淺析銀行女柜員的職業(yè)現(xiàn)狀及職業(yè)發(fā)展方向

□李元?jiǎng)?/p>

銀行柜員一般指在銀行的分支行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。由于銀行柜員的工作特殊性，所以男女比例一直是女多男少。目前，以中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行五大國(guó)有商業(yè)銀行為例，其員工男女比例約為4∶6，而柜員崗位則更是失衡，平均一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)還不足一個(gè)男柜員，因此本文主要以銀行女柜員作為研究對(duì)象。

一、銀行柜員的素質(zhì)要求

柜員雖然是銀行的基層，但是在招聘柜員時(shí)有著明確、詳細(xì)的素質(zhì)要求。筆者查詢了近兩年六大銀行（中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行）的招聘信息，分析概括了銀行柜員的素質(zhì)要求，基本涵蓋以下幾方面：

1.學(xué)歷方面。境內(nèi)高等院校應(yīng)屆畢業(yè)生須具有全日制普通高等院校大學(xué)本科(含)及以上學(xué)歷、學(xué)位，報(bào)到時(shí)取得國(guó)家認(rèn)可的就業(yè)報(bào)到證、畢業(yè)證和學(xué)位證。

2.專業(yè)方面。對(duì)專業(yè)會(huì)有優(yōu)先考慮，但對(duì)其他專業(yè)也不排斥。比如招聘廣告中常見(jiàn)到經(jīng)濟(jì)、金融、管理等專業(yè)優(yōu)先，這些專業(yè)的學(xué)生在報(bào)考銀行時(shí)有一定的優(yōu)勢(shì)，但如果是其他專業(yè)的大學(xué)生，只要努力爭(zhēng)取，也是很有可能的。

3.外語(yǔ)水平。一般指英語(yǔ)，現(xiàn)在大多銀行的招聘對(duì)英語(yǔ)的要求基本上是最低英語(yǔ)四級(jí)，也有個(gè)別銀行不要求英語(yǔ)四六級(jí)。

4.職位相關(guān)經(jīng)歷。大多指簡(jiǎn)歷中常見(jiàn)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷、兼職經(jīng)歷或教育經(jīng)歷等，是你與報(bào)考崗位的匹配度、是否具有責(zé)任心、綜合素質(zhì)等各方面的能力體現(xiàn)。

二、銀行柜員的職業(yè)現(xiàn)狀分析

1.工作環(huán)境?，F(xiàn)在銀行對(duì)柜員服務(wù)監(jiān)督很嚴(yán)，甚至很苛刻，必須非常細(xì)心熱情地對(duì)待客戶。每天接觸不同的顧客，對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生柜員比較有吸引力，過(guò)了三五個(gè)月，不少女柜員覺(jué)得柜員工作比較枯燥。慢慢地各種職業(yè)病開(kāi)始上身：長(zhǎng)時(shí)間坐，一直吹空調(diào)，腰、頸椎都容易出問(wèn)題；工作環(huán)境粉塵多，容易得結(jié)膜炎；上廁所次數(shù)也有限制，膀胱容易出問(wèn)題。

2.工作強(qiáng)度和工作時(shí)間。一般柜員的工作時(shí)間是這樣的：上午8：00出門，8：15到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始換工作服，8：30 開(kāi)晨會(huì)，8：45 清點(diǎn)錢數(shù)，9：00 正式營(yíng)業(yè)，13：00吃午飯，14：00繼續(xù)工作；17：00結(jié)束營(yíng)業(yè)開(kāi)始清點(diǎn)錢數(shù)，17：30清點(diǎn)完畢換衣服，17：45出網(wǎng)點(diǎn)。這已經(jīng)算是上班下班很理想的狀態(tài)了。實(shí)際上，柜員可能還有各種會(huì)議和各種培訓(xùn)。曾經(jīng)對(duì)某國(guó)有銀行柜員A的訪談?dòng)涗?，就展示了A的工作經(jīng)歷：因?yàn)锳要接款車，每天早上7點(diǎn)50分前要到網(wǎng)點(diǎn)，然后班前準(zhǔn)備，開(kāi)晨會(huì)，中午只有四十分鐘吃飯時(shí)間。有次A休息時(shí)間超過(guò)了四十分鐘，被網(wǎng)點(diǎn)主任批評(píng)了三次。一次是當(dāng)天中午，A的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“給你們四十分鐘已經(jīng)夠?qū)捤傻牧耍植坏糜袝r(shí)候客戶責(zé)怪你們，你們自己不嚴(yán)肅紀(jì)律，每天怎么面對(duì)這么多客戶？”然后第二天晨會(huì)也說(shuō)：“我提醒大家，不要讓我老說(shuō)你們，中午吃完飯就趕緊上柜……”最后月底的大會(huì)上還要再一次說(shuō)這個(gè)事情。A說(shuō)從那開(kāi)始，連續(xù)幾周，中午吃完飯就吐，給自己造成了心理陰影。另外，在大家眼里覺(jué)得銀行下午五點(diǎn)就可以下班了。但事實(shí)是下午五點(diǎn)銀行各網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門，之后柜員還要結(jié)賬，把所有的現(xiàn)金、憑證、單據(jù)全部收妥當(dāng)，任何一樣都不能出錯(cuò)。銀行柜員基本上一天的工作時(shí)長(zhǎng)都在11個(gè)小時(shí)。這還不是最慘的，最慘的是因?yàn)锳是新來(lái)的，基本上沒(méi)有在周六日休息過(guò)，朋友聚會(huì)從來(lái)沒(méi)參加過(guò)，A想請(qǐng)假陪家人去醫(yī)院，銀行只準(zhǔn)了她半天假?？傊?，A的工作經(jīng)歷雖然不是所有女柜員的經(jīng)歷，但是至少讓大家也真正了解了銀行柜員的日常工作。

3.工作內(nèi)容。一是工作內(nèi)容單調(diào)。銀行柜員每天的日常工作基本一樣，接車、上柜，基本屬于重復(fù)機(jī)械勞動(dòng)，而且不容許出錯(cuò)，導(dǎo)致不少柜員的幸福感和成就感不高。不少柜員覺(jué)得進(jìn)了銀行，待得越久越不知道自己辭了職還會(huì)干什么，身為銀行的員工，所學(xué)的東西和技能全都是和銀行有關(guān)，出了銀行，什么都不會(huì)，這也是很多銀行柜員每天都想著辭職卻不敢辭的主要原因之一。二是工作中得不到客戶尊重。筆者訪談了某股份銀行的一個(gè)女柜員B，B陳述了她經(jīng)歷的一個(gè)案例：一個(gè)喝醉了的男士（妻子陪同，妻子清醒）來(lái)B這兒辦業(yè)務(wù)，然后由于他記憶很模糊，行為意識(shí)也不是特別清楚，有一筆網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)辦不了。然后B就跟他說(shuō)無(wú)法辦理，也向他妻子解釋了原因，但該男子拍著玻璃就開(kāi)始罵。B立刻開(kāi)始道歉，沒(méi)有緣由地道歉，最后一邊哭一邊道歉求原諒。那個(gè)醉酒男士仍然不依不饒，他妻子也不勸阻，后來(lái)周圍的人都在批評(píng)他，覺(jué)得他無(wú)理取鬧，保安都過(guò)來(lái)制止，他才走了。過(guò)了一陣兒，雖然醉酒男子妻子過(guò)來(lái)向B作了道歉，可B仍然感覺(jué)很委屈，一直含著眼淚給后面的客戶辦理業(yè)務(wù)。

4.工作壓力。工作壓力不僅是身體勞累，更多的來(lái)自于指標(biāo)考核，說(shuō)通俗點(diǎn)就是營(yíng)銷任務(wù)。營(yíng)銷任務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)收入、個(gè)人收入緊密相關(guān)。為了督促大家完成營(yíng)銷任務(wù)，很多基層網(wǎng)點(diǎn)的主任（行長(zhǎng)）會(huì)讓每個(gè)人繳納一定數(shù)額的保證金。營(yíng)銷任務(wù)完成，加倍返還；任務(wù)完成不了，扣下來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)給完成任務(wù)的同事。一般來(lái)說(shuō)，基層網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷任務(wù)比較復(fù)雜，包括但不限于：存款（個(gè)人/對(duì)公，定期/活期隨機(jī)組合）、網(wǎng)銀（個(gè)人網(wǎng)銀/企業(yè)網(wǎng)銀）、銀行卡（私戶/公戶）、信用卡（普通卡/白金卡）、中收（中間業(yè)務(wù)收入，一般就是理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等）、銀證三方存管等。最為頭疼的一般來(lái)說(shuō)就是存款，考核的是核心存款，俗稱懶錢，也就是不怎么動(dòng)的存款，考核方式是“日均”。與之對(duì)應(yīng)的是流動(dòng)性存款，考核方式是“時(shí)點(diǎn)”。筆者訪談了多位女柜員，她們基本每天都為這些指標(biāo)擔(dān)心，心理壓力很大。

三、銀行柜員的職業(yè)發(fā)展方向

銀行女柜員作為銀行的重要崗位，為銀行做出了巨大貢獻(xiàn)，同時(shí)，銀行也非常重視女柜員，并且及時(shí)為女柜員提供職業(yè)生涯輔導(dǎo)。目前，銀行女柜員至少有三種職業(yè)通道。

第一，對(duì)于比較細(xì)心、有耐心的女柜員，可以在柜員系列做長(zhǎng)期發(fā)展。現(xiàn)在大多銀行都有專門的柜員系列：一般從最初級(jí)到最高級(jí)的“資深柜員”。這個(gè)系列對(duì)于喜歡柜員崗位的員工，也是一個(gè)很大的激勵(lì)。

第二，對(duì)于不想在柜員崗位上長(zhǎng)期發(fā)展的員工，可以考慮轉(zhuǎn)型去做客戶經(jīng)理，做營(yíng)銷，無(wú)論是零售客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、私人銀行，都是可以的。一般來(lái)說(shuō)，柜員到大堂經(jīng)理，再到理財(cái)經(jīng)理，再到營(yíng)業(yè)經(jīng)理，再到分管行長(zhǎng)，這是常見(jiàn)的職業(yè)路徑。如果柜員比較喜歡銷售，這可能是一條比較合適的職業(yè)發(fā)展路徑。如果在柜員的時(shí)候，就特別喜歡營(yíng)銷，比如推薦基金、賣保險(xiǎn)、推銷信用卡……而且銷售量不錯(cuò)，那么很可能被提拔出來(lái)到外面營(yíng)銷，就是所謂的大堂經(jīng)理。等到大堂經(jīng)理也做得好的話，那就是理財(cái)經(jīng)理了，銀行會(huì)提供一些資源，你的任務(wù)就是定期去維護(hù)客戶，繼續(xù)賣理財(cái)基金和保險(xiǎn)。如果干得更好，那就是營(yíng)業(yè)經(jīng)理了，然后再到零售主管行長(zhǎng)。

第三，如果柜員不想轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理，也不愿做資深柜員，那么可以轉(zhuǎn)到中后臺(tái)做管理類崗位，比如可以報(bào)考分行或者總行的一些管理類崗位，也可以學(xué)習(xí)一些專業(yè)性知識(shí)取得對(duì)應(yīng)的證書資質(zhì)后去做專業(yè)性很強(qiáng)的崗位，像審批、計(jì)劃財(cái)務(wù)、投資銀行交易員、票據(jù)貼現(xiàn)等。

四、銀行柜員的績(jī)效考核措施

為了提高女柜員的滿意度和工作效率，筆者建議銀行考核柜員時(shí)，設(shè)計(jì)人性化考核指標(biāo)，具體如下：

第一，指標(biāo)可以全，但不能“眉毛胡子一把抓”，指標(biāo)設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)銀行對(duì)柜員的愛(ài)護(hù)。柜員的考核指標(biāo)有很多，比如有滿意度、投訴率、差錯(cuò)率、遠(yuǎn)程授權(quán)率、評(píng)價(jià)率等，會(huì)有人專職查看監(jiān)控，監(jiān)督業(yè)務(wù)流程是否正確、是否使用業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)。除此之外，網(wǎng)店的效益（貴金屬、保險(xiǎn)、理財(cái)、存款、基金、第三方存管）也會(huì)影響到柜員收入。對(duì)這些指標(biāo)，有些是硬指標(biāo)，必須符合規(guī)定，但是對(duì)于軟指標(biāo)，比如滿意度和投訴率，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。

第二，對(duì)于柜員服務(wù)的考核，一定要做到“有理有據(jù)有節(jié)”，比如有顧客投訴柜員，目前大多銀行都是本著“顧客是上帝”的宗旨，批評(píng)甚至懲罰柜員。筆者建議，對(duì)于投訴事件，既要服務(wù)顧客，也要根據(jù)客觀事實(shí)，合理處理問(wèn)題，不能不分青紅皂白，對(duì)柜員進(jìn)行無(wú)故處罰。