低碳旅游背景下智慧酒店的運(yùn)營(yíng)管理策略探析

陳澤仁

【摘要】在這一階段，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)增長(zhǎng)，人民生活水平得到了很大提高，精神消費(fèi)得到了更多的重視。近年來(lái)，低碳旅游已逐漸發(fā)展成為國(guó)內(nèi)旅游的新興戰(zhàn)略方向。作為依賴(lài)旅游業(yè)發(fā)展的酒店業(yè)，也有必要遵守國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展的要求，并將低碳旅游概念融入智能酒店建設(shè)中。作為一種可以釋放壓力和運(yùn)動(dòng)的戶(hù)外活動(dòng)，它深受群眾的喜愛(ài)和青睞作為旅游業(yè)的附加產(chǎn)業(yè)之一，酒店擁有很大的發(fā)展空間。隨著環(huán)境保護(hù)的意識(shí)，人們開(kāi)始關(guān)注低碳旅行和低碳旅游。因此，本文從對(duì)智慧酒店的研究和分析入手，重點(diǎn)探討低碳旅游，探索當(dāng)前酒店管理模式的不足，以尋求針對(duì)性的解決方案和方法。

【關(guān)鍵詞】低碳旅游;智慧酒店;運(yùn)營(yíng)管理

近年來(lái)，低碳旅游在我國(guó)繼續(xù)發(fā)展。不僅許多景點(diǎn)都實(shí)踐低碳旅游概念，而且越來(lái)越多的旅行社和旅游網(wǎng)站也試圖開(kāi)發(fā)低碳旅游路線和低碳旅游活動(dòng)。但是，應(yīng)該指出的是，與旅游業(yè)密切相關(guān)的酒店業(yè)更加重視智慧酒店的建設(shè)，但在實(shí)施低碳旅游概念方面仍然落后。為此，本文基于低碳旅游的視角，探索智慧酒店的運(yùn)營(yíng)和管理策略，提高酒店運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量，確保客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)將酒店能耗降至最低。

1 智慧酒店的相關(guān)概念

1.1智慧酒店概念

智慧酒店意味著酒店擁有完整的智慧酒店服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)信息服務(wù)技術(shù)增強(qiáng)酒店的智能化建設(shè)，同時(shí)，應(yīng)具有酒店照明控制系統(tǒng)和酒店空調(diào)控制系統(tǒng)等現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用。2011年，提出了智慧旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的理念，即融合旅游業(yè)與科技文化。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵啟偉指出，將在10年內(nèi)在該地區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧旅游，然后將智慧旅游發(fā)展到全國(guó)，而智慧酒店是其中重要的概念之一。智慧旅游的發(fā)展離不開(kāi)智慧酒店服務(wù)與支持。我國(guó)智慧旅游的飛速發(fā)展在一定程度上推動(dòng)了智慧酒店的發(fā)展。目前，智慧酒店仍處于探索初期，但行業(yè)中的大多數(shù)酒店也正在積極開(kāi)發(fā)中，智能化建設(shè)是未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1.2智慧酒店服務(wù)

酒店業(yè)發(fā)展中最重要的事情就是服務(wù)。因此，智慧酒店建設(shè)的重要內(nèi)容應(yīng)該是智慧服務(wù)，通過(guò)高科技手段優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿(mǎn)意度。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)智慧酒店服務(wù)的管理，從根本上提高智慧酒店旅行服務(wù)和酒店發(fā)展的實(shí)用價(jià)值。作為酒店業(yè)發(fā)展的指南，智慧酒店應(yīng)注意智能門(mén)禁系統(tǒng)，智能電源開(kāi)關(guān)，交互式視頻系統(tǒng)和跨語(yǔ)言國(guó)際旅客服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，促進(jìn)酒店業(yè)的智能化建設(shè)，以及增強(qiáng)酒店智慧服務(wù)。

1.3智慧酒店商務(wù)

智慧酒店業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，它將智慧服務(wù)與基于電子旅游業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)相結(jié)合。智慧酒店的建設(shè)將不可避免地實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的建設(shè)。因此，為客戶(hù)提供酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和智慧酒店電子商務(wù)，不僅將提升智慧酒店的商業(yè)價(jià)值，而且將順應(yīng)智慧酒店行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)使用各種技術(shù)手段，結(jié)合電子旅游業(yè)務(wù)，為智慧酒店創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。

2 低碳旅游對(duì)智慧酒店發(fā)展提出了新要求

所謂“低碳旅游”，即旅游過(guò)程中應(yīng)注意環(huán)境影響。在游客旅游過(guò)程中，應(yīng)盡可能選擇節(jié)能環(huán)保模式，并選擇資源利用率高，環(huán)保節(jié)能等新能源，無(wú)污染的車(chē)輛，電車(chē)、自行車(chē)等，以減少碳排放。低碳旅游作為低碳生活的重要組成部分，已成為未來(lái)旅游業(yè)積極推動(dòng)的戰(zhàn)略方向。它主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是改變傳統(tǒng)的旅游方式，二是促進(jìn)綠色旅游，三是建立基于智能經(jīng)濟(jì)的循環(huán)旅游模式。作為高消費(fèi)服務(wù)行業(yè)，酒店通過(guò)向客戶(hù)提供服務(wù)來(lái)獲利。低碳旅游在建設(shè)智慧酒店的過(guò)程中需要踐行低碳環(huán)保的概念，并不斷提高自身的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，如平均價(jià)格的統(tǒng)計(jì)分析。除入住率外，還必須分析人均能耗和酒店能耗等質(zhì)量指標(biāo)，以改善運(yùn)營(yíng)管理?？梢钥闯觯吞悸糜谓o智慧酒店賦予了新的含義和特征：（1）智慧與服務(wù)綠色化。在低碳旅游的概念下，智慧酒店除了提供智慧功能外，還應(yīng)體現(xiàn)綠色和環(huán)保的特點(diǎn)，并從顧客旅行消費(fèi)和細(xì)節(jié)的各個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于約會(huì)，入住和退房，智慧酒店應(yīng)遵循客戶(hù)的消費(fèi)特征和習(xí)慣，定制差異化且環(huán)保的服務(wù)內(nèi)容和方法，并在最大程度地實(shí)現(xiàn)綠色消費(fèi)的同時(shí)提高服務(wù)滿(mǎn)意度。（2）智能化、環(huán)保管理。智慧酒店管理涉及動(dòng)態(tài)跟蹤酒店運(yùn)營(yíng)和服務(wù)人員的組織。低碳旅游概念對(duì)智慧酒店管理提出了更高的要求，這是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中涉及的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。將財(cái)務(wù)分析，庫(kù)存管理和人員考核均集成到集成管理平臺(tái)中，節(jié)省了大量的人力物力，實(shí)現(xiàn)了管理流程的智能化，精確化和環(huán)?；＃?）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和低碳化。為了滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，智慧酒店制定的營(yíng)銷(xiāo)策略必須放棄傳統(tǒng)的單人游戲方法，而必須朝著連鎖經(jīng)營(yíng)和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。同時(shí)，智慧酒店必須不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，并通過(guò)官方網(wǎng)站進(jìn)行建設(shè)。在線建設(shè)，在線促銷(xiāo)，App客戶(hù)開(kāi)發(fā)，微信營(yíng)銷(xiāo)等，放棄了海報(bào)和傳單等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法，從而實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化和低碳營(yíng)銷(xiāo)。

3 我國(guó)智慧酒店發(fā)展中存在的問(wèn)題

3.1對(duì)智慧酒店概念理解不清

如今，酒店行業(yè)尚不清楚智慧酒店的概念，僅考慮將高科技應(yīng)用于酒店服務(wù)和管理。實(shí)際上，技術(shù)對(duì)智慧酒店的影響在于硬件和軟件。對(duì)智慧酒店的發(fā)展并不了解，只有少數(shù)酒店經(jīng)理對(duì)智慧酒店有一定的了解。普通員工和酒店管理人員并不關(guān)心智慧酒店的發(fā)展。大多數(shù)了解智慧酒店的管理人員都認(rèn)為，智慧酒店的建設(shè)是為了實(shí)現(xiàn)酒店的“二次開(kāi)發(fā)”。它需要大量的人力，物力，財(cái)力等，但可能無(wú)法收獲成果，因此保持觀望態(tài)度。其他人的觀點(diǎn)則更為極端，他們認(rèn)為，智慧酒店的建設(shè)可以解決當(dāng)前酒店發(fā)展中存在的所有問(wèn)題，因此更加渴望實(shí)現(xiàn)建設(shè)智慧酒店的目標(biāo)。實(shí)際上，對(duì)這些觀點(diǎn)的理解是相對(duì)單一的。智慧酒店的建設(shè)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)，文化和酒店的融合，但是在建設(shè)過(guò)程中，要依靠建設(shè)者自身。盡管智慧酒店可以為客戶(hù)提供智能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但仍無(wú)法解決當(dāng)前酒店的實(shí)際問(wèn)題。

3.2智慧客房建設(shè)水平不足

目前，酒店的智能化建設(shè)水平相對(duì)較低，且大多集中在照明，節(jié)能，互動(dòng)，酒店電子商務(wù)和可視對(duì)講等基礎(chǔ)設(shè)施上，而沒(méi)有進(jìn)一步深化智能服務(wù)。智慧酒店房間在我國(guó)的酒店中并不受歡迎，只有10%的酒店已完成智能裝修，并且有許多高端酒店，例如五星級(jí)和四星級(jí)酒店，沒(méi)有智慧房間，盡管有些高星級(jí)酒店曾經(jīng)打算開(kāi)發(fā)智慧客房，但是根據(jù)投資收益分析，大多數(shù)酒店仍處于智慧開(kāi)發(fā)的觀望階段。

3.3智慧酒店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)未定

盡管智慧城市發(fā)展迅速，低碳旅游和智慧酒店已經(jīng)在公眾中得到普及，但是只有北京才引入了與酒店相關(guān)的智慧建設(shè)規(guī)范。在其他地區(qū)，沒(méi)有建設(shè)智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)。北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布了《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范》和《智慧酒店評(píng)級(jí)規(guī)則》。地方政府更加重視智慧旅游，但是他們沒(méi)有深入分析來(lái)支持智慧酒店的發(fā)展和智能城市的建設(shè)。政府需要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，從城市發(fā)展和建設(shè)的角度來(lái)調(diào)整措施，并根據(jù)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)開(kāi)展產(chǎn)業(yè)認(rèn)證管理，為國(guó)內(nèi)智慧旅游發(fā)展和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立統(tǒng)一的智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)水平，提高智慧酒店的內(nèi)涵，大力支持標(biāo)準(zhǔn)智慧酒店的技術(shù)開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)工作，并開(kāi)始研究總體規(guī)劃和體系智慧酒店的布局。

3.4智慧酒店對(duì)接不足

酒店業(yè)對(duì)智慧化過(guò)程沒(méi)有深刻的了解，它與城市的智慧旅游發(fā)展沒(méi)有形成有機(jī)結(jié)合。這導(dǎo)致資源的浪費(fèi)和發(fā)展的獨(dú)立性，不利于智慧酒店的建設(shè)，酒店信息需要及時(shí)與外部信息溝通，提高酒店子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和客房管理系統(tǒng)之間的信息交流水平，為智慧酒店的發(fā)展提供高質(zhì)量的基礎(chǔ)。

4 低碳旅游背景下智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理策略分析

依循低碳旅游對(duì)智慧酒店提出的新要求，酒店管理者要注重改革優(yōu)化，確保智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理與低碳旅游理念相融合，促進(jìn)酒店的智慧化、可持續(xù)發(fā)展。

4.1建立滿(mǎn)足低碳要求的智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，顧客消費(fèi)習(xí)慣不斷改變，智慧酒店?duì)I銷(xiāo)也開(kāi)始由傳統(tǒng)的龐大式轟炸營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)式智慧營(yíng)銷(xiāo)，以求與顧客構(gòu)建起更長(zhǎng)久、穩(wěn)固的關(guān)系。面對(duì)低碳旅游的新要求，智慧酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程必須實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的支持下，實(shí)現(xiàn)以最小的營(yíng)銷(xiāo)成本獲取最豐富而穩(wěn)定的客源群體，通過(guò)精確分析后開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，避免不必要的環(huán)節(jié)、資源浪費(fèi)，達(dá)到低碳環(huán)保之效。具體而言，一方面，酒店可充分利用第三方平臺(tái)的支持，如搜索引擎、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、第三方電商平臺(tái)、微信平臺(tái)等，在第三方平臺(tái)的推廣營(yíng)銷(xiāo)下，顧客可線上篩選評(píng)比酒店，既節(jié)約了時(shí)間，又提高了便捷度，充分彰顯了低碳旅游的綠色、環(huán)保要求。另一方面，酒店可全面推進(jìn)清潔化生產(chǎn)過(guò)程，在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷提高對(duì)常規(guī)能源的使用要求，提升資源利用率，并積極探索和開(kāi)發(fā)新能源利用途徑，實(shí)現(xiàn)天然氣供暖、太陽(yáng)能發(fā)電等。

此外，酒店要嚴(yán)格控制運(yùn)營(yíng)設(shè)備污染情況，由于酒店所涉及的消耗能源種類(lèi)繁多，既有電，又有水，還有煤炭等，因此，既會(huì)產(chǎn)生煙氣，又會(huì)引發(fā)噪聲污染。為此，酒店必須依循運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的耗能總量，對(duì)各設(shè)備位置、供能人物進(jìn)行科學(xué)配置，例如，在廚房、鍋爐房、盥洗室等噪音、煙霧污染嚴(yán)重之地安設(shè)消音、消煙設(shè)備，再如，加快開(kāi)發(fā)智慧控制系統(tǒng)，對(duì)酒店的電、水供應(yīng)設(shè)施內(nèi)部結(jié)構(gòu)加以?xún)?yōu)化，使服務(wù)人員可及時(shí)對(duì)供電、供水計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于無(wú)需電、水等時(shí)間段可切斷供能裝置，達(dá)到節(jié)約資源、降低能耗的目的。

4.2構(gòu)建符合低碳標(biāo)準(zhǔn)的智慧管理系統(tǒng)

隨著低碳旅游的發(fā)展，低碳標(biāo)準(zhǔn)也開(kāi)始逐步推行，因此，智慧酒店建設(shè)中應(yīng)依循低碳標(biāo)準(zhǔn)不斷完善自身管理體系，優(yōu)化酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化客戶(hù)反饋等，同時(shí)應(yīng)依循低碳標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化酒店服務(wù)章程、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，并將低碳標(biāo)準(zhǔn)與員工的績(jī)效考核相掛鉤。在低碳理念的要求下，酒店要進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)監(jiān)督管理系統(tǒng)，并分別進(jìn)行等級(jí)劃分，以便在整個(gè)酒店內(nèi)部形成全員監(jiān)督與制約機(jī)制，積極借鑒其他酒店低碳管理優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智慧酒店管理的低碳化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。具體而言，一方面，酒店在智慧餐飲系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中，可開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)餐訂購(gòu)平臺(tái)，抑或引入第三方所創(chuàng)建的“無(wú)人看管餐廳”，促進(jìn)酒店餐飲系統(tǒng)的智能化、綠色化管理。另一方面，對(duì)于酒店智慧管理系統(tǒng)而言，要加快收益管理、ERP、PMS、CRM、安全管理等系統(tǒng)構(gòu)建升級(jí)，以全智慧管理系統(tǒng)支持酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，實(shí)現(xiàn)房?jī)r(jià)的精準(zhǔn)控制與員工工作效率的穩(wěn)步提升，最終達(dá)到節(jié)約成本、提高收入，節(jié)約時(shí)間、提高效率，節(jié)能減排，促進(jìn)環(huán)保的目的。

此外，作為智慧酒店管理的重要組成部分，智慧顧客體驗(yàn)體現(xiàn)在顧客與酒店接觸的全過(guò)程之中，酒店應(yīng)為顧客提供智能樓梯選擇、智能導(dǎo)航、智慧客房等服務(wù)，使顧客明確何時(shí)可入住，如何入住，顧客可在酒店App客戶(hù)端的指引下達(dá)到客房、打開(kāi)客房、進(jìn)入房間，還可利手機(jī)、電腦等對(duì)房間各項(xiàng)硬件設(shè)施加以智能操控。不僅如此，智慧客房還應(yīng)嵌入大數(shù)據(jù)技術(shù)，記錄顧客行為偏好，以便顧客再次光顧時(shí)提供更有針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。退房過(guò)程中，顧客無(wú)論身在酒店內(nèi)部，還是酒店外，均可利用手機(jī)功能實(shí)現(xiàn)一鍵退房，智慧酒店要將各位顧客的歷史信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)之中，為第二次營(yíng)銷(xiāo)或后續(xù)服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。綜上所述，智慧顧客體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立“無(wú)人酒店”理念，通過(guò)減少酒店的人力、物力服務(wù)，達(dá)到提升顧客體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)低碳環(huán)保的效果。

5 結(jié)語(yǔ)

低碳旅行和環(huán)保旅行已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪械恼顟B(tài)。作為旅游業(yè)的附加產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)也應(yīng)在管理上作出相應(yīng)的調(diào)整和創(chuàng)新，朝著智能化、智慧型和服務(wù)化方向發(fā)展。節(jié)能環(huán)保發(fā)展不僅可以促進(jìn)我國(guó)低碳旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而且可以進(jìn)一步提高國(guó)民的環(huán)保意識(shí)。同時(shí)，酒店應(yīng)積極引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并鎖定客戶(hù)的個(gè)性化，多樣化和潛在需求，使客戶(hù)留在酒店不再停留在傳統(tǒng)休閑中，而是結(jié)合放松，休息和學(xué)習(xí)的體驗(yàn)之旅。只有真正鎖定客戶(hù)源，準(zhǔn)確定位客戶(hù)并創(chuàng)建獨(dú)特的智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，酒店才能在嚴(yán)峻的政策環(huán)境和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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