煉油化工企業(yè)銷售客戶管理策略探討

文/杜恒，中國(guó)石油天然氣股份有限公司錦西石化分公司

1 引言

對(duì)于煉油廠的銷售而言，加強(qiáng)客戶管理具有十分重要的作用和意義。在目前日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)背景之下，對(duì)于任何一種銷售而言，銷售客戶都是企業(yè)的最大的利潤(rùn)來(lái)源，對(duì)于新形勢(shì)下的煉油化工企業(yè)銷售客戶更具有十分重要的意義是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。

2 煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的重要性

2.1 銷售客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素

對(duì)于煉油化工產(chǎn)品銷售而言，客戶開發(fā)是建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷售渠道是銷售成功的關(guān)鍵性因素。在目前市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，這一點(diǎn)已經(jīng)成為我國(guó)眾多的煉油化工產(chǎn)品銷售人員的共同認(rèn)識(shí)點(diǎn)，也成為眾多企業(yè)的銷售努力的方向。在以往的銷售當(dāng)中，煉油化工企業(yè)銷售往往只注重產(chǎn)品的銷售單一過(guò)程，卻忽略了對(duì)潛在客戶的開發(fā)以及現(xiàn)有客戶的后期培養(yǎng)和管理。以往的銷售只注重如何有效的減少減少環(huán)節(jié)的時(shí)間，但結(jié)果卻往往會(huì)相反的結(jié)果，以及企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢的結(jié)果。

2.2 煉油化工企業(yè)銷售客戶管理有利于控制營(yíng)銷中的各種風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)煉油化工產(chǎn)品的客戶的管理，不僅可以提高企業(yè)的銷售管理水平，提高企業(yè)的營(yíng)銷經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)大量的實(shí)例證明，也可以有利于煉油化工企業(yè)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)控制。通過(guò)對(duì)一些煉油化工企業(yè)的銷售調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有對(duì)銷售客戶進(jìn)行切實(shí)有效的管理，最終就會(huì)造成企業(yè)在進(jìn)行煉油化工企業(yè)的產(chǎn)品的銷售時(shí)，企業(yè)不僅僅無(wú)法對(duì)銷售人員的銷售熱情進(jìn)行調(diào)動(dòng)，提高企業(yè)的銷售收入，同時(shí)也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，科學(xué)合理的客戶管理也可以極大程度的避免出現(xiàn)客戶對(duì)煉油化工企業(yè)不忠誠(chéng)、竄貨現(xiàn)象、貨款拖欠等情況的發(fā)生。

3 煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的內(nèi)容

3.1 銷售目標(biāo)任務(wù)的分解

對(duì)煉油化工企業(yè)的銷售客戶管理而言，首先需要根據(jù)企業(yè)的自身特點(diǎn)制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、新特產(chǎn)品推廣目標(biāo)、 增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、 貨款完全回收目標(biāo)等），在這之后我們就需要對(duì)銷售目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化分析和分解。然后再將分化后的企業(yè)銷售目標(biāo)進(jìn)行合理的分配落實(shí)具體到每一個(gè)銷售客戶，來(lái)完成企業(yè)的銷售目標(biāo)。

3.2 過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制

對(duì)煉油化工企業(yè)的銷售客戶管理還需要對(duì)企業(yè)的銷售客戶的整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行全面的追蹤與控制，對(duì)其所有的銷售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的控制和了解，致力于做到對(duì)銷售過(guò)程當(dāng)中的問(wèn)題做到對(duì)異常現(xiàn)象及問(wèn)題做到及早的控制和防范，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.3 深入指導(dǎo)銷售客戶業(yè)務(wù)開展

在對(duì)煉油化工企業(yè)的客戶開發(fā)和管理過(guò)程當(dāng)中，我們還需要不斷的加強(qiáng)對(duì)銷售客戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展做大做強(qiáng)。在對(duì)客戶的指導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行全方位的指導(dǎo)從銷售的產(chǎn)品介紹、技術(shù)和物流等各方面進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)，幫助客戶樹立起良好的市場(chǎng)口碑，始終堅(jiān)持“客戶第一”的宗旨，幫助客戶建立起與下游企業(yè)的穩(wěn)定的關(guān)系。

4 煉油化工企業(yè)銷售客戶管理的影響因素分析

4.1 銷售客戶的滿意程度

在煉油企業(yè)的銷售客戶管理眾多影響因素當(dāng)中，銷售客戶的滿意程度具有最大的影響程度，是企業(yè)銷售的客戶管理成敗的關(guān)鍵因素?？蛻舻臐M意程度不僅僅可以提高銷售客戶忠誠(chéng)，也可以促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)于銷售客戶而言，滿意的客戶評(píng)價(jià)，不僅僅可以在企業(yè)和客戶之間建立起長(zhǎng)期而穩(wěn)定的合作關(guān)系和銷售渠道，也可以幫助企業(yè)樹立起品牌口碑，促進(jìn)煉油化工企業(yè)整體銷售。

4.2 銷售客戶的可持續(xù)發(fā)展與業(yè)績(jī)

其次，下手客戶的可持續(xù)發(fā)展和業(yè)績(jī)也是影響企業(yè)的客戶的培養(yǎng)的重要影響因素。以往的煉油化工企業(yè)銷售客戶一般只會(huì)重視自身的發(fā)展，卻對(duì)自身和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展忽略。通過(guò)相關(guān)部門的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于煉油化工企業(yè)的眾多銷售客戶而言，都渴望得到企業(yè)的相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，來(lái)提高自身的業(yè)績(jī)水平，以實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展水平。因此，對(duì)煉油化工企業(yè)而言，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的銷售客戶進(jìn)行科學(xué)合理的培訓(xùn)，促進(jìn)客戶的銷售熱情和興趣，是實(shí)現(xiàn)客戶的可持續(xù)發(fā)展的重要方法。

5 提高煉油化工企業(yè)銷售客戶管理水平的對(duì)策

5.1 建立銷售客戶培訓(xùn)體系

加強(qiáng)和提高煉油化工企業(yè)的銷售客戶的管理水平，首先需要解決的問(wèn)題就是制定出切實(shí)可行的客戶培訓(xùn)制度和體系，對(duì)煉油化工企業(yè)銷售客戶進(jìn)行全方位的有針對(duì)性的的銷售培訓(xùn)。在建立起培訓(xùn)制度之后，還需要制定出切實(shí)可行的監(jiān)督和管理制度，對(duì)煉油化工企業(yè)的培訓(xùn)制度進(jìn)行審批并報(bào)公司備案。

5.2 構(gòu)建銷售客戶制度化激勵(lì)機(jī)制

在對(duì)客戶培訓(xùn)之后，為了激發(fā)起客戶的下手熱情，還需要通過(guò)一定的外在物質(zhì)激勵(lì)措施。這時(shí)就需要建立起科學(xué)合理的銷售客戶制度化激勵(lì)機(jī)制。這種激勵(lì)機(jī)制需要具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)客戶進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)候，我們需要分別對(duì)銷售客戶的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)這三個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)定量化的分析之后，對(duì)所有的客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)分比較，將所有的評(píng)分分為特別優(yōu)秀、優(yōu)秀、良好、及格和不及格五類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，對(duì)于一些不合格和表現(xiàn)較差的客戶進(jìn)行處罰或者淘汰措施。

5.3 強(qiáng)化銷售客戶工作事務(wù)管理

最后，我們還需要對(duì)所有的煉油化工企業(yè)銷售客戶進(jìn)行定期的回訪。通過(guò)回訪，對(duì)銷售客戶的工作積極、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核和調(diào)查。另外，還需要在企業(yè)和客戶之間建立起穩(wěn)定的溝通渠道，對(duì)實(shí)時(shí)的市場(chǎng)信息進(jìn)行分享和交流，幫助客戶對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行捕捉，促進(jìn)公司銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

6 結(jié)束語(yǔ)

本文對(duì)如何提高和完善煉油化工企業(yè)銷售客戶管理策略進(jìn)行了一定的討論，提出了一些個(gè)人的參考性意見。