如何理解“以用戶選擇為中心”

所謂用戶思維，就是在價值鏈各個環(huán)節(jié)都要“以用戶選擇為中心”。

用戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？很簡單，大家都買，我就喜歡。大家都買的商品，很可能品牌好、銷量好，也可能是朋友說好而帶動了目標(biāo)用戶的購買欲望。而目標(biāo)用戶從有了購買欲望發(fā)展成實際的購買行為，就是對產(chǎn)品喜歡和滿意，喜歡包括產(chǎn)品好看、有個性，也可能是為客戶量身定制，客戶在購買時通過反饋獲得參與感和存在感。

滿足目標(biāo)用戶的選擇和贏得用戶的滿意，永遠是企業(yè)的終極目標(biāo)。用戶既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點，任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到用戶的認可，并讓其樂于接受。這就要求企業(yè)了解用戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，用戶不需要，也不會得到用戶的認可。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為用戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

而且，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得信息生產(chǎn)和傳播的方式發(fā)生了變化。信息不再是由那么一小撮人制造，我們每個人都是信息的原產(chǎn)地； 信息不再是一點對多點的單向傳播，而成為多點對多點的多向傳播。更關(guān)鍵的是，在整個信息產(chǎn)生和傳播的過程中，信息不再是這張大網(wǎng)的核心。在這種情況下，人已經(jīng)取代了信息，處在了傳播的核心位置。

因為人是核心，所以“用戶思維”成為打造品牌的核心，而其他各種思維都是圍繞用戶思維在不同層面的展開。“以用戶為中心”的用戶思維，不僅僅體現(xiàn)在做品牌的層面，還體現(xiàn)在市場定位、品牌規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)、組織設(shè)計等各個環(huán)節(jié)。

同時，用戶選擇的程度決定了企業(yè)賺錢的程度和企業(yè)發(fā)展的思路。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定用戶，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%。因此，企業(yè)的落腳點也應(yīng)在于使用戶最終選擇，只有掌握了“用戶選擇”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。而且，用戶選擇也能使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力。

有人說“以用戶為中心”不是剛剛冒出來的概念，這是實話，很多傳統(tǒng)品牌廠商都在叫嚷著“以用戶為中心”、“以客戶為中心”，或者“以消費者為中心”，但是，我們當(dāng)前所處的時代是互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播方式產(chǎn)生了非常大的變化，舉例來說，以前沒有網(wǎng)絡(luò)的時候，如果一個用戶對參加的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，常態(tài)的反應(yīng)是自認倒霉算了，下次再也不買這家的產(chǎn)品和服務(wù)，頂多是向周圍的朋友抱怨，提醒他們一定不要去買。這種用戶的意見只能在小范圍內(nèi)傳播，對廠家的影響不大，所以不少廠家利用這種信息不對稱來算計用戶，最大限度地從用戶身上竭澤而漁，即使出現(xiàn)了用戶投訴，也是能捂則捂，而不是積極改進自身的問題。所謂“買的不如賣的精”，就是在傳統(tǒng)的營銷環(huán)境中賣方處于強勢地位時用戶的處境。

但是，這種狀態(tài)在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的時候就行不通?；ヂ?lián)網(wǎng)的特點是開放、透明、共享，消除了信息不對稱，使得用戶掌握了更多的產(chǎn)品、價格、品牌方面的信息?，F(xiàn)在我們更是跨入了所謂的“移動互聯(lián)網(wǎng)時代”，每個人都可以成為信息傳播的中心，用戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時，一般都會查詢其他用戶使用該產(chǎn)品后的評價情況，借此來幫助自己作決策。這在互聯(lián)網(wǎng)之前很難做到，因為用戶很難知道除了自己周邊的人的使用情況，而互聯(lián)網(wǎng)信息開放以后，共享的優(yōu)勢體現(xiàn)出來了，用戶足不出戶就可以知道使用這個產(chǎn)品的人的情況，從而更好地幫助自己做出選擇。

作者楊崇俊系壹串通全美學(xué)營銷專家；中國全美學(xué)營銷的領(lǐng)軍人物。