浙江探路“最多跑一地”

金春華

“最多跑一地”改革是提升社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的一種新型社會治理體制，是新時代“楓橋經(jīng)驗”的新發(fā)展，是浙江又一次公共管理創(chuàng)新，具有開創(chuàng)性的意義。

一個新名詞正在引發(fā)浙江全省上下強烈關(guān)注：最多跑一地。

此前，人們熟知的是2016年浙江提出的“最多跑一次”改革。這一次，浙江在國內(nèi)率先將“最多跑一次”延伸至社會治理領(lǐng)域，回應(yīng)群眾最急切的期盼，在全省范圍內(nèi)加快打造一站式的縣級社會矛盾糾紛調(diào)處中心，讓企業(yè)和群眾有矛盾糾紛需要化解時，“最多跑一地”。

矛盾糾紛不可避免，但群眾也面臨投訴舉報無門、矛盾化解多地、多部門反復(fù)跑的現(xiàn)象。這個全國性難題不僅直接關(guān)系到人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，也反映出社會治理的有效性和社會秩序的良好度。

2019年初，浙江開始全面探索“最多跑一地”改革，在全省范圍內(nèi)加快打造一站式的縣級社會治理綜合服務(wù)中心。截至8月底，浙江已建成縣級社會治理綜合服務(wù)中心77個，占縣（市、區(qū)）總數(shù)的86.5%，實體化中心已建成49個。

一個社會治理綜合服務(wù)中心的建立，解決了什么問題？矛盾糾紛化解“最多跑一地”到底如何實現(xiàn)？有哪些經(jīng)驗值得推廣借鑒？

“老娘舅”遇到新難題

一顆門牙“磕”到了5個政府部門，這是舟山普陀區(qū)市民魯旻（化名）的“奇遇記”。

小魯在一小區(qū)門口人行道行走，被高出路面的窨井蓋絆倒，磕落一顆門牙。小魯想提起賠償，腦子里冒出一堆問題：這個窨井誰管的，城管局、住建局還是小區(qū)或街道？怎么證明是被這個窨井蓋絆倒的？可以調(diào)取路邊監(jiān)控攝像頭的視頻作證據(jù)嗎……想著想著，她的牙更痛了。

其實，小魯?shù)募m結(jié)也經(jīng)常在你我周邊上演：一場鄰里間的口角，可能起因于民間借貸，還因打架斗毆成為治安案件;一個網(wǎng)上投訴的帖子，可能牽扯到勞資糾紛、消費爭議，涉及數(shù)百人的荷包;一根電線桿倒了，電力、城管、住建等多個部門都有責(zé)任……

一幕幕社會治理領(lǐng)域的“現(xiàn)形記”都指向一點：經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，矛盾和沖突的復(fù)雜程度日益上升，牽扯多個管理部門的事情越來越多，社會治理亟需實現(xiàn)綜合化。

“老娘舅越來越不好當(dāng)哦。”當(dāng)了30多年“老娘舅”的杭州富陽人葉德年感嘆。他曾接到一起鄰居吵架案的調(diào)解申請，上門一了解，發(fā)現(xiàn)兩家新舊賬結(jié)了數(shù)十年，派出所、法院、街道單獨都去調(diào)解過，但收效甚微，光靠“老娘舅”一張嘴明顯化解不了。

過去5年，在浙江，像“老娘舅”這樣的人民調(diào)解組織共受理各類矛盾糾紛360余萬件，但不少“老娘舅”底氣越來越不足，一聽到是工傷、勞務(wù)、交通肇事等糾紛，會直接建議雙方當(dāng)事人“多跑個地方”，比如去法院提起訴訟。

這不止是“老娘舅”的煩惱。多位縣（市、區(qū)）的信訪局長表示，來自群眾的信訪件大多涉及政策或行政行為，但信訪工作機構(gòu)的主要職權(quán)是交辦和轉(zhuǎn)送，并沒有對相關(guān)事件管理、處置的職權(quán)。一旦信訪事件涉及的部門多了，信訪部門得多方協(xié)調(diào)，難度較大。

一邊是群眾訴求復(fù)雜化亟須解決，一邊是傳統(tǒng)治理方式有待升級。專家認(rèn)為，社會治理綜合化、專業(yè)化程度不高，成為橫亙在社會治理現(xiàn)代化路上的“大山”，創(chuàng)建新的社會治理模式勢在必行。

臺州市椒江區(qū)信訪局局長葉華剛說：“我們亟需扭轉(zhuǎn)‘單打獨斗的局面，給群眾提供一站式、一條龍服務(wù)?！?/p>

今年3月底，浙江省建設(shè)平安浙江工作會議明確提出，要努力實現(xiàn)接訪、矛盾糾紛化解“最多跑一地”。5月下旬，浙江省委政法委制定印發(fā)《關(guān)于探索建設(shè)縣級社會治理綜合服務(wù)中心（信訪超市）的指導(dǎo)意見》，標(biāo)志“最多跑一地”改革從地方探索轉(zhuǎn)向規(guī)范性的全省實踐?！吨笇?dǎo)意見》要求到年底實現(xiàn)縣（市、區(qū)）社會治理綜合服務(wù)中心全覆蓋，縣城矛盾糾紛就地化解率逐步提高。

“大醫(yī)院”全包來診治

在舟山市普陀區(qū)，群眾給“最多跑一地”找了個形象的比喻——進綜合性的“大醫(yī)院”去“治愈”矛盾糾紛。

事發(fā)當(dāng)天，小魯抱著試試的心態(tài)，撥打“12345”求助。沒想到才1小時不到，自稱“您的調(diào)解員李華”就打來電話，問她是否有空去一趟普陀區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心。

將信將疑的小魯走進這個有三層樓高的中心，在一樓導(dǎo)辦臺遇到了已在等她的李華。這里的工作流程是：群眾來訪要先到導(dǎo)訪臺登記、分類，再到相應(yīng)的受理窗口。當(dāng)時小魯?shù)碾娫捑褪亲詣愚D(zhuǎn)到導(dǎo)訪臺，導(dǎo)訪員接到平臺信息后，再分派給李華。

李華把小魯引到二樓“診間區(qū)”，多個房間一字排開，門口掛著的牌子上寫著仲裁庭、速裁庭、調(diào)解室、行政復(fù)議室、綜合研判室……小魯進了一間調(diào)解室，李華已事先安排城管局、信訪局、住建局等5個部門的工作人員前來參與調(diào)解。半天不到，案子就調(diào)解好了，小魯獲賠部分醫(yī)藥費。

小魯這才恍然大悟：她提出訴求，受理、分類、導(dǎo)辦、銷案、監(jiān)督，多部門一同處理，所有環(huán)節(jié)都在一個地方完成，這就是“最多跑一地”！

“跑一地”不止在調(diào)解環(huán)節(jié)，還延伸至調(diào)解前后全流程。在這家社會治理綜合服務(wù)中心，一樓設(shè)有15個受理窗口，窗口上方顯示牌上顯示具體職能：綜合受理、訴訟服務(wù)、法律援助、醫(yī)療糾紛、房屋質(zhì)量與物業(yè)糾紛……該中心吸收了矛盾糾紛化解量最多的15個部門，還有海事漁事、醫(yī)療糾紛、婚姻家庭等12個專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解組織，社會治理由“多中心”變成了“一中心”。

這在實現(xiàn)“物理整合”的基礎(chǔ)上，發(fā)生了“化學(xué)反應(yīng)”，從根源上消除各方推諉“踢皮球”現(xiàn)象。百姓群眾投訴舉報的渠道、方式和矛盾化解的流程、機制正在全面變革。

比如，針對“誰牽頭”的問題，杭州市余杭區(qū)就以賦予職權(quán)的方式，提升矛盾糾紛化解的效率。該區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心，工作人員對工作機制爛熟于心：“誰接案，誰負(fù)責(zé);誰負(fù)責(zé)，誰牽頭;給群眾提供‘一條龍服務(wù)?！?/p>

更讓人意想不到的是，臺州市椒江區(qū)等地還創(chuàng)新信訪代辦制度，讓當(dāng)事人甚至可以“一次都不用跑”。針對群眾“不懂訪”“無序訪”，椒江區(qū)專門聘請村、鎮(zhèn)、區(qū)三級干部、法律顧問、鄉(xiāng)賢等，經(jīng)過信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組成一支信訪代辦服務(wù)隊伍。全區(qū)還出臺規(guī)定，代辦員需“一單全包”，在限定期限內(nèi)辦結(jié)。代辦員則可借助社會治理綜合服務(wù)中心，充分調(diào)動各方力量，進行聯(lián)合調(diào)處。今年以來，椒江區(qū)共受理初次信訪代辦件152件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率98.7%。百姓評價說，現(xiàn)在真的實現(xiàn)了“大事小事不出村、不跑腿”。

目前，浙江已初步形成縣級社會治理綜合服務(wù)中心為主體，縣、鄉(xiāng)、村三級上下聯(lián)動、左右協(xié)調(diào)的縣域社會治理基本格局。浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授陳勇評價說，“最多跑一地”改革是提升社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的一種新型社會治理體制，是新時代“楓橋經(jīng)驗”的新發(fā)展，是浙江又一次公共管理創(chuàng)新，具有開創(chuàng)性的意義。

“主戰(zhàn)場”還需再創(chuàng)新

作為一項正在推進中的改革，“最多跑一地”也在不斷完善。

特別是在辦公場所較為緊張的山區(qū)縣（市、區(qū)），是否建設(shè)一個實體化中心成為問題。想擴建，沒合適的場所;想新建，財政壓力大。如果沒有實體中心，“物理整合”就沒辦法實現(xiàn)，“最多跑一地”又怎么做得到？

“空間上的隔離可以用軟件來連接。”麗水市景寧縣政法委常務(wù)副書記林長春說，他們的實體中心分為相鄰的3幢建筑：線下的信訪接待矛盾調(diào)處區(qū)分設(shè)在一街之隔的信訪局和公共法律服務(wù)中心，“擠”進人民來訪接待中心、勞動仲裁院、心理服務(wù)中心等各類中心、窗口;再在不遠(yuǎn)處的縣大數(shù)據(jù)發(fā)展中心設(shè)有智慧數(shù)據(jù)區(qū)，作為“云上中心”受理群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)等提請的訴求，然后通過線上流轉(zhuǎn)和遠(yuǎn)程調(diào)解機制精準(zhǔn)給線下實體中心和部門分配工作任務(wù)，“群眾在哪里，工作人員就往哪里跑?！?/p>

實際上，縣級中心不宜調(diào)處太多具體案件，要承擔(dān)的是“指揮員”和“兜底人”的職能。為此，縣一級要把社會治理綜合服務(wù)中心向下延伸，鄉(xiāng)鎮(zhèn)就成了一線解決矛盾糾紛的“主戰(zhàn)場”。

在杭州市富陽區(qū)，24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）九成以上已建成社會治理綜合服務(wù)中心，基本實現(xiàn)全覆蓋。東洲街道曾發(fā)生過一起涉案標(biāo)的高達800余萬元的合同糾紛，兩家企業(yè)因房屋租賃糾紛，從言語相爭升級到打架事件。街道辦、派出所及區(qū)政府多次調(diào)解均不見效。街道社會治理綜合服務(wù)中心成立后，協(xié)調(diào)區(qū)法院、檢察院、司法局、杭州市規(guī)劃和自然資源局富陽分局等多家單位，一同到現(xiàn)場調(diào)解。法院講法理，調(diào)解員講情，街道辦講要考慮企業(yè)自身發(fā)展……最終，雙方在調(diào)解協(xié)議上簽字蓋章，案件圓滿解決。

“連800多萬元的糾紛都能調(diào)解成功，什么問題不能在基層調(diào)處？”葉德年說，“老娘舅”們的信心又找回來了。

基層干部提出，社會治理綜合服務(wù)中心集中這么多資源，是否可通過網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)等手段，把矛盾糾紛消滅在萌芽階段？普陀區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心已做出探索，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)警算法模型進行研判分析，預(yù)警成功率目前已達90%。

今年7月，該中心監(jiān)測到25條轄區(qū)一美容美發(fā)店的投訴舉報信息。預(yù)警算法模型計算發(fā)現(xiàn)，全區(qū)累計相關(guān)投訴舉報信息已超去年同期。預(yù)警信號發(fā)出之后，該中心聯(lián)合公安、商務(wù)、市監(jiān)、勞動4部門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該美容美發(fā)店的糾紛涉及105人，涉案總額達48.5萬元……第二天上午，通過聯(lián)合調(diào)解，事件得到圓滿處置。

社會治理的最好辦法，就是將矛盾消解于未然，將風(fēng)險化解于無形。當(dāng)前，“最多跑一地”改革尚處于起步階段，要注重發(fā)揮好中心集聚資源力量的優(yōu)勢，把工作重心力量沉到群眾中去，抓好源頭治理、做好日常工作，因地制宜，不斷集成創(chuàng)新，才能把“盆景”變?yōu)椤帮L(fēng)景”。