試析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)

孫艷麗

北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院文法與管理學(xué)院，北京 100413

一、引言

(一)研究緣起

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和物流系統(tǒng)的日趨完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不但成為人們的消費(fèi)常態(tài)，更引領(lǐng)中國(guó)零售業(yè)開(kāi)啟了新的階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電商用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.1億人，全年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)總額突破8萬(wàn)億元人民幣。與此同時(shí)，電視新聞和網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛事件層出不窮，不時(shí)成為社會(huì)輿論的熱點(diǎn)。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)引起了我極大的研究興趣。

(二)研究目的

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不斷發(fā)展的過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者對(duì)商品的信息了解處于完全不對(duì)等的地位，導(dǎo)致了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)難以獲得有效保護(hù)。針對(duì)這一問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題進(jìn)行深入分析，為完善我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)提供制度性的建議，以達(dá)到保護(hù)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的最終目的。

(三)研究方法

首先是文獻(xiàn)法。通過(guò)調(diào)閱、歸納有關(guān)國(guó)內(nèi)學(xué)者相關(guān)方面的文獻(xiàn)研究成果，為最后做出相關(guān)有效分析提供豐富的素材和資料。

其次是網(wǎng)絡(luò)信息收集法。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段，收集我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)相關(guān)信息并對(duì)收集到信息進(jìn)行匯總與分類(lèi)。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)概述

(一)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的定義

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)是指，法律賦予消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中了解所購(gòu)商品或所接受服務(wù)具體且真實(shí)信息的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)具體包括以下幾點(diǎn)：首先，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者要在其所售商品或所提供的服務(wù)上注明商品的屬性，包括產(chǎn)地、價(jià)格、履行方式等。其次，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者要在其所售商品或所提供的服務(wù)上注明全面的信息，不僅包括所售商品或所提供的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，也要包括所售商品或所提供服務(wù)的缺點(diǎn)和不足。第三，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者要在其所售商品或所提供的服務(wù)上注明真實(shí)的信息，不能進(jìn)行夸大或虛假的宣傳。第四，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者利益受損后，有獲得賠償或補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。

(二)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的特征

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在交易主體虛擬化、交易過(guò)程無(wú)紙化、交易實(shí)時(shí)性、交易的無(wú)限制化、支付方式的電子化顯著特點(diǎn)，因此網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)與線下消費(fèi)相比有其鮮明特征。

首先，知情權(quán)獲取渠道不同。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者無(wú)法像傳統(tǒng)消費(fèi)者一樣，通過(guò)與銷(xiāo)售者面對(duì)面交談的渠道獲取交易信息，也無(wú)法直觀的通過(guò)觀察、觸摸等渠道方式獲取直接感官信息。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者只能通過(guò)電腦或手機(jī)屏幕上的圖片、文字介紹以及與賣(mài)家的線上交流等渠道獲取信息。

其次，知情權(quán)獲取范圍不同。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)內(nèi)容范圍在傳統(tǒng)消費(fèi)者知情權(quán)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，還包括電商線下地址、付款模式、通訊方式、物流信息等。

第三，知情權(quán)更容易受到侵害。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者信息基本全部由網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供，因此網(wǎng)絡(luò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的不全面、不真實(shí)的信息很容易蒙蔽消費(fèi)者。此外，由于網(wǎng)上交易具有虛擬性，網(wǎng)絡(luò)欺詐行為極易發(fā)生。

(三)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)法律保護(hù)的立法現(xiàn)狀

目前，我國(guó)在立法層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了一系列的保護(hù)，具體表現(xiàn)為以下三個(gè)層級(jí)：

首先，2014年3月15日由全國(guó)人大修訂的新版消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是這一系列保護(hù)的核心。尤為突出的是，新版消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十八條明確提出采用網(wǎng)絡(luò)方式提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，需向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、民事責(zé)任等信息；新版消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條明確提出，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

其次，在新版消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法這一核心基礎(chǔ)上，廣告法、民法總則、電子簽名法、產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律，也在廣義角度上也對(duì)商品交易做了強(qiáng)制性規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了一定程度的保護(hù)。

第三，在一些部門(mén)規(guī)章以及地方性法規(guī)中，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了一系列的保護(hù)。例如，上海市出臺(tái)的促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展規(guī)定，國(guó)家工商總局出臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法等。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的受侵害的表現(xiàn)及原因分析

(一)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的受侵害的表現(xiàn)

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的具體表現(xiàn)復(fù)雜多樣，歸納匯總后主要體現(xiàn)為以下三個(gè)方面：

首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者對(duì)商品信息選擇性處理。網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者往往會(huì)將商品好的方面?zhèn)鬟f給消費(fèi)者，將商品的缺陷信息進(jìn)行選擇性過(guò)濾。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)展示的商品有好的主觀印象。當(dāng)商品郵寄到家時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者會(huì)感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)展示的商品與實(shí)際商品有著巨大差別，“幡然醒悟”“賣(mài)家秀”和“買(mǎi)家秀”的區(qū)別。因此，銷(xiāo)售者這種對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品信息進(jìn)行選擇性處理的行為，嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的知情權(quán)。

其次，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者提供商品的虛假信息。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者無(wú)法直觀的通過(guò)觀察、觸摸等渠道方式獲取感官信息，只能通過(guò)電腦或手機(jī)屏幕上的圖片、文字介紹以及與賣(mài)家的文字交流等渠道獲取所購(gòu)商品。網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者往往會(huì)提供虛假的照片、文字說(shuō)明、打折活動(dòng)，甚至是虛假的商品信譽(yù)度。例如，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上有一些專(zhuān)業(yè)“刷單”人，他們接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者的報(bào)酬后，會(huì)向消費(fèi)者提供假的訂單、好評(píng)信息，進(jìn)而誤導(dǎo)消費(fèi)者，從而嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的知情權(quán)。

第三。網(wǎng)絡(luò)欺詐行為極大的侵害了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的知情權(quán)。少數(shù)網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者常常利用發(fā)布假的銷(xiāo)售信息、提供不存在的服務(wù)等不法手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者上鉤。此外，少數(shù)不法網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者甚至通過(guò)提供非法鏈接方式，采用植入木馬程序或釣等手段，盜取網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者銀行賬號(hào)和密碼，使消費(fèi)者蒙受巨大的財(cái)產(chǎn)損失。

(二)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中侵害消費(fèi)者知情權(quán)的原因分析

首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)立法不完善?？v觀我國(guó)整個(gè)法律體系，雖然2014年3月15日由全國(guó)人大修訂的新版消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行了明確規(guī)定。但是，民法總則、產(chǎn)品質(zhì)量法等其他相關(guān)法律只是在廣義角度上對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物做了強(qiáng)制性規(guī)范，并未對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者的行為開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)性條款。

其次，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)之路艱辛。由于網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)受侵害之后，消費(fèi)者很難找到網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者本人進(jìn)行面對(duì)面協(xié)商。此外，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)成本較高，導(dǎo)致調(diào)解、仲裁、訴訟等維權(quán)手段往往受到極大的限制。

第三，行政監(jiān)管不夠嚴(yán)格。行政監(jiān)管部門(mén)的工作與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全直接相關(guān)。由于平臺(tái)和交易主體的虛擬化，很難對(duì)各級(jí)人民政府行政監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管責(zé)任進(jìn)行明確的屬地認(rèn)定，導(dǎo)致監(jiān)管責(zé)任不明。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一個(gè)新生事物，在同一級(jí)政府內(nèi)各監(jiān)管部門(mén)存在職責(zé)不清和相互交叉的問(wèn)題。

四、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)制度的完善建議

(一)完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)的相關(guān)立法

如果要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的所有問(wèn)題都創(chuàng)立法律，不現(xiàn)實(shí)也沒(méi)有必要。我國(guó)可以根據(jù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的突出特點(diǎn)，對(duì)民法總則、產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)整、修改、解釋?zhuān)_(kāi)辟專(zhuān)門(mén)性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)條款，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的違法行為進(jìn)行專(zhuān)門(mén)性規(guī)制。

這里特別要指出的是，在立法中要對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中銷(xiāo)售者所需披露的信息進(jìn)行國(guó)家制式統(tǒng)一規(guī)范。立法應(yīng)明確要求建立充分的在線信息披露制度，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者要按照國(guó)家制式統(tǒng)一規(guī)范要求，既有披露商品真實(shí)圖片、優(yōu)缺點(diǎn)等真實(shí)全面的信息義務(wù)，也有披露真實(shí)銷(xiāo)售地點(diǎn)、有效聯(lián)系方式的義務(wù)，從而確保消費(fèi)者能及時(shí)、充分地獲取事關(guān)知情權(quán)的重要信息。此外，還要強(qiáng)制要求網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者信息需通過(guò)信息認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售者信息變更需信息認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)。

(二)完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)制度

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易虛擬化和支付對(duì)價(jià)額度小特點(diǎn)，為了避免網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中產(chǎn)生的高昂訴訟費(fèi)和遠(yuǎn)距離路費(fèi)，國(guó)家可以在網(wǎng)上搭建全國(guó)統(tǒng)一的維權(quán)通道和在線美女解決爭(zhēng)議機(jī)制。即當(dāng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)受侵害后，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者通過(guò)國(guó)家搭建的維權(quán)平臺(tái)提起維權(quán)申請(qǐng)，由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)舉證責(zé)任，由國(guó)家搭建的維權(quán)平臺(tái)在網(wǎng)上對(duì)糾紛進(jìn)行初步裁定，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)零成本。該平臺(tái)不但減少了司法程序，節(jié)約了時(shí)間和司法成本，同時(shí)對(duì)違規(guī)商家或平臺(tái)的處罰更加直接和高效。此外，應(yīng)倡導(dǎo)廣大群眾，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況時(shí)，及時(shí)向維權(quán)平臺(tái)反映，實(shí)現(xiàn)全民參與和監(jiān)督。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的行政監(jiān)管

強(qiáng)化行政監(jiān)管是確保我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的重要保障。首先，國(guó)家要充分利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，逐步建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上行政監(jiān)管，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者加強(qiáng)源頭統(tǒng)一審查。在建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上行政監(jiān)管的基礎(chǔ)上，劃分各地的管轄權(quán)限和責(zé)任，壓實(shí)屬地管轄職責(zé)和任務(wù)，更好地保護(hù)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。其次，在各級(jí)政府內(nèi)部要設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)各部門(mén)之間職責(zé)不清和相互交叉的，由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行責(zé)任劃分，從而壓實(shí)部門(mén)工作職責(zé)和任務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者真實(shí)、完整、及時(shí)、方便的獲得信息提供堅(jiān)實(shí)保障。

五、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物正以勢(shì)不可擋的勢(shì)頭在我國(guó)發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在給人民帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上損害了消費(fèi)者知情權(quán)。針對(duì)這一問(wèn)題，我們可以通過(guò)完善相關(guān)立法和維權(quán)制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的行政監(jiān)管等方式，使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)得到切實(shí)有效地保護(hù)，確保消費(fèi)者購(gòu)物免去網(wǎng)上消費(fèi)的后顧之憂。