網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自營(yíng)物流和非自營(yíng)物流服務(wù)水平滿意度比較調(diào)查

(天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 天津 300204)

一、引言

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民可支配收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，B2C行業(yè)繁榮發(fā)展，快遞行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物非常重要，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞需求的增長(zhǎng)相應(yīng)地提高了對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的要求。制約國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的一大瓶頸是快遞服務(wù)問(wèn)題。店家與物流公司溝通不暢、物流速度慢等情況時(shí)有發(fā)生。國(guó)內(nèi)各大B2C電商平臺(tái)紛紛推出了自己的物流配送解決方案，以面對(duì)越發(fā)嚴(yán)峻的物流配送問(wèn)題，并形成了兩種主要的電商物流配送模式即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的自營(yíng)物流和非自營(yíng)物流(第三方物流)，這兩種模式不僅能滿足自營(yíng)商品的電商平臺(tái)的需求，還提供了物流服務(wù)給入駐平臺(tái)的部分賣家。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)物流配送服務(wù)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如果快遞企業(yè)想脫穎而出，提高顧客滿意度，從容應(yīng)對(duì)快遞業(yè)洗牌，務(wù)必要提升企業(yè)的硬實(shí)力和軟服務(wù)。

二、指標(biāo)體系構(gòu)建

本文通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，又通過(guò)歸納總結(jié)網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)物流配送服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系、艾瑞咨詢提出的配送服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)體系等，建立一個(gè)全面的、系統(tǒng)的，包含五個(gè)方面(二級(jí)指標(biāo))二十三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)(三級(jí)指標(biāo))即(物流企業(yè)形象)品牌、信譽(yù)、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋、發(fā)貨及時(shí)性、處理緊急事件，(物流信息化能力)物流信息網(wǎng)絡(luò)展示、追蹤貨物進(jìn)程、電子處理能力、物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，(物流配送質(zhì)量)配送商品正確、包裹完好、準(zhǔn)確通知時(shí)間、配送設(shè)備、貨物投遞速度、取貨方式靈活，(服務(wù)人員專業(yè)性)專業(yè)知識(shí)、處理業(yè)務(wù)能力、禮貌性、主動(dòng)解決問(wèn)題的意愿，(價(jià)格感知)運(yùn)費(fèi)收取合理、托換貨收取的費(fèi)用、服務(wù)性價(jià)比等B2C電子商務(wù)物流配送評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

三、研究方法

本次研究采取了問(wèn)卷調(diào)查的方法,網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷，嚴(yán)格控制問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查的過(guò)程、數(shù)據(jù)的管理、問(wèn)卷的檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，確保本次問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)質(zhì)量的真實(shí)可靠性和準(zhǔn)確嚴(yán)密性。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具SPSS Statistics 16.0軟件和統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)理論方法，統(tǒng)計(jì)性描述調(diào)查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析中的因子分析的方法對(duì)影響滿意度結(jié)果的關(guān)鍵因素。

四、顧客滿意度調(diào)查

(一)問(wèn)卷基本情況

本次問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷110份，110份問(wèn)卷全部收回，9份無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為101份，問(wèn)卷有效率為91.8%。本次研究的第一部分對(duì)調(diào)查問(wèn)卷消費(fèi)者基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，本次問(wèn)卷中，男性占 40.5%，女性占 59.5%，女性比例略大，在被調(diào)查的消費(fèi)者中女性消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)需求造成了快遞服務(wù)比例較大。被調(diào)查者的年齡分布在18歲以下和18～25歲的人群所占比例較高，分別為20.5%和48.5%，由此可以分析得出快遞消費(fèi)的主體人群是青年人群，其擁有更大的對(duì)快遞服務(wù)消費(fèi)的需求，同時(shí)，他們可能更高地要求快遞服務(wù)各方面服務(wù)。從學(xué)歷方面，大專、本科和研究生學(xué)歷人數(shù)居多，分別是18%、27.72%和36.63%，可以分析得出在校學(xué)生的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)需求較大。從月收入情況來(lái)看，月收入1 000元以下的占55.88%，1 000～3 000元的占15.84%，5 000～7 000元的占11.88%，由于被調(diào)查者學(xué)生占大多數(shù)，所以月收入情況符合學(xué)生的當(dāng)前情況。從目前從事的職業(yè)來(lái)看，學(xué)生占29.70%，企業(yè)員工占23.76%，事業(yè)單位占14.85%，可以分析得出學(xué)生網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)率較高。從月網(wǎng)購(gòu)次數(shù)來(lái)看，3～4次的占39.6%，5次以上的占26.74%，1～2次的占21.84%，可以分析得出消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)較頻繁。從經(jīng)常購(gòu)買的商品來(lái)看，個(gè)護(hù)化妝類占13.79%，由于被調(diào)查的女性消費(fèi)者略多，所以服飾鞋包和個(gè)護(hù)化妝類商品消費(fèi)較多。

(二)問(wèn)卷檢驗(yàn)

利用SPSS Statistics 16.0對(duì)101份有效問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，信度為0.961，信度非常好，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果具有一致性。本文采取因子分析檢驗(yàn)問(wèn)卷效度，通過(guò)數(shù)據(jù)處理，得到自營(yíng)KMO和非自營(yíng)KMO值分別為0.893和0.849，值在0.8 ～0.9，說(shuō)明有比較好的結(jié)果。檢驗(yàn)中的巴特利球形檢驗(yàn)P值為0，表明是在可以接受的范圍之內(nèi)的樣本數(shù)據(jù)，因此證明因子分析方法對(duì)初始變量量表是適合的。

(三)結(jié)果分析

本文運(yùn)用李克特(Likert)5級(jí)量表來(lái)衡量顧客滿意度調(diào)查部分的測(cè)量指標(biāo)的度量，該量表由五種答案組成，分別是“很滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”，每種回答對(duì)應(yīng)記分值為 5、4、3、2、1，越高的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿意度越高；越低的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿意度越低。

通過(guò)計(jì)算得出，自營(yíng)物流服務(wù)滿意度總體得分為78.45分，非自營(yíng)物流服務(wù)滿意度總體得分為75.57分。在問(wèn)卷二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)中，自營(yíng)物流企業(yè)形象總分為17.47分，非自營(yíng)物流企業(yè)總分為17.01分，其中包含的三級(jí)具體指標(biāo)滿意度中，品牌形象3.50分、信譽(yù)3.56分、發(fā)貨及時(shí)性3.51分，這三方面自營(yíng)物流企業(yè)分?jǐn)?shù)高于非自營(yíng)物流企業(yè)。在物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面非自營(yíng)物流企業(yè)分?jǐn)?shù)高于自營(yíng)物流企業(yè)，在處理緊急事件方面兩種物流企業(yè)分?jǐn)?shù)相同。自營(yíng)物流和非自營(yíng)物流信息化能力總分分別為14.62分和13.9分，其中包含的三級(jí)具體指標(biāo)，物流信息網(wǎng)絡(luò)展示與咨詢3.50分、網(wǎng)上隨時(shí)追蹤貨物3.81分、收發(fā)送達(dá)信息的電子處理能力3.65分和物流信息標(biāo)準(zhǔn)化3.66分，這四方面自營(yíng)企業(yè)均高于非自營(yíng)物流企業(yè)。從物流配送方面看，自營(yíng)物流和非自營(yíng)物流總分分別為21.98分和20.76分，其中包含的三級(jí)具體指標(biāo)，配送商品正確3.75分、包裹完好3.78分、準(zhǔn)確通知收貨人貨物到達(dá)時(shí)間3.74分、配送設(shè)備先進(jìn)3.50分、貨物投遞速度3.64分、取貨方式的靈活性3.57分，這六方面自營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)均高于非自營(yíng)物流企業(yè)。從服務(wù)人員的專業(yè)性看，自營(yíng)物流滿意度總分為14.26分，非自營(yíng)物流滿意度總分為13.87分，其中三級(jí)指標(biāo)工作人員的專業(yè)知識(shí)水平3.51分，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力3.58分、工作人員的友好性、禮貌性3.66分和工作人員主動(dòng)解決問(wèn)題的意愿3.51分這四方面，自營(yíng)物流企業(yè)均高于非自營(yíng)物流企業(yè)。從價(jià)格感知上看，自營(yíng)物流滿意度總分為10.12分，非自營(yíng)物流滿意度總分為10.03分，其中運(yùn)費(fèi)收取合理和服務(wù)性價(jià)比自營(yíng)物流企業(yè)滿意度高于非自營(yíng)物流企業(yè)，退換貨時(shí)，物流企業(yè)收取的費(fèi)用非自營(yíng)物流企業(yè)滿意度分?jǐn)?shù)高于自營(yíng)物流企業(yè)。

從總體上看，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自營(yíng)物流服務(wù)滿意度高于非自營(yíng)物流服務(wù)滿意度，說(shuō)明自營(yíng)物流企業(yè)的實(shí)際服務(wù)能力表現(xiàn)獲得消費(fèi)者認(rèn)可，滿意度較高。從調(diào)查結(jié)果評(píng)分來(lái)看，其中物流信息展示；處理緊急事件；物流工作人員專業(yè)性；物流服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)能力；物流服務(wù)人員主動(dòng)解決問(wèn)題的意愿；運(yùn)費(fèi)收取合理；退換貨時(shí)，物流企業(yè)收取的費(fèi)用和服務(wù)性價(jià)比等方面自營(yíng)和非自營(yíng)物流企業(yè)評(píng)分均不高，說(shuō)明自營(yíng)和非自營(yíng)物流企業(yè)在更新物流信息、工作人員服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格感知方面和處理緊急事件等方面，企業(yè)應(yīng)該提出相應(yīng)的對(duì)策加以改進(jìn)。但是在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和退換貨物流企業(yè)收取的費(fèi)用方面非自營(yíng)物流企業(yè)滿意度高于自營(yíng)物流企業(yè)，說(shuō)明自營(yíng)物流企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)自營(yíng)物流覆蓋，在收取退換貨的費(fèi)用等方面需要企業(yè)引起重視。

五、提升網(wǎng)購(gòu)物流配送服務(wù)滿意度的建議

自營(yíng)物流企業(yè)和非自營(yíng)物流企業(yè)的客服工作人員和相關(guān)人員處理訂單進(jìn)行后，相關(guān)的配送信息及進(jìn)度應(yīng)該及時(shí)向消費(fèi)者告知。自營(yíng)物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)布物流信息，雖然專業(yè)的第三方物流企業(yè)負(fù)責(zé)非自營(yíng)物流店鋪的配送服務(wù)，但合作是店鋪和第三方物流企業(yè)必不可少的方面，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)地被告知物流配送的最新進(jìn)度，以期能夠達(dá)到極大提升消費(fèi)者滿意度的作用。

自營(yíng)物流企業(yè)和非自營(yíng)物流企業(yè)都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)服務(wù)人員的行業(yè)專業(yè)、行業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)其主動(dòng)解決顧客問(wèn)題的意愿，建立科學(xué)的考核制度。

適當(dāng)?shù)亟档臀锪髋渌唾M(fèi)用對(duì)自營(yíng)物流企業(yè)應(yīng)該是值得考慮的。因?yàn)槲锪鞯呐渌唾|(zhì)量要求、配送速度對(duì)不同種類商品也不相同。商家可以根據(jù)具體的商品收取合理的運(yùn)費(fèi)，尤其是在退換貨物時(shí)，由于非自營(yíng)物流企業(yè)分布廣泛，種類多，可能收取費(fèi)用不同，消費(fèi)者會(huì)選擇性價(jià)比較高的物流運(yùn)輸企業(yè)，所以非自營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)滿意度較高，自營(yíng)物流企業(yè)應(yīng)該制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，自營(yíng)物流服務(wù)水平滿意度總體上高于非自營(yíng)物流服務(wù)水平滿意度，因此非自營(yíng)物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，從實(shí)際的服務(wù)中提升企業(yè)形象，優(yōu)化物流信息和配送方式。