淺談客戶服務(wù)投訴管理與處理技巧
——以重慶某燃?xì)馄髽I(yè)為例

(重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司市場發(fā)展部(客戶服務(wù)中心) 重慶 400000)

一、燃?xì)馄髽I(yè)客戶投訴原因

企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中，總會不時地遇到客戶投訴問題，處理客戶投訴已經(jīng)成為企業(yè)的必修課。燃?xì)庑袠I(yè)的投訴是指：燃?xì)饪蛻粼谑褂锰烊粴?、辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)和服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，影響客戶的正常使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，客戶向燃?xì)夤?、相關(guān)新聞媒體及相關(guān)市級部門進(jìn)行申訴的行為。筆者通過對重慶某燃?xì)馄髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中引發(fā)客戶投訴的原因分析后得出以下問題。第一，投訴管理模式不完善。未能建立完善的客戶服務(wù)投訴體系和制度，導(dǎo)致客戶體驗感差。第二，由于員工自身素質(zhì)參差不齊，在服務(wù)過程中態(tài)度不好、舉止不當(dāng)，引發(fā)客戶不滿，導(dǎo)致投訴。第三，由于員工業(yè)務(wù)技能和技術(shù)水平欠缺，在執(zhí)行相關(guān)制度或流程時發(fā)生差錯，引發(fā)客戶不滿，導(dǎo)致投訴。

二、完善投訴管理模式

(一)建立客戶投訴體系

物質(zhì)生活變得豐富的今天，客戶的維權(quán)意識進(jìn)一步提高，簡單的一聲“對不起”已經(jīng)不能解決投訴問題，形形色色的投訴和各種各樣的訴求使企業(yè)處理投訴的機(jī)制和方法發(fā)生了重大的變化?？蛻敉对V管理體系是解決投訴爭端的重要支撐，科學(xué)的投訴管理體系，可以幫助企業(yè)有序地解決棘手的客戶投訴，將損失降到最低且能不斷提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象。

(1)要從實(shí)際情況著手，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，有針對性地制定符合本企業(yè)的投訴管理體系，本著“公平、公開、實(shí)事求是”的原則，從客戶角度出發(fā)，按照首問責(zé)任制的要求，限時處理、分級處理、閉環(huán)處理。比如，客戶撥打客服熱線反映訴求，表示不滿，客服應(yīng)立即安撫并記錄客戶相關(guān)信息，并通過電子工單的形式派發(fā)到所屬供氣管理單位。供氣管理單位負(fù)責(zé)人接單后，在規(guī)定時效內(nèi)做好處理、回復(fù)及協(xié)調(diào)工作，客戶服務(wù)管理部門對該投訴的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，并進(jìn)行后續(xù)客戶關(guān)懷和電話回訪。注重協(xié)同聯(lián)動，改“并聯(lián)”為“串聯(lián)”，提高組織一致性。

(2)梳理本企業(yè)內(nèi)部工作流程。集中發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)有哪些，哪些員工容易引發(fā)客戶投訴，這也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。如燃?xì)馄髽I(yè)，涉及抄表、收費(fèi)、安全檢查、業(yè)務(wù)辦理和電話聯(lián)系環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都是直接與客戶打交道、面對面，在提供服務(wù)過程中，這些環(huán)節(jié)也最容易引發(fā)客戶的投訴。那就要求企業(yè)有先機(jī)意識，安排業(yè)務(wù)技能過硬、服務(wù)技巧夠強(qiáng)的專業(yè)人員上崗，并能保證“AB”角輪崗制度，如遇有特殊情況，能臨時調(diào)配人員，以備突發(fā)事件。

(3)建立完善的獎懲制度。綜合運(yùn)用現(xiàn)場檢查、專項抽查、電話回訪等形式，全面跟進(jìn)各單位服務(wù)能力提升的對標(biāo)管理、考核評比等工作。對成績突出的予以表揚(yáng)，對長期被客戶有效投訴的員工堅決問責(zé)。強(qiáng)化工作考核，根據(jù)客戶投訴處理的結(jié)果，在企業(yè)內(nèi)部認(rèn)真尋找產(chǎn)生客戶投訴的原因，提高員工工作積極性，獎勵優(yōu)秀員工，對服務(wù)質(zhì)量不好的員工也應(yīng)給予一定的懲罰，以此為戒。如在企業(yè)內(nèi)部，可以開展“年度零投訴服務(wù)明星”“月度服務(wù)能手”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工”等評選活動，獎勵對企業(yè)做出貢獻(xiàn)的、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量過硬的員工，增強(qiáng)員工歸屬感和積極性。當(dāng)然，被客戶有效投訴的員工，也應(yīng)該依照相關(guān)制度，受到相應(yīng)的懲罰，該員工所在部門負(fù)責(zé)人也應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任，并納入年度公司績效考評中。獎懲分明、公平公正，不僅能給公司帶來新的企業(yè)氛圍，也能敦促表現(xiàn)不佳的員工積極向上。

(二)注重內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工服務(wù)質(zhì)量

要正確認(rèn)識客戶投訴，客戶投訴是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會，投訴時客戶對企業(yè)的評價是重要的信息，學(xué)會認(rèn)識投訴的價值，這些價值能使企業(yè)更清楚地看到自己的不足，并加以改進(jìn)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貫穿企業(yè)始終的宗旨，隱患勝于明火，我們應(yīng)重視投訴的預(yù)防，對客戶投訴問題有前瞻性考慮，這要求我們的員工在掌握本崗位業(yè)務(wù)技能技術(shù)的同時必須要具備較高的客戶服務(wù)意識、較強(qiáng)的客戶服務(wù)理念。這時，員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。建立常態(tài)化教育培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化分級分類的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員和管理人員素質(zhì)提升的實(shí)用性、有效性，不斷提升服務(wù)能力。燃?xì)馄髽I(yè)每年應(yīng)組織開展至少兩次集團(tuán)層面服務(wù)管理能力提升的集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等工作。各供氣單位應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位技能為重點(diǎn)，通過集中學(xué)習(xí)、現(xiàn)場教學(xué)、案例教學(xué)、班組例會和技能競賽等行之有效的方式提升從業(yè)人員崗位服務(wù)技能。

(三)增強(qiáng)溝通技巧和服務(wù)禮儀，巧妙處理客戶投訴

服務(wù)利益是指服務(wù)人員與顧客接觸或者提供服務(wù)時的交往藝術(shù)，每位員工都懂得最基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了，而是我們忽略了。

1.處理投訴時，應(yīng)避免感情用事。沉著應(yīng)對客戶的抱怨和不滿，耐心傾聽、冷靜分析，站在客戶角度體諒其心情，并表現(xiàn)出有能力為客戶處理好投訴事件，得到客戶信賴。

2.要有一顆“我就是代表整個燃?xì)馄髽I(yè)形象”的心。這一覺悟在處理客戶投訴時更加重要，因為它決定了你是站在何種角度思考和處理投訴問題，決定了你是否能在企業(yè)和客戶利益之間找到平衡點(diǎn)。客戶不僅僅是對一個工作人員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒直接引向公司，這就要求我們必須具備自覺性，這是基本的素質(zhì)。

3.要有把客戶投訴當(dāng)作磨煉的心理。把客戶投訴當(dāng)成一種磨煉，也是自己內(nèi)心得到平衡的一種手段。培養(yǎng)自己的忍耐性及各種優(yōu)良的品質(zhì)，即使有不愉快的事發(fā)生，不妨對親近的同事說說自己的處境和苦惱，減輕自身心理壓力，鼓勵自己擁有面對負(fù)面情緒迎難而上的魄力。

4.鍛煉與提高語言交流技能。好的語言交流技能常常是人格魅力所在，被認(rèn)為是一種人性的品質(zhì)，實(shí)際上，好的語言交流技能是可以通過學(xué)習(xí)而得到的，而且還能通過系統(tǒng)的訓(xùn)練而得到不斷的進(jìn)步。在與客戶交流時，應(yīng)表現(xiàn)出親切、友好的態(tài)度，要令客戶意識到，與你溝通是非常愉快的，保持積極向上的心態(tài)，學(xué)會換位思考，感知客戶的心理需求，感知他人情緒，我們就更容易揣摩客戶心理，從而更好地處理投訴。

總之，客戶的需求不同會產(chǎn)生不同的投訴，不同的客戶有不同的投訴心理，同一客戶在不同的環(huán)境下投訴心理也有差異。解決客戶投訴不僅是維護(hù)客戶利益，從更廣義的層面上，也是維護(hù)了整個企業(yè)的外部形象，促進(jìn)企業(yè)調(diào)整工作流程改善服務(wù)質(zhì)量，滿足不同客戶的各種要求，提高客戶滿意度，是保障企業(yè)在日益激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位的關(guān)鍵。