試析政府公共服務(wù)中便民窗口工作人員的心理疏導(dǎo)與調(diào)適

□李凡

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們所承受的壓力也與日俱增。政府公共服務(wù)中便民窗口的工作人員，由于長期處于緊張、高責(zé)的工作環(huán)境，出現(xiàn)心理問題的幾率更高，對(duì)此我們必須引起高度的重視，并切切實(shí)實(shí)地做好對(duì)便民窗口工作人員的心理疏導(dǎo)與調(diào)適工作。

一、心理疏導(dǎo)與思想政治工作的關(guān)系

在“心理疏導(dǎo)”當(dāng)中，“疏導(dǎo)”和所謂的“指導(dǎo)”“教導(dǎo)”等，存在非常大的差異，雖然指導(dǎo)、教導(dǎo)同樣也是思想政治工作的主要方式，但是其缺少親和力，對(duì)思想政治工作對(duì)象具有一定的強(qiáng)制屬性。疏導(dǎo)則不同于此，疏導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是思想政治工作對(duì)象的主體地位，其給予了工作對(duì)象高度的尊重，更多地站在工作對(duì)象的角度來思考問題、處理問題、解決問題，所以對(duì)工作對(duì)象不會(huì)產(chǎn)生任何的強(qiáng)制性影響，作為工作對(duì)象也不會(huì)因此感到被動(dòng)。就思想政治工作在工作對(duì)象心理健康方面的干預(yù)而言，疏導(dǎo)相比于指導(dǎo)、教導(dǎo)更加合理、科學(xué)，更加具有可操作性，能夠取得更好的成效。

從以前的一些情況來看，之所以在思想政治工作當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)一些不理想的情況和現(xiàn)象，是由多種原因和因素造成的，但是其中最為突出的一個(gè)原因便是思想政治工作方法的單一。在以往長期的思想政治工作當(dāng)中，工作重點(diǎn)都放在提升對(duì)象的道德品質(zhì)、政治覺悟和思想素質(zhì)上，但這并沒有能夠在實(shí)際的工作當(dāng)中體現(xiàn)出非常理想的工作成效，甚至可能反而給工作對(duì)象帶來了不小的心理壓力。為此，當(dāng)前我們應(yīng)當(dāng)開闊思想政治工作的思路和眼界，嘗試從心理疏導(dǎo)的角度出發(fā)，來對(duì)工作對(duì)象進(jìn)行影響、干預(yù)，這可以使得思想政治工作發(fā)揮出更大的作用、價(jià)值。

二、便民窗口服務(wù)人員存在的主要心理問題及原因

1.內(nèi)部原因。首先，便民窗口是政府對(duì)外的主要形象所在，整個(gè)社會(huì)、廣大人民群眾對(duì)政府的形象評(píng)價(jià)，在很大程度上都取決于便民窗口的表現(xiàn)。因此，政府部門對(duì)于便民窗口的管理重視力度非常大，對(duì)工作人員的考核嚴(yán)格，這就給便民窗口的工作人員帶來了很大的心理壓力，長此以往他們就可能會(huì)變得焦慮、不滿、疲乏、精神沮喪。其次，便民窗口的工作負(fù)荷非常大，職能和業(yè)務(wù)種類非常多，每天都需要為群眾辦理多種多樣的事務(wù)，所以這對(duì)便民窗口工作人員的業(yè)務(wù)技能要求非常高，如果不能快速、準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致待辦人數(shù)增加，長期處于這樣的工作環(huán)境和要求之下，工作人員在身心上都會(huì)產(chǎn)生明顯的疲勞感、倦怠感，如果不及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，就會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生其他更加消極和負(fù)面的心理健康問題。

2.外部因素。便民窗口的主要功能和目的，是為群眾提供服務(wù)，幫助群眾辦實(shí)事。但是從實(shí)際情況來看，便民窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)范圍是有限的，所以不一定能夠?yàn)樗械娜罕娙娴亟鉀Q所有問題，但是有的群眾對(duì)此卻故意刁難，甚至扭曲事實(shí)，對(duì)工作人員提出批評(píng)、投訴，更為惡劣的情況還有辱罵等。而工作人員本身的工作壓力、負(fù)荷就較大，同時(shí)又得不到應(yīng)有的對(duì)待和理解，所以在心理上就會(huì)感到非常不平衡，進(jìn)而產(chǎn)生心理健康問題。

三、解決便民窗口工作人員主要心理問題的對(duì)策

本文認(rèn)為，若便民窗口工作人員自身職業(yè)心理問題沒有得以妥善解決，無法把工作壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力，不但會(huì)影響到其身心健康，同時(shí)也會(huì)阻礙便民窗口工作人員的發(fā)展，降低便民窗口作業(yè)效率，甚至直接關(guān)系機(jī)關(guān)單位社會(huì)形象和服務(wù)水準(zhǔn)的提升。所以，窗口工作人員的心理健康問題應(yīng)當(dāng)引起充分的重視，必須深入開展好窗口工作人員的心理疏導(dǎo)工作。

1.引導(dǎo)窗口工作人員自我調(diào)節(jié)。借助于全面推進(jìn)系列便民活動(dòng)，讓窗口工作人員能夠主動(dòng)樹立健康向上的心態(tài)，樹立諒解寬容的心態(tài)，能夠保持一種感恩、知足、積極的心態(tài)；讓窗口工作人員能夠主動(dòng)克服工作中的不良情緒，學(xué)會(huì)科學(xué)發(fā)泄情緒的技巧，在工作中遇到問題后能夠積極找同事或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傾訴溝通，讓不良情緒能夠第一時(shí)間發(fā)泄；確保窗口工作人員能夠正確轉(zhuǎn)移自己的不良情緒，在工作中避開不愉快的事情；讓窗口工作人員能夠借助于合理手段實(shí)施自我心理調(diào)節(jié)，充分發(fā)揮出“甜檸檬效應(yīng)”的作用；讓窗口工作人員可以主動(dòng)轉(zhuǎn)換角度來看待問題，讓消極情緒能夠轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒，讓他們能夠堅(jiān)持做好自身崗位工作，在積極樂觀的工作態(tài)度中獲得更大進(jìn)步。

2.積極改善工作條件。減輕工作壓力的科學(xué)措施之一是讓窗口工作人員能夠?qū)Ρ韭毠ぷ骱凸ぷ鳝h(huán)境具備更好的駕馭能力，引導(dǎo)他們樹立做好工作的信心。借助于合理選擇安排與窗口工作人員實(shí)際能力相適應(yīng)的崗位，讓兩人共享某一個(gè)崗位，如此一來能夠有效降低窗口工作人員的工作壓力；而單位管理層對(duì)窗口工作人員積極正面的評(píng)價(jià)，能夠在很大程度上幫助窗口工作人員增強(qiáng)信心。同時(shí)優(yōu)化工作環(huán)境也能夠有效降低其工作壓力，讓窗口工作人員具有充分的時(shí)間來放松，進(jìn)行適量的運(yùn)動(dòng)或者參與各項(xiàng)文體活動(dòng)。這些活動(dòng)不但能夠讓同事之間建立更加和諧良好的關(guān)系，還能夠緩解他們的工作壓力，幫助他們放松心情。所以，機(jī)關(guān)單位必須建設(shè)以社會(huì)主義價(jià)值觀為核心的文化氛圍，促進(jìn)組織文化建設(shè)工作，更加貼近窗口工作人員的工作和生活，組織一些基層員工喜聞樂見的業(yè)余文化活動(dòng)，更好地滿足他們的精神文化需求，在單位內(nèi)部營造積極和諧的人際關(guān)系。

3.建立并完善各項(xiàng)機(jī)制。第一，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建窗口工作人員心理健康評(píng)估體系，堅(jiān)持定期對(duì)窗口工作人員心理健康實(shí)施評(píng)估，深入開展窗口工作人員心理健康情況調(diào)查與訪談活動(dòng)，第一時(shí)間掌握其心理健康狀況，掌握窗口工作人員的心理壓力情況、人際關(guān)系以及對(duì)工作的滿意度，查找其出現(xiàn)心理問題的原因，建立健全窗口工作人員心理疏導(dǎo)機(jī)制；第二，應(yīng)當(dāng)完善窗口工作人員心理疏導(dǎo)體系，盡快建設(shè)心理咨詢室，聘請(qǐng)專業(yè)的心理咨詢師，開通心理咨詢熱線，組織開展心理健康講座活動(dòng)，做好宣傳教育工作，促進(jìn)窗口工作人員心理健康意識(shí)的提升，增強(qiáng)他們的社會(huì)適應(yīng)能力以及心理承受能力；第三，應(yīng)當(dāng)建立完善窗口工作人員心理調(diào)節(jié)機(jī)制，讓基層員工能夠掌握正確的心理調(diào)適技能，了解如何進(jìn)行自我安慰、自我解脫以及如何進(jìn)行情緒宣泄，幫助他們調(diào)節(jié)心理壓力和情緒上的障礙，在實(shí)際工作中找出員工身上的閃光點(diǎn)，深入挖掘他們的潛能。針對(duì)犯錯(cuò)的職工進(jìn)行問責(zé)處罰的過程中必須盡量使用平等友善的態(tài)度，減少他們的抵觸情緒。

4.加強(qiáng)政治教育，強(qiáng)化使命感。單位開展政治教育活動(dòng)能夠有效激發(fā)窗口工作人員的工作積極性，讓他們主動(dòng)樹立服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)，少一分煩躁之心和抱怨之心。借助于科學(xué)有效的思想政治教育，讓窗口服務(wù)人員能夠樹立正確的價(jià)值觀，堅(jiān)定其思想信念，促進(jìn)窗口服務(wù)人員身心素養(yǎng)的不斷提升，幫助他們更好地進(jìn)行自我約束，調(diào)節(jié)心理情緒。便民窗口工作人員不單單代表了機(jī)關(guān)單位的外部形象，同時(shí)也代表了政府的形象，對(duì)于社會(huì)中各個(gè)層面的群體，必須要熟悉了解相關(guān)專業(yè)知識(shí)，從而更好地適應(yīng)不同類型人群的服務(wù)需求，注重工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，做好對(duì)便民窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)。另外還必須讓便民窗口服務(wù)人員了解心理學(xué)相關(guān)的知識(shí)，掌握窗口服務(wù)的技巧。窗口服務(wù)從本質(zhì)上來說屬于一個(gè)與群眾互動(dòng)的過程，必須讓其主動(dòng)適應(yīng)群眾，用真誠的態(tài)度來為群眾服務(wù)，從而提高群眾的滿意度，讓便民窗口工作人員也能夠獲得心理上較高的滿意度。

四、結(jié)語

綜上所述，便民窗口工作人員心理疏導(dǎo)和調(diào)適工作是一項(xiàng)長期性系統(tǒng)性的工作，應(yīng)當(dāng)引起充分的重視。各機(jī)關(guān)單位應(yīng)當(dāng)將此項(xiàng)工作納入到單位內(nèi)部建設(shè)工作中來，堅(jiān)持長期推進(jìn)、積極宣傳，所有干部人員必須統(tǒng)一意志，主動(dòng)參與其中。確保人人都是心理疏導(dǎo)專家，營造濃厚的內(nèi)部氛圍，促進(jìn)便民窗口服務(wù)效率和質(zhì)量的提升。