良好溝通：醫(yī)患和諧“潤(rùn)滑劑”

在醫(yī)療行為中，醫(yī)患雙方的目的其實(shí)是一致的，那就是戰(zhàn)勝疾病。在與疾病作戰(zhàn)的過(guò)程中，醫(yī)患關(guān)系的處理對(duì)于醫(yī)務(wù)人員、患者，乃至全社會(huì)，都很重要。溝通是保持良好醫(yī)患關(guān)系最重要的一環(huán)，溝通得當(dāng)，很多可能產(chǎn)生的矛盾便化解在雙方的理解之中了。

診治疾病的過(guò)程，應(yīng)該是患者了解醫(yī)院就診程序的過(guò)程，應(yīng)該是讓患者體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員對(duì)其關(guān)懷的過(guò)程，更應(yīng)該是患者得到醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的過(guò)程。如果能真正做好這些，醫(yī)患之間又怎會(huì)兵戎相見(jiàn)呢？

醫(yī)務(wù)人員：切忌冷漠，要為患者著想

對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，面對(duì)就診的患者，應(yīng)心懷慈愛(ài)，同情患者，想患者所想，急患者所急。冷漠是最大的敵人，善意是可以從言語(yǔ)、目光中透出來(lái)的。醫(yī)生在接診患者時(shí)，不要頭也不抬地讓患者自述病情，即便不用過(guò)分熱情的言語(yǔ)，也要留意患者的狀態(tài)。例如：碰到外地患者，在開(kāi)具檢查單前，要詢問(wèn)患者能在本地停留幾日，根據(jù)患者的日程安排檢查;對(duì)于醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷的問(wèn)題，應(yīng)盡可能開(kāi)具詳細(xì)的診斷證明，幫助患者獲取醫(yī)療資助;等等。患者可以通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的一言一行感受到善意和關(guān)心。

良好的溝通建立在設(shè)身處地為對(duì)方著想的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握一些溝通技巧，要避免給人一種“我是醫(yī)生，你是患者，你必須聽(tīng)從我”的感覺(jué)。在說(shuō)服患者接受自己的診療意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)站在患者的立場(chǎng)，從“如果我是患者”“如果我是患者的家人”的角度考慮，為患者制訂合理的診療方案。藥物的服用、生活方式的調(diào)整和堅(jiān)持、定期隨訪……很多治療措施的最終執(zhí)行者是患者本人，最佳診療方案可能不是“最新、最先進(jìn)”的，但一定是最適合這位患者的。醫(yī)務(wù)人員考慮問(wèn)題時(shí)要以患者為中心，這樣可以減少醫(yī)患矛盾，讓醫(yī)患雙方都達(dá)到最終目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病。這在糖尿病、高血壓等與生活方式關(guān)系密切的疾病的防治中尤為重要。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者選擇的權(quán)利。患者對(duì)治療方案有充分的選擇權(quán)，醫(yī)生認(rèn)為“最合理”的診療方案，患者可能會(huì)感到難以接受。在內(nèi)分泌科，這種情況最常見(jiàn)于胰島素起始治療時(shí)。此時(shí)，醫(yī)務(wù)人員一定要本著尊重患者的態(tài)度，說(shuō)服患者接受。如果患者實(shí)在不能接受，可以選擇其他治療方案，在后續(xù)隨訪中逐漸讓患者認(rèn)識(shí)到最佳方案的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而真正從內(nèi)心接受該方案?；颊邔?duì)治療方案的認(rèn)可，是提高依從性的重要保證。

在龐大的患者群體中，“醫(yī)鬧”等過(guò)激行為或極不遵醫(yī)囑的患者雖然存在，但只是極個(gè)別的。對(duì)于這類患者，醫(yī)務(wù)人員要有一定的胸懷，要包容患者，不要計(jì)較，仍然要充分尊重患者，盡最大努力幫助患者做出正確的選擇，盡力使患者獲得最好的治療。在醫(yī)患關(guān)系中，患者是較為被動(dòng)的，醫(yī)務(wù)人員正確耐心地引導(dǎo)，得到患者的理解和配合，才是醫(yī)患關(guān)系最光明的出路。

患者：信任第一，保持理性

對(duì)于患者而言，最重要的是要信任醫(yī)生，這也是保證治療效果的基石。若患者認(rèn)可醫(yī)生所制訂的治療措施，依從性自然會(huì)提高;反之，若患者處處質(zhì)疑醫(yī)生的行為，哪怕診療方案再完美，執(zhí)行力也會(huì)大打折扣。

就診時(shí)，患者要對(duì)疾病的預(yù)后有理性認(rèn)識(shí)，要與醫(yī)生充分溝通治療后可能發(fā)生的結(jié)果，包括好的結(jié)果和壞的結(jié)果，并做好心理準(zhǔn)備。醫(yī)生雖是專業(yè)人士，但精力有限，無(wú)法了解每位患者對(duì)于自己所患疾病的了解程度，在可能的情況下，患者最好把醫(yī)生當(dāng)作一位老師，盡可能請(qǐng)醫(yī)生解答自己的疑問(wèn)。

患者就診時(shí)一定要冷靜，先考慮自己的精力和經(jīng)濟(jì)條件，同時(shí)綜合考慮疾病的預(yù)后情況，選擇一個(gè)對(duì)自己而言最合理、最能接受的治療方案，避免因落差過(guò)大而做出過(guò)激行為。

共同努力，維護(hù)醫(yī)患和諧

近年來(lái)，人們對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注逐漸升溫。為博取眼球，一些媒體往往夸大報(bào)道醫(yī)患矛盾，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員被集體抹黑，醫(yī)患矛盾加劇。在現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)務(wù)人員也是普通人，和我們的家人、同事、鄰居一樣，有著自己的喜怒哀樂(lè)。由于工作性質(zhì)與生命息息相關(guān)，他們肩負(fù)的壓力和責(zé)任比普通人要重得多。在看夠了被過(guò)度渲染的醫(yī)生的冷漠和患者的憤怒后，下面這則真實(shí)的小故事可能會(huì)帶給您一絲暖意。

這則故事前一陣在朋友圈瘋轉(zhuǎn)，因?yàn)樗鎸?shí)了，就發(fā)生在我們身邊。親愛(ài)的患者朋友，如果您到醫(yī)院就診，請(qǐng)耐心些，沒(méi)有一位醫(yī)務(wù)人員會(huì)故意做錯(cuò)事、故意怠慢誰(shuí)?？匆?jiàn)忙碌的醫(yī)務(wù)人員，請(qǐng)您不要像看到敵人一樣，他們都是一群有夢(mèng)想的青年人、中年人，甚至老年人，他們的目的只有一個(gè)，那就是讓患者生活得更好些。選擇醫(yī)學(xué)事業(yè)的不但不是冷血的“傻大膽”，反而是胸口最有溫度的一群人。醫(yī)患之間本應(yīng)是世界上最溫暖、最充滿信任的關(guān)系，讓我們一起好好地維護(hù)它。不僅是為了當(dāng)下，更是為了未來(lái)，為了我們的后代。

這個(gè)故事發(fā)生在人滿為患的北京大學(xué)人民醫(yī)院急診科，故事的主角是一位年輕的急診科大夫和他的父親。這位父親從山東濟(jì)南來(lái)北京辦事，正好趕上兒子當(dāng)天夜里值班，為不影響兒子工作，便想到醫(yī)院與兒子見(jiàn)一面再走。父親到了醫(yī)院急診科，看到診室前排著長(zhǎng)隊(duì)，為了不打擾兒子，他便在醫(yī)院的長(zhǎng)廊里坐著耐心等待。誰(shuí)知，等了很久，患者依然絡(luò)繹不絕，診室的長(zhǎng)隊(duì)絲毫沒(méi)有縮短。

父親擔(dān)心兒子太累，便去窗口掛了一個(gè)號(hào)。當(dāng)忙了一夜的兒子在清晨接下一張掛號(hào)單，習(xí)慣性地問(wèn)完一句“您怎么不舒服”后抬起頭準(zhǔn)備接待這位患者時(shí)，卻猛然聽(tīng)到一個(gè)熟悉的聲音：“兒子，我沒(méi)有不舒服。我就是想讓你歇會(huì)兒，喝口水?！备赣H把一杯水放在桌子上，兒子的雙眼不禁濕潤(rùn)了。

許樟榮 戰(zhàn)略支援部隊(duì)特色醫(yī)學(xué)中心全軍糖尿病診治中心主任醫(yī)師、教授、博士生導(dǎo)師，中華醫(yī)學(xué)會(huì)糖尿病學(xué)分會(huì)糖尿病足與周圍血管病學(xué)組顧問(wèn)，亞洲糖尿病學(xué)會(huì)監(jiān)事。