個性化視角的酒店管理人才培養(yǎng)探討

(湖南城市學院管理學院 湖南 益陽 413000)

一、對個性化服務的認識

(一)個性化服務的內(nèi)涵

個性化服務起源于西方發(fā)達國家，包含兩層含義：第一，它以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。第二，指服務企業(yè)提供自己有個性和特色的服務項目，讓自己的產(chǎn)品從眾多的對手中脫穎而出，獨樹一幟。個性化服務要滿足顧客的個性需求，表現(xiàn)服務人員的個性。

(二)個性化服務與標準化服務

個性化服務的對照面是標準化服務。從某種意義說，個性化和標準化這兩種服務觀念是存在矛盾的。比如，酒店浴室配有浴缸，這是一項標準，但有些客人會因為這是公用的而反感，從而會降低滿意度；客人用餐時可能會不習慣有服務人員在旁邊服務，擔心酒桌上談話涉及的隱私會被無關的人聽到，但對客席間服務卻是酒店要求的一項標準服務。

1.個性化與標準化的聯(lián)系——個性化出于標準化

從個性化服務的定義中我們知道，個性化服務是在滿足客人共性需求的基礎上實現(xiàn)的，而共性需求則由標準化服務提供。如果用“60 + 40 理論”來形容二者的關系，那么60 分代表標準化,40 分代表個性化，也就是說個性化的前提是標準化。如果酒店不顧現(xiàn)實，標準化都還沒能夠很好地實現(xiàn)就盲目追求個性化服務，就好比舍本求末，必將是得不償失。

2.個性化與標準化的區(qū)別——個性化高于標準化

雖說顧客在酒店中的服務是酒店提供的一系列服務的綜合，它們作為一個系統(tǒng)構(gòu)成了酒店產(chǎn)品，共同完成了顧客的消費經(jīng)歷，但這兩種服務的區(qū)別是可以用赫茲伯格的雙因素理論來加以說明的。雙因素理論將激發(fā)顧客消費動機因素分為兩類,一類是“避免不滿意”的因素,稱為保險因素；另一類是“贏得滿意”的因素,稱為魅力因素。

(三)個性化服務的表現(xiàn)

1.強調(diào)服務的靈活性與有的放矢

為了服務人員能夠更好地提供個性化服務，酒店管理者在崗位安排、員工調(diào)配、項目安排、制度設計等飯店管理各個方面既要有硬性規(guī)定又具有一定彈性空間。管理過程中要因人因事而異，全面營造讓顧客滿意、員工自信和飯店盈利為宗旨的彈性管理模式。

2.注重情感的投入

“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，全國勞模李素麗樸實的語言道出了提供酒店優(yōu)質(zhì)化服務的關鍵所在。飯店有了服務規(guī)范和標準化操作并不等于有了無可挑剔的服務，一線工作人員需要將自己的情感投入日常工作中，真正把客人當成自己的家人，理解他們，照顧他們，才能讓顧客有賓至如歸的感覺，從而體會到飯店的高服務水準。這正是個性化服務的核心思想。

3.提倡主動性

做什么事都講究一個主動出擊，做服務尤其如此。在整個服務行業(yè)，顧客購買的是一種無形產(chǎn)品，在消費之前不能夠很準確地評價產(chǎn)品的質(zhì)量，在消費之中需要與服務人員相互作用才能完成消費，在消費之后企業(yè)需要了解消費者的真實感受以改進服務。

4.企業(yè)戰(zhàn)略的個性化

“三百六十行，行行出狀元”，企業(yè)成功的道路也有千萬條。一個酒店要充分分析自己所處的內(nèi)外部環(huán)境，確定自身的優(yōu)勢與劣勢以及面臨的機遇和挑戰(zhàn)，科學地細分市場，針對細分市場提供有針對性的服務和品牌。早在20世紀50年代，希爾頓的優(yōu)秀管理七要點之首即是“每個飯店必須要有個性針對其所在地區(qū)或國家市場的需要”。

二、酒店個性化服務人才培養(yǎng)策略

(一)教學硬件建設

實訓基地進行接待服務是以硬件設施為依托的，良好的硬件是實訓基地開展業(yè)務培訓的重要保障。顧客入住酒店，酒店的建筑和裝修風格給客人留下的第一印象，直接影響顧客的消費滿意度。同時個性化的硬件是區(qū)別于市場上同類酒店的重要手段。

1.實訓基地建筑融入所在地的環(huán)境

實訓基地建筑富有強烈的時代氣息，在一定程度上引領著建筑潮流。但在設計酒店建筑時不能一味求高求大，而要充分考慮其所在地的社會自然環(huán)境，因地制宜。

2.實訓基地建筑外形追求個性化

實訓基地建筑外形的設計要在與所處的大環(huán)境相符的前提下標新立異，根據(jù)酒店確立的市場形象，賦予建筑特有的個性，充分考慮外立面的美學因素、幾何形體因素、色彩因素、材料與工藝因素，同時在設計門窗、屋頂?shù)葮?gòu)件時要融入當?shù)氐奈幕匀惶攸c。

3.實訓基地裝修風格力求獨特

實訓基地裝飾設計要體現(xiàn)經(jīng)濟、舒適、實用這一新理念，改變傳統(tǒng)的鋪張浪費的設計手法，通過現(xiàn)代設計手法、色彩運用及軟裝設計營造出簡潔、明快、亮麗的裝飾風格，關鍵是學生在實訓過程中能有獲得感。

(二)教學軟件建設

1.充分利用現(xiàn)代教育技術

應用互聯(lián)網(wǎng)技術促進個性化服務的實現(xiàn)。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)更有效針對超細分市場和專業(yè)化特殊興趣市場；通過圖片、文字、圖形、證書和獎勵使產(chǎn)品“有形化”，從而證實產(chǎn)品的差異性；可以在網(wǎng)上對特殊活動進行廣告宣傳，并有針對性地發(fā)送電子郵件；發(fā)展與專業(yè)協(xié)會、出版商和特殊興趣組織之間的協(xié)作，從而有效地使產(chǎn)品差異化，并針對這些特殊興趣市場建立專門的互聯(lián)網(wǎng)頁。

2.提供強而有效的人力資源支撐

從個性化服務來看，靈活服務、意外服務、心理服務、全能大師服務都需要高素質(zhì)的服務。因此，首先，教師本身要有扎實的基本服務技能。比如，前廳接待就要能夠快速且有禮貌地為客人辦理入住手續(xù)，餐廳服務員的托盤技能、上菜技巧、換骨碟技巧等。優(yōu)質(zhì)服務必須從這些最基本的做起。其次，實訓教師要掌握一些特殊的服務技能。

3.注重顧客行為研究

服務過程中關注客人的非常規(guī)要求。酒店生產(chǎn)產(chǎn)品和客人消費產(chǎn)品是在同一時空下進行的，因此個性服務主要是在服務的過程中實現(xiàn)的。服務人員要特別關注顧客的消費習慣差異，有針對性地提供服務，并把獲得的信息向酒店內(nèi)部統(tǒng)計部門匯報，以豐富酒店的“客史檔案”，便于今后更好地提供個性化服務。

4.注重對企業(yè)文化的教育

打造客戶回應文化。這是通向客戶忠誠并獲取長期收益的途徑。創(chuàng)造有效的客戶回應文化首先要招聘好交往且對人謙和的工作人員。其次為了滿足顧客日新月異的服務需要，要給予一線工作人員處理突發(fā)事件的權(quán)力，規(guī)范的規(guī)則、程序及規(guī)章制度可能使員工因為害怕犯錯誤受到懲罰而變得畏手畏腳。最后要培養(yǎng)員工的“組織公民行為”，面對超出自己工作范圍的工作，也樂于行事，盡力滿足客戶的需要。

5.營銷策略的創(chuàng)新

傳統(tǒng)意義上市場營銷的實踐多集中于對潛在顧客的營銷，其實企業(yè)內(nèi)部營銷也非常重要。格羅魯斯(Gronroos)曾指出：服務營銷不僅需要傳統(tǒng)的4Ps開展外部營銷，而且要進行企業(yè)內(nèi)部營銷和不同人群之間的交互作用營銷。對酒店這種以銷售服務產(chǎn)品為主的企業(yè)，尤其需要充分重視內(nèi)部營銷和交互作用營銷。

6.注重情感戰(zhàn)略

酒店應通過以情感、親情為紐帶的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)的實施來吸引顧客、感動顧客、留住顧客。對于常年在外的人們來說，酒店就是他們的第二個家，自然希望在酒店能像在家一樣的“安心、便利、真誠、溫暖”。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的CS戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中得到超級發(fā)揮。酒店培養(yǎng)幫助員工樹立一種用心去服務的觀念，把每位入住的客人當作從遠方歸來的親人。親情在中國人心里是占有很大分量的，打好“親情牌”是在競爭中取勝的重要手段。