二手車質(zhì)量保證與售后服務

李寬寬

【摘要】二手車質(zhì)量保證就是在二手車銷售的同時，銷售商承諾對車輛進行有條件、有范圍、有限期的質(zhì)量保證，并切實履行承諾的責任和義務。二手車的質(zhì)量保證是二手車銷售環(huán)節(jié)中一個不可或缺的重要一環(huán)，沒有質(zhì)量保證的二手車銷售是不完整的銷售。本文主要闡述二手車質(zhì)量保證、二手車售后服務兩個方面的內(nèi)容。

【關鍵詞】二手車 質(zhì)量 保證 服務

一、二手車質(zhì)量保證

1.二手車質(zhì)量保證的前提

根據(jù)《二手車交易規(guī)范》規(guī)定，二手車經(jīng)銷企業(yè)向最終用戶銷售二手車應提供質(zhì)量保證的前提是使用年限在3年以內(nèi)或行駛里程在60000 km以內(nèi)的車輛（以先到者為準，營運車除外）。

2.二手車質(zhì)量保證的期限

根據(jù)《二手車交易規(guī)定》規(guī)定，二手車銷售企業(yè)向最終用戶銷售二手車時，應向用戶提供不少于3個月或5000km（以先到者為準）的質(zhì)量保證。

3.二手車質(zhì)量保證的范圍

根據(jù)《二手車交易規(guī)范》規(guī)定，二手車質(zhì)量保證范圍為發(fā)動機系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)和懸掛系統(tǒng)等。

4.二手車質(zhì)量保證的意義

（1）保護消費者權益

長期以來，二手車交易存在車輛信息不透明、買賣雙方信息不對稱等問題，消費者時刻面臨著質(zhì)量欺詐、價格欺詐和購買非法車輛等風險。消費者對所購買的二手車，最難以把握的是車輛原來的使用狀況和技術狀況，尤其是車輛買到手后，各種故障便在短時間內(nèi)連連發(fā)生，使消費者對二手車的質(zhì)量可靠性心存疑慮，普遍希望二手車銷售商能提供質(zhì)量保證。因此為二手車消費者提供質(zhì)量擔保，是銷售商保護消費者權益的具體體現(xiàn)，同時也是一種社會責任。

（2）促進二手車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展

以前，二手車買賣成交后，銷售商的責任即宣告結束，對此后車輛出現(xiàn)的各種故障全不負責。這一方面使得消費者的權益得不到充分保障;另一方面，一些不法銷售商又有恃無恐地干著坑蒙拐騙的勾當。這使二手車交易在消費者的心目中形成了二手車技術狀況差和問題多的印象。很多消費者為此不敢買二手車，極大地損害了二手車交易行業(yè)的發(fā)展。事實上，二手車交易中大多數(shù)糾紛都是由于售后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的，實行二手車質(zhì)量保證可以從根本上消除這種畏懼心理，激發(fā)中低收入人群潛在的購車能量。在鼓勵、扶持那些誠實守信、規(guī)范運作的經(jīng)營企業(yè)的同時，行業(yè)管理部門還將規(guī)范、監(jiān)督和約束那些不講信譽、不講服務的銷售行為，逐步凈化二手車的消費環(huán)境，提升行業(yè)的社會形象?？梢哉f在我國誠信體系尚不完善的情況下，承諾服務將能更好地推動二手車行業(yè)發(fā)展。

（3）有利于經(jīng)營品牌的創(chuàng)立

二手車交易與新車銷售一樣是一個與服務密切相關的經(jīng)營行為。二手車銷售企業(yè)實行二手車質(zhì)量保證，將服務延伸到售后，切實履行保護消費者利益的責任，贏得消費者的信任，有利于創(chuàng)立二手車經(jīng)營品牌。這與二手車直接交易、中介經(jīng)營有非常大的比較優(yōu)勢，體現(xiàn)了品牌經(jīng)銷商的優(yōu)勢所在，也成為鑒別二手車經(jīng)營企業(yè)之間誠信差異、品牌優(yōu)劣的重要標志。這方面的工作誰做得好，誰就能贏得市場。

（4）有利于開辟新的交易方式

目前，在二手車交易中，通常采用到有形市場現(xiàn)場看車的方式來確定車輛狀況。這種方式對買賣雙方均耗時、費力、效率低，是一種比較原始的方式。隨著社會車輛的逐漸增多，二手車交易的日趨活躍，這種低效率的交易方式對提高交易量的制約影響將日益凸顯。

二、二手車售后服務

1.二手車售后服務現(xiàn)狀

二手車交易市場長久以來給消費者的印象是魚龍混雜，沒有一個監(jiān)管單位對二手車的質(zhì)量和品質(zhì)進行監(jiān)督，缺乏必要的規(guī)范和相應的管理政策，買賣雙方經(jīng)常因為車輛狀況而引發(fā)各種糾紛。商家不僅刻意隱瞞車輛狀況，甚至以次充好來蒙騙客戶，同時售出的二手車得不到商家任何售后服務，質(zhì)保就更是想都不要想。至此，很多消費者對二手車交易市場充滿了懷疑，對二手車的質(zhì)量更是信不過，二手車誠信問題一直長久存在。

二手車交易市場需要健康的發(fā)展。由于消費者缺乏專業(yè)的車輛評估知識，在買賣交易過程中就處于弱勢一方，再加上市場發(fā)展并不平衡，在缺乏行業(yè)規(guī)范以及售后無保證的情況下，消費者對二手車心存疑慮實屬正常。供應商種類繁多，交易主體往往比較混亂。小型的二手車交易市場只是作為一個銷售網(wǎng)點存在，售后維修服務根本無法進行，保養(yǎng)維修就更無從談起。消費者買到二手車，各種保養(yǎng)就只能是白掏腰包，而遇到問題車只能自認倒霉。

2.二手車售后服務發(fā)展方向

當消費者購買新車時，會不加猶豫地下單購買，是因為可以得到相應的售后服務。而購買二手車時則會謹慎小心，四處咨詢各種消息，去核實各種信息。隨著各種品牌二手車的發(fā)展，以及商家推出各種完善的政策，目前已經(jīng)打破了二手車行業(yè)的規(guī)則。二手車質(zhì)保服務的推出不僅有利于轉變消費者的觀念，也使得消費者逐漸把二手車當作一個產(chǎn)品去看待，同時可以享受到新車所享受的售后服務，這些措施都是二手車市場良性發(fā)展的好兆頭。

3.二手車售后服務政策保障

除了品牌二手車車行大力推廣售后服務外，各種政策的不斷推出，給二手車行業(yè)也打了一劑“強心針”。深圳二手車流通協(xié)會于2012年5月8日宣布出臺“史上最嚴格”的二手車交易標準《深圳二手車行業(yè)經(jīng)營管理標準》。該標準是全國第一個由行業(yè)協(xié)會出的，專門針對二手車交易中車輛品質(zhì)保證，以及消費者權益保護的管理規(guī)范。該規(guī)范讓深圳的二手車交易在規(guī)范化、誠信化的道路上，前進了一大步。

《深圳二手車行業(yè)經(jīng)營管理標準》規(guī)定，二手車經(jīng)銷公司將二手車銷售給買方之前，應對車輛進行檢測和整備。設有專門的檢測工位1個以上，配備2人以上的檢測人員。并出具車輛檢測報告，在售車時提供給消費者。檢測范同必須包括：發(fā)動機系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電子裝置、儀表、空調(diào)。二手車經(jīng)銷企業(yè)向最終用戶銷售使用年限在5年以內(nèi)或行駛里程在10萬千米以內(nèi)的車輛，應向用戶提供不少于3個月或5000 km以上的質(zhì)量保修。質(zhì)量保修范圍為發(fā)動機系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等，達到新車的售后服務標準。

目前，大型品牌二手車車商有自己的售后維修隊伍，目前正積極實行二手車質(zhì)保，少則3個月5000km，多則一年兩萬千米。有的質(zhì)保甚至包括免費保修、免費保養(yǎng)、免費年檢、免費道路救援等，品牌二手車車行在售后方面的推廣讓人刮目相看。