“同團(tuán)不同價”是否構(gòu)成欺詐？是否應(yīng)退還“差價”？

[全文要旨]

旅行社享有自主定價權(quán)，在與旅游者簽訂包含旅游價格在內(nèi)的旅游合同時，價格是由多重因素決定的，不能僅以“同團(tuán)不同價”表面現(xiàn)象認(rèn)定旅行社的銷售行為構(gòu)成欺詐。

非因旅游者年齡、職業(yè)等因素增收的旅游費用，旅行社無需退還“差價”。

[基本案情]

旅游者王某投訴稱，其報名參加北京某旅行社組織的旅游活動，旅游合同中約定團(tuán)費4999元/人。在旅游途中，得知同團(tuán)有位旅游者的團(tuán)費為3500元/人，故該投訴者認(rèn)為組團(tuán)社價格欺詐，要求三倍賠償，即使不能三倍賠償，也應(yīng)該將差價1499元予以退還。組團(tuán)社辯稱此團(tuán)為散拼團(tuán)，是由幾個旅行社收的客人共同組團(tuán)的，本社都是按照4999/人元價格銷售的，3500/人元是其他旅行社的銷售價格，至于為何定價這么低與本社無關(guān)。況且這完全是按照與王某簽訂的旅游合同的約定內(nèi)容收取款項和提供服務(wù)的，故其不存在價格欺詐，也不同意退還“差價”。

[處理結(jié)果及裁判要點]

處理結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，在此次糾紛中組團(tuán)社并無過錯，無需賠償或退還旅游者費用。旅游者在聽取了上述釋明并了解了“同團(tuán)不同價”的背景原因后，接受了質(zhì)監(jiān)所的勸導(dǎo)，撤銷了本次投訴。

裁判要點：根據(jù)《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國旅游法》及有關(guān)政策，旅游服務(wù)價格屬于市場調(diào)節(jié)價，旅行社享有自主定價權(quán)，可以依據(jù)自己的采購價格、品牌等來確定價格，也可以根據(jù)自身成本、市場供需等情況，對不同時期的銷售價格實施動態(tài)調(diào)控，同時，其也應(yīng)依法承擔(dān)作為經(jīng)營者的明碼標(biāo)價、誠實守信義務(wù)。而價格欺詐，根據(jù)《價格法》第十四條第四項，是指經(jīng)營者利用虛假或者使人誤解的價格條件，欺騙、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。從本案來看，組團(tuán)社用宣傳頁、海報等方式，履行了明碼標(biāo)價的義務(wù)，旅游者亦系自愿簽訂旅游合同，雙方就旅游合同中包括價格在內(nèi)的一系列內(nèi)容達(dá)成了一致，且該價格未突破常規(guī)，旅行社依約履行了旅游合同，故而不能認(rèn)定旅行社的銷售行為構(gòu)成價格欺詐，旅游者訴求也就不適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條對于被欺詐消費者的保護(hù)條款。

根據(jù)《旅行社條例實施細(xì)則》第三十九條第二款： “同一旅游團(tuán)隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項：旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異?！痹撘?guī)定的立法本意在于，平等保護(hù)不同年齡、不同職業(yè)的特殊人群。不同年齡不同職業(yè)的人群，在消費能力、消費習(xí)慣上客觀存在差異，如青少年、老年人、教育工作者等，或購物能力弱或出于職業(yè)習(xí)慣比較愛較真兒，總之，不會給旅行社帶來除團(tuán)費以外的其他隱性收入，使旅行社無利可圖。正是基于此，法律不允許旅行社因旅游者存在的此種差異而厚此薄彼，把人分為三六九等區(qū)別對待，更不允許以此為借口，加重此類人群的旅游負(fù)擔(dān)，使旅行社獲取不義之財。就旅游服務(wù)價格來說，旅行社不能因為旅游者年齡、職業(yè)等因素增收費用，否則，旅游者完全可以依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條的規(guī)定要求旅行社返還增收的費用。在本案中，投訴游客并非因年齡、職業(yè)等身份特征而被多收取了1499元，而是由于本團(tuán)各旅游者通過不同旅行社報名組成的散客拼團(tuán)，而不同的旅行社因不同的業(yè)務(wù)合作對象、產(chǎn)品議價能力，其提供的同一產(chǎn)品價格相應(yīng)的也就不盡相同。除此之外，在旅行社包機、包專列等模式下，最初報名的價格和尾單價格也會不同，后者就可能很低;在旅游旺季等特殊期間，越早報名價格就越低;再比如“親屬價”“貴賓價”，就形成了常見的同團(tuán)旅游者價格不一致的情形。故本案中，旅游者非因身份差異多付費用，其要求退還“差價”的主張也難以被支持。

[質(zhì)監(jiān)所引伸評析]

欺詐是指一方當(dāng)事人故意陳述虛假事實或隱瞞真相以達(dá)到使對方產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，從而誤導(dǎo)相關(guān)人做出錯誤意思表示的行為。具體到價格欺詐行為，是指經(jīng)營者利用虛假或者使人誤解的價格條件，欺騙、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。游客與旅行社是在自愿平等的基礎(chǔ)上簽訂的旅游合同，按照合同約定支付款項，除非能證明旅行社存在利用虛假或使人誤解的價格條件，欺騙、誘騙與其訂立合同的行為，否則即使確實存在同團(tuán)其他游客所交納旅游費用低于該社游客所交納旅游費用的情況，也不能證明旅行社存在欺詐，高出的部分也不應(yīng)退還。

“明明是同團(tuán)的旅友，吃住行標(biāo)準(zhǔn)一樣，為什么我的團(tuán)費要比別人高？”遭遇“同團(tuán)不同價”，尤其是自己的價格比別人高出許多時，旅游者心里難免會失衡，乃至懷疑自己受到了欺詐。在行程中這種不愉快的心理感受，勢必導(dǎo)致旅游者在旅游過程中，會出現(xiàn)一些對其他服務(wù)“挑刺”、與導(dǎo)游發(fā)生沖突和不配合等非理性行為，在行程結(jié)束后往往還會通過投訴、舉報、糾纏旅行社其他服務(wù)質(zhì)量方面問題等方式來獲得利益補償或心理平衡。這與旅行社可以多賺一點團(tuán)費相比，既得不償失又存在較大法律風(fēng)險，即便是旅行社提供了最合法合約的操作，面對旅游者的不理解也可能會額外付出一定的處理糾紛成本。

另外，作為批發(fā)社或旅行社供應(yīng)商，也面臨同樣的問題。雖然批發(fā)社或供應(yīng)商不直接對散客銷售旅游產(chǎn)品，但其提供接待服務(wù)時，面對的是各零售商（包括旅游電商平臺），從四面八方收來的眾多游客，眾多游客在多日的同吃同住同玩中，自然會對包括旅游價格在內(nèi)的各種服務(wù)進(jìn)行比較品評，此時的零售價也會一目了然，造成幾家歡喜幾家愁的狀況。要求“同質(zhì)同價”是游客最樸素的訴求，此時領(lǐng)隊或?qū)в蔚淖饔卯惓Ｖ匾?，更要格外小心，切忌出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題授人以柄，更不可理直氣壯認(rèn)為這些都是零售商的事與己無關(guān)。事實上，游客在后續(xù)服務(wù)中抓到的問題，正是零售商借此拖欠團(tuán)款尾款的理由，也是批發(fā)社或旅行社供應(yīng)商最不愿看到的。

因此，旅行社需以此為鑒。首先，在價格制定和推銷策略上做到公開、透明，不得違反法律規(guī)定搞低價游和因人而異的價格差異。其次，應(yīng)當(dāng)加強管理，避免同一團(tuán)隊旅游服務(wù)價格懸殊過大，減少價格波動幅度。雖然，旅游團(tuán)隊服務(wù)價格在散拼團(tuán)中整齊劃一不太現(xiàn)實，但旅行社對于團(tuán)隊價格的相對統(tǒng)一性應(yīng)當(dāng)有應(yīng)對措施，比如旅行社委托其他旅行社收客，除了服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一之外，對于代理社的服務(wù)價格應(yīng)當(dāng)有所了解并予以約束，不能放任代理社在服務(wù)價格上任意加價或削價，從而保持價格的相對穩(wěn)定和平衡。最后，做好領(lǐng)隊導(dǎo)游的危機公關(guān)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作，出現(xiàn)問題時應(yīng)及時與游客溝通，及時反饋其訴求，或者給予異議游客適當(dāng)額外服務(wù)補償，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)企業(yè)品牌形象，減少后續(xù)不必要的訴累發(fā)生。

（苗慧敏）