導(dǎo)游講解技巧及語(yǔ)言藝術(shù)的探索與實(shí)踐

史劍鋒

隨著生活水平的提高和旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)提出了更高的要求，如何在講解中巧妙運(yùn)用語(yǔ)言技巧與藝術(shù)，讓游客持續(xù)體驗(yàn)旅游帶來(lái)的樂(lè)趣，已成為導(dǎo)游講解員的必備能力之一，本文以提升游客滿(mǎn)意度為前提，對(duì)如何提升導(dǎo)游講解過(guò)程中的語(yǔ)言技巧及藝術(shù)進(jìn)行深入探討，并提供了相關(guān)應(yīng)用實(shí)踐案例，供導(dǎo)游從業(yè)人員借鑒，讓導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象，即游客充分享受旅游賦予的意義與樂(lè)趣。

引言

語(yǔ)言是我們?cè)谌粘９ぷ魃钸^(guò)程中進(jìn)行情意表達(dá)、思想交流的主要工具。而導(dǎo)游在日常工作過(guò)程中，語(yǔ)言就是其唯一的工作用具，在工作實(shí)踐中，導(dǎo)游運(yùn)用唯美的語(yǔ)言藝術(shù)及精湛的語(yǔ)言技巧，客觀(guān)地向游客描繪景觀(guān)，可以達(dá)到滿(mǎn)足游客求知欲望以及提升游客審美能力的目的。但要想高效實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，務(wù)必要求導(dǎo)游工作者在講解景觀(guān)過(guò)程中，做到講解準(zhǔn)確、清晰，同時(shí)還不忘適時(shí)運(yùn)用高超的語(yǔ)言技巧來(lái)渲染氣氛，增強(qiáng)效果，使所有游客的積極性都被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。

各旅行社在帶團(tuán)旅游結(jié)束后，都會(huì)進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)旅行社的調(diào)查結(jié)果顯示，有的導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)中，全體游客都興趣盎然，而有的則效果一般，通過(guò)比較分析，滿(mǎn)意度高的導(dǎo)游都是能在帶團(tuán)講解活動(dòng)中巧妙運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)技巧的。本文結(jié)合筆者的工作實(shí)踐，對(duì)導(dǎo)游講解需要的技巧和語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行了探討。

一、合理運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的意義

（一）有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量

人們大都喜歡選擇節(jié)假日外出旅行，主要是因?yàn)槁糜尾粌H能使自己全身心得到放松，還能夠開(kāi)拓自己的視野，尤其是游覽一些名勝古跡，為了能夠更好地了解，都會(huì)提前聘用一位導(dǎo)游?？陀^(guān)地講解景觀(guān)是每位導(dǎo)游的工作職責(zé)，而不同游客的受教程度、文化底蘊(yùn)、宗教信仰、年齡層次及性別、職業(yè)、愛(ài)好都是各不相同的，如何使團(tuán)內(nèi)氣氛變得更加融洽，就需要導(dǎo)游在工作實(shí)踐中運(yùn)用高超的語(yǔ)言藝術(shù)技巧;此外，導(dǎo)游還應(yīng)該尊重個(gè)體差異性，關(guān)注每位游客的不同特點(diǎn)，靈活多變地運(yùn)用講解技巧，讓游客從參與游覽活動(dòng)之初，就明顯帶著濃厚的興趣，打破默不作聲、毫無(wú)溝通交流的尷尬氛圍，不斷地使游客的旅游興趣得到激發(fā)，且在旅游活動(dòng)時(shí)都能夠全身心放松，積極參與其中，進(jìn)而獲得享受之美，達(dá)到審美的意境，激發(fā)觀(guān)賞興致。俗話(huà)說(shuō)：“一句話(huà)可以讓人笑也能讓人跳?！闭f(shuō)明語(yǔ)句的措辭及文字的組合都是非常重要的。導(dǎo)游語(yǔ)言堪稱(chēng)旅游的第二風(fēng)景。游客通過(guò)精彩的導(dǎo)游語(yǔ)言，可以增強(qiáng)游覽興致;加深觀(guān)光印象;減輕旅途的疲勞和寂寞;了解在風(fēng)景名勝區(qū)看不到的許多人文知識(shí)，感受到賓至如歸的濃郁人情味，留下深刻美好的記憶。沒(méi)有導(dǎo)游人員語(yǔ)言的藝術(shù)，游客們就不可能真正了解很多珍貴人文歷史等旅游資源重要價(jià)值，讓游客甚至還會(huì)產(chǎn)生“乘興而來(lái)，敗興而歸”之感。

（二）進(jìn)一步拉近主客之間的關(guān)系

通常情況下，旅游活動(dòng)在參與游覽活動(dòng)之初，往往會(huì)沒(méi)有安全感，這主要是因?yàn)榇蟛糠钟慰投际浅醮谓佑|導(dǎo)游，再加上網(wǎng)絡(luò)對(duì)導(dǎo)游負(fù)面報(bào)道較多，游客也會(huì)擔(dān)心自己被卷入強(qiáng)制消費(fèi)漩渦，往往帶有抵觸情緒，與導(dǎo)游之間的關(guān)系自然就會(huì)更加缺乏維和感。面對(duì)這種情況，只能運(yùn)用藝術(shù)語(yǔ)言，縮短與游客之間的距離。例如：一位泰國(guó)的同行在接團(tuán)后，在向游客進(jìn)行自我介紹時(shí)，說(shuō)自己姓馬，認(rèn)識(shí)他的朋友都喜歡稱(chēng)之為“馬屁”，在泰語(yǔ)中，馬屁的真實(shí)意義是小馬，當(dāng)他在聽(tīng)到游客向他介紹了中文含義后，就大聲說(shuō)：“在旅途中，我會(huì)盡量拍大家的馬屁?！边@種特征語(yǔ)言的應(yīng)用，一下子讓游客放下了戒備，增加了親切感，一路上都能夠輕輕松松地游山觀(guān)景，真正地感受旅途之樂(lè)。僅短短幾天時(shí)間的接觸，離境時(shí)，所有游客都感嘆時(shí)間過(guò)得太快，這主要是因?yàn)樵搶?dǎo)游人員能夠在工作實(shí)踐中，在掌握了游客心理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用獨(dú)特的語(yǔ)言藝術(shù)，拉近了與游客之間的距離。

二、導(dǎo)游講解服務(wù)中語(yǔ)言技巧

（一）語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤

在向游客提供講解服務(wù)時(shí)，一定要尊重事實(shí)，不能天馬行空，胡編亂造，同時(shí)，講解語(yǔ)言必須正確、清楚，這是保障知識(shí)傳播和信息完美的根本條件。導(dǎo)游在組織導(dǎo)游詞時(shí)，一定要以事實(shí)為依據(jù)，客觀(guān)、精確地向游客描繪景觀(guān)的真實(shí)狀況，且能夠做到就實(shí)論虛，入情入理。在查閱往年某市導(dǎo)游員考試專(zhuān)題時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)一系列的問(wèn)題，并整理如下：“①杭州市區(qū)現(xiàn)在人口為500多萬(wàn)人;②作為導(dǎo)游員的我，都愿望游客獲得滿(mǎn)意;③當(dāng)有游客抱怨時(shí)，使我想起了老導(dǎo)游老黃，他招待游客時(shí)很熱心;④杭州是我國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市;⑤雷峰塔曾是世界上最早的一座塔?！?/p>

在第一位考生的導(dǎo)游詞中，他將杭州市區(qū)人口387.01萬(wàn)人刻意夸大為500萬(wàn)人;第二句位考生則是錯(cuò)將名詞動(dòng)用，正確的說(shuō)法應(yīng)該是“作為導(dǎo)游員的我，希望游客都能獲得滿(mǎn)意”;第三位考生的導(dǎo)游詞中，“熱心”一詞運(yùn)用得極為不妥，應(yīng)該訂正為“熱情”;第四、第五兩句則是當(dāng)前新任導(dǎo)游員常犯的錯(cuò)誤，即用詞非常不嚴(yán)謹(jǐn)，他們總是習(xí)慣性地運(yùn)用“世界上”“全中國(guó)”“最高的”“最大的”等太過(guò)絕對(duì)的詞語(yǔ)，這類(lèi)毫無(wú)依據(jù)的言論最容易使游客產(chǎn)生反感。因此，導(dǎo)游人員在日常工作過(guò)程中，務(wù)必秉持嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，尤其在組織講解語(yǔ)言時(shí)，做到斟詞酌句，注重語(yǔ)言的真實(shí)性及準(zhǔn)確性，讓沒(méi)有知識(shí)儲(chǔ)備的游客得到收獲，讓有知識(shí)儲(chǔ)備的游客重溫舊知，體現(xiàn)旅游活動(dòng)的深層意義。

（二）語(yǔ)言生動(dòng)活潑、鮮明貼切

在向游客進(jìn)行景觀(guān)講解過(guò)程中，導(dǎo)游員除了做到講解內(nèi)容準(zhǔn)確、講解語(yǔ)言精練及情感表達(dá)健康之外，還應(yīng)注重自己的講解語(yǔ)言是鮮明生動(dòng)的，切不可死板、老套?？稍诠ぷ髦?，加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，在工作實(shí)踐中合理運(yùn)用一些修辭手法，使講解語(yǔ)言得以美化，只有這樣才能真正將故事傳說(shuō)、名人軼事、自然風(fēng)物等繪聲繪色地講解出來(lái)，游客不僅能感受到視覺(jué)美，還能感受到意境美。

例如，在帶游姑蘇城外時(shí)，可這樣向他們講解如下。

（1）“蘇州城內(nèi)到處都是美的，不僅園林美，城外青山更有趣。一座座山頭活脫脫像一頭猛獸，靈巖山像伏地的大象;太平山像金錢(qián)豹;金山像臥龍;虎丘山猶如蹲伏著的猛虎;獅子山的模樣活似回頭瞭望虎丘的雄獅”。

（2）“那是靈巖山;那是天平山;那就是金山;那就是虎丘山;那就是獅子山”。

上述兩個(gè)范例中，例1做到了故弄玄虛，這種講法能夠極大地激發(fā)游客的興趣。此類(lèi)講法的運(yùn)用還可以以語(yǔ)言抑揚(yáng)頓挫或“吊胃口”“賣(mài)關(guān)子”等形式來(lái)營(yíng)造氣氛，以吸引游客的注意力，讓游客聽(tīng)得入迷;而例2則是平白直敘，毫無(wú)言語(yǔ)之美，游客又怎能會(huì)產(chǎn)生美的體驗(yàn)?zāi)亍?/p>

（三）合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，傳情達(dá)意

有聲語(yǔ)言能顯示主體的文化程度、個(gè)性特征，展示主體的個(gè)性魅力，但如要充分展示自己的氣質(zhì)、風(fēng)度，光靠從容、流利、幽默、機(jī)智的談吐顯然是不夠的，還需要無(wú)聲語(yǔ)言的密切配合。

體態(tài)語(yǔ)言，亦稱(chēng)“人體示意語(yǔ)言”“態(tài)勢(shì)語(yǔ)”“身體言語(yǔ)表現(xiàn)”“動(dòng)作語(yǔ)言”等，體態(tài)語(yǔ)言是人際交際中一種傳情達(dá)意的方式。合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，能夠取代有聲語(yǔ)言，往往會(huì)收到“無(wú)聲勝有聲”的效果。

在導(dǎo)游講解中有意識(shí)地停頓、沉默，用體態(tài)或表情傳遞信息，往往會(huì)起到意想不到的作用和效果。如交談時(shí)，為表達(dá)一種沉痛的心情而低著頭，面帶憂(yōu)傷沉默無(wú)語(yǔ);或在交談過(guò)程中，神情專(zhuān)注，認(rèn)真傾聽(tīng)，不發(fā)一言;面對(duì)無(wú)理取鬧的旅客時(shí)，不與之爭(zhēng)辯，始終面帶微笑。

三、導(dǎo)游講解服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)

針對(duì)不同的景觀(guān)，游客的感官體驗(yàn)是大不相同的，如在欣賞桂林山水時(shí)，通過(guò)視覺(jué)就能感受到驚、險(xiǎn)、奇、靜;而在欣賞錢(qián)塘大潮時(shí)，則需要通過(guò)視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)共同感受自然的壯麗。我國(guó)著名心理學(xué)家李擇厚先生曾在自己的研究中將人的美感體驗(yàn)劃分為悅心悅意、悅志悅神、悅耳悅目3個(gè)層次。其中，悅心悅意就是指人們僅憑眼睛或耳朵等感知器官，直觀(guān)地感受到美的事物;悅志悅神則指在審美過(guò)程中，享受到一種更深層次的美感體驗(yàn)，這一美感體驗(yàn)是悅心悅意的一種升華，在感受直觀(guān)美的前提下，感受意境美。

（一）情感溝通

人們?cè)谌淌荛L(zhǎng)期工作、學(xué)習(xí)壓力下，都樂(lè)意外出旅行，以尋找大自然的感受，為此，世界各國(guó)都在大力發(fā)展旅游業(yè)，面對(duì)此種局面，導(dǎo)游行業(yè)也迅速發(fā)展壯大，導(dǎo)游員便是旅游活動(dòng)中連接景觀(guān)與游客之間的橋梁、紐帶。在導(dǎo)游員的講解下，游客不僅能夠真正體驗(yàn)到3層美感體驗(yàn)，景區(qū)也能夠通過(guò)此種途徑達(dá)到宣傳的目的，以吸引更多游客，增加景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

（二）語(yǔ)言聲調(diào)

導(dǎo)游在對(duì)游客提供講解服務(wù)時(shí)，就如同一位教師在向同學(xué)傳授知識(shí)，如果一味地運(yùn)用一種語(yǔ)調(diào)，游客就會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，因此，導(dǎo)游在向游客講解景觀(guān)或在與游客對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)合理控制自己的聲音強(qiáng)弱程度。如果說(shuō)話(huà)聲音太高，游客勢(shì)必會(huì)感覺(jué)刺耳，但是，如果聲音過(guò)低，又無(wú)法滿(mǎn)足老年游客或有聽(tīng)力障礙的游客的一切需求，因?yàn)樗麄兏緹o(wú)法聽(tīng)清導(dǎo)游在說(shuō)些什么。同時(shí)還要繪聲繪色地進(jìn)行講解，平淡的語(yǔ)言只會(huì)給人一種枯燥乏味的感覺(jué)。經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游就會(huì)刻意注意這樣的小問(wèn)題，他們會(huì)根據(jù)游客的數(shù)量及觀(guān)景周?chē)沫h(huán)境情況，合理調(diào)節(jié)自己的聲音大小，使游客都能夠獲得一定的審美感受。例如，在帶游客游覽西安時(shí)，由于西安是十三朝古都，歷史氛圍濃厚，在講解時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)穩(wěn)重、表情需莊重。

（三）生動(dòng)的修飾

在導(dǎo)游講解需要運(yùn)用中，一定要有生動(dòng)的語(yǔ)言修飾，如果在帶團(tuán)觀(guān)景過(guò)程中，一直運(yùn)用一種語(yǔ)速語(yǔ)進(jìn)行講解，游客勢(shì)必感到乏味無(wú)趣;反之，如果導(dǎo)游員能夠運(yùn)用生動(dòng)、形象、幽默的講解語(yǔ)言，并巧用修飾詞，效果就會(huì)大不一樣。例如，在向游客講解石公山仙境時(shí)，可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)看，我們現(xiàn)在已身處仙山妙林之間，前方是一片煙波浩渺的太湖，身后是郁郁蔥蔥的山林，湖水映照著青山，青山環(huán)繞著綠湖，真的是人在畫(huà)中游?！边\(yùn)用此類(lèi)情境交融的語(yǔ)言技巧，游客自然而然地就會(huì)有心曠神怡、身臨其境之感。

（四）姿態(tài)語(yǔ)言的展示

在向游客進(jìn)行景觀(guān)講解時(shí)，導(dǎo)游的站姿一定要規(guī)范、得體，要做到從正面看，導(dǎo)游員的精神是飽滿(mǎn)的、身體是筆直的、兩眼能夠始終平視前方、雙臂自然下垂，上肢始終挺拔如松，這樣的站姿，導(dǎo)游不僅能在講解過(guò)程中面向景觀(guān)，也能面向全體游客，兩方面都能照顧到。如果是佝僂著腰，有氣無(wú)力地講解，就會(huì)大煞風(fēng)景。如果有游客提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游一定要面向游客，耐心解釋?zhuān)褂慰偷玫綕M(mǎn)意的答復(fù)。

四、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游是因旅游行業(yè)崛起而逐漸走向公眾視野的新興職業(yè)，工作對(duì)象是來(lái)自五湖四海的游客，他們的旅行目的、文化修養(yǎng)、知識(shí)水平、審美情趣是截然不同的，在這種情形下，導(dǎo)游員在向他們提供景觀(guān)講解服務(wù)時(shí)，一定要結(jié)合不同游客的真實(shí)情況，靈活巧妙地運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)技巧，讓游客朋友真正體驗(yàn)到旅游之美、旅游之樂(lè)。

（作者單位：江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院常州旅游商貿(mào)分院）