基于“小前端大后臺”的電力客戶服務創(chuàng)新“四字訣”

文/王榮歷 凌健 楊建立，國網浙江省電力有限公司寧波供電公司

“小前端大后臺”起源于谷歌云計算，通過提高“云”處理能力，減少前端用戶處理負擔，成為企業(yè)推動組織變革的方向。電力企業(yè)利用互聯網思維與創(chuàng)新科技，應用“小前端大后臺”理念構建智能服務創(chuàng)新體系，布局全新客戶觸點，通過運營流程優(yōu)化，促進線上線下協(xié)同與營配末端融合，為客戶提供迅速、準確、個性化的優(yōu)質服務。

1 “小前端”的“簡”字訣

就供電公司而言，前端是指由線上、線下服務渠道及電力服務營銷人員所組成的客戶界面，主要職能是挖掘、受理并跟進需求。

簡化界面，整合線下和線上服務多渠道受理，提高界面操作易用性。通過手機APP、微信、電e寶、支付寶等提供即時查詢、在線購電等服務，鼓勵城區(qū)和工商客戶使用電子渠道受理各項業(yè)務，引導農村客戶線上辦電，推動營業(yè)廳現場服務向電子化渠道轉型。

簡化手續(xù)，實現“最多跑一次”。業(yè)擴申請“一表受理”、“一證啟動”，以往需要客戶提供的營業(yè)執(zhí)照、土地出讓合同、立項文件、用電規(guī)劃許可證等證明材料，直接從政企信息系統(tǒng)獲取。項目審批階段提前考慮供電方案、電容配置、選址等技術要求，優(yōu)化客戶側資源配置，確保一次辦結。

簡單溝通，客戶經理為業(yè)擴第一責任人，全程掌握客戶受電工程進度與接電時間需求，“總體牽頭、一口對接”全程管控、督辦。

2 “大后臺”的“快”字訣

后臺是接到需求后執(zhí)行客戶服務的所有流程。大后臺的“快”，是優(yōu)化客戶服務結構與流程，建立服務調度-管控-稽查三位一體的客戶服務管控體系。

首先是組建實現快速響應后臺執(zhí)行機構，建立針對客戶服務執(zhí)行環(huán)節(jié)的調度-管控-稽查三位一體循環(huán)圈，強化執(zhí)行力，保障快速響應。

其次完善監(jiān)管，管控到位?？蛻舻母黜棙I(yè)務申請，統(tǒng)一辦理與派單，服務人員到達現場和工作結束“兩個電話”匯報制，服務調度員及時回訪客戶，對涉電工單統(tǒng)一接派、協(xié)調、跟蹤及閉環(huán)管控；業(yè)擴全流程實時管控，依據公司業(yè)擴時限標準，對受理、勘查、方案答復、工程設計審核、中間檢查及竣工檢驗、收費、合同及資料歸檔等全流程實時跟進、催辦與管控，對配套建設、停（送）電安排等線上實時預警、催辦；當政府、社會及上級轉來的故障、供電質量、異議等外聯工單，派發(fā)相應責任部門處理，組織供電服務日常投訴、不滿意工單等現場調查。

最后是堅持營銷導向，促進跨專業(yè)協(xié)同。以客戶為中心形成協(xié)同內在動力和壓力。重點是優(yōu)化流程，促進營、配、調業(yè)務運轉的末端融合，打破內部專業(yè)壁壘，按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶界面網絡化、現場服務屬地化的原則，強化專業(yè)支撐，形成“一口對外、分工協(xié)作、內轉外不轉”協(xié)同運轉，全面提升聯合作戰(zhàn)能力，實現業(yè)務運作效率和客戶感知的平衡。

3 流程的“新”字訣

通過矩陣式組織創(chuàng)新和流程優(yōu)化創(chuàng)新，保障管控體系運作，在流程上更是求新求快。

首先落實“服務前置化”，不僅為重點工程項目開辟綠色通道，更在項目招商、規(guī)劃階段，即主動對接項目，勘察現場，預定方案，爭取方案答復“零等待”；提前期控制設計審圖時限；施工階段協(xié)調推進接電工程對接工作。

其次應用電力大數據開展精準服務營銷。加強電力大數據在業(yè)擴流程與工程規(guī)范、用電提醒、生產效率等場景應用，指引企業(yè)合理配置電力資源，引導居民及時淘汰能耗高電器。分析政府產業(yè)規(guī)劃、招商引資和“多規(guī)合一”行政服務系統(tǒng)信息，發(fā)掘客戶在電能替代、能源服務、產品轉型升級、技術改造等帶來的潛在電力市場。

再次，探索電力大數據的互聯互通。探索對新建小區(qū)、公建單位、學校等大型低壓用戶集群，推動電、氣、水 “三表合抄”，統(tǒng)一管理信息、抄表、出賬、交費等，將用戶用電服務整合擴展成為精細化能源信息管家服務。應用農電大數據拓展鎮(zhèn)村供電所繳費、遠程費控等電子渠道應用。

4 營銷的“贏”字訣

2014年奉化能源消費總量61.17萬噸標準煤，同比增長1.3%，其中電力消費占56.14%，同比增長4.56%。提高電力在本區(qū)終端能源市場占有份額是營銷主要目標，而綜合能源服務則是電力營銷未來“贏”的根本。

客戶經理主要責任是努力提升電力產品增量收入，除了大型園區(qū)、大型企業(yè)外，重點是開展綜合能源服務營銷。燃煤、生物質燃料和機動車尾氣是空氣環(huán)境污染主因，致力于節(jié)能環(huán)保是電力企業(yè)社會責任，配合政府推廣煤改電、電動汽車等措施，推進大氣污染防治計劃，構建與政府良性互動的電力大營銷體系，拓展電能替代新市場，包含交通領域（電動汽車、地鐵、高鐵）、居民新增電氣、工業(yè)企業(yè)環(huán)保要求與產業(yè)升級、學校安全要求等新市場。大力推廣電鍋爐、熱泵及生產系統(tǒng)技術改造，以及即熱式電熱水器、變頻空調、電磁爐、電陶爐等，引導無火飲食的現代生活方式。

5 “小前端大后臺”模式創(chuàng)新成效

“小前端大后臺”模式在國網浙江寧波市奉化區(qū)供電有限公司應用實施，前端界面盡量簡單、便捷，后臺部門全面協(xié)同，企業(yè)在變革中保持了戰(zhàn)略定力和競爭力。

提升客戶體驗。開展投訴工單現場穿透、營銷現場稽查，提升服務資源的協(xié)同與快速響應能力，與客戶實時互動，通過改善客戶體驗，確保存量用戶不流失，提升增量用戶粘合度。滿足線上線下業(yè)務的即時化、同質化管控需要，在營銷目標、運作模式、部門協(xié)作上推動營銷轉型。

促進降本增效。提升線上業(yè)務比例，提升運營效率，壓縮前端服務人員，逐步減少實體營業(yè)廳的投入和工作量，逐步實現受理、查勘、裝表、故障搶修等服務資源共享。

通過強化績效目標工作導向，優(yōu)化績效考核與激勵機制，強化自我變革，發(fā)揮營銷潛力，激發(fā)了組織活力。