醫(yī)院政工工作對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的作用研究

張春生

中圖分類號(hào)：D641 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）10-062-02

摘 要 作為社會(huì)發(fā)展中的重要醫(yī)療服務(wù)單位，醫(yī)院等服務(wù)水平直接影響到社會(huì)的平穩(wěn)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們對(duì)于健康有了更深層次的需求。這就對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行與發(fā)展提出了更高的要求，如不能科學(xué)的處理醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬的關(guān)系，則有可能升級(jí)為醫(yī)患糾紛。同時(shí)，醫(yī)患糾紛如果出現(xiàn)群眾圍觀、聚集，還會(huì)產(chǎn)生不良的社會(huì)影響。政工工作具有很強(qiáng)的特殊性，但作為醫(yī)院的重要組成部分，有責(zé)任有義務(wù)增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院政工工作 改善醫(yī)患關(guān)系 作用及策略

目前，部分醫(yī)院開展政工工作多存在“形式大于內(nèi)容”的弊端。由于院領(lǐng)導(dǎo)未能真正認(rèn)識(shí)到政工工作的重要性，一旦出現(xiàn)醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛也很難發(fā)揮出政工工作的價(jià)值。本文就此進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，并提出幾點(diǎn)建議供大家參考。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的局面及原因分析

近年來，醫(yī)患糾紛已成為人們熱議的話題。部分患者或家屬將自己視為弱勢(shì)群體，肆意鬧事影響到醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這其中既有醫(yī)院方面的原因，也和患者及家屬的認(rèn)知能力有關(guān)。但出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，極有可能造成沖突走向極端化。從醫(yī)院角度來看，因醫(yī)療實(shí)踐中醫(yī)護(hù)人員專業(yè)性不足，或醫(yī)療信息漏洞都會(huì)讓患者產(chǎn)生不信任感，長(zhǎng)久以往則易引發(fā)醫(yī)患問題。此外，由于患者及家屬維權(quán)意識(shí)的提升，只要不利于自己都有可能上升到“維權(quán)”層面，如措施不當(dāng)還會(huì)加劇醫(yī)患之間的矛盾。同時(shí)，部分媒體為博人眼球故意扭曲事實(shí)，妄自宣傳，從而從第三方的角度激化了矛盾。此外，部分醫(yī)護(hù)人員工作期間缺乏必要的服務(wù)意識(shí)，或責(zé)任感不強(qiáng)或工作中缺乏必要的交流和溝通，這些都容易成為醫(yī)患矛盾的根源。

二、醫(yī)院政工工作對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的重要作用

（一）推進(jìn)政工工作，改善醫(yī)患關(guān)系

政工工作得當(dāng)，可有效緩解并改善醫(yī)患之間的關(guān)系。政工工作不是一朝一夕就能見效的，在長(zhǎng)期不懈的努力下醫(yī)護(hù)人員能從思想政治層面提升個(gè)人修養(yǎng)，真正將患者視為親人，將“患者視作服務(wù)服務(wù)中心，推行以人為本的服務(wù)理念”，以此不斷提升自身的職業(yè)道德素養(yǎng)。此外，在開展政工工作過程中，醫(yī)護(hù)人員能與患者及家屬進(jìn)行深度溝通，準(zhǔn)確掌握患者需求和思想動(dòng)態(tài)，這樣能讓患者或家屬感受到關(guān)愛和尊重。一旦出現(xiàn)小的摩擦也能快速實(shí)現(xiàn)相互諒解，從而推動(dòng)醫(yī)院健康持續(xù)的發(fā)展。

（二）推動(dòng)政工工作，構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境

和諧是社會(huì)發(fā)展的必要條件，也是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和基礎(chǔ)。以此為背景，醫(yī)院就能在和諧、溫馨、有序的氛圍下不斷前進(jìn)。恰當(dāng)?shù)乃枷胝谓逃ぷ鳎欣谔嵘t(yī)院全體職工的綜合素養(yǎng)，能在思想理論層面對(duì)全體職工起到指導(dǎo)性作用，最終營(yíng)造出健康和諧的醫(yī)療環(huán)境。此外，結(jié)合階段性的思想政治教育，能從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面起到明顯的作用，醫(yī)護(hù)人員能有效提升溝通技巧，并讓患者在就醫(yī)過程中有很強(qiáng)的信賴感，進(jìn)而為醫(yī)院培養(yǎng)出技術(shù)過硬，服務(wù)周到的高水平醫(yī)護(hù)隊(duì)伍。眾所周知，當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人才的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，而政工工作能起到事半功倍的效果。

（三）揮道德約束作用

從醫(yī)院角度來看，個(gè)別醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德水平較低，已成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要因素。這些醫(yī)生缺乏責(zé)任心或以醫(yī)謀私，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。借助有效的思想政治工作，能從思想道德層面對(duì)醫(yī)護(hù)人員起到約束作用，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，將“救死扶傷”這一使命置于首位。在工作中，堅(jiān)持患者至上，加強(qiáng)道德自律，嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)德規(guī)范行事，從而更好的改善醫(yī)患之間的關(guān)系。

（四）發(fā)揮輿論支持作用

總的說來，醫(yī)患關(guān)系不僅是簡(jiǎn)單的“醫(yī)”與“患”兩個(gè)因素，還包括社會(huì)因素，自然因素等等。醫(yī)院思想針織工作必須依托于醫(yī)院的實(shí)際，合理調(diào)配現(xiàn)有資源來開展宣傳工作。同時(shí)要盡量發(fā)揮輿論的正向宣傳作用，與新聞媒體單位做好溝通交流工作，針對(duì)醫(yī)患矛盾的主要根源進(jìn)行宣傳，采取新舉措呼吁全社會(huì)理解并尊重醫(yī)務(wù)工作者，使其獲得尊重與理解，讓更多人指導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者的勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。這樣也有助于振奮醫(yī)院職工的精神，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，從醫(yī)院的內(nèi)外兩個(gè)層面營(yíng)造良好的氛圍，從而推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、有效推動(dòng)醫(yī)院政工工作展開的科學(xué)策略

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念

第一，在開展政工工作的過程中，要與時(shí)俱進(jìn)，推陳出新，就目前醫(yī)院的現(xiàn)狀，取其精華去其糟粕，根據(jù)社會(huì)的常態(tài)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，將黨的精神貫徹、融入其中，堅(jiān)持黨的十九大精神，改善醫(yī)患之間的矛盾，將醫(yī)患關(guān)系作為工作的基礎(chǔ)與初衷，堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展，調(diào)動(dòng)醫(yī)生治病救人的積極性。在醫(yī)院內(nèi)宣傳積極、陽(yáng)光的以免，增強(qiáng)醫(yī)生的責(zé)任感，將醫(yī)生和護(hù)士以及相關(guān)人員的思想意識(shí)調(diào)動(dòng)起來，團(tuán)結(jié)一心，治病救人，與此同時(shí)，也要提高護(hù)理人員的意識(shí)，做好醫(yī)生與護(hù)士的工作，實(shí)現(xiàn)二者的共同發(fā)展。第二，醫(yī)院的政工干部要時(shí)刻充滿著高昂的熱情對(duì)待工作，腳踏實(shí)地，務(wù)實(shí)工作，不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提升自身的文化素質(zhì)與道德素質(zhì)，不斷增強(qiáng)對(duì)自身工作的自豪感、成就感，改變傳統(tǒng)的思想，以及工作作風(fēng)，做一名合格的政工干部。此外，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀，提高自身的責(zé)任意識(shí)、政治意識(shí)等。第三，醫(yī)務(wù)人員要切實(shí)轉(zhuǎn)變思維理念。作為一名醫(yī)務(wù)人員，就要踏實(shí)穩(wěn)重，做好自己分內(nèi)的工作，擺正自己的心態(tài)，不斷的學(xué)習(xí)，對(duì)自身進(jìn)行充電，提高自身的文化知識(shí)，利用知識(shí)武裝自己的頭腦，學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記提出的方針、政策、新思想以及新理念，在工作的閑暇之余多讀書、多看報(bào)，邊工作、邊學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)的思想觀念，利用現(xiàn)代的知識(shí)與思想創(chuàng)造不一樣的新天地。

（二）創(chuàng)新工作內(nèi)容

第一，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，找準(zhǔn)政工工作的落腳點(diǎn)和切入點(diǎn)。醫(yī)院可以結(jié)合現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的實(shí)際狀況，有效開展主題教育活動(dòng)，共同為改善醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系獻(xiàn)計(jì)出力。另外，醫(yī)院還可以借助道德講堂對(duì)政工工作進(jìn)行活化，讓道德講堂走進(jìn)醫(yī)院臨床治療護(hù)理，將醫(yī)務(wù)人員中最積極的因素充分調(diào)動(dòng)出來，可以嘗試邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員的家屬以及醫(yī)院的合作伙伴共同參加，堅(jiān)持靈活互動(dòng)和活學(xué)活用的原則，確保獲得工作效果。第二，全面提升醫(yī)院政工工作的層次性。醫(yī)院在進(jìn)行政工工作的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)其思想政治實(shí)際情況進(jìn)行分類，大體可以分成兩類。對(duì)于思想政治水平比較高的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)該將這部分人員在集體里的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步強(qiáng)化，進(jìn)一步提升他們的自律性，在開展政工工作的時(shí)候充分發(fā)揮他們的“傳、幫、帶”作用。對(duì)于思想政治水平一般的醫(yī)務(wù)人員來講，政工工作的著力點(diǎn)要放在引導(dǎo)他們認(rèn)同醫(yī)院精神文化上面，要將社會(huì)主義核心價(jià)值觀的內(nèi)容充分納入政工工作當(dāng)中，促使他們自覺接受醫(yī)院積極向上文化的熏陶。

（三）健全工作機(jī)制

第一，對(duì)內(nèi)部決策機(jī)制進(jìn)行完善。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們需求的不斷提高，醫(yī)院為了更好地發(fā)展，在政工工作上下了很強(qiáng)的力度。首先，獲取詳盡的信息，醫(yī)院的政工干部要不斷地學(xué)習(xí)與充電，以提升自身的學(xué)識(shí)與素質(zhì)，搜集國(guó)內(nèi)外醫(yī)護(hù)、醫(yī)院的相關(guān)政策與信息，及時(shí)整理與歸納，與時(shí)俱進(jìn)，避免被社會(huì)所淘汰。與此同時(shí)，醫(yī)院的政工干部要了解國(guó)內(nèi)醫(yī)院的環(huán)境與實(shí)際情況，針對(duì)醫(yī)院存在的問題作出相應(yīng)的調(diào)整，以免發(fā)生更嚴(yán)重的問題。此外，醫(yī)院還應(yīng)做好信息反饋工作，實(shí)時(shí)觀測(cè)相關(guān)動(dòng)態(tài)以及患者的意見，將意見做好整理，及時(shí)的進(jìn)行反饋，以確保政工工作的順利進(jìn)行。第二，對(duì)工作激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行完善。首先，健全目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院開展政工工作，要根據(jù)自身發(fā)展實(shí)際、醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)水平來設(shè)立相應(yīng)的工作目標(biāo)，然后對(duì)目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致地分解，明確每一個(gè)科室、每一個(gè)崗位的工作目標(biāo)，運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)的手段，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員努力工作達(dá)成工作目標(biāo)的積極性。其次，健全情感激勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院政工干部要定期或者不定期地與醫(yī)務(wù)人員，尤其是那些思想上容易產(chǎn)生波動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，堅(jiān)持以理服人、以情動(dòng)人，確保這些醫(yī)務(wù)人員能夠從思想情感和內(nèi)心深處對(duì)政工工作產(chǎn)生較大程度的認(rèn)同和共鳴。

（四）提高醫(yī)療工作人員的溝通技巧

醫(yī)療工作人員是直接面對(duì)患者的一線醫(yī)療服務(wù)者，在日常醫(yī)療工作中，與患者進(jìn)行有效的溝通，能夠較少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此，在醫(yī)院政工工作中，要重視對(duì)醫(yī)療工作人員溝通技巧及能力的培養(yǎng)。在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院往往只重視醫(yī)療工作人員的醫(yī)療技術(shù)水平的提升，將于患者溝通的工作全部由政工人員承擔(dān)。這種工作方法，往往容易導(dǎo)致醫(yī)療工作人員無法將醫(yī)療過程中的一些問題很好的向患者及家屬進(jìn)行解釋，從而引起一些誤解導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生，當(dāng)政工人員進(jìn)行溝通時(shí)，患者的情緒往往已經(jīng)不穩(wěn)定，從而降低了解決醫(yī)患糾紛的即時(shí)性。因此，醫(yī)療工作人員在不斷努力提升自身醫(yī)療技能的同時(shí)，也要重視對(duì)于患者溝通能力的學(xué)習(xí)。醫(yī)院政工工作需要在日常的醫(yī)療活動(dòng)中，開展一些針對(duì)一線醫(yī)療工作人員的溝通技能培訓(xùn)，以及患者心理培訓(xùn)，使一線醫(yī)療工作人員能夠在醫(yī)患糾紛發(fā)生的萌芽期通過對(duì)患者想法的有效了解，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记桑瑢⑨t(yī)療糾紛有效的解決，從而提升患者的滿意度。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，在醫(yī)院管理中，醫(yī)政管理已經(jīng)成為了醫(yī)院內(nèi)部管理的主要內(nèi)容。醫(yī)政的內(nèi)容主要體現(xiàn)在醫(yī)生與患者的溝通上，有時(shí)醫(yī)院的工作內(nèi)容與患者的理解有些偏差，造成了很嚴(yán)重的醫(yī)患問題，歸根其原因就是醫(yī)生沒有與患者進(jìn)行良好的溝通，造成患者誤會(huì)醫(yī)生的現(xiàn)象。而此時(shí)，為了減少醫(yī)生與患者之間的問題，避免醫(yī)患之間的矛盾，提升醫(yī)患的關(guān)系，醫(yī)政管理人員必須要堅(jiān)持工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，做事要一絲不茍，一定要做好患者與醫(yī)生之間的溝通工作，解決患者的問題與訴求，協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的矛盾與各部門之間的關(guān)系，提升患者的滿意度。此外，醫(yī)政管理人員也要具備各科室的治療內(nèi)容與流程，并且懂得用法律手段維護(hù)自己、醫(yī)院的利益，了解醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，規(guī)范相關(guān)流程，堅(jiān)持在法律的框架下解決醫(yī)生與患者的問題，遇到糾紛時(shí)要懂得利用法律解決問題，妥善解決醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院的形象與專業(yè)性，以及醫(yī)院的管理水平，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與良好的溝通。

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