關(guān)于高校行政團(tuán)隊(duì)的服務(wù)和管理的職業(yè)化建設(shè)之淺見

魏潔　鄭成

【摘 要】一支世界一流的高校行政管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)閷W(xué)校成為世界一流大學(xué)和培養(yǎng)一流人才做好基礎(chǔ)和保障工作。本文在考慮中澳兩國教育的實(shí)際區(qū)別情形下，借鑒其好的做法，以此促進(jìn)我國高校行政團(tuán)隊(duì)向更專業(yè)、更高效的育人性職業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】高校行政團(tuán)隊(duì);職業(yè)化建設(shè)

中圖分類號(hào)： G647文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）34-0168-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.34.077

將學(xué)校行政團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為一支世界一流的管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是為學(xué)校成為世界一流大學(xué)和培養(yǎng)一流人才做好基礎(chǔ)保障工作，也是更好地貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記提出的“高校立身之本在于立德樹人。只有培養(yǎng)出一流人才的高校，才能成為世界一流高校”。澳大利亞國立大學(xué)（以下簡稱“澳國立”）從1946年開始建校，經(jīng)過70多年的建設(shè)，排名世界前列，吸引很多的頂尖研究人才和眾多的海外留學(xué)生，它的起步時(shí)間基本與我國國內(nèi)高校一致。筆者通過與澳洲高校行政團(tuán)隊(duì)和高校管理層之間的深入交流，討論其行政管理和行政服務(wù)上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和失敗先例，在考慮中澳兩國教育的實(shí)際區(qū)別情形下，借鑒其好的做法，促進(jìn)我國高校行政團(tuán)隊(duì)向更專業(yè)、更高效的育人性職業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

1 中澳高等教育的不同

1.1 本質(zhì)區(qū)別

教育理念的本質(zhì)區(qū)別。社會(huì)主義大學(xué)是要培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的中國特色社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人，需要學(xué)生成長成才，更好地報(bào)效祖國，強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)社會(huì)、家庭的責(zé)任。澳洲大學(xué)教育理念則是以個(gè)人成長和經(jīng)濟(jì)利益作為中心思想，將教育產(chǎn)業(yè)化，澳國立建立的目標(biāo)雖是研究和發(fā)展國家高精簡的行業(yè)、技術(shù)和選拔高精尖的人才，但是在培養(yǎng)過程中是培養(yǎng)個(gè)體，而不強(qiáng)調(diào)對(duì)社會(huì)、國家的義務(wù)。

社會(huì)單位存在的本質(zhì)區(qū)別。中國的傳統(tǒng)是以家庭為單位存在，學(xué)生及其家庭緊密相連，學(xué)校提供的更多是人性化的、有韌性的和家長式的管理和服務(wù)，并且會(huì)把小孩的異動(dòng)向家長告知。澳洲的傳統(tǒng)是以個(gè)體為單位存在，在年滿18歲后其有權(quán)決定對(duì)外披露的事項(xiàng)，在未獲得學(xué)生授權(quán)和同意（除法定情況外），學(xué)校不得以任何理由主動(dòng)聯(lián)系或者被動(dòng)告知學(xué)生家屬任何有關(guān)學(xué)生的情況。

1.2 運(yùn)營模式的根本不同

中國公立高校主要以政府撥款為主，教職員工的職數(shù)、職能部門的設(shè)計(jì)及相關(guān)福利工作的發(fā)放遵循較為統(tǒng)一。中國的大學(xué)以公辦為主，公辦高校以國家行政撥款為主進(jìn)行運(yùn)營，每個(gè)學(xué)生在校期間僅需要交納較少的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)等費(fèi)用，大部分的費(fèi)用由國家補(bǔ)貼。中國高校試圖通過低廉的學(xué)習(xí)成本、越來越完善的學(xué)生服務(wù)工作和越來越前進(jìn)的硬件設(shè)施、越來越優(yōu)秀的教師團(tuán)隊(duì)，讓越來越多的學(xué)生能夠讀得起書、讀的好書，無后顧之憂。

澳洲高校運(yùn)營模式的本質(zhì)是商業(yè)化的盈利模式，考慮利益的最大化?？偟恼f來，就是“三高”運(yùn)作：高學(xué)費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)、高利潤。澳國立的學(xué)生需要交納較高的學(xué)費(fèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，例如本科生一門4個(gè)學(xué)分的課程費(fèi)用約5000澳元（約2.5萬人民幣），考核不合格只能重修、不能補(bǔ)考。行政團(tuán)隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高、逐利性是明顯的，澳國立管理方表示，其不關(guān)心雇用了多少行政管理人員，只關(guān)注行政部門是否有設(shè)立的必要，相關(guān)費(fèi)用支出是否會(huì)導(dǎo)致聘用行政人員的費(fèi)用和聘用教師的費(fèi)用比提升。實(shí)際來看，澳國立年收入約11億澳元，大概組成是本國學(xué)生學(xué)費(fèi)2億元、國際留學(xué)生學(xué)費(fèi)4億、科研經(jīng)費(fèi)4.5億元（包含澳大利亞政府撥款2億元）、其他來源經(jīng)費(fèi)0.5億元，可以看出政府撥款僅占總收入的18%，其學(xué)費(fèi)收入占到整體收入的55%。澳洲高校通過一個(gè)高的教育成本的支出迫使學(xué)生投入學(xué)習(xí)，通過提供一個(gè)被動(dòng)的全面的學(xué)生服務(wù)提供來支撐和解決學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)的困難和困境，建立一個(gè)學(xué)生高度自我管理的體系。

2 澳國立行政團(tuán)隊(duì)職業(yè)化體現(xiàn)

雖然澳洲高校與國內(nèi)高校在理念上有本質(zhì)的區(qū)別，但是澳國立行政團(tuán)隊(duì)精細(xì)化的服務(wù)、專業(yè)化的管理、為學(xué)生量身打造的服務(wù)等，部分經(jīng)驗(yàn)和做法值得我國高校借鑒和學(xué)習(xí)。

2.1 精細(xì)化服務(wù)：高效率的行政團(tuán)隊(duì)提供高質(zhì)量的行政管理和服務(wù)

澳國立對(duì)于行政人員并沒有職數(shù)的要求，主要是保障學(xué)生能得到更好、更完善的服務(wù)，此外專業(yè)的學(xué)術(shù)人員也會(huì)被要求提供部分行政服務(wù)，是為了保障學(xué)校保質(zhì)保量地完成對(duì)學(xué)生的服務(wù)。例如，學(xué)生選課服務(wù)，可以預(yù)約一對(duì)一指導(dǎo)選課，會(huì)有專門的教師和行政人員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)其如何在大學(xué)合理的選擇課程項(xiàng)目和數(shù)量、安排課程先后。該校首席運(yùn)營官表示，澳國立員工的工資支出現(xiàn)狀是52%用于學(xué)術(shù)人員支出、48%用于非學(xué)術(shù)人員支出，正在逐步向理想的比例調(diào)整，即54%用于學(xué)術(shù)人員工資支出、46%用于非學(xué)術(shù)人員工資支出;具體來說，澳國立有學(xué)術(shù)人員1600人（不含教輔人員800人），行政人員1400人，比例來說，學(xué)生：學(xué)術(shù)人員：行政人員為10：1：0.92。

首席運(yùn)營官同時(shí)指出，澳國立經(jīng)營團(tuán)隊(duì)也一直在考量學(xué)術(shù)人員、行政人員的雇傭情況和改良措施。在高質(zhì)量的前提下，學(xué)術(shù)人員要雇傭更高性價(jià)比的，所謂的高質(zhì)量是指其到澳國立后能夠?yàn)閷W(xué)校創(chuàng)造的價(jià)值，即該學(xué)術(shù)人員應(yīng)該在他的職業(yè)上升期，而不是聘用哪些已經(jīng)聲譽(yù)很高、但已經(jīng)走到下坡路的學(xué)者;在節(jié)約成本的前提下，行政人員的數(shù)量的雇傭是以總成本和提供的總服務(wù)進(jìn)行比較，要對(duì)雇傭人員進(jìn)行相對(duì)的成本考量而不是簡單的質(zhì)素考慮、更不是考慮絕對(duì)的行政人員數(shù)量，對(duì)于不需要高學(xué)歷、僅是基礎(chǔ)工作的行政人員的崗位，應(yīng)該毫不猶豫地啟用性價(jià)比更高的崗位聘用條件。

2.2 精細(xì)化服務(wù)：給予特殊類型學(xué)生的特殊支持，謹(jǐn)記授人以魚不如授人以漁

給予澳洲原住民和托雷斯海峽島民的優(yōu)惠政策。澳國立設(shè)有專門的機(jī)構(gòu)Tjabal Centre對(duì)于已入學(xué)的原住民和托雷斯海峽島民給予特殊的照顧，向該些學(xué)生提供免費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)的課程輔導(dǎo)、一定的經(jīng)費(fèi)輔助、臨時(shí)住宿的服務(wù)。對(duì)于想要入讀澳國立的原住民和托雷斯海峽島民，給予專門的讀書補(bǔ)助，給予其考前的補(bǔ)課，以期使其達(dá)到高校的入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高這類居民的整體教育水平，而不是降低大學(xué)的錄取標(biāo)準(zhǔn)。

給予殘疾學(xué)生的特別服務(wù)。對(duì)殘疾學(xué)生的照顧包括了身體殘疾和精神殘疾，澳洲大學(xué)、澳洲公交、公共場(chǎng)所都設(shè)有殘疾人專用通道，停車場(chǎng)設(shè)有殘疾人專用車位，身體殘疾人士能靠著自己能夠自己來參加學(xué)習(xí)和參加課程;課程考核時(shí)會(huì)考慮精神殘疾，如閱讀障礙可以申請(qǐng)考試時(shí)特殊照顧。

其他特殊政策。如，對(duì)來自欠發(fā)達(dá)地區(qū)的國際留學(xué)生的去往海外學(xué)習(xí)的特殊政策，學(xué)校會(huì)提高獎(jiǎng)學(xué)金;如對(duì)女性學(xué)生提供特別的保護(hù)，學(xué)校經(jīng)過調(diào)查和管理，向?qū)W生提供了夜間安全道路服務(wù);給予性取向特殊學(xué)生的特別服務(wù)，譬如在其選擇去往海外短期學(xué)習(xí)時(shí)，優(yōu)先選擇無性取向歧視的國家等等。

2.3 專業(yè)化管理之特色部門的支持：讓專業(yè)人士做專業(yè)的事情

學(xué)生會(huì)工作的實(shí)體化和獨(dú)立性。澳國立學(xué)生會(huì)是一個(gè)行政部門，主要分為本科學(xué)生會(huì)和研究生學(xué)生會(huì)。有三個(gè)顯著卻別于國內(nèi)高校的特色：首先，學(xué)生會(huì)的工作人員職業(yè)化及經(jīng)費(fèi)的獨(dú)立性，工作人員團(tuán)隊(duì)高度職業(yè)化，經(jīng)費(fèi)來源于政府撥款（學(xué)生每年的學(xué)費(fèi)里有一筆專門的費(fèi)用就是學(xué)生會(huì)費(fèi)用，聯(lián)邦政府收取后，按照一定的比例分配給各個(gè)高校的學(xué)生會(huì)）;其次，學(xué)生高度參與，例如其本科學(xué)生會(huì)每年會(huì)通過全體學(xué)生選舉，選出40人左右的學(xué)生參與學(xué)生會(huì)工作，按照票數(shù)高低依次擔(dān)任相關(guān)職位并有一定的費(fèi)用支付，除特定保密工作的外，該些學(xué)生將參與到學(xué)生會(huì)的所有方面。再次，提供服務(wù)的多元化，例如學(xué)生會(huì)會(huì)有專門的資金支持窮困學(xué)生的住宿、食物等等，在學(xué)生涉嫌違反學(xué)術(shù)誠信原則時(shí)提供咨詢、陪同參與等等。

服務(wù)改進(jìn)小組的成功案例。澳國立為增強(qiáng)大學(xué)服務(wù)的效能，成立了服務(wù)改進(jìn)小組。服務(wù)改進(jìn)小組是35個(gè)專兼職人員組成的團(tuán)隊(duì)，致力于提高服務(wù)效率、降低運(yùn)營成本，提升服務(wù)的滿意度。其對(duì)于學(xué)校的很多行政服務(wù)事件流程進(jìn)行篩選，然后每年選擇一個(gè)可以短期改善的流程和一個(gè)需要較長時(shí)間進(jìn)行修正的程序作為工作重點(diǎn)。具體是：（1）對(duì)一個(gè)行政服務(wù)事件流程設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并進(jìn)行各個(gè)目標(biāo)人群調(diào)研;（2）整合調(diào)研中提出的問題，按照嚴(yán)重、重、輕三種分類;（3）邀請(qǐng)?jiān)摿鞒躺婕暗睦蠋?、學(xué)生、行政人員等，進(jìn)行為期3天的閉門討論，提出解決方法;（4）根據(jù)提出的意見建議，組建一支5人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)流程重建;（5）對(duì)重建的流程進(jìn)行實(shí)驗(yàn)并不斷修正。

不斷提升的理念之多重整合。為了提升工作效率、學(xué)習(xí)效率、降低成本，澳國立在提升整合服務(wù)上一直不停腳步。例如，澳國立設(shè)立了一站式學(xué)生服務(wù)中心，通過一支以全職人員為主、兼職人員為輔的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，為學(xué)生一站式解決從入學(xué)、就讀到畢業(yè)的所有問題;逐步實(shí)現(xiàn)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)銜接，減少因?yàn)榉?wù)銜接而浪費(fèi)的成本;在政府主導(dǎo)下，逐步向無紙化辦學(xué)靠攏，包括論文的網(wǎng)絡(luò)提交、修改、審核，逐步實(shí)現(xiàn)不再提供紙質(zhì)版本、畢業(yè)和學(xué)位證書的網(wǎng)絡(luò)化，是效率和環(huán)保理念的一種結(jié)合。

3 高校行政團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)原則

綜上所述，參見澳大利亞國立大學(xué)的很多好的做法及其內(nèi)在本質(zhì)，我國高等院校行政團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)時(shí)應(yīng)該從學(xué)校頂層設(shè)計(jì)、整體性思考構(gòu)建，打造一支職業(yè)化的高校行政團(tuán)隊(duì)，更好的服務(wù)學(xué)生，服務(wù)教師。

高等院校行政團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)的關(guān)鍵之一，育人性原則。育人性是職業(yè)化的基礎(chǔ)。習(xí)近平總書記把教育提升到“國之大計(jì)、黨之大計(jì)”的新高度，一支職業(yè)化的高校行政團(tuán)隊(duì)必須得時(shí)刻謹(jǐn)記“培養(yǎng)什么人、怎么培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人”這一根本問題，才能提供更好的管理和服務(wù)，保障學(xué)生專心學(xué)習(xí)、教師團(tuán)隊(duì)專心教學(xué)、科研團(tuán)隊(duì)專心科研。

高等院校行政團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)的關(guān)鍵之二，專業(yè)性原則。專業(yè)性是職業(yè)化的前提。專業(yè)性包含三點(diǎn)，一是行政部門的構(gòu)建應(yīng)該是專業(yè)的，二是行政團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)應(yīng)該是專業(yè)的，三是行政部門對(duì)自身的管理是專業(yè)的。

學(xué)校行政團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)的關(guān)鍵之三，效率性原則。效率性是職業(yè)化的體現(xiàn)。效率性意味著行政團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一支高效的團(tuán)隊(duì)，給予的服務(wù)在加快速度的前提下應(yīng)該保質(zhì)、保量，給予的管理應(yīng)該在法律法規(guī)允許的前提下盡可能的簡單、便捷和有效，去形式化、官僚化。