天貓國際跨境物流存在的問題及對策研究

文/戴安俊

在天貓國際的運營中，物流具有舉足輕重的作用，物流配送作為電子商務運營中的重要一環(huán)，其起到的作用是不可忽視的，好的物流配送能夠給顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。不僅可以增強客戶的體驗感和滿意度，還能促進行業(yè)的發(fā)展。對此，本研究從天貓國際跨境物流入手，立足已有文獻研究，對現(xiàn)實情況予以分析，并給予針對性的評價，進而給相關企業(yè)提供借鑒意義，不斷促進電商物流的發(fā)展。

一、引言

我國傳統(tǒng)貿(mào)易方式面臨著巨大壓力，使得跨境電商業(yè)務得到快速開展。在這種情況下，為了促進國際物流的進一步發(fā)展，就必須加強對跨國物流模式的研究與創(chuàng)新。近年來，我國出口貿(mào)易保持高速增長之勢，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術的牽引下，外貿(mào)新業(yè)態(tài)跨境電商蓬勃發(fā)展。盡管跨境電商發(fā)展前景較好，但要在競爭中取得優(yōu)勢地位，有效穩(wěn)步發(fā)展，物流是關鍵，抓住發(fā)展機遇極為重要，但是現(xiàn)有的物流模式還有很多不足之處，其中不完善的地方阻礙了行業(yè)的發(fā)展，對于整個行業(yè)來說是不利的，亟須改變。對此，需要找出現(xiàn)有國際物流管理模式中存在的問題，并且要結合現(xiàn)實需求不斷完善，這也是現(xiàn)有研究的熱點所在。本次研究重點以天貓國際為中心案例，總結天貓國際跨境電商平臺物流發(fā)展中的狀況，結合客觀實際，提出相應的解決思路。

二、天貓國際跨境物流存在的問題

1.物流效率低導致物流成本高。跨境電商物流包含了多個環(huán)節(jié)，從包裝、運送、通關、存儲到配送，相關細節(jié)較多，要求也更高，一旦有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就會影響到整個流程，因此其需要耗費的成本也更高。受到新冠疫情的影響，市場環(huán)境不景氣，物流的運輸中所需成本要更多，對于企業(yè)來說是極為不利的。與普通物流相比較，國際快遞和國內(nèi)快遞的運輸效率較高，與此同時其成本也有所增加，有時運費高達產(chǎn)品價格的半數(shù)以上，這對于電商來說，是一筆較大的開支，對于整個國內(nèi)市場來說，阻礙了產(chǎn)品的規(guī)模擴張。雖然也有價格相對便宜的國際郵政小包等物流模式，但其運輸效率較低，難以滿足急件的時間需求，極大地打擊了顧客的消費積極性。除了運輸成本以外，其成本還要包括退貨成本，這種成本對于企業(yè)來說無疑是一筆損失，高額的退貨物流成本，無疑限制了企業(yè)的發(fā)展。在商品的跨境運輸活動中，整體配送運輸路線比較長，同時還關乎兩個關境內(nèi)的海關稅收及相關管理活動。根據(jù)我國政策，跨境包裹必須經(jīng)由兩個關境內(nèi)的海關驗收后方可進入國內(nèi)，加上海關驗收本身就程序較為復雜，跨境物流操作繁雜。這就導致消費者必須接受小包運輸?shù)綒W美國家大約要10天，有的甚至達到1個月。配送時間和流程會大幅度延長，跨境物流成本也會大大增加，加上偶爾有一些退貨現(xiàn)象，會產(chǎn)生更為高昂的成本。2.退換貨物流服務不完善。從退換貨上來看，目前天貓國際很大一部分商家都不支持退換貨，而在退換貨的物流方面十分復雜，消費者非要退貨可能需要承擔一大筆郵寄費用和稅費，由于商品沒有運輸險，消費者不能夠合法地捍衛(wèi)自己的權益，天貓國際依托于淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)大多數(shù)商品都具有運費險，所以讓習慣有運費險的消費者接受不了沒有運費險的線上服務，對于天貓國際跨境電商而言，海外商品的特殊性，其原產(chǎn)地幾乎都在國外，這就使得讓消費者自己來承擔退換商品在運輸過程中的風險和費用以及關稅。不同地區(qū)的運輸條件不一樣，尤其是偏遠的地方，其物流成本較高，甚至超過了商品的價值，消費者在購買時還要承擔這種高額運費，就不免心生退意，再加上有些商家的不退換措施，無疑是一個霸王條款，阻礙著消費者的消費積極性。對此，跨境電商平臺應當加強物流的服務工作，尤其是對于產(chǎn)品的售后服務，讓消費者獲得更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。3.智能化物流有待提升。在跨境物流運送全過程中，有必要對物流進行實時跟蹤，由于跨境業(yè)務中包含了國內(nèi)及國外兩個區(qū)域，所以無法保障國外部分的信息化處理能力，導致包裹在境外顧客無法完全地實時追蹤。這就導致了消費者在物流滿意度上不理想，天貓國際跨境電商平臺也存在物流時間跨度長、商品在物流中途被損壞等物流問題，因為跨境物流中轉地點比較分散，運輸環(huán)境變化較大，因此不能用一樣的方式去運送所有不同種類的物資，派送方式有很大區(qū)別。同時，商品入境必須經(jīng)由我國海關等機關的嚴格監(jiān)管流程，這又在商品交易過程中形成一道阻礙。跨境物流在當前這種物流技術已經(jīng)成熟的時代下，商品的送達時間決定了客戶的購物體驗感和滿意度，這也極大地影響了企業(yè)的知名度和好評度。頭程運輸時間需要根據(jù)海外倉所在地區(qū)市場的商品銷售高峰期來決定，跨境電商需要在商品銷售高峰期前將貨物生產(chǎn)并運輸?shù)胶Ｍ鈧}進行存儲，這邊要考慮到海外倉地址應該選擇在靠近港口或航線發(fā)達的城市。中程配送時間則是包括海外倉艙內(nèi)打單、揀貨、包裝、貼單、出庫，這可以通過提升信息化水平、人員培訓等方式來提升。尾程時間則是當?shù)乜爝f企業(yè)收貨、中轉、配送，而這個時間則是由消費者所在地址的快遞企業(yè)決定，所以選擇時應選擇相對成熟且評價較高，配送范圍較廣的快遞企業(yè)。因此如果物流信息無法實時跟蹤，會帶來極為不好的體驗。

三、天貓國際跨境物流優(yōu)化措施

1.降低國際物流成本提高物流效率。首先天貓國際要升級“海外倉”模式，建設“海外直購”的渠道，將各國的倉庫聯(lián)系起來，成為一張巨大的網(wǎng)絡，有效調(diào)動各地資源，提升物流服務質(zhì)量，利用官方直采購入產(chǎn)品，不斷豐富供貨渠道和產(chǎn)品種類，在保真的前提下，最大限度地給予消費者優(yōu)惠。新冠疫情更加速了購物線上化，線上化的基礎依托在有好的基礎設施，能夠為消費者提供更好的體驗感，出境游熔斷，線上進口消費不斷增長，消費者對全球的新品和限量版以及個性化的商品更加的需求，建立“海外倉”可以更加快速，靈活的滿足這一需求。加強與實力雄厚的貨代公司合作。貨代公司是連接消費者和生產(chǎn)者之間的重要橋梁，承運人需要找到實力雄厚的貨代公司加強合作，這樣才能讓消費者享受到更加高效的合作。建立整體的跨境物流體系。天貓國際的商家大部分是屬于獨立的經(jīng)營個體，并且沒有形成巨大的規(guī)模，也沒有建立屬于自己的跨境電商物流體系，一般來說，天貓國際商家的物流基本上是由商家自行決定的指定物流公司或者由合作的物流公司進行發(fā)貨。加強與第四方物流模式協(xié)同發(fā)展，有效提高跨境物流水平。第四方物流模式是一條物流供應鏈的協(xié)調(diào)者和整合者，通過管理和調(diào)配自身具備的所有資源、技術和能力來提供綜合有效的解決方案。提高供應鏈整體的綜合能力，使供應鏈各環(huán)節(jié)的成員通過整體的協(xié)作與調(diào)配，發(fā)揮最大的物流效率，大幅提升跨境電商的物流水平。2.增加退換貨物流運費險服務。在2021年海關總署落實《國務院關于做好自由貿(mào)易試驗區(qū)第六批改革試點經(jīng)驗復制推廣工作的通知》指出，將在全國范圍內(nèi)全面推廣實施“跨境電子商務零售進口退貨中心倉模式”這個政策的推行對于企業(yè)和消費者來說都是利好的消息，一方面，企業(yè)可以將原本設立在區(qū)外專門的退貨倉庫搬移到區(qū)內(nèi)，節(jié)省租金，人力等來回成本。另一方面對于消費者而言，可以提升用戶體驗感，實現(xiàn)退貨體驗的流暢化。政策的支持可以促進跨境電商的健康成長。此外，天貓國際要支持國際物流運費險。天貓國際物流和天貓物流不同，大部分的商家不接受七天無理由退換貨，推動天貓國際支持運費險，同時也讓賣家加入運費險，退貨運費及進口關稅運費險保障。天貓國際運費險保障的是消費者退回到商家指定的國內(nèi)退貨地址發(fā)生的退貨運費，以及消費者購買商品而實際發(fā)生的進口關稅。確保天貓國際運費險保額上限額度。物流不斷完善服務體驗，可以增加消費者的熱情。3.加快智能裝備升級。優(yōu)化智能裝備。為了加快物流效率，采取機器人取代人工，使物流更加快捷，加入菜鳥聯(lián)盟，使得快遞配送從速度上、服務態(tài)度上都得到了很大提升。推出天貓智能物流的，利用機器人分揀。引入智能分揀機器人，用來完成分揀、裝箱等工作。在雙十一、618等大促高峰時期，實現(xiàn)物流高效率提升。機器人作為智能物流里最重要的一個環(huán)節(jié)，他與人工是存在巨大差別的。比如人工需要考慮分揀壓力大時的漏揀、損壞等等。機器人則沒有類似的問題，它們帶著包裹自由行進，可以自動讓路，也可以自動充電。非?？煽?。轉運中心安置了雙層自動分揀系統(tǒng)。提高日處理包裹效率。加大天貓智能配送與線下便利店進行了深度合作。拓展“線下供應商”，負責區(qū)域內(nèi)的送貨、安置、擺放等工作。消費者實現(xiàn)就近自取，也可預約最近的便利店送貨。打造天貓智能分揀技術，通過技術創(chuàng)新的方式來解決分揀難、配送慢等問題。

結論

天貓國際跨境電商和跨境物流相伴共生，天貓國際作為跨境進口第三方平臺，為平臺賣家提供保稅備貨、集貨直郵等進口物流方案。通過分析天貓國際物流自身的優(yōu)勢以及存在的問題，具體問題具體分析。目前天貓國際跨境物流存在物流效率低導致物流成本高；退換貨物流服務不完善；智能化物流有待提升；物流程序復雜等問題。因此本文通過研究提出對策，包括降低國際物流成本提高物流效率；增加退換貨物流運費險服務；加快智能裝備升級；簡化流程優(yōu)化跨境物流供應鏈等措施。天貓國際需要不斷提升國際物流服務質(zhì)量，建立完備的國際物流模式，全方位多角度地協(xié)調(diào)，不斷促進行業(yè)的發(fā)展。物流是搭建商家與消費者之間的橋梁，天貓國際在中間有著優(yōu)化和保障的作用，完善物流體系，提升跨境電商與國際物流協(xié)調(diào)發(fā)展的水平。