汽車 4S 店內(nèi)控管理問題研究

(河北師范大學(xué)商學(xué)院 河北 石家莊 050000)

一、汽車 4S 店概況

4S店全稱是汽車銷售服務(wù)4S店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的汽車銷售企業(yè)。汽車4S店這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)逐漸成熟。通過汽車4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大銷售量。但是近年來頻繁爆出消費(fèi)者和4S店之間大打出手的新聞，“奔馳漏油門”“奧迪白血病”事件等，汽車4S店與車主間的矛盾層出不窮。不僅是顧客與汽車4S店之間有矛盾，汽車4S店與4S店之間由于競(jìng)爭(zhēng)激烈也存在著矛盾。這在一定程度上反映出汽車4S店在經(jīng)營(yíng)管理上存在著諸多問題，可分為以下兩個(gè)方面：第一，業(yè)務(wù)管控方面關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由于管控疏漏，汽車銷售業(yè)務(wù)存在種問題；第二，財(cái)務(wù)活動(dòng)方面缺少有效的財(cái)務(wù)管控機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄。

二、汽車4S店內(nèi)控管理問題分析

(一)業(yè)務(wù)管控方面

在整車銷售環(huán)節(jié)，一般而言是客戶預(yù)訂，汽車4S店再向廠家訂購(gòu)，在整車入庫(kù)時(shí)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品車檢并頒發(fā)相關(guān)的合格證書，之后會(huì)有一個(gè)PDI檢查，這兩項(xiàng)是對(duì)新入庫(kù)的整車做一個(gè)質(zhì)量管理分析，之后就是整車銷售。從整車銷售業(yè)務(wù)流程而言，很容易在質(zhì)量管理分析過程把控不嚴(yán)、出廠監(jiān)控不到位，最終導(dǎo)致達(dá)不到質(zhì)量要求的車子被交到顧客手中，引起“奔馳漏油門”這類事件，降低消費(fèi)者的品牌好感度；此外，還存在定價(jià)機(jī)制不完善，導(dǎo)致銷售價(jià)格混亂；銷售人員未能及時(shí)銷售線索，導(dǎo)致客戶流失等。

在汽車行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)大環(huán)境下，整車銷售利潤(rùn)趨于下降，而汽車售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)相對(duì)較為穩(wěn)定。汽車售后收入主要來自維修費(fèi)和零配件的成本。汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤(rùn)來源主要有兩個(gè)，其一是保險(xiǎn)公司一定比例的手續(xù)費(fèi)；其二是定價(jià)高于市場(chǎng)價(jià)格一倍以上的事故車維修理賠。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，沒有認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)對(duì)于提高汽車4S店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要性，售后服務(wù)還主要停留在維修、保養(yǎng)、檢測(cè)上，且價(jià)格高昂；還會(huì)出現(xiàn)售后標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、一些事故專員擅自變更維修內(nèi)容，以舊件代新件等問題。

在零部件環(huán)節(jié)，主要涉及零部件價(jià)格高、質(zhì)量不穩(wěn)定，缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，還有就是零部件的供給不能及時(shí)滿足消費(fèi)者需要等。在信息反饋環(huán)節(jié)，主要是指通過定期回訪客戶，對(duì)客戶心理需求及其他相關(guān)情況做好記錄，建立客戶檔案。在目前，客戶回訪流于形式，客戶反饋信息并未得到有效處理。

(二)財(cái)務(wù)管控方面

我國(guó)汽車4S店起步較晚，加上對(duì)內(nèi)控認(rèn)識(shí)不全面，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)實(shí)施管控的觀念淡薄，導(dǎo)致在實(shí)際的財(cái)務(wù)活動(dòng)中缺少有效的管控機(jī)制，引發(fā)一系列不規(guī)范的操作，增大汽車4S店運(yùn)營(yíng)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)管控常見問題如下：第一，汽車4S店需要的場(chǎng)所面積大，整體的布局要包括客戶服務(wù)區(qū)、汽車展廳及維修車間等。再加上汽車行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，人工費(fèi)用提高，這在一定程度上導(dǎo)致汽車4S店的經(jīng)營(yíng)成本增加，利潤(rùn)空間被壓縮。第二，財(cái)務(wù)人員專業(yè)能力不夠，財(cái)務(wù)管控措施實(shí)施有效性難以保證。因而可能會(huì)出現(xiàn)因發(fā)票開具不當(dāng)而導(dǎo)致稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、出納付款審核不嚴(yán)格、付款方式不恰當(dāng)、未妥善會(huì)計(jì)檔案造成財(cái)務(wù)資料缺失等問題。第三，財(cái)務(wù)部門對(duì)日常經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理的不足，特別是針對(duì)重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)，監(jiān)督過程的完整性難以保證，使得財(cái)務(wù)監(jiān)督職能流于形式。還可能會(huì)出現(xiàn)財(cái)務(wù)預(yù)算編制與汽車4S店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況相偏離、費(fèi)用超預(yù)算的現(xiàn)象。汽車4S店既承擔(dān)著汽車市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者選擇多樣性的壓力，另一方面還要面對(duì)廠商所設(shè)定的銷售目標(biāo)所帶來的壓力。在這種雙重夾擊下，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)成為企業(yè)面對(duì)的主要風(fēng)險(xiǎn)。

三、完善汽車4S店內(nèi)控管理體系對(duì)策分析

(一)強(qiáng)化汽車4S店關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控

由上可知，汽車4S店的關(guān)鍵業(yè)務(wù)在于銷售業(yè)務(wù)和售后服務(wù)。要完善汽車4S店內(nèi)控管理體系，應(yīng)從這兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)入手。對(duì)此，有如下建議：

第一，在銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，首先，規(guī)范整車銷售流程，特別是是客戶支付環(huán)節(jié)，對(duì)于每項(xiàng)費(fèi)用，都要公正公開，打消消費(fèi)者在支付環(huán)節(jié)的疑慮。其次，對(duì)新入庫(kù)的整車執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)體系，車在銷售到顧客手中之前要進(jìn)行銷售前的二次質(zhì)檢，保證車交到客戶手中的質(zhì)量。再次，銷售定價(jià)機(jī)制必須根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)更新，杜絕銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)管理漏洞。最后，在銷售過程中，銷售合同明確車價(jià)、贈(zèng)送精品及相關(guān)衍生業(yè)務(wù)的金額，并報(bào)銷售經(jīng)理簽批，合同必須要獲得客戶的簽字確認(rèn)。避免在精品銷售及加裝、金融按揭、保險(xiǎn)繳費(fèi)、二手車置換等環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范操作。

第二，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，目前我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)單一且價(jià)格高昂，首先，應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上豐富售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容并適當(dāng)在價(jià)格上給予優(yōu)惠。其次，汽車4S店提供售后服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待流程，認(rèn)真核對(duì)客戶簽字認(rèn)可的派工單上的維修項(xiàng)目，不得擅自更改或增加維修項(xiàng)目，杜絕小病大修。對(duì)于事故車，要保證事故車與定損單上的維修項(xiàng)目一致。再次，汽車4S店要加強(qiáng)零配件的采購(gòu)管理，特別是對(duì)于廠家采購(gòu)以外的備件采購(gòu)，以杜絕備件采購(gòu)時(shí)出現(xiàn)舞弊。最后，制定具體的客戶回訪制度，保證信息反饋工作的流暢進(jìn)行，對(duì)客戶的合理建議及時(shí)做好記錄并反饋，提升客戶滿意度。

(二)優(yōu)化汽車4S店財(cái)務(wù)內(nèi)控管理體系

汽車4S店的財(cái)務(wù)管理問題一直是汽車4S店關(guān)注的重點(diǎn)問題。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車4S店數(shù)量不斷增多，遍布人們生活的各個(gè)角落，經(jīng)常在一條街上可以看到很多個(gè)汽車4S店。在這樣的背景下，汽車4S店與汽車4S店之間因爭(zhēng)搶客戶而出現(xiàn)的矛盾事件頻發(fā)。由于我國(guó)汽車4S店起步較晚，風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)淡薄，缺少對(duì)財(cái)務(wù)管控活動(dòng)的重視。從這些問題入手，應(yīng)從以下環(huán)節(jié)來完善汽車4S店的財(cái)務(wù)管控體系：

第一，在資金支付審批方面，汽車4S的相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解廠商的商務(wù)政策和返利政策；一些與日常經(jīng)營(yíng)相關(guān)發(fā)生的招待費(fèi)用、差旅費(fèi)、汽車燃油費(fèi)等必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，合理控制廣告宣傳費(fèi)用，所有的資金收付活動(dòng)都由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行復(fù)核，待公司管理層審批后予以進(jìn)行。尤其要注意明確各項(xiàng)資金支付的審批權(quán)限，將支付金額合理分區(qū)間并按此確定審批層級(jí)。針對(duì)重要業(yè)務(wù)及其相關(guān)票據(jù)，可建立雙簽制度，由不同審核人員進(jìn)行復(fù)核。

第二，在資金收付方面。首先，人力資源部門在招聘時(shí)，要確保財(cái)務(wù)部工作人員的專業(yè)性和工作能力。對(duì)大額資金的收付是否到賬或撥出要給予重視并進(jìn)行跟蹤管理；此外，財(cái)務(wù)部門工作人員還要與業(yè)務(wù)部門相互配合開展賬款催收工作，降低企業(yè)壞賬損失。

第三，在預(yù)算控制方面。相對(duì)其他內(nèi)部控制活動(dòng)來講，大多數(shù)汽車4S店都已建立起比較完整的預(yù)算管理體系，但是大部分汽車4S店預(yù)算控制活動(dòng)的有效性難以保證。為優(yōu)化汽車4S店預(yù)算管控體系，應(yīng)從以下方面進(jìn)行：一方面，從汽車4S店出發(fā)，立足于本身，制定預(yù)算管理目標(biāo)，這在一定程度上對(duì)財(cái)務(wù)的預(yù)算編制也有好處，可以幫助汽車4S店在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中更加順暢。另一方面，汽車4S店預(yù)算必須抓住重點(diǎn)預(yù)算項(xiàng)目，例如固定資產(chǎn)添置項(xiàng)目，要特別關(guān)注并突出其相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理問題并實(shí)施嚴(yán)格管理，在此基礎(chǔ)上盡量簡(jiǎn)化審批流程。