解析全域旅游時(shí)代旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)和創(chuàng)新

徐貫培

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模和產(chǎn)業(yè)數(shù)量在不斷擴(kuò)增的同時(shí)，為全域旅游時(shí)代的來(lái)臨創(chuàng)造了良好的條件，而景區(qū)酒店作為基本的公共設(shè)施，酒店經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)水平也受到了游客們的高度關(guān)注，但由于部分產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)受傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展理念根深蒂固地影響，未能全面樹立“酒店+”融合的大格局發(fā)展理念，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造成了極為不利的影響，故此本文主要闡述了“全域旅游”的基本內(nèi)容，并針對(duì)現(xiàn)階段景區(qū)酒店管理服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略，最終為全域旅游時(shí)代的來(lái)臨打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、“全域旅游”的基本內(nèi)容概述

（一）“全域旅游”的基本含義

簡(jiǎn)單來(lái)講，所謂的“全域旅游”其實(shí)指在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化建設(shè)進(jìn)程不斷加快的產(chǎn)業(yè)時(shí)代背景下，特定區(qū)域與旅游相關(guān)資源進(jìn)行整合與規(guī)劃，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)共享、共建以及共融的旅游發(fā)展理念，而根據(jù)大量的調(diào)研數(shù)據(jù)分析可知，“全域景區(qū)”一詞最早出現(xiàn)于2008年汶川地震的災(zāi)后重建過(guò)程，此后在2015年8月，國(guó)家旅游局以官方形式提出和確立了發(fā)展“全域旅游”的發(fā)展戰(zhàn)略，具體而言就是在對(duì)特定區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)主管部門需以旅游業(yè)為主要優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，各項(xiàng)規(guī)章制度制定和生態(tài)環(huán)境建設(shè)都需圍繞旅游產(chǎn)業(yè)開展。

（二）“全域旅游”的基本特質(zhì)

1.“全域旅游+”的發(fā)展理念

從目前來(lái)看，全域“旅游+”是全域旅游時(shí)代背景下的顯著特征之一，即在進(jìn)行各項(xiàng)景區(qū)建設(shè)作業(yè)過(guò)程中，為從根本上推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，形成新的競(jìng)爭(zhēng)力和增長(zhǎng)點(diǎn)，將旅游資源及社會(huì)資源進(jìn)行整合和結(jié)合，而后利用“旅游+”進(jìn)行酒店資源和社會(huì)資源的合理規(guī)劃以及合理分配成為了當(dāng)前切實(shí)保障相關(guān)資源進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展的重要基礎(chǔ)和根本前提。此外，在當(dāng)前多元化產(chǎn)業(yè)時(shí)代背景下，提高區(qū)域產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，旅游產(chǎn)業(yè)還要充分發(fā)揮“旅游+”的資源配置功能，以期在打造全新旅游服務(wù)的基礎(chǔ)上，為各項(xiàng)作業(yè)順利實(shí)施創(chuàng)造良好條件。

2.全域主題文化的多樣化和多元化

在現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)全球化建設(shè)進(jìn)程不斷加快的產(chǎn)業(yè)時(shí)代背景下，各區(qū)域之間的文化交流也日益頻繁，故此為從根本上促使游客在旅游過(guò)程中享受不同的文化氛圍、體驗(yàn)不同的文化風(fēng)格，區(qū)域主題文化的多樣化和多元化也是現(xiàn)階段全域旅游時(shí)代，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)的顯著特質(zhì)之一。其實(shí)從某方面來(lái)講，所謂的全域主題文化其實(shí)是一種把文化主題滲透到全域，把游客置身于特定的文化氛圍中，從而帶給他們一種全新體驗(yàn)的文化內(nèi)容。

3.共建共享的經(jīng)營(yíng)理念

開展全域旅游工作，從某方面而言對(duì)推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高人們物質(zhì)生活水平和生活質(zhì)量發(fā)揮了重要作用，尤其是面對(duì)現(xiàn)階段旅游消費(fèi)者旅游行為的日漸個(gè)性化和零散化，各自為營(yíng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念在一定程度上不僅與全域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念相悖，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)也是極為不利的，故此隨著全域時(shí)代的來(lái)臨，共享共建應(yīng)成為當(dāng)下區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)理念，即相關(guān)產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和主管部門需鼓勵(lì)景區(qū)人員樹立主人翁意識(shí)，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以此為構(gòu)建全域旅游示范地區(qū)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.全域提升品質(zhì)

伴隨人們物質(zhì)生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求也在不斷提高，因此應(yīng)從根本上滿足消費(fèi)者的基本需求，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、提升產(chǎn)品服務(wù)水平，這是現(xiàn)階段特定區(qū)域旅游開展過(guò)程中的必備工作內(nèi)容。此外，在全域旅游時(shí)代，只有高質(zhì)量和有個(gè)性的旅游體驗(yàn)才能提高游客的旅游體驗(yàn)獲得感，因此與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)相比，包括游客在旅游過(guò)程中住宿、飲食、交通等多個(gè)方面品質(zhì)的全面提升，是現(xiàn)階段全域旅游時(shí)代的顯著特征。

二、現(xiàn)階段全域時(shí)代景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的基本概述

（一）小格局發(fā)展觀念意識(shí)較為嚴(yán)重

在當(dāng)前全域旅游時(shí)代，景區(qū)酒店小格局發(fā)展觀念意識(shí)較為嚴(yán)重，從某方面而言，在發(fā)展過(guò)程中，他們往往都是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)個(gè)體，“單打獨(dú)斗、各自為政”是它們采取的主要經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)策略，雖然從某方面而言，他們能從根本上保障自身經(jīng)濟(jì)利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，對(duì)于區(qū)域社會(huì)的穩(wěn)定性是極為不利的，尤其是在旅游旺季，當(dāng)存在供不應(yīng)求時(shí)，部分酒店往往會(huì)無(wú)視自身的職業(yè)道德，不斷以高價(jià)形式欺宰顧客，不斷降低游客對(duì)景區(qū)的信譽(yù)度，而當(dāng)旅游淡季來(lái)臨時(shí)，酒店往往還是采取降價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)方式，而由于低價(jià)導(dǎo)致酒店自身的利潤(rùn)空間不斷減少，后期的服務(wù)于管理工作也未能緊隨其后，使游客對(duì)景區(qū)印象不斷惡化，而綜合來(lái)看，無(wú)論是惡意提高價(jià)格還是惡意降低價(jià)格，導(dǎo)致上述問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因都是由于景區(qū)酒店缺乏合作意識(shí)和整體利益觀。

（二）景區(qū)酒店受季節(jié)性和節(jié)日性影響波動(dòng)較大

根據(jù)大量的調(diào)研數(shù)據(jù)分析可知，在節(jié)假日來(lái)臨亦或是天氣適宜的情況下，景區(qū)酒店的入住率較高，且有時(shí)可達(dá)到100%，甚至出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，而在日常工作日或者天氣較為惡劣的情況下，景區(qū)內(nèi)酒店入住率較低，空房現(xiàn)象較為普遍，甚至部分酒店會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)不下去的情況，因此在當(dāng)前全域旅游時(shí)代，如何打破季節(jié)性壁壘，避免出現(xiàn)“淡季不淡、旺季品質(zhì)不降”等酒店服務(wù)管理問(wèn)題，是現(xiàn)階段景區(qū)酒店的核心發(fā)展方向，也是保障區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和根本前提。

（三）景區(qū)酒店缺乏基本特色，與市區(qū)酒店無(wú)明顯差別

從目前來(lái)看，景區(qū)酒店無(wú)論是在裝修風(fēng)格還是管理服務(wù)特色等方面，經(jīng)營(yíng)管理完全套用一般的酒店管理模式，未能有效結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來(lái)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)酒店，從而不斷降低游客的居住體驗(yàn)，阻礙了景區(qū)酒店進(jìn)一步發(fā)展。一方面，酒店在設(shè)計(jì)裝修方面，未能很好地將景區(qū)主題文化滲入其中，從而降低酒店整體文化品質(zhì)，不能完全凸顯景區(qū)獨(dú)具特色的本土區(qū)域文化，最終給酒店的整體發(fā)展造成極為不利的影響;另一方面，雖然部分酒店在裝修設(shè)計(jì)中融入了景區(qū)的文化思想，但是盲目仿效較為明顯，在一定程度上景區(qū)酒店文化主題不僅無(wú)法得到顯現(xiàn)，也無(wú)法給予游客個(gè)性化的酒店服務(wù)，最終對(duì)景區(qū)的發(fā)展造成了極為不利的影響。

（四）景區(qū)酒店員工的整體素質(zhì)有待提高

景區(qū)酒店服務(wù)人員作為酒店的形象，自身服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)水平的高低，在一定程度上對(duì)景區(qū)酒店的整體發(fā)展也具有重要影響，而從目前來(lái)看，由于特色景區(qū)大多位于遠(yuǎn)離城市的偏遠(yuǎn)地區(qū)或山區(qū)，因此景區(qū)酒店對(duì)于高端服務(wù)型人才的吸引度較低，這也導(dǎo)致整體員工綜合素養(yǎng)水平與城市型酒店相比存在明顯差距。此外，由于景區(qū)酒店受季節(jié)性和節(jié)日性影響因素較高，旺季時(shí)員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，而當(dāng)處于旅游淡季時(shí)，員工們不得不面臨被裁員的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致景區(qū)酒店很難形成一支穩(wěn)定的、有歸屬感的員工隊(duì)伍。此外，某些景區(qū)酒店為降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，在進(jìn)行人員招聘時(shí)只是從周邊鄉(xiāng)村聘用一些年齡偏大、文化水平較低的人員，而后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、粗放的技能培訓(xùn)便讓他們上崗作業(yè)，導(dǎo)致酒店自身服務(wù)水平整體偏低，給企業(yè)發(fā)展造成了極為不利的影響。

三、全域旅游時(shí)代旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策

（一）更新景區(qū)酒店發(fā)展理念，樹立“全域酒店+”的大格局思想

在全域時(shí)代，為從根本上有效提高景區(qū)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更新酒店發(fā)展理念，樹立“全域酒店+”的大格局思想是極為必要的，不僅是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)階段旅游市場(chǎng)的基本需求，最主要的還是因?yàn)樵诋?dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模和產(chǎn)業(yè)數(shù)量不斷擴(kuò)增的時(shí)代，倘若酒店一直處于“各自為營(yíng)”的小格局本位意識(shí)下，游客的旅游需求將無(wú)法得到基本滿足，為此一方面酒店必須從根本上積極改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式，在不斷更新自身經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與周邊酒店、景區(qū)的融合和合作，以期在逐漸形成良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍的同時(shí)，為共贏共生目標(biāo)實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);另一方面，無(wú)論是旅游旺季還是旅游淡季，酒店都應(yīng)該做好服務(wù)工作，不能出現(xiàn)隨意增加房?jī)r(jià)、更改房型等問(wèn)題，以期在維護(hù)全域酒店在游客心目中形象的同時(shí)，為全域多贏戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。除此之外，基層產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)主管部門，還需加快全域酒店質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和游客投訴反饋機(jī)制建設(shè)，以期在不斷規(guī)范景區(qū)酒店服務(wù)的基礎(chǔ)上，共同把全域酒店的市場(chǎng)做精、做大、做強(qiáng)。

（二）將全域旅游文化特色與景區(qū)酒店建設(shè)進(jìn)行充分融合，以期打造獨(dú)特的酒店文化主題

通過(guò)上述分析可知，在當(dāng)前全域旅游時(shí)代背景下，景區(qū)酒店文化特色的缺失是影響游客入住體驗(yàn)的重要因素，故此為從根本上有效解決上述問(wèn)題，將全域旅游文化特色與景區(qū)酒店建設(shè)進(jìn)行充分融合，打造獨(dú)特的文化主題酒店，成為了現(xiàn)階段推進(jìn)景區(qū)酒店進(jìn)一步發(fā)展的重要舉措，為此一方面酒店在進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)過(guò)程中，需融入景區(qū)的歷史文化、地域文化等特點(diǎn)，以期在確保酒店地域文化特色的基礎(chǔ)上，為提升整體競(jìng)爭(zhēng)力奠定良好基礎(chǔ);另一方面，在進(jìn)行文化融合的過(guò)程中，為避免酒店形式大于內(nèi)涵，在酒店建立前期，管理人員需做好全面考察分析工作，以期在樹立獨(dú)特全域酒店文化主題品牌的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)游客對(duì)酒店文化的感悟，以期在帶給游客有價(jià)值文化消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，為酒店與全域旅游的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）提高人員選拔標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度

從某方面來(lái)講，人才的競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)?yè)?jù)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的根本，建立一支技能過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)超強(qiáng)并對(duì)酒店有強(qiáng)烈歸屬感的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要基礎(chǔ)和根本前提，但不可否認(rèn)的是，通過(guò)上述分析可知，景區(qū)酒店無(wú)論是在地理位置還是人員待遇方面，與市區(qū)酒店存在顯著差距，而這也是導(dǎo)致景區(qū)酒店整體素質(zhì)偏低的重要原因，故此為從根本上推動(dòng)景區(qū)酒店進(jìn)一步發(fā)展，提高人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度是現(xiàn)階段基層產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)主管部門的核心發(fā)展方向，具體而言，一方面，景區(qū)酒店需創(chuàng)新酒店員工的培訓(xùn)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，保障員工技能、知識(shí)以及職業(yè)規(guī)范得到有機(jī)結(jié)合，以此來(lái)提升員工的業(yè)務(wù)能力和酒店服務(wù)品質(zhì);另一方面，為建立一支綜合素質(zhì)極高且對(duì)酒店有較高忠誠(chéng)度的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，景區(qū)酒店還應(yīng)該提高對(duì)酒店服務(wù)人員專業(yè)技能、服務(wù)思想、人員素質(zhì)以及責(zé)任意識(shí)培養(yǎng)的重視，并通過(guò)將業(yè)務(wù)水平與薪酬、職位相掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，最終為提升整體水平創(chuàng)造良好條件。除此之外，在全域旅游時(shí)代，景區(qū)酒店要想實(shí)現(xiàn)共建共享、全域多贏的戰(zhàn)略目標(biāo)，建立健全完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與工作制度也是極為必要的，從某方面而言，規(guī)范的制度但能夠約束員工行為，同時(shí)還能夠?qū)T工起到指引作用，最終為企業(yè)順利開展各項(xiàng)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前人們物質(zhì)生活水平和生活質(zhì)量不斷提高的產(chǎn)業(yè)時(shí)代背景下，隨著外出旅游人數(shù)的不斷增多，旅游產(chǎn)業(yè)的建設(shè)規(guī)模和建設(shè)數(shù)量取得了突破性進(jìn)展，為全域旅游時(shí)代來(lái)臨奠定了良好基礎(chǔ)，極大地促進(jìn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)于景區(qū)酒店而言，在全域旅游時(shí)代，酒店的管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生以及硬件設(shè)施等在一定程度上對(duì)酒店銷售額具有直接影響，故此為從根本上實(shí)現(xiàn)全域多贏的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，創(chuàng)新景區(qū)酒店管理服務(wù)體系，樹立“酒店+”的大格局發(fā)展理念，是當(dāng)前推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和根本前提。

（作者單位：河南工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院）