酒店管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐改革研究

萬苗苗

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，人口流動(dòng)性大大增強(qiáng)，酒店住宿行業(yè)也隨之發(fā)展起來，各級(jí)各類酒店入住率不斷攀升，酒店管理專業(yè)人才的需求缺口也越來越大，間接推動(dòng)了各大高職高專院校酒店管理專業(yè)的發(fā)展。筆者通過對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究，對(duì)其中的不足之處進(jìn)行分析，并給出發(fā)展性建議。希望能更好地指導(dǎo)酒店管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐發(fā)展。

一、酒店管理專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，專業(yè)范圍包括星級(jí)酒店管理、高爾夫球場(chǎng)管理、俱樂部和夜總會(huì)管理、郵輪管理等。近年來，在國際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，根據(jù)世界旅游組織（WTO）預(yù)測(cè)，到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地國和第四大客源輸出國，這就意味著酒店業(yè)將成為職場(chǎng)的“寶藏”。酒店管理專業(yè)有3個(gè)特點(diǎn)，一是行業(yè)容量大，近年來，來自全球各個(gè)知名品牌的酒店集團(tuán)紛紛瞄準(zhǔn)中國市場(chǎng)，并大力投資和加盟，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的高級(jí)專業(yè)人才形成了供不應(yīng)求的局勢(shì);二是酒店管理專業(yè)中中高級(jí)人才匱乏，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，那些語言能力強(qiáng)、具備全球化視野、接受過全球最先進(jìn)的培訓(xùn)、有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才將尤其受到酒店青睞;三是酒店管理專業(yè)要更加重視資歷和持續(xù)發(fā)展，社會(huì)上有些人認(rèn)為，酒店行業(yè)是靠“吃青春飯”而不是可以終身為之服務(wù)的行業(yè)，然而事實(shí)并非如此，因?yàn)殡S著資歷增加，與人打交道的經(jīng)驗(yàn)就越豐富，處理事情的能力越強(qiáng)，處理起酒店管理相關(guān)事宜也就更加游刃有余，酒店管理專業(yè)反而更重視人才和資歷積累。

二、酒店管理教學(xué)在實(shí)踐應(yīng)用中的不足之處

（一）社會(huì)和家長(zhǎng)對(duì)行業(yè)認(rèn)可度不高

根據(jù)中國飯店協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人2017年度薪酬報(bào)告》顯示，酒店管理行業(yè)為從業(yè)者提供了體面的工作環(huán)境、衣食住方面的多重隱性福利，且2015年度全國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪為20萬元。根據(jù)眾達(dá)樸信《2017-2018年酒店行業(yè)薪酬調(diào)研發(fā)布》酒店全行業(yè)人均薪資水平69 884元。和其他行業(yè)對(duì)比處于中間偏上水平。然而在現(xiàn)實(shí)教育教學(xué)實(shí)踐中，學(xué)生并沒有體會(huì)到這一專業(yè)的誘人前景，教師在授課過程中對(duì)學(xué)生的宣傳有所欠缺，學(xué)生并沒有認(rèn)識(shí)到該專業(yè)薪金與社會(huì)福利收入高于其他傳統(tǒng)行業(yè)，并且隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增加其工作地位會(huì)穩(wěn)步增加;隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，但是報(bào)考該專業(yè)的學(xué)生卻逐年減少，絕大多數(shù)家長(zhǎng)和學(xué)生對(duì)該專業(yè)存在就業(yè)前景一般、工作性質(zhì)不優(yōu)、就業(yè)率一般等偏見，這些都不利于該專業(yè)人才保留，也不利于專業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）學(xué)校在安排實(shí)踐時(shí)簡(jiǎn)單對(duì)待，沒有完全落實(shí)培養(yǎng)目標(biāo)

有些學(xué)校安排學(xué)生實(shí)踐，認(rèn)為把學(xué)生安排到酒店就算完成任務(wù)，對(duì)于酒店的工作環(huán)境和住宿環(huán)境、學(xué)生工作崗位、學(xué)生工作任務(wù)、學(xué)生通過實(shí)踐實(shí)現(xiàn)的教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生在實(shí)踐中的跟進(jìn)管理等沒有事先充分調(diào)研和推敲，導(dǎo)致培養(yǎng)目標(biāo)流于形式，實(shí)踐教學(xué)效果大打折扣。

（三）企業(yè)將實(shí)習(xí)學(xué)生等同于實(shí)際用工，無法完全實(shí)施學(xué)校的培養(yǎng)計(jì)劃

在具體操作中，很多酒店企業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生一方面求賢若渴，另一方面學(xué)生進(jìn)入酒店后，并沒有得到真正重視，只是簡(jiǎn)單用工，輪崗、培訓(xùn)提升只停留在表面功夫，甚至受到一些老員工的不公平對(duì)待，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)失去信心，待畢業(yè)時(shí)堅(jiān)決不留在本行業(yè)就業(yè)。

三、酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)改革內(nèi)涵

（一）加大對(duì)酒店行業(yè)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)秀畢業(yè)生宣傳，樹立行業(yè)形象

學(xué)校在招生宣傳、專業(yè)教育、課堂教育中，注重對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展前景、行業(yè)優(yōu)勢(shì)的宣傳和引導(dǎo)，通過對(duì)優(yōu)秀酒店人、畢業(yè)生的成功案例宣傳，樹立行業(yè)在社會(huì)廣大家長(zhǎng)和學(xué)生中的正面形象，增強(qiáng)行業(yè)吸引力。

（二）科學(xué)謹(jǐn)慎對(duì)待實(shí)踐教學(xué)安排，把教學(xué)目標(biāo)放在首位

本著對(duì)家長(zhǎng)負(fù)責(zé)、對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)、對(duì)專業(yè)負(fù)責(zé)的目標(biāo)，對(duì)實(shí)踐單位嚴(yán)格考察，合理安排實(shí)踐崗位、實(shí)踐強(qiáng)度和實(shí)踐內(nèi)容，落實(shí)企業(yè)和學(xué)校雙方指導(dǎo)師傅，有效跟進(jìn)學(xué)生實(shí)踐，保證實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生既提高實(shí)踐技能，也通過實(shí)踐加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感。

（三）改革實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生知識(shí)能力和酒店行業(yè)需求無縫對(duì)接

1.引入對(duì)顧客的售后溝通教育

現(xiàn)代酒店管理專業(yè)模擬教學(xué)改革中要注重建設(shè)起同顧客售后溝通，在國內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后進(jìn)行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認(rèn)為一旦顧客結(jié)賬離開了酒店，那么酒店與客人的關(guān)系就結(jié)束了。因此成為了國內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠顧客的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人結(jié)束交易之后，給予其繼續(xù)的關(guān)注，會(huì)收到意想不到的效果。比如，某國外酒店會(huì)在顧客生日或者重要節(jié)日時(shí)，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費(fèi)不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關(guān)聯(lián)，進(jìn)而得以鞏固，增強(qiáng)顧客的忠誠度。這就意味著現(xiàn)代酒店管理中要注重對(duì)學(xué)生細(xì)節(jié)意識(shí)的培育。

2.加強(qiáng)對(duì)顧客的人性化關(guān)懷教育

酒店管理是一門和人打交道的學(xué)科，要注重對(duì)人性化的關(guān)懷，對(duì)待老顧客，尤其要悉心備至，要把握好老顧客的習(xí)慣，現(xiàn)今的酒店服務(wù)除了要記錄客人姓名、身份等基本信息以外，還應(yīng)仔細(xì)觀察客人的喜好，甚至記錄客人口味、座位偏好等細(xì)節(jié)問題，這樣的充分服務(wù)能讓客人再次光顧時(shí)一下解開距離，讓接下來的每一次服務(wù)良性發(fā)展。對(duì)待不同的顧客都要為他們提供賓至如歸的個(gè)性化服務(wù)，每一個(gè)顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個(gè)家。所以把握顧客需求，為顧客提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來滿足這些共同需求的。與此同時(shí)，現(xiàn)代酒店管理專業(yè)性人才培養(yǎng)，也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。筆者認(rèn)為，為了滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù)，并非易事。因此，平時(shí)注重培養(yǎng)酒店管理實(shí)習(xí)生在工作中以自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去琢磨顧客需求的好習(xí)慣。注意顧客從外地遠(yuǎn)道而來，同時(shí)打聽起當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，則可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對(duì)待會(huì)客的客人能夠留心多送上幾個(gè)茶杯或者幾袋茶葉等能夠讓客人感覺溫暖貼心的一些小策略。