基于ACSI的大學(xué)新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

謝羅奇

摘 要：ACSI是構(gòu)建大學(xué)新生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的有效工具。運(yùn)用ACSI的原理與方法，圍繞新生專業(yè)滿意度，把專業(yè)期望作為因變量，感知專業(yè)價(jià)值、感知專業(yè)質(zhì)量作為觀測(cè)變量，抱怨作為修正變量，忠誠(chéng)作為目標(biāo)變量，可以構(gòu)建涵蓋5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)、35個(gè)三級(jí)指標(biāo)的大學(xué)新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：ACSI;大學(xué)新生;專業(yè)滿意度

分專業(yè)培養(yǎng)人才是高等教育的重要特征，按院校專業(yè)組錄取是高考改革在招生錄取領(lǐng)域的重要制度安排。新生專業(yè)滿意度是評(píng)價(jià)新生專業(yè)需求滿足程度的重要指標(biāo)，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段測(cè)評(píng)大學(xué)新生專業(yè)滿意度，客觀反應(yīng)新生專業(yè)需求的滿足程度，推動(dòng)高校優(yōu)化專業(yè)供給，推動(dòng)中學(xué)更好對(duì)接高校人才培養(yǎng)需求，推動(dòng)招考機(jī)構(gòu)科學(xué)設(shè)計(jì)專業(yè)錄取制度，是提高高考改革實(shí)效、辦人民滿意高考的重要途徑。

一、ACSI是測(cè)評(píng)大學(xué)新生專業(yè)滿意度的一種有效工具

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Consumer Satisfaction Index，ACSI）以顧客滿意度為中心，以顧客期望為起點(diǎn)要素，以感知質(zhì)量、感知價(jià)值為過(guò)程要素，以顧客抱怨為修正要素，以顧客忠誠(chéng)為結(jié)果要素，以產(chǎn)品或者服務(wù)消費(fèi)（使用）過(guò)程為基礎(chǔ)對(duì)顧客滿意度水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域。

作為一種評(píng)價(jià)并改善管理績(jī)效的測(cè)量工具，ACSI為我們提供了測(cè)評(píng)大學(xué)新生專業(yè)滿意度的技術(shù)手段。運(yùn)用ACSI構(gòu)建大學(xué)新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，可以將新生專業(yè)訴求中的模糊變量轉(zhuǎn)化為明確變量，不可測(cè)量變量轉(zhuǎn)化為可測(cè)量變量，提高測(cè)評(píng)的科學(xué)性、實(shí)用性。新生在進(jìn)入大學(xué)后有一個(gè)適應(yīng)期，由于缺乏明確的想法和觀點(diǎn)，部分大學(xué)新生對(duì)專業(yè)的需求和感受大多數(shù)只停留在心理感受上，無(wú)法明確表達(dá)出來(lái)，高校難以察覺(jué)學(xué)生的真實(shí)心理，難以提供精準(zhǔn)專業(yè)指導(dǎo)。運(yùn)用ACSI測(cè)評(píng)大學(xué)新生專業(yè)滿意度，把新生作為顧客，立足其需求提供專業(yè)指導(dǎo)，不僅可以緊密結(jié)合新生的真實(shí)需求，還可以將新生需求加以量化評(píng)價(jià)，把新生內(nèi)心的潛在需求轉(zhuǎn)化為可測(cè)度的實(shí)際需求。

二、運(yùn)用ACSI構(gòu)建大學(xué)新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的邏輯框架

根據(jù)ACSI的基本原理和方法，結(jié)合影響大學(xué)新生專業(yè)滿意度的因素，可以構(gòu)建大學(xué)新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的邏輯框架（見(jiàn)圖1）。在這個(gè)邏輯框架中，專業(yè)期望是因變量，感知專業(yè)價(jià)值、感知專業(yè)質(zhì)量是觀測(cè)變量，抱怨是修正變量，忠誠(chéng)是目標(biāo)變量。將專業(yè)期望置于邏輯框架的最前端，是因?yàn)榇髮W(xué)新生的專業(yè)期望對(duì)感知專業(yè)質(zhì)量與價(jià)值會(huì)產(chǎn)生重大影響。感知專業(yè)價(jià)值、感知專業(yè)質(zhì)量與專業(yè)滿意度之間存在加號(hào)和減號(hào)，是因?yàn)楦兄獙I(yè)質(zhì)量與感知專業(yè)價(jià)值與大學(xué)新生專業(yè)滿意度之間的關(guān)系可能是正相關(guān)，也可能是負(fù)相關(guān)：當(dāng)感知專業(yè)服務(wù)質(zhì)量與感知專業(yè)價(jià)值大于新生預(yù)期，其與專業(yè)滿意度是正相關(guān)，反之則為負(fù)相關(guān)。

三、基于ACSI的大學(xué)新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其解讀

新生是高校招生工作中專業(yè)服務(wù)的顧客，新生的專業(yè)訴求是高校專業(yè)服務(wù)的立足點(diǎn)，高校需要回應(yīng)新生訴求，結(jié)合人才培養(yǎng)需要，設(shè)定專業(yè)服務(wù)工作目標(biāo)，設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)工作措施，以提高新生滿意度為切入點(diǎn)不斷增強(qiáng)選才的效度、信度。基于ACSI的新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)、35個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的有機(jī)整體（表1），其中的每個(gè)具體指標(biāo)都代表著新生對(duì)專業(yè)的要求或感受，均具有特定的內(nèi)涵。

（一）期望：新生對(duì)專業(yè)的心理預(yù)期，分為總體期望和個(gè)性期望2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

總體期望是新生對(duì)專業(yè)的總體心理預(yù)期，分為錄取公平和信息公開(kāi)2個(gè)三級(jí)指標(biāo)。錄取公平是在統(tǒng)一的錄取原則下，確保學(xué)生具有均等的錄取機(jī)會(huì)，即成績(jī)、志愿相同的考生擁有同等錄取結(jié)果。信息公開(kāi)是將錄取條件、錄取結(jié)果等信息有效告知新生，讓新生擁有同等的知情權(quán)。

個(gè)性期望是新生基于自身實(shí)際情況而對(duì)專業(yè)提出的具體要求，包括成績(jī)匹配、志愿匹配、能力匹配3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。成績(jī)匹配是以高考成績(jī)?yōu)榛句浫∫罁?jù)，成績(jī)高的擁有優(yōu)先權(quán)，適分適校，適分適業(yè)，降低高分低錄、高分落榜等不良結(jié)果的發(fā)生率。志愿匹配是根據(jù)高考志愿錄取，包括學(xué)校志愿、專業(yè)志愿兩個(gè)變量，呈現(xiàn)學(xué)校和專業(yè)都滿足、學(xué)校滿足專業(yè)不滿足、學(xué)校不滿足專業(yè)滿足、學(xué)校和專業(yè)都不滿足等四種結(jié)果。能力匹配是根據(jù)能力確定錄取專業(yè)，將考生錄取到更適合其知識(shí)水平、培養(yǎng)潛能、發(fā)展愿景等個(gè)性特征的專業(yè)，特別是在調(diào)劑錄取專業(yè)時(shí)，要盡量結(jié)合其所填報(bào)專業(yè)志愿進(jìn)行，調(diào)劑到與考生志愿專業(yè)接近的同大類(lèi)、同方向?qū)I(yè)。

（二）感知專業(yè)質(zhì)量：新生進(jìn)入大學(xué)后對(duì)專業(yè)質(zhì)量的實(shí)際感受，分為課程設(shè)置、教學(xué)設(shè)施和師資水平3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

課程設(shè)置包括課程結(jié)構(gòu)、課時(shí)安排、實(shí)踐教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。課程結(jié)構(gòu)體現(xiàn)課程設(shè)置的整體框架，具體表現(xiàn)為學(xué)科課程與活動(dòng)課程、分科課程與綜合課程、必修課程與選修課程、顯性課程與隱性課程等。課時(shí)安排主要體現(xiàn)課程教學(xué)計(jì)劃，分階段、分課時(shí)給學(xué)生講授理論與實(shí)踐知識(shí)，具體可以從重點(diǎn)是否突出、時(shí)長(zhǎng)是否合理、與教學(xué)進(jìn)程是否契合等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)踐教學(xué)是課堂教學(xué)的延伸，具體可以從實(shí)踐單位數(shù)量、實(shí)踐單位質(zhì)量、實(shí)踐課程所占比例等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)驗(yàn)教學(xué)是引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)的需要，具體可以從實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式、指導(dǎo)教師態(tài)度、實(shí)驗(yàn)結(jié)果運(yùn)用等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

教學(xué)設(shè)施包括教材、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、圖書(shū)館、實(shí)習(xí)基地4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。教材是知識(shí)的基本載體，教材選用要注重思想性、知識(shí)性、實(shí)用性。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源是重要的學(xué)習(xí)平臺(tái)，可以從設(shè)施是否完備、設(shè)備是否先進(jìn)、信息是否全面、使用是否方便、工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖書(shū)館是大學(xué)的重要標(biāo)志，可以從藏書(shū)是否種類(lèi)齊全、內(nèi)容是否豐富、查找資料是否便捷等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)習(xí)基地是校園的延伸，可以從提供崗位是否與學(xué)生專業(yè)對(duì)口、帶隊(duì)師傅是否專業(yè)、校企合作是否持續(xù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

師資水平包括教師規(guī)模、教學(xué)方法、學(xué)術(shù)水平、教學(xué)質(zhì)量、職業(yè)道德5個(gè)三級(jí)指標(biāo)。教師規(guī)模是教師數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合。教學(xué)方法是描述教師授課所用技術(shù)科學(xué)性、先進(jìn)性、創(chuàng)新性的指標(biāo)。學(xué)術(shù)水平可以從科研項(xiàng)目、成果的數(shù)量與影響力、學(xué)術(shù)精神等方面來(lái)衡量。課堂教學(xué)質(zhì)量方面體現(xiàn)在學(xué)習(xí)氛圍、課堂效果、學(xué)生受益程度等方面。職業(yè)道德是師德師風(fēng)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體表現(xiàn)在教師精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、生活狀態(tài)等方面。

社會(huì)聲譽(yù)是專業(yè)的知名度與美譽(yù)度。知名度是專業(yè)被公眾知曉、了解的程度，可以從公眾是否能夠識(shí)別、回想、銘記等方面進(jìn)行具體評(píng)價(jià)。美譽(yù)度是衡量專業(yè)社會(huì)影響的美丑、好壞的指標(biāo)，可以從信任、好感、接納、歡迎等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）感知專業(yè)價(jià)值：新生進(jìn)入大學(xué)后所體驗(yàn)到的專業(yè)價(jià)值和享受的專業(yè)服務(wù)與其高考成績(jī)、自身潛能、發(fā)展愿景等進(jìn)行比較，所得出對(duì)就讀專業(yè)性價(jià)比的總體評(píng)價(jià)。感知專業(yè)價(jià)值包括專業(yè)實(shí)力和學(xué)生發(fā)展空間2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

專業(yè)實(shí)力包括專業(yè)排名、專業(yè)特色、專業(yè)影響力3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。專業(yè)排名是衡量專業(yè)在業(yè)內(nèi)實(shí)力的指標(biāo)，包括官方排名與社會(huì)排名，目前，有不少關(guān)于高校及其學(xué)科、專業(yè)的排行榜，都從不同的角度對(duì)高校及其學(xué)科、專業(yè)實(shí)力進(jìn)行排名，是影響心理預(yù)期的重要參考。專業(yè)特色是專業(yè)在長(zhǎng)期辦學(xué)實(shí)踐中，所形成的教育目標(biāo)、師資隊(duì)伍、課程體系、教學(xué)條件和培養(yǎng)質(zhì)量等方面的比較優(yōu)勢(shì)。專業(yè)影響力是專業(yè)辦學(xué)效益和社會(huì)影響的體現(xiàn)，是專業(yè)基于自身實(shí)力、人才培養(yǎng)成效而在校園內(nèi)、行業(yè)中、社會(huì)上形成的影響。

學(xué)生發(fā)展空間是專業(yè)為學(xué)生成長(zhǎng)成才所搭建的平臺(tái)、提供的指導(dǎo)、收獲的成果，包括就業(yè)、繼續(xù)深造2個(gè)三級(jí)指標(biāo)。就業(yè)是民生之本，是學(xué)生普遍關(guān)心的重大話題，學(xué)生的就業(yè)訴求主要是提高就業(yè)質(zhì)量、降低就業(yè)成本。繼續(xù)深造是學(xué)生更高層次的成長(zhǎng)成才需求，可以從繼續(xù)深造的學(xué)生比例、學(xué)校層次、地域等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（四）抱怨：新生基于自身對(duì)專業(yè)的體驗(yàn)，實(shí)際感受到的專業(yè)價(jià)值與服務(wù)低于預(yù)期所產(chǎn)生的不滿、埋怨甚至反感情緒，包括正式抱怨和非正式抱怨2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

正式抱怨是指新生對(duì)專業(yè)滿意度很低時(shí)，通過(guò)信訪、投訴、訴訟等正式途徑來(lái)表達(dá)不滿。信訪是新生以郵件、電話、走訪等形式，向高?；驀?guó)家機(jī)關(guān)反映情況，表達(dá)訴求，提出建議、意見(jiàn)。投訴是新生自身合法權(quán)益受到損害時(shí)，向高?；驀?guó)家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。訴訟是新生依法向人民法院提起民事訴訟或者公益訴訟，這往往是在信訪、投訴得不到有效回應(yīng)情況下進(jìn)行的極端選擇，是程度非常嚴(yán)重的正式抱怨。

非正式抱怨是新生通過(guò)非制度化的途徑，表達(dá)自身對(duì)專業(yè)的漠視、厭惡等態(tài)度。非正式抱怨的程度弱于正式抱怨，范圍一般局限于新生本人或者其社交圈，可以視為新生對(duì)專業(yè)負(fù)面情感的有限表達(dá)。漠視是新生對(duì)專業(yè)不關(guān)心、不關(guān)注甚至小看的情感表達(dá)。厭惡就是討厭、憎惡，是考生對(duì)就讀專業(yè)的一種反感態(tài)度。

（五）忠誠(chéng)：新生基于自身所感受的良好專業(yè)服務(wù)、所享受的優(yōu)質(zhì)專業(yè)資源而表現(xiàn)出來(lái)的信心，包括認(rèn)可和回應(yīng)2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

信心是新生相信自己就讀某個(gè)專業(yè)一定能夠達(dá)到預(yù)期效果的情感表達(dá)，是考生以樂(lè)觀的態(tài)度進(jìn)行判斷、分析后得出的帶有肯定、滿意等感情色彩的結(jié)論?？隙ㄊ切律鷮?duì)專業(yè)人才培養(yǎng)理念、措施、成效等的中肯評(píng)價(jià)。滿意是新生對(duì)自身就讀專業(yè)合乎志愿、合乎成績(jī)、合乎潛能的評(píng)價(jià)。好評(píng)是對(duì)新生專業(yè)所持的良好印象和給與的高度評(píng)價(jià)。

積極回應(yīng)是考生以積極的態(tài)度參與專業(yè)教學(xué)、管理、研究等活動(dòng)，其具體途徑包括宣傳專業(yè)、做好大學(xué)生涯規(guī)劃并付諸行動(dòng)。宣傳是新生基于自身感受，向自身社交圈推介就讀專業(yè)，為提高專業(yè)的知名度、美譽(yù)度盡力。生涯規(guī)劃是考生按照專業(yè)培養(yǎng)要求，積極做好大學(xué)生涯規(guī)劃并按照規(guī)劃付諸行動(dòng)。

上述指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了新生專業(yè)滿意度測(cè)評(píng)的基本框架和結(jié)構(gòu)要素，當(dāng)然，這只是為解決具體問(wèn)題提供了思路。在具體操作過(guò)程中，還需要通過(guò)廣泛的實(shí)地調(diào)研，深入了解不同新生群體的具體要求，需要結(jié)合不同層次、不同類(lèi)型高校的實(shí)際情況，進(jìn)一步完善指標(biāo)體系。