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    日本10分鐘“理發(fā)店”,將時(shí)間產(chǎn)業(yè)做到極致

    2019-12-27 04:09:09FeiXiang
    銷售與管理 2019年12期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)設(shè)計(jì)

    Fei Xiang

    產(chǎn)品推銷成了理發(fā)店的核心盈利模式,所謂的一條龍服務(wù),不過(guò)是強(qiáng)加給消費(fèi)者的糟心體驗(yàn)。進(jìn)理發(fā)店后,洗發(fā)小工們熱情的邀請(qǐng)你洗個(gè)發(fā),洗就洗吧。但是開始洗的時(shí)候就讓你選洗發(fā)水,推薦的洗發(fā)水名字我從來(lái)都沒有聽過(guò),只能說(shuō)隨便,然后他們會(huì)挑最貴的給你洗。

    好不容易洗完了,他們會(huì)拿出看起來(lái)很干凈,但是不知道多少人用過(guò)的毛巾給你不斷的擦啊擦的,這讓我也覺得很不舒服,洗完了還不能馬上理發(fā),還要給你按摩,按摩又不太專業(yè),我有時(shí)候都怕他們給我按錯(cuò)位了。

    他們?cè)诶淼倪^(guò)程中,開始先會(huì)和你套近乎,然后會(huì)非常熱情的推銷各種產(chǎn)品。比如:他們店的年卡。比如:看你有點(diǎn)白頭發(fā),他馬上推銷他們的天上有,地下無(wú)的染發(fā)劑。理這么一個(gè)憋屈的發(fā),運(yùn)氣好的時(shí)候可能半個(gè)小時(shí)能夠搞定,運(yùn)氣不好,如果人多的時(shí)候,一個(gè)小時(shí)就這樣過(guò)去了。這樣又浪費(fèi)時(shí)間,又不是很爽的理發(fā)經(jīng)歷,我?guī)缀趺看稳ダ戆l(fā)都會(huì)碰到,所以很不愿意去理發(fā)。

    而在日本有一家這樣的理發(fā)店——他們只提供剪發(fā)和基本造型服務(wù),而不提供洗發(fā)和吹發(fā),剃須等服務(wù),也不在店里推銷任何美發(fā)產(chǎn)品。

    它叫QB HOUSE,是一家只需花費(fèi)10分鐘1000日元的理發(fā)店。在日本1000日元的概念是:鐘點(diǎn)打工族一小時(shí)的平均工資。QB HOUSE短時(shí)間、低價(jià)格的理發(fā)服務(wù)連鎖店。就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單到極致的單剪生意,從1996年創(chuàng)立第一家店面之后,QB House在十幾年間已經(jīng)開設(shè)近550家分店,除在日本本土外,已經(jīng)將分店開到了中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞等地區(qū)和城市,平均每月有超過(guò)125萬(wàn)人次。

    QB House的誕生:

    1995年的一天,QB House的創(chuàng)始人小西國(guó)義在一家理發(fā)店等待了很久以后,終于坐到理發(fā)師的椅子上。但是理發(fā)并沒有立即開始,洗發(fā)小工們先是給他遞上一條又一條熱毛巾、然后是沒完沒了開始按摩肩頭和手臂,然后開始推銷各類美發(fā)產(chǎn)品。

    大量不需要的服務(wù)浪費(fèi)了大量的時(shí)間,最后還要收取他幾千日元的費(fèi)用,而他想要的,只不過(guò)是快點(diǎn)把頭發(fā)剪短一些。

    小西國(guó)義突然覺得傳統(tǒng)的理發(fā)店繁瑣冗長(zhǎng)的服務(wù)程序?qū)οM(fèi)者是一種痛苦。他認(rèn)為,一定有人像他一樣討厭這樣過(guò)于“殷勤”的服務(wù),他的想法是:如果有位置方便、收費(fèi)合理的單剪發(fā)店鋪,自己就能夠更有效安排時(shí)間及節(jié)省金錢。

    如果有一間發(fā)廊,10分鐘,1000日元,感興趣嗎?小西國(guó)義帶著這樣的問(wèn)題進(jìn)行了一次市場(chǎng)調(diào)查,在他看來(lái):只要有10%的人愿意就可以著手干。而市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示,像他一樣想法的人的比例竟然高達(dá)43%。

    于是,QB House誕生了,經(jīng)過(guò)十幾年的時(shí)間,已經(jīng)成為日本最成功的連鎖理發(fā)店。而這其實(shí)是完全由一個(gè)從來(lái)沒有開過(guò)理發(fā)店的外行創(chuàng)辦的公司。

    其實(shí)在傳統(tǒng)行業(yè)中,這類通過(guò)做減法而成功的案例還有很多。比如快捷酒店,就是把五星級(jí)酒店里面的大堂,桑拿,游泳池等等各類和睡覺不相關(guān)的東西都減掉。然后就保留了五星級(jí)的床,讓你花上三星級(jí)酒店的價(jià)錢,可以舒服睡上五星級(jí)的覺。

    在中國(guó)這樣的酒店減法,誕生了如家,漢庭等快捷酒店上市公司。價(jià)值設(shè)計(jì),是商業(yè)模式創(chuàng)新的強(qiáng)有力的工具。對(duì)司空見慣,百年不變的傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)價(jià)值進(jìn)行重新設(shè)計(jì),很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)意想不到的“新”生意。在旅店行業(yè),“五星級(jí)大床,一星級(jí)大堂”的價(jià)值曲線變化曾經(jīng)開創(chuàng)了快捷酒店的一片藍(lán)海,而更“不起眼”的行業(yè)——理發(fā)業(yè)的價(jià)值設(shè)計(jì)創(chuàng)新也能占領(lǐng)大片市場(chǎng)。

    這個(gè)理發(fā)業(yè)的創(chuàng)新企業(yè)名字是QB(Quick Barber 快速理發(fā)) House,在中國(guó)香港已經(jīng)非常流行,它的創(chuàng)始人小西國(guó)義進(jìn)入理發(fā)業(yè)之前是日本的一個(gè)醫(yī)療器材經(jīng)銷商,他創(chuàng)辦QB House的宗旨是“十分鐘令人煥然一新”,為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)“十分鐘”的承諾,小西國(guó)義剔除了傳統(tǒng)理發(fā)店中顧客自己在家里也可以做到的那些服務(wù),如洗發(fā)、吹發(fā)和刮胡子,只給忙碌的都市人提供“顧客自己做不到的剪發(fā)服務(wù)”。就是這樣一個(gè)看似簡(jiǎn)單的“單剪”生意,在創(chuàng)立僅僅5年多的時(shí)候,就為小西國(guó)義帶來(lái)了近40億日元(約2.9億元人民幣)的收益,被《華爾街日?qǐng)?bào)》稱之為進(jìn)行了一場(chǎng)“日本理發(fā)行業(yè)的革命”。

    QB House 剛開業(yè)時(shí)。是一間規(guī)模很小的理發(fā)店,設(shè)立于日本東京的人流密集地區(qū)。店鋪只有幾平方米,兩三個(gè)座位,店鋪的設(shè)計(jì)靈感來(lái)自帆船的船艙,令空間可以更有效地得以運(yùn)用。這間理發(fā)店從顧客對(duì)快捷、便宜的單剪發(fā)要求出發(fā),減省剪發(fā)以外的所有步驟,讓美發(fā)師以最佳的效率為顧客提供服務(wù)。如果說(shuō)QB House 是一個(gè)托生于傳統(tǒng)行業(yè)的新生意模式,那么這種生意模式則建筑于與傳統(tǒng)美發(fā)業(yè)截然不同的商業(yè)價(jià)值觀——一種真正的為客戶服務(wù)的精神。

    怎樣保證10分鐘理發(fā)的實(shí)現(xiàn)呢?一般人在單純的理發(fā)環(huán)節(jié),所需時(shí)間大概為10分鐘到15分鐘。而動(dòng)輒幾十分鐘、甚至幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間,大多消耗在清洗、設(shè)計(jì)發(fā)型、燙染等其他服務(wù)上。QB House提出,不清洗、不設(shè)計(jì)、不燙染,只剪發(fā),將時(shí)間有效地固著在目標(biāo)顧客最需要的服務(wù)上。一般人的頭發(fā)一個(gè)月后會(huì)長(zhǎng)大概10-12毫米左右。在QB House,理發(fā)師會(huì)為客人修剪掉過(guò)長(zhǎng)的部分,在不大幅度改變現(xiàn)狀的同時(shí),為客人維持個(gè)人風(fēng)格提供最佳發(fā)型,這個(gè)過(guò)程不需要設(shè)計(jì),卻依賴發(fā)型師對(duì)業(yè)務(wù)的熟練技巧和專注。

    “把省出來(lái)的時(shí)間還給客人?!本褪沁@種服務(wù)精神的精髓所在,也是小西國(guó)義的商業(yè)策略:即使收費(fèi)上沒有優(yōu)惠,但把一天24小時(shí)中的幾十分鐘還給了客人,就是一種時(shí)間上的優(yōu)惠——他把時(shí)間納入了自己生意的價(jià)值體系中。

    就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單到極致的單剪生意,使小西國(guó)義在五十幾歲的年紀(jì),成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)家。從1996年創(chuàng)立第一家店面之后,QB House在十幾年間已經(jīng)開設(shè)近550家分店,除在日本本土外,已經(jīng)蔓延至中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞等地區(qū)和城市,平均每月有超過(guò)125萬(wàn)人次的來(lái)客數(shù)。沒有高利潤(rùn)的燙染和美發(fā)產(chǎn)品銷售,只靠著一個(gè)客人1000日元左右的客單價(jià)格,QB House在成立幾年中就實(shí)現(xiàn)了年收入40億日元(約2.9億元人民幣)。

    整體創(chuàng)新

    雖然由于服務(wù)上刪繁就簡(jiǎn),使QB House在定價(jià)上低于傳統(tǒng)美發(fā)廳(在日本,理發(fā)通常需要3000至5000日元。在香港,理發(fā)的通常價(jià)格為70至100港幣),但QB House并不是人們想象中,簡(jiǎn)陋、低價(jià)、服務(wù)隨意的低端美發(fā)廳。相反,精簡(jiǎn)、高效的核心服務(wù)精髓,被植于理發(fā)店的所有細(xì)節(jié)中,甚至體現(xiàn)在大大小小的理發(fā)工具上。

    一、充分發(fā)揮了日本人善于利用空間的特點(diǎn)

    專門開發(fā)了一套不同于傳統(tǒng)美發(fā)店的美發(fā)“系統(tǒng)”——剪發(fā)組合柜。柜子正面是操作臺(tái)和安放消毒柜、毛巾、梳子、鏡子、發(fā)剪等所有剪發(fā)必須用品的隔斷,各種物件都有自己的卡槽,各安其位,整潔干凈。柜子背面,則被用來(lái)放置客人的衣物。每個(gè)柜子就是一個(gè)美發(fā)師的工位,配以尺碼明顯小于傳統(tǒng)理發(fā)店的椅子,用以整潔收納和節(jié)省空間。

    二、專利清潔碎頭發(fā)用小型吸塵器。

    這種碎頭發(fā)用小型吸塵器,頂端附有軟毛,用以吸附和清理顧客理發(fā)后留在頭上和頸部的碎發(fā)。這也是“免洗”的核心所在,不用洗頭,理完發(fā)后卻能夠讓你的所有的碎頭發(fā)都被清理得干干凈凈。

    三、一客一消毒。

    給客人使用的一次性圍巾、用后可以給客人拿走留作紀(jì)念的梳子等等。所有非一次性用具,甚至理發(fā)師的手,都是必須一客一消毒。

    這個(gè)創(chuàng)新對(duì)很多害怕去理發(fā)店被傳染各種疾病的人來(lái)說(shuō),簡(jiǎn)直是秒殺痛點(diǎn)。

    四、沒有任何收銀員,用戶自己先付費(fèi),然后叫號(hào)服務(wù)。

    為了節(jié)約成本,同時(shí)也為了讓理發(fā)師更專注于理發(fā)服務(wù),QB House的所有店面都可以不收現(xiàn)金,而是設(shè)置了不設(shè)找零的刷卡機(jī),這種設(shè)計(jì)便捷顧客,也可以避免工作人員收銀找零的麻煩,使店面的服務(wù)全部聚焦于剪發(fā)服務(wù)上。

    在這小小理發(fā)店的整體創(chuàng)新體系中,還有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)是等位指示。QB House在店面的等位處,設(shè)置了一個(gè)由紅黃綠三個(gè)顏色組成的信號(hào)燈,用來(lái)向客人指示店鋪的繁忙程度。綠色表示立刻可以提供服務(wù),黃色表示需要等候5——10分鐘,紅色表示需要等候15分鐘以上??腿丝梢砸罁?jù)自己的時(shí)間,選擇要不要繼續(xù)等待。更智能的是,理發(fā)座椅下都有傳感器,可以自動(dòng)將顧客數(shù)據(jù)傳輸?shù)胶笈_(tái)的系統(tǒng)中,總部可以對(duì)各家店鋪的客流情況了然于胸。

    經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展,QB House成為東南亞地區(qū)理容行業(yè)的一支新秀,很多人慕名去體驗(yàn)10分鐘剪發(fā)的精巧設(shè)計(jì)和便捷高效帶來(lái)的幸福感,并成為非常有價(jià)值的回頭客。提及運(yùn)作的成功,現(xiàn)任社長(zhǎng)北野泰男這樣說(shuō):“在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的影響下,各地物價(jià)不斷上漲,我們的概念是為消費(fèi)者節(jié)省剪發(fā)以外的成本,提供平價(jià)而又優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓消費(fèi)者不需要在價(jià)格與品質(zhì)之間做取舍,這也成為QB House品牌不斷成長(zhǎng)的主因。”

    重新定義:開創(chuàng)時(shí)間產(chǎn)業(yè)

    在QB House門店的墻上,可以看到這樣的字句:“我們的使命是提供‘時(shí)間的價(jià)值”;“時(shí)間產(chǎn)業(yè) = 旨在追求效力,以‘至短時(shí)間提供服務(wù)”等等。時(shí)間價(jià)值是小西國(guó)義區(qū)隔目標(biāo)客戶與崇尚休閑享受式理發(fā)的客戶的分界線,在這一側(cè),QB House已經(jīng)憑借對(duì)顧客“時(shí)間價(jià)值”的運(yùn)用而取得很大成功,但QB House的創(chuàng)新并未止步?,F(xiàn)在,QB House已經(jīng)嘗試將快捷服務(wù)的模式向更精準(zhǔn)的用戶群延伸。

    在QB House旗下,目前不僅僅有“十分鐘令人煥然一新”的普通快捷理發(fā),還針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體,培育了另外三個(gè)子品牌。其中Quatre Beaute 是以繁忙的都市女性為對(duì)象,為她們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)提供剪發(fā)和造型服務(wù)的發(fā)型屋。Quatre Beaute除了提供局部修剪服務(wù),還提供卷發(fā)及拉直服務(wù)。跟傳統(tǒng)美發(fā)店不同之處在于,這里不需要提前預(yù)約,并且可以體驗(yàn)到在20分鐘內(nèi)由專業(yè)發(fā)型師進(jìn)行剪發(fā)和造型設(shè)計(jì)的方便服務(wù),價(jià)格只有2000日元(約合123元人民幣),價(jià)格甚至不足普通理發(fā)店卷發(fā)和造型設(shè)計(jì)價(jià)格的三分之一。

    另一個(gè)子品牌是IKKA,即全家人可以一起到訪的剪發(fā)店。店面以親子為出發(fā)點(diǎn),因此在店面設(shè)計(jì)中處處體現(xiàn)親子的元素,燈光明亮,店鋪用具色澤鮮艷,營(yíng)造出一個(gè)可以輕松進(jìn)來(lái),并愉快度過(guò)時(shí)間的舒適空間。全部的剪發(fā)位置都可以變成獨(dú)立空間,父母可以悠閑地看著子女剪發(fā)。

    Fast Salon for Slow Life則是一個(gè)全新概念的發(fā)型屋,既糅合了QB House和 女性美發(fā)店的“方便”特質(zhì),又力圖配合20至40歲年輕男女的個(gè)性化美發(fā)需求。

    “想象一下,你自己就是終端用戶,然后看看你所遇到的種種不便,這就是你的商機(jī)所在?!毙∥鲊?guó)義就這樣通過(guò)“設(shè)身處地”的感受開創(chuàng)了奇特的連鎖理發(fā)店,創(chuàng)造出被同行們所忽視的龐大商機(jī)。

    不知道你看了這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)做減法的案例后,能否有更多的思路,用減法模式去改造現(xiàn)有的傳統(tǒng)行業(yè)呢?

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