基層護(hù)理工作中的醫(yī)患矛盾及解決對策分析

趙萍

【摘?要】本文對護(hù)患和諧關(guān)系的主要內(nèi)容進(jìn)行了分析，并對當(dāng)前基層護(hù)理工作中導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行了討論，對如何有效的解決醫(yī)患矛盾提出了一些對策和建議。

【關(guān)鍵詞】基層衛(wèi)生院;護(hù)理工作;醫(yī)患矛盾

【中圖分類號】R969.4???【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A????【文章編號】1004-7484（2019）12-0054-02

引言

當(dāng)前醫(yī)患矛盾是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中面臨的一個重要問題，其產(chǎn)生的根源來自于醫(yī)護(hù)人員與患者之間的信息差以及患者對于醫(yī)療護(hù)理工作的高要求以及當(dāng)前醫(yī)療護(hù)理工作水平及醫(yī)療資源分配無法全面滿足其需要之間的矛盾。如何有效的解決醫(yī)患矛盾是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門當(dāng)前重視和關(guān)注的一個重要問題。

1?護(hù)患和諧關(guān)系的主要內(nèi)容

1.1?尊重與平等?尊重與平等是和諧護(hù)患關(guān)系建立的最重要的基礎(chǔ)。從護(hù)理人員角度來說，其應(yīng)當(dāng)做到尊重患者、不因患者的個人條件、疾病病情進(jìn)行區(qū)別對待，重視患者在護(hù)理過程中的感受以及反饋，認(rèn)真聽取患者意見和建議，并盡可能滿足其合理要求。從患者角度來說，其應(yīng)當(dāng)尊重護(hù)理人員的勞動，不應(yīng)將自己置于居高臨下的位置上提出不合理要求，遇到事情或疑問應(yīng)當(dāng)在打破正常護(hù)理秩序的基礎(chǔ)上平等、平和的進(jìn)行交流溝通。

1.2?共情能力?共情能力是和諧護(hù)患關(guān)系建立的必要條件。共情能力又被稱為同理心、同感、投情，指體驗(yàn)別人內(nèi)心世界、情感、思維的能力，簡單來說就是護(hù)理人員與患者之間應(yīng)當(dāng)換位思考。護(hù)患雙方良好的共情能力表現(xiàn)在護(hù)理人員能夠感受或體會疾病給患者帶來的痛苦，對患者表示同情，患者則能夠內(nèi)了解護(hù)理人員的壓力和努力，在一定范圍進(jìn)行體諒、諒解。

1.3?溝通交流?溝通交流是和諧護(hù)患關(guān)系建立的重要方法。只有護(hù)患之間建立起良好的溝通渠道，才能夠促進(jìn)雙方交互各自的想法、意見，進(jìn)行共同討論分析，形成雙方思想、觀念上的統(tǒng)一，預(yù)防矛盾產(chǎn)生并順利解決問題。

2?當(dāng)前基層護(hù)理工作中醫(yī)患矛盾的成因

2.1?護(hù)理人員因素

2.1.1?部分護(hù)理人員對待患者時缺乏良好的態(tài)度，存在著對患者病情漠不關(guān)心、對待患者語氣生硬，對患者問題不及時認(rèn)真解答等現(xiàn)象[1]，非常容易引起患者及其家屬的不滿與反感。

2.1.2?部分護(hù)理人員由于工作壓力較大、責(zé)任心不強(qiáng)或?qū)I(yè)素質(zhì)較差，導(dǎo)致其在護(hù)理工作中出現(xiàn)不規(guī)范操作或護(hù)理失誤的情況，給患者帶來了疾病以外的不必要痛苦，再加上事后推卸責(zé)任等現(xiàn)象，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.1.3?部分護(hù)理人員缺乏與患者的良好溝通技巧，導(dǎo)致其與患者之間無法進(jìn)行有效的交流，再加上護(hù)理人員與患者之間的信息不對稱很容易造成雙方之間的誤解，而護(hù)理人員溝通能力差又會導(dǎo)致這一誤解進(jìn)一步加深，進(jìn)而造成矛盾和糾紛的發(fā)生。

2.2?患者因素 由于不同患者在成長生活環(huán)境、文化程度等方面有著較大的差異[2]，有多種因素可能造成護(hù)患糾紛的發(fā)生。例如，多數(shù)患者對于醫(yī)學(xué)、護(hù)理工作了解較少，從而導(dǎo)致其對于部分臨床護(hù)理工作的開展不了解、不理解或者基于自身有限認(rèn)知盲目自信，認(rèn)為醫(yī)院在過度醫(yī)療，導(dǎo)致其拒絕護(hù)理工作或造成糾紛;部分患者或家屬在疾病的困擾下情緒往往緊張、易激動，非常容易導(dǎo)致沖突的發(fā)生;還有部分患者為了獲取補(bǔ)償、降低醫(yī)療費(fèi)用或其他不正當(dāng)訴求存在著故意引發(fā)糾紛的情況。

2.3?醫(yī)院管理因素?由于衛(wèi)生院在管理運(yùn)行方面存在的一些不足給患者帶來的不滿也可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。例如，患者檢查排隊(duì)時間過長、住院患者等不到床位、病歷資料管理不當(dāng)、醫(yī)療保險(xiǎn)處理緩慢等。由于患者在就診過程中與護(hù)理人員接觸密切，因此往往會將不滿發(fā)泄在護(hù)理人員身上，導(dǎo)致發(fā)生矛盾或糾紛。

3?基層護(hù)理工作中醫(yī)患矛盾的解決對策

3.1?加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)教育，提高臨床護(hù)理服務(wù)水平?要想預(yù)防基層衛(wèi)生院護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)理水平的提升是衛(wèi)生院方面能夠主動采取措施進(jìn)行控制的一個重要環(huán)節(jié)。因此，衛(wèi)生院要積極加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)教育，具體包括：（1）護(hù)理職業(yè)道德、工作態(tài)度、崗位責(zé)任感等方面的思想教育;（2）護(hù)理理論知識、護(hù)理技能操作等方面的專業(yè)能力培養(yǎng);（3）共情能力、溝通技巧、情緒管理、法律常識等方面的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。通過上述培訓(xùn)內(nèi)容使護(hù)理人員能夠在臨床工作中尊重、平等對待患者，以良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度完成相關(guān)工作，減少護(hù)理差錯的發(fā)生，并且能夠在發(fā)生矛盾糾紛時以穩(wěn)定的情緒和心態(tài)進(jìn)行及時、有效的溝通處理，保護(hù)自身合法權(quán)益。

3.2?完善醫(yī)患糾紛預(yù)防和處理機(jī)制，加快護(hù)患糾紛處理速度?基層衛(wèi)生院要建立起預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛的相關(guān)機(jī)制。在糾紛預(yù)防上，衛(wèi)生院要完善護(hù)患溝通機(jī)制，建立起暢通的溝通渠道和意見反饋渠道，例如，可以在科室中選擇具有良好溝通能力的護(hù)理人員作為專門的交流咨詢?nèi)藛T，及時解決患者問題和疑問，減少誤解的產(chǎn)生;又如做好人性化管理，合理安排護(hù)理排班，減少護(hù)理人員壓力，避免其出現(xiàn)疲憊、緊張等不良狀態(tài)和情緒。

在糾紛處理上，要建立起明確的處理流程，對糾紛中各方意見、證據(jù)進(jìn)行全面收集并組織衛(wèi)生院管理層和科室相關(guān)人員、糾紛雙方進(jìn)行討論調(diào)解，明確糾紛中雙方責(zé)任，最大程度上維護(hù)雙方合法權(quán)益。同時相關(guān)流程的建立還要能夠加快護(hù)患糾紛處理速度，以減少相關(guān)事件給醫(yī)院、公眾帶來的不良影響和負(fù)面輿論。

3.3?做好糾紛中護(hù)理人員保障工作，穩(wěn)定護(hù)理人員情緒?衛(wèi)生院在護(hù)患糾紛的解決過程中要注意做好護(hù)理人員的保障工作。例如，通過采取合理的措施避免其受到二次傷害;對其出現(xiàn)的損失進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)、關(guān)懷和慰問;通過心理疏導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)談話等方面穩(wěn)定其情緒，避免其出現(xiàn)悲觀、緊張、不安等消極情緒，促進(jìn)糾紛快速、有效解決，并保證后續(xù)護(hù)理工作的正常開展。

3.4?健全病案管理工作，為糾紛取證解決提供保障?在醫(yī)患糾紛的解決中，病案資料是最重要的證據(jù)材料之一。因此，衛(wèi)生院要積極加強(qiáng)對病案管理工作的強(qiáng)化，提高對病案材料以及相關(guān)檔案的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，對病案的收集、記錄、封存、管理以及等病案的借閱、復(fù)印等工作流程制定明確制度，加快推動病案信息化管理，保證病案資料的有效性、真實(shí)性、證據(jù)性，為醫(yī)患糾紛的取證和解決提供有力的支持和保障。

結(jié)語

綜上所述，在基層護(hù)理工作中，為了更好的預(yù)防和解決醫(yī)患矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極采取有效措施，通過加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)教育、完善相關(guān)工作機(jī)制，做好保障工作、取證工作，從而為護(hù)理工作水平的提升和正常開展提供有力保障。

參考文獻(xiàn)

[1]?姜愛娟. 基層護(hù)理工作中護(hù)患矛盾的成因及對策[J]. 大家健康：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究， 2016（12）：292-293.

[2]?段曉麗. 護(hù)患糾紛的原因分析及防范對策[J]. 養(yǎng)生保健指南， 2016（22）：248-248.