地方政府需掌握輿情處置的“第一時(shí)間”經(jīng)驗(yàn)

文 / 劉曉青

一、輿情處置重在把握“第一時(shí)間”

（一）沒(méi)有“第一時(shí)間”回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，輿情越吵越大

發(fā)生在2018年9月12日的“襄州麻醉醫(yī)生被無(wú)故毆打”一事，算是個(gè)普通事件，但為什么會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)熱傳和多家媒體的關(guān)注呢？2018年9月12日上午，襄州人民醫(yī)院麻醉師姚醫(yī)生在護(hù)送一名尚在麻醉中的小女孩回病房時(shí)，在手術(shù)交換間，遭遇不明人員無(wú)故毆打（事后調(diào)查，這些人員是正在隔壁手術(shù)間進(jìn)行手術(shù)的一位老人的家屬）。9月13日晚六點(diǎn)多，姚醫(yī)生在病房和著眼淚在微信朋友圈發(fā)出了《生命中最悲憤的一天》，講述了他從醫(yī)二十年來(lái)，“最悲憤、最憋氣、最屈辱”的兩分鐘?！叭穗m卑微但尊嚴(yán)不容糟踐”，這篇文章引起網(wǎng)友情感共鳴。隨后網(wǎng)友上傳了姚醫(yī)生被無(wú)故毆打的監(jiān)控視頻，網(wǎng)友紛紛聲援轉(zhuǎn)發(fā)，國(guó)內(nèi)各種醫(yī)療平臺(tái)也都轉(zhuǎn)發(fā)。從9月13日到17日，輿論繼續(xù)發(fā)酵，較大輿情已經(jīng)產(chǎn)生。但對(duì)于外界和網(wǎng)友而言，在醫(yī)院行兇的是什么人，為什么要打人，警方是怎么處理的，這些疑問(wèn)沒(méi)有人出來(lái)解釋。疑問(wèn)不消除，輿論監(jiān)督就不會(huì)停止。

9月17日，處理此事的襄陽(yáng)地方警方和衛(wèi)生部門拒絕了本地媒體的采訪。9月18日，湖北日?qǐng)?bào)新聞客戶端最先發(fā)布《醫(yī)生在手術(shù)室交換間遭無(wú)端毆打 警方帶走涉事人員》，隨后人民日?qǐng)?bào)新聞端轉(zhuǎn)發(fā)，3天時(shí)間點(diǎn)擊量達(dá)40萬(wàn)+。隨后百度、中國(guó)青年報(bào)、新京報(bào)、今日頭條等各大媒體也都派記者前來(lái)采訪或做新聞推薦。騰訊大秦網(wǎng)轉(zhuǎn)載新聞時(shí)，配發(fā)了述評(píng)《襄陽(yáng)麻醉醫(yī)生被打：我們都固化了思維，漠視了秩序，縱容了罪惡》。9月25日，《中國(guó)青年報(bào)》在《冰點(diǎn)》欄目刊發(fā)數(shù)千字的特寫《湖北襄陽(yáng)醫(yī)生莫名其妙挨打，對(duì)方是隔壁手術(shù)室患者的家屬……》。在眾多更高一級(jí)的媒體和網(wǎng)媒的關(guān)注下，強(qiáng)大的負(fù)面輿情已經(jīng)產(chǎn)生。

在當(dāng)下的輿論環(huán)境中，一些地方部門可以阻止地方媒體發(fā)聲，但新聞信息的傳播是無(wú)法阻止的，尤其是信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播。

（二）沒(méi)有“第一時(shí)間”安撫當(dāng)事雙方，令矛盾升級(jí)

2019年9月1日，是全國(guó)都關(guān)注的開(kāi)學(xué)季，但一則博文“15歲的弟弟被校園霸凌致死，姐姐發(fā)文討公道”傳播開(kāi)來(lái)，正值開(kāi)學(xué)季，這個(gè)話題就備受關(guān)注。這則博文立即引起上游新聞、澎湃新聞、紅星深度等全國(guó)知名媒體的關(guān)注，之后就被熱推成一條新聞“襄陽(yáng)高一新生軍訓(xùn)期間被打死”傳播開(kāi)來(lái)。據(jù)警方在事發(fā)五天后通報(bào)的情況是這樣的：8月25日晚上，9時(shí)許，死者王某躺在寢室自己的鋪位上玩手機(jī)，室友尤某走進(jìn)寢室想要借王某的手機(jī)拍短視頻，王某拒絕后，雙方發(fā)生沖突，隨后，尤某走出寢室喊了程某、金某幫忙，與王某再次發(fā)生沖突，之后王某倒地死亡。

警方認(rèn)為是沖突，而死者家屬詢問(wèn)在場(chǎng)學(xué)生得知，是三人毆打一人致人死亡。失去親人，家屬最想要的是一個(gè)公正的解決方案。但據(jù)紅星深度報(bào)道稱，自8月26日起，死者家屬每天都會(huì)去襄陽(yáng)東津職教中心，追問(wèn)案情，但學(xué)校和教育主管部門一直沒(méi)給明確說(shuō)法。家屬稱從事發(fā)到29日，他們都沒(méi)見(jiàn)過(guò)涉案的3名學(xué)生和他們的家長(zhǎng)，沒(méi)聽(tīng)到一句安慰和道歉。

如果實(shí)際情況真如報(bào)道所言，自己的至親被打死，警方遲遲不給說(shuō)法，行兇孩子家長(zhǎng)沒(méi)有道歉，學(xué)校和教育部門沒(méi)有安撫，如此傳遞給死者家屬的信號(hào)是“不重視”和“冷漠”，就能理解他們?yōu)槭裁磿?huì)發(fā)文網(wǎng)絡(luò)，尋求輿論監(jiān)督。 可以說(shuō)，這起事件成為輿情，和相關(guān)部門沒(méi)有第一時(shí)間做好解釋和安撫工作有很大的因果關(guān)系。不管出什么事情，第一時(shí)間安撫當(dāng)事雙方的情緒非常關(guān)鍵。

筆者曾采訪過(guò)一個(gè)包工頭。他給記者講述他處理過(guò)的一起突發(fā)事件，或許值得我們思索。2014年，在這名包工頭承包的一個(gè)工地上，一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生在檢查工地時(shí)，被樓體掉下的鋼梁砸中，不幸當(dāng)場(chǎng)離世。當(dāng)晚，死者父母帶領(lǐng)30多名親友打算大鬧一場(chǎng)。包工頭沒(méi)有逃避，而是迅速包下了一個(gè)賓館，將死者親屬都安頓在賓館管吃管住，并主動(dòng)道歉，主動(dòng)提出賠償，還為死者父母準(zhǔn)備了到工地現(xiàn)場(chǎng)祭奠的火紙?？吹桨ゎ^的態(tài)度，當(dāng)晚死者父母就原諒了包工頭，畢竟是個(gè)意外事件。死者親屬第二天就離開(kāi)了工地。筆者至今還記得這名包工頭的話：“將心比心，畢竟是人家失去了至親，怎么彌補(bǔ)都不能挽回一條生命，能做的就是寬慰人家?！?/p>

二、輿情處置把握“第一時(shí)間”的幾個(gè)遵循

（一）“第一時(shí)間”發(fā)聲，掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)

從傳播學(xué)角度講，掌握話語(yǔ)權(quán)就是要在“議程設(shè)置”中占據(jù)主導(dǎo)地位。我們或許沒(méi)辦法阻止事件的發(fā)生，但可以引導(dǎo)輿情走向。在當(dāng)下的新媒體環(huán)境中，事件發(fā)生后，能捂住的可能性很小。拿“湖北襄陽(yáng)醫(yī)生無(wú)故遭毆打”一事來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)自媒體上已經(jīng)吵得很熱的事件，警方和衛(wèi)生主管部門沒(méi)有及時(shí)對(duì)外發(fā)布任何消息，并且嚴(yán)捂本地媒體的嘴，導(dǎo)致被外媒不完整報(bào)道后，發(fā)展成為輿情事件，最后處置起來(lái)備受壓力，也非常被動(dòng)。

按照突發(fā)事件輿情處置的要求，除涉及國(guó)家安全和國(guó)家秘密外，一般事件都要第一時(shí)間核實(shí)、第一時(shí)間報(bào)告，第一時(shí)間利用各級(jí)官微、官網(wǎng)以及本地媒體、本地駐站媒體，及時(shí)通報(bào)信息或發(fā)公告。對(duì)于重大事件，信息公開(kāi)的力度要加大，必要時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，或滾動(dòng)式新聞發(fā)布會(huì)，即便新聞發(fā)布會(huì)沒(méi)太多的新信息透露，但至少官方的態(tài)度能穩(wěn)定民心，占據(jù)輿論傳播“議程設(shè)置”的主導(dǎo)地位，牢牢掌握著輿論風(fēng)向，減少輿情危機(jī)爆發(fā)的可能性，也能提升政府的公信力。而且第一時(shí)間發(fā)布真相，也能避免網(wǎng)絡(luò)謠言四起。

（二）“第一時(shí)間”化解矛盾，安撫當(dāng)事雙方情緒

輿情產(chǎn)生于突發(fā)事件導(dǎo)致的“不平衡”中，或者是當(dāng)事雙方或一方不滿意相關(guān)部門的處理結(jié)果，或者是不滿意相關(guān)部門互相推諉的不負(fù)責(zé)任。有些部門害怕挨上級(jí)批評(píng)不敢擔(dān)當(dāng)，以壓制當(dāng)事人或受害一方的方式控制輿情。“襄州醫(yī)生被無(wú)故毆打”一事，警方竟然是案發(fā)后6天才找被打醫(yī)生做了第一次詢問(wèn)筆錄，并給姚醫(yī)生提出調(diào)解方案：同意調(diào)解，雙方滿意后達(dá)成協(xié)議，互不再追究責(zé)任。不接受調(diào)解，要姚醫(yī)生向人民法院提起訴訟。姚醫(yī)生認(rèn)為，這明明涉嫌治安或刑事案件，屬公訴類案件，為什么要自己到法院去提起訴訟？警方的處理讓姚醫(yī)生非常不滿。之后他就接受了中國(guó)青年報(bào)、新京報(bào)等其他媒體的采訪，輿情在不斷擴(kuò)大。同樣“襄陽(yáng)學(xué)生軍訓(xùn)期間被打死”一事，相關(guān)部門對(duì)上隱瞞部分事實(shí)，對(duì)下給死者家屬的安撫工作缺失，導(dǎo)致死者家屬在網(wǎng)上發(fā)帖求助，然后被媒體炒作引發(fā)較大負(fù)面輿情。

作為政府部門，我們發(fā)布信息要注意傳遞事實(shí)和溫情，盡可能把已掌握的信息提供給媒體，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)切，即便沒(méi)有掌握更多的新信息，也要傳達(dá)出應(yīng)當(dāng)有的人文情懷。在筆者接觸的很多輿情事件中，都是一些部門在處理問(wèn)題時(shí)，缺乏人文關(guān)懷，冷漠機(jī)械應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致當(dāng)事人向網(wǎng)絡(luò)求助。

（三）輿情處置要向?qū)I(yè)化發(fā)展

所謂應(yīng)對(duì)輿情的專業(yè)化，除尊重傳播規(guī)律、掌握應(yīng)對(duì)技巧外，還要從制度和組織架構(gòu)方面完善。為確保突發(fā)事件信息第一時(shí)間被政府知曉，為處理可能存在的輿情危機(jī)爭(zhēng)取更多時(shí)間，可嘗試推行分級(jí)建立指揮官制度，每個(gè)部門設(shè)立一名指揮官，每級(jí)政府也可設(shè)立一名指揮官，指揮官應(yīng)當(dāng)具有較高的輿情處理和應(yīng)對(duì)能力，負(fù)責(zé)輿情上傳下達(dá)、現(xiàn)場(chǎng)指揮處置。人對(duì)人的聯(lián)絡(luò)，比部門對(duì)部門的聯(lián)絡(luò)要高效很多。指揮官應(yīng)當(dāng)具有較高的媒體素養(yǎng)，也具有較高的談判素養(yǎng)，這對(duì)“第一時(shí)間”化解矛盾十分有利。

（四）提高管理水平，可有效防范輿情產(chǎn)生

有些輿情是在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，才被管理部門所知曉，政府要做的是對(duì)輿情進(jìn)行科學(xué)處置。而有些輿情是可以防范的，除上面所說(shuō)的突發(fā)事件“第一時(shí)間”的恰當(dāng)處置能有效避免輿情產(chǎn)生外，還有一類非突發(fā)事件，通過(guò)輿情預(yù)估，科學(xué)發(fā)布信息，也能避免產(chǎn)生輿情。

自2014年以來(lái)，“襄陽(yáng)峴山雕巨大伏羲像疑破壞山體”不斷有人質(zhì)疑。其實(shí)在修建雕像前，這里確實(shí)是一處采石場(chǎng)，山體裸露，和周圍景致十分不協(xié)調(diào)，將其改造成一處景點(diǎn)算是比較好的一個(gè)利用。但為什么一直有人質(zhì)疑？因?yàn)榫W(wǎng)民不相信施工方所言這里曾經(jīng)是一處裸露的采石場(chǎng)，認(rèn)為這不過(guò)是施工方為平息輿論的托詞。如果施工方在發(fā)布信息的同時(shí)，附一張采石場(chǎng)現(xiàn)狀圖片和施工后的效果圖片，讓大家一目了然看到這樣治理前后的對(duì)比效果，相信就不會(huì)有人質(zhì)疑，也就成不了輿情事件。

當(dāng)前輿論環(huán)境，給政府應(yīng)對(duì)輿情帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督漸成常態(tài)，管理者所犯的任何瑕疵，都會(huì)被揭發(fā)和戳穿。我們的社會(huì)管理正在民眾的圍觀中進(jìn)行，一舉一動(dòng)都在公眾的監(jiān)視下。我們只有不斷提高自己的執(zhí)政水平和能力，才能適應(yīng)新時(shí)代的新要求和新挑戰(zhàn)。