提升電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)水平的方法

文/張帥，國(guó)網(wǎng)漯河供電公司

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們的生產(chǎn)生活對(duì)于電力的需求越來(lái)越多，對(duì)于電力的穩(wěn)定性要求也越來(lái)越高，針對(duì)這種情況，我國(guó)的電力事業(yè)進(jìn)行了一系列的改革，引進(jìn)了很多新技術(shù)、新工藝和新產(chǎn)品。電力企業(yè)必須在提高客戶滿意度的前提下，提高各項(xiàng)工作的效率和質(zhì)量，這是電力企業(yè)獲得更大經(jīng)濟(jì)效益的重要條件，因此，我們從解決電力企業(yè)電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題及其優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略來(lái)進(jìn)行研究。

1 電力營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題

我國(guó)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題有以下四個(gè)方面：

第一，由于目前的電力體系并不完善，很多營(yíng)銷工作并沒(méi)有體系化，營(yíng)銷滯后狀態(tài)經(jīng)常發(fā)生，這嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。另外，很多電力體系的工作脫離客戶的實(shí)際需求，這就導(dǎo)致了客戶的滿意度下降，從而大大降低了電力企業(yè)的發(fā)展空間。很多電力企業(yè)對(duì)于整個(gè)終端的用戶并沒(méi)有進(jìn)行全面的分析，而且相關(guān)的配套服務(wù)也不健全，最終嚴(yán)重限制了整個(gè)電力事業(yè)的發(fā)展。為了適應(yīng)愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)要不斷地拓展電力營(yíng)銷服務(wù)，不斷健全相關(guān)的規(guī)則和制度，從而更好地服務(wù)客戶。

第二，電力營(yíng)銷手段和營(yíng)銷途徑科學(xué)化程度有待提高，很多電力營(yíng)銷服務(wù)手段是比較單一的，這就使各項(xiàng)工作的開(kāi)展不順利，很多客戶市場(chǎng)并沒(méi)有完全被挖掘出來(lái)。另外，在工作過(guò)程中，很多電力企業(yè)對(duì)于基礎(chǔ)工作缺乏重視，未能充分地研究和分析顧客的各種消費(fèi)需求，也未根據(jù)時(shí)代的變化做出綜合調(diào)查，不能夠有效地進(jìn)行研發(fā)整個(gè)電力需求，在市場(chǎng)不斷變化的今天，我們只有掌握住各種電力需求市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并引進(jìn)信息技術(shù)等手段才能夠運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，滿足市場(chǎng)客戶的用電需求。

第三，缺乏客戶服務(wù)意識(shí)，由于受到賣方市場(chǎng)被阻隔的影響，目前我國(guó)電力企業(yè)常常會(huì)出現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，而由于買方市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，用戶在選擇過(guò)程中自主權(quán)較大，因此如果堅(jiān)守自己計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維，供電企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中會(huì)嚴(yán)重處于被動(dòng)局面，只有在用戶出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才能夠進(jìn)行維修服務(wù)，滿足客戶維修的需要，但是止步于這種方法，不能夠有效提升客戶的滿意程度，供電企業(yè)由于缺乏主動(dòng)性和故障檢查意識(shí)等，這對(duì)于電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講非常不利。

第四，電力企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)不高。雖說(shuō)我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，占據(jù)著非常重要的位置，也在不斷采取措施強(qiáng)化人才建設(shè)。然而，就我國(guó)目前的電力企業(yè)營(yíng)銷部門而言，很多工作人員無(wú)法緊跟時(shí)代步伐，知識(shí)技能和服務(wù)理念都相對(duì)落后，因此我們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶需求的時(shí)候，必須不斷地提高營(yíng)銷人員的服務(wù)水平。就目前的實(shí)際情況來(lái)看，整個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷人員的實(shí)際能力并不能有效滿足現(xiàn)在電力營(yíng)銷的需求，內(nèi)部協(xié)調(diào)也缺乏溝通，主要表現(xiàn)在目前電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程常常以產(chǎn)品為中心，在業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)化為以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹鳎F(xiàn)實(shí)工作中完成這一項(xiàng)任務(wù)還需待以時(shí)日，這主要是因?yàn)楦鱾€(gè)部門的溝通不順暢，使得相關(guān)的電力營(yíng)銷服務(wù)，并沒(méi)有成為整個(gè)電力企業(yè)各個(gè)部門之間的共同任務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)水平受限。

2 提升電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的主要策略

目前，要想電力企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地提高優(yōu)秀營(yíng)銷服務(wù)，提高電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的主要策略包括以下幾點(diǎn)。

第一，我們需要不斷完善電力企業(yè)營(yíng)銷體制。在電力企業(yè)飛速發(fā)展的今天，需要結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)電力市場(chǎng)需求狀況進(jìn)行有效分析，從而對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷體制機(jī)制進(jìn)行不斷的完善，這就需要電力企業(yè)不斷建立較為健全的營(yíng)銷制度，只有這樣，才能使得電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制上升到新的層次，提高客戶的滿意度。

第二，我們必須實(shí)時(shí)跟蹤顧客實(shí)際需要。為了更好地開(kāi)展各項(xiàng)工作，供電企業(yè)必須做到知己知彼，認(rèn)真嚴(yán)格地做好電力市場(chǎng)調(diào)研工作，充分了解客戶實(shí)際需求，并不斷進(jìn)行科學(xué)合理的分析，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶更加滿意。首先要了解客戶的實(shí)際情況，進(jìn)而充分發(fā)掘客戶的潛在需求，其次要樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而最終獲得良好的企業(yè)聲譽(yù)，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

第三，創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)方式和服務(wù)理念，電力營(yíng)銷服務(wù)必須要緊跟時(shí)代的發(fā)展，我們只有在不斷地對(duì)電力需求變化規(guī)律進(jìn)行充分掌握的前提下，才能對(duì)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)理念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改變，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，盡可能地向客戶提供更加完善的服務(wù)，提升顧客滿意度。只有做好各類活動(dòng)的用電安全，才能對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的渠道進(jìn)行不斷擴(kuò)展，使得用戶滿意。

第四，更需不斷提高電力營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。在電力企業(yè)的人員構(gòu)成中，電力營(yíng)銷隊(duì)伍是整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展的主干，我們要通過(guò)不斷的培訓(xùn)，不斷提高電力企業(yè)營(yíng)銷工作人員的整體素質(zhì)，不斷提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并真正落實(shí)到工作中去。另外，要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的思想感化，使他們真正做到以顧客為中心。

第五，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)管理流程，保證電力企業(yè)營(yíng)銷的綜合服務(wù)質(zhì)量。這就需要不斷地完善和優(yōu)化整個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理流程，從而更加方便快捷地掌握電力營(yíng)銷服務(wù)的狀態(tài)，首先我們需要對(duì)營(yíng)銷服務(wù)流程中員工和部門之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控，加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們要細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)流程，真正做到以客戶為中心，最后我們必須要不斷跟蹤客戶的投訴、監(jiān)督和建議，聽(tīng)取社會(huì)各級(jí)客戶的意見(jiàn)，改進(jìn)工作中的不足之處，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，需要我們不斷完善電力企業(yè)營(yíng)銷機(jī)制，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，通過(guò)不斷培訓(xùn)先進(jìn)客戶服務(wù)理念，提升電力人員的營(yíng)銷素養(yǎng)，進(jìn)而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，滿足各級(jí)電力客戶的需要，提高客戶滿意度。只有這樣，才能獲得客戶的不斷好評(píng)，使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。