提高電力服務(wù)質(zhì)量 推動(dòng)電力營銷工作

鄭彩蘭

國網(wǎng)福建省電力有限公司德化縣供電公司 福建泉州 36 2500

在新時(shí)期新背景條件下，電力市場的需求不斷擴(kuò)大，由此更需要電力企業(yè)通過科學(xué)有效的管理以提高電力服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)電力營銷的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)對市場的滿足，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)整體效益的提高與發(fā)展的增速。

1 現(xiàn)階段電力營銷存在的不足

現(xiàn)階段電力營銷存在的不足，主要表現(xiàn)在觀念意識落后、信息化技術(shù)應(yīng)用不足、電力營銷定位不準(zhǔn)確三個(gè)方面。具體分析如下：

1.1 電力營銷觀念意識落后

長期以來，電力企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中扮演著重要且特殊的角色，體制內(nèi)色彩明顯，這就導(dǎo)致電力企業(yè)營銷觀念與市場脫鉤問題明顯，不能緊跟市場發(fā)展變化，更不能形成對市場的科學(xué)分析。這種電力營銷觀念意識的落后在現(xiàn)實(shí)中的集中反映就是電力服務(wù)質(zhì)量有待提高，用電戶電力服務(wù)體驗(yàn)感差，而用電戶電力服務(wù)體驗(yàn)感差又會導(dǎo)致電力營銷的不利，由此形成惡性循環(huán)，最終影響到電力企業(yè)自身的發(fā)展[1]。

1.2 電力服務(wù)信息化技術(shù)應(yīng)用不足

在信息化技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)的當(dāng)下，電力企業(yè)也在服務(wù)與營銷的過程中引進(jìn)了信息化技術(shù)，建立了相應(yīng)的平臺。但是，整體來看信息化技術(shù)在電力服務(wù)與營銷過程中的應(yīng)用水平有限，在系統(tǒng)安全、智能化水平、操作簡易度等方面都存在極大地上升空間。這些信息化技術(shù)應(yīng)用不足所帶來的問題，集中表現(xiàn)在信息采集失真、人為誤操作率高以及推廣使用阻力大等方面。

1.3 電力營銷定位不準(zhǔn)確

現(xiàn)在的市場是以客戶為導(dǎo)向的市場，客戶的實(shí)際需求是企業(yè)制定發(fā)展策略的根本準(zhǔn)則。而電力企業(yè)受到傳統(tǒng)觀念意識以及陳舊機(jī)構(gòu)體制的影響，目前對這一根本準(zhǔn)則的響應(yīng)程度不足，認(rèn)識狀況模糊，致使提供電力服務(wù)和進(jìn)行電力營銷定位時(shí)出現(xiàn)偏差，在提供電力服務(wù)與進(jìn)行電力營銷的過程中依然存在“以我為主”的情況，由此給電力服務(wù)質(zhì)量的提高和電力營銷工作的開展制造了困難，形成了阻力。而且，這種電力營銷定位的不準(zhǔn)確性，也對電力企業(yè)制定長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃十分不利[2]。

1.4 營銷人員素質(zhì)水平不足

現(xiàn)階段，電力企業(yè)營銷人員素質(zhì)水平參差不齊，缺乏專業(yè)性的營銷人才及團(tuán)隊(duì)，一方面缺少電力營銷的意識觀念，另一方面缺少電力營銷的專業(yè)技能，而這些都是由傳統(tǒng)電力企業(yè)體制化經(jīng)營帶來的弊端。市場意識的欠缺，以及對市場壓力的不敏感性，使得營銷人員主動(dòng)性差，服務(wù)意識不足，由此對電力服務(wù)質(zhì)量提高和推動(dòng)電力營銷工作形成阻力[3]。

2 提高電力服務(wù)質(zhì)量對推動(dòng)電力營銷的意義

現(xiàn)階段，提高電力服務(wù)質(zhì)量對推動(dòng)電力營銷的意義，主要表現(xiàn)在有利于明確“以客戶需求為導(dǎo)向”的市場準(zhǔn)則，有利于完善電力營銷信息化管理系統(tǒng)的使用，有利于建立現(xiàn)代化的電力營銷體系三個(gè)方面。具體分析如下：

2.1 有利于明確“以客戶需求為導(dǎo)向”的市場準(zhǔn)則

明確“以客戶需求為導(dǎo)向”的市場準(zhǔn)則，有利于推動(dòng)電力企業(yè)的服務(wù)意識與營銷策略向需求側(cè)傾向靠攏。一方面，有利于電力服務(wù)質(zhì)量的提高，推出不同方式、不同渠道、不同類型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涉及用電報(bào)裝流程的優(yōu)化、縮短報(bào)裝時(shí)限、電費(fèi)云支付、用電問題云解答等方面。另一方面，在“以客戶需求為導(dǎo)向”的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)可以采集更多的客戶信息及需求現(xiàn)狀，從而為電力企業(yè)調(diào)整服務(wù)營銷方案，研究電力市場供需變化提供有力的數(shù)據(jù)支持。并可以據(jù)此，成立更加專業(yè)的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)，或者提升現(xiàn)有服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，包括服務(wù)意識、市場觀念、營銷技術(shù)等方面。

2.2 有利于完善電力營銷信息化管理系統(tǒng)的使用

現(xiàn)階段，信息化技術(shù)已經(jīng)在各行各業(yè)中都取得了豐碩的應(yīng)用成果，事實(shí)證明，信息化技術(shù)的適用性、現(xiàn)代性、兼容性，讓它可以適配任何行業(yè)。電力企業(yè)在運(yùn)用信息化技術(shù)，建設(shè)信息化管理平臺，使用信息化管理系統(tǒng)的過程中，通過服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠提升電力企業(yè)在使用信息化管理系統(tǒng)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)意識與規(guī)范意識，并建立相應(yīng)的預(yù)警與防范機(jī)制。不斷完善電力營銷信息化管理系統(tǒng)的使用，能夠有效避免人為誤操作對電力營銷帶來的負(fù)面影響，能夠降低電力企業(yè)的電力營銷及管理成本，不僅能提高電力服務(wù)質(zhì)量，提升電力營銷效果，更能夠更大程度確保用電戶的信息安全。只有讓用電戶放心，才能使得電力營銷工作的開展更加順利，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益的增長。

2.3 有利于建立現(xiàn)代化的電力營銷體系

現(xiàn)代化的電力營銷體系，最為關(guān)鍵地屬性是市場性，是在現(xiàn)階段電力服務(wù)內(nèi)容與電力營銷工作基礎(chǔ)上的轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)代化的電力營銷體系之下，通過提高電力服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地建立電力服務(wù)的平臺，從而實(shí)現(xiàn)更好地為電力營銷工作的開展提供支撐，這其中涉及電力營銷的宣傳，營銷服務(wù)的監(jiān)督，營銷方案的制定等內(nèi)容，更為重要的一點(diǎn)是，電力營銷體系的市場性要求服務(wù)更加細(xì)化、專業(yè)，營銷更加精準(zhǔn)、便利，而這些都是站在客戶角度出發(fā)考慮的問題，只有這樣，才能提高用電戶的滿意程度，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高和電力營銷效果的增強(qiáng)。

3 結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，我國正在大力推進(jìn)供給側(cè)深化改革，這在很大程度上使得電力企業(yè)正在面臨挑戰(zhàn)，同時(shí)迎接機(jī)遇，在市場化愈來愈高的今天，電力企業(yè)也已經(jīng)清醒地認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時(shí)也正在收獲通過提高服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)電力營銷增效的紅利?？傮w來看，落后的電力服務(wù)水平與電力營銷模式已經(jīng)不具備任何競爭力，只有突破創(chuàng)新，努力提高改善，我國的電力企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)發(fā)展，我國的電力行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)進(jìn)步。