問題，商品質量的真實性難以得到考證，存在較大的商品質量風險。

在商品溯源方面，目前杭州市大型企業(yè)均建立了較為完整的跨境電商商品溯源體系，對于進口B2C跨境電商商品基本能實現(xiàn)全程溯源，溯源信息包括進口商、啟運港口、運輸方式、進口口岸、報關口岸、報關報檢單號等等，極大地減少了跨境電商商品在進口流通中摻假、售假等商品質量風險。而中、小型企業(yè)受限于經(jīng)營成本，同時對全鏈路信息的掌握并不清晰，較難建立起健全的商品質量溯源體系，部分小型企業(yè)甚至并未建立商品溯源機制，直接加劇了商品質量風險。但大、中型企業(yè)在商品防偽溯源上，均存在缺乏對境外流通信息追溯的問題，商品境外流通鏈路有待完善。

在商品質量標準認知方面，大、中、小型企業(yè)均存在對跨境進口零售商品的標準認知不清晰的情況，但大型企業(yè)在這個方面的問題相對較小，這與大型企業(yè)本身對商品質量標準的重視不可分割。在實際調研訪談中，發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)主要通過兩方面來綜合考察進口B2C跨境電商商品質量是否達標：一是商品成分是否滿足原產(chǎn)國的標準，二是商品是否滿足國內的安全衛(wèi)生環(huán)保標準。同時，在商品標準制定方面，也積極與政府合作，共同探索適合我國消費者的進口跨境電商零售標準。而中、小型企業(yè)對于商品成分標準的界定仍存在模糊不定的情況，在實際經(jīng)營中，主要通過商品質量檢測報告來判定商品質量是否達標，整體上對商品質量標準的重視程度偏低。

五、 結論與政策建議

(一) 主要結論

本文基于進口B2C跨境電商活動全流程特點和商品質量風險內涵，從境外采購、倉儲物流、平臺銷售、商品售后四個環(huán)節(jié)，對商品質量進行風險識別，并將各項風險因素轉化為可采集的定量指標，構建了進口B2C跨境電商商品質量風險評估指標體系。采用模糊排序綜合評價法建立評估模型，實現(xiàn)對商品質量風險值的度量和風險等級劃分，在此基礎上，從不同角度對其風險點進行分析和原因追溯。實證分析發(fā)現(xiàn)以下結論。

1.進口B2C跨境電商企業(yè)的整體商品質量風險較小，其中境外采購環(huán)節(jié)風險最大。在保稅倉和海外倉模式下，杭州市進口B2C跨境電商企業(yè)的商品質量風險水平較低，風險處于可容忍范圍，但需采取預防措施，防止風險加重?；诟鳝h(huán)節(jié)的風險分析發(fā)現(xiàn)，各環(huán)節(jié)的風險排序依次為：境外采購>平臺銷售>商品售后>倉儲物流。通過橫向對比各項商品質量評估指標對綜合風險的影響程度發(fā)現(xiàn)，風險點主要集中于供應商資源、商品溯源、售后保障、商品質量標準認知四個方面，企業(yè)應就這些風險點進行重點排查，并采取有針對性的控制措施，以完善商品質量監(jiān)管體系，降低商品質量風險。

2.不同規(guī)模的進口B2C跨境電商企業(yè)的商品質量風險差異較大。其中，大型企業(yè)整體商品質量風險低，商品質量較為安全；而中、小型企業(yè)的商品質量風險分別處于較低風險等級和中等風險等級，其商品質量風險環(huán)節(jié)主要集中于境外采購和平臺銷售。通過橫向比較不同規(guī)模企業(yè)的商品質量風險評估指標，發(fā)現(xiàn)風險差異主要體現(xiàn)在供應商資源、商品溯源、商品質量標準認知三個方面，其中商品溯源方面均存在商品境外流通信息追溯困難的問題。大型企業(yè)資本實力堅實，行業(yè)優(yōu)勢明顯，擁有豐富且優(yōu)質的品牌供應商資源，貨源質量可靠，重視商品溯源和質量標準制定；而中、小型企業(yè)在這三方面的商品質量風險監(jiān)管仍較為欠缺。

(二) 實踐建議

1.對企業(yè)的建議。(1)增強質量風險意識，完善商品質量風險管理體系建設。在市場競爭激烈的環(huán)境下，商品質量已成為企業(yè)競爭的焦點，優(yōu)質的商品質量不僅能有效提升企業(yè)信譽，也能提高企業(yè)效益，贏得更多的市場份額。因此，企業(yè)應從兩方面付諸實踐，一是增強全員質量風險意識，積極承擔起商品質量責任；二是完善商品質量風險管理體系，積極推行全面質量管理，從全員、全過程出發(fā)，嚴格把控全流程各環(huán)節(jié)的商品質量風險，做到事前預防、事中控制、事后及時采取措施，全面保障商品質量安全。

(2)拓寬供應商資源，提升供應商資質與信用考核標準。供應商是企業(yè)供應鏈的關鍵要素，優(yōu)質的供應商資源極大地保障了貨源質量的可靠性與供貨的穩(wěn)定性。而目前僅少數(shù)大型進口B2C跨境電商企業(yè)積累了較為優(yōu)質的品牌供應商資源，而其他中小型進口B2C跨境電商企業(yè)缺乏品牌授權，這在很大程度上加大了貨源端的商品質量風險。因此，企業(yè)應重視供應商資源積累，利用平臺優(yōu)勢和行業(yè)經(jīng)驗，建立穩(wěn)定的供貨關系，同時嚴格把關供應商資質與信用考核，從源頭上保障商品質量。

(3)加強進口B2C跨境電商商品溯源，推進商品境外流通信息追溯。商品溯源是對商品全鏈路信息的追溯，通過溯源體系，可對商品的來源、去向、流通信息等進行追蹤，不僅能有效降低商品在流通過程中的摻假，也能實現(xiàn)對問題商品的追蹤與召回。但目前商品溯源僅限國內流通部分，較難打通境外流通信息鏈，難以實現(xiàn)商品全鏈路溯源監(jiān)管。因此，企業(yè)應加強對商品溯源體系的建設，不斷完善商品溯源機制，盡可能打通商品境外流通信息鏈，通過對商品全鏈路流通信息的監(jiān)管，來保障商品質量的真實性和可靠性。

(4)完善售后保障機制，提升進口B2C跨境電商商品售后質量。完善的售后保障機制不僅有助于及時發(fā)現(xiàn)商品質量隱患，有效控制商品質量風險，同時對于提高顧客滿意度具有積極的作用。由于跨境電商的特殊性，其售后相對于國內商品較為困難，存在著退換貨成本高、售后維權困難等問題，特別是小型進口跨境電商企業(yè)對于商品售后保障的重視程度偏低，在正品保障和退換貨機制方面仍有待提高。因此，企業(yè)應完善商品售后保障機制，提高售后效率與服務質量，從商品使用過程中及時發(fā)現(xiàn)質量隱患，不斷改進和提高商品質量，防患于未然。

2.對政府的建議。(1)加強政企合作，推進跨境電商進口零售標準建立。目前跨境電商進口零售標準尚未完全建立，致使企業(yè)在優(yōu)選商品、商品抽樣檢驗等方面無標準可依，甚至出現(xiàn)不良商家利用標準空缺，采購假貨、劣質貨的現(xiàn)象。因此，政府應加強與企業(yè)合作，共同推進國內標準與國外標準接軌，通過比對國內外共有的標準和國內、國外特有的標準以及商品質量標準的檢測、分析，制定出科學的跨境電商進口零售標準，保障進口跨境電商商品質量安全。

(2)加強進口B2C跨境電商商品質量監(jiān)管，提升政府監(jiān)管績效。由于進口B2C跨境電商訂單的高頻化、碎片化以及貿(mào)易主體多樣化，在很大程度上加大了進口B2C跨境電商商品質量監(jiān)管的難度，政府監(jiān)管工作面臨較大挑戰(zhàn)。同時，由于政府監(jiān)管部門缺乏對監(jiān)管內容的量化評估，致使監(jiān)管標準難以統(tǒng)一，監(jiān)管成本不斷加大。因此，政府應加強進口B2C跨境電商商品質量監(jiān)管體系建設，注重監(jiān)管內容的量化，統(tǒng)一監(jiān)管標準，實現(xiàn)對進口B2C跨境電商企業(yè)、進口B2C跨境電商商品的風險評估和分類監(jiān)管，提升政府監(jiān)管績效。

(3)引導進口B2C跨境電商企業(yè)改善商品質量管理，提供服務支撐。目前進口B2C跨境電商企業(yè)對商品質量的管理仍缺乏規(guī)范性，存在不良商家利用監(jiān)管漏洞，出售劣質商品、假洋貨等，不僅影響了市場秩序，也易導致商品質量安全問題。因此，政府應積極引導進口B2C跨境電商企業(yè)改善商品質量管理體系，定期抽檢企業(yè)在銷商品，嚴格規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。同時，政府也應為企業(yè)提供高質量的服務支撐，促進產(chǎn)學研合作，加強人才引進，多方通力合作，共同推進進口B2C跨境電商商品質量風險的量化評估、監(jiān)管規(guī)范和標準。