物流服務供應鏈的研究
——從供應到需求的視角轉變

□ 肖 荊

(廣東海洋大學寸金學院，廣東 湛江 524094)

服務業(yè)為我國國民經濟建設提供了強大的驅動力。物流業(yè)在服務業(yè)中占據著重要地位，近年來取得了巨大的發(fā)展成就。但是，相關研究及實踐領域，仍缺乏對物流服務供應鏈的充分認識。過去的相關研究，主要聚焦于供應視角。隨著物流服務的發(fā)展變化，對物流服務供應鏈進行研究，有必要將傳統(tǒng)的供應視角轉變?yōu)樾枨笠暯?，以形成符合時代發(fā)展的新認識。

1 物流服務供應鏈概述

物流服務供應鏈，是指將物流服務相應的核心企業(yè)作為中心，從客戶需求出發(fā)，對服務流、資金流、信息流以及物流進行控制，對鏈上全部資源進行優(yōu)化整合，并有效集成服務能力、流程、績效以及顧客價值等各項管理，構建涵蓋供應商以及需求方的網鏈架構，且該架構具備物流服務增值的相應功能[1]。

2 物流服務供應鏈研究視角的轉變

對服務概念的傳統(tǒng)理解，將服務看作具有無形化特征的特殊產品。當前，傳統(tǒng)邏輯逐漸被服務主導邏輯取代。在這種新邏輯下，對服務形成了新的理解，將之定義為特殊能力，且能被使用，借助相關活動，諸如行動、績效管理等實現自身獲益，或者幫助其他主體實現獲益。提供服務的一方與客戶需對有效性更強的流程以及相關實踐活動進行開發(fā)，在此基礎上，確保全局實現最大化的利益，進而對利益分配進行商討[2]。在該邏輯下，客戶作用得到充分彰顯。對服務供應鏈進行研究，需將供應視角轉變?yōu)樾枨笠暯恰?/p>

2.1 客戶在物流服務供應鏈中的具體作用

基于供應研究視角對物流服務供應鏈進行研究，缺乏對客戶角色的充分認識和高度關注，忽視了客戶在此類供應鏈中發(fā)揮的重要作用。在此類供應鏈中，客戶不僅投入各類有形產品，還提供相關信息數據和知識。當企業(yè)客戶將相應資源投入之后，才能開始物流服務的實際生產過程。服務集成商對提供商相關資源進行整合以及能力預定不會對物流服務生產形成直接作用。在物流服務生產相應的全過程中，在各個階段，客戶扮演的角色各不相同。對產品供應鏈而言，可借助技術功能相應的配套機制對上下游各項協(xié)作進行有效保證。對服務供應鏈來說，服務雙方均對服務理念及價值形成認同，才能確保服務提供商與客戶形成良好協(xié)作[3]。若服務提供商難以對物流服務中客戶扮演的具體角色進行準確認識，則難以形成對服務理念及價值的共識，無法對物流服務進行創(chuàng)新。

2.2 客戶參與管理

基于供應研究視角，對服務供應鏈進行研究，要以服務呈現出的IHIP特性作為基礎，對物流服務具備的基本特征進行分析。在IHIP特性的決定性影響下，物流服務相關產品無法借助庫存對供應鏈進行協(xié)調，需集成商對不同種類的物流能力進行合理協(xié)調和有效配置。對物流服務而言，各類產品相應的物流服務具有不同的運作模式，其根源是各類產品具有不同的服務客戶。客戶將需要運輸以及倉儲的具體物品向物流服務相應的提供商進行提交，并由客戶對運作形式提出的具體要求，對運作模式進行決定。客戶的參與投入對物流服務產生了重要影響。受客戶參與的影響，服務呈現出較強的異質性，服務系統(tǒng)缺乏較強的可控性，這就需要服務提供商對服務能力進行預留，實現對各種變化的有效應對，這就導致其成本增加。為實現對異質性的有效消除，可對客戶投入資源的具體類型進行限制。此外，還可適當對客戶參與物流服務的具體程度進行降低，實現對互動環(huán)節(jié)的有效減少。上述做法主要對服務流程及對象進行規(guī)范，實現對標準化物流產品的有效開發(fā)，進而降低服務成本。對標準化物流產品來說，在客戶參與的相關環(huán)節(jié)，可促進自助服務系統(tǒng)實現良好發(fā)展，最大程度上對客戶參與造成的影響進行降低[4]。

2.3 企業(yè)客戶共同對價值進行創(chuàng)造

在供應研究視角下，物流服務相應的集成商需針對企業(yè)客戶開展調研，并集合自身服務經驗，對服務市場進行分析，據此對物流服務相應的解決方法進行提供。在實際中，企業(yè)客戶并不對服務產品設計進行參與，集成商制定的解決方案難以對客戶需求進行深刻把握，更無法對客戶問題進行創(chuàng)新解決。在需求研究視角下，企業(yè)客戶的身份是合作生產者，對服務供應鏈進行參與，集成商能對客戶需求進行準確把握。企業(yè)客戶與集成商以及提供商進行互動，實現對價值的共同創(chuàng)造。

2.4 集成商與提供商實現利益共享

在需求研究視角下，集成商與提供商憑借各自具備的核心能力，對價值的共同創(chuàng)造進行參與，在服務生態(tài)系統(tǒng)中，各類能力要素相互協(xié)作、競爭，形成各自的競爭優(yōu)勢。

相對于提供商，集成商在對外界資源進行優(yōu)化與協(xié)作等方面具備更為豐富的經驗，其核心競爭力更強。集成商能對提供商具備的能力要素進行協(xié)調配置，并對提供商進行鼓勵，促進關鍵資源的高度共享，進而大幅度提升服務能力。集成商轉變對收益的過多關注，更注重對具備相關戰(zhàn)略資源的提供商進行選擇，并對提供商具備的戰(zhàn)略資源以及自身具備的各項資源實施合理匹配，并將之導入客戶相應的價值創(chuàng)造的具體過程中[5]。

集成商能實現對資源、能力的優(yōu)化整合，但其目的并非要對提供商具備的核心能力進行取代，而是促進能力互補，實現服務水平的大幅度提升。提供商具備的核心競爭力也不會由于資源、能力整合而喪失。這就有效消除了資源整合過程中提供商產生的后顧之憂。

2.5 服務信息共享

供應研究視角以及需求研究視角均高度重視物流服務信息共享，只是關注要點存在差異。在供應研究視角下，信息能有效消除供應鏈中存在的牛鞭效應。集成商與提供商借助先進性較強的信息技術，能實現服務水平的大幅度提高。信息共享機制能有效鞏固兩者的合作關系。借助信息共享，能促進原有信息大幅度提升其知識價值，并形成知識儲備，對供應鏈實際運作績效進行有效增強。在需求研究視角下，提供商的各項活動不受企業(yè)客戶的直接控制。但企業(yè)客戶為增強決策的及時性和準確性，會要求提供商對服務過程相關信息進行共享。這就促進了集成商對過程可視化相關系統(tǒng)進行建設，迫使提供商對專業(yè)性較強的物流信息系統(tǒng)，諸如TMS以及WMS等進行采用。另外，信息共享能推動企業(yè)客戶加強與集成商的專業(yè)知識互補，提高物流服務水平。

3 結語

綜上所述，物流具備較強的服務屬性，僅通過供應研究視角對物流服務供應鏈進行研究存在較大的局限性。因此，有必要從需求研究視角，對客戶作用進行充分認識，使物流服務相應的供求雙方認同相同的服務理念及價值。對客戶參與進行科學設計和有效管理，促進物流服務實現標準化發(fā)展和有效創(chuàng)新。當前，各類新技術層出不窮，要在需求研究視角下，緊密加強需求創(chuàng)造與實踐活動的聯(lián)系，構建物流服務的柔性方案，推動物流發(fā)展。