基于PDCA循環(huán)的中小醫(yī)院護理質(zhì)量管理研究

劉麗麗 李德勛

（230012 安徽中醫(yī)藥大學醫(yī)藥經(jīng)濟管理學院 安徽 合肥）

一、相關概念及研究意義

（一）PDCA循環(huán)管理法

PDCA循環(huán)管理法是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出來的一種反映質(zhì)量管理活動規(guī)律，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，改善組織經(jīng)營管理的重要方法。PDCA循環(huán)分為四個階段，分別為：計劃、執(zhí)行、檢查、處理。每個階段有其具體的內(nèi)容：應在規(guī)劃階段制定指導方針，目標，計劃和管理項目；實施階段主要是有計劃地實施具體對策；檢查階段的工作是檢查執(zhí)行后的效果；處理階段的重點是總結(jié)成功經(jīng)驗和實施標準；找出差距和未解決的問題，然后進入下一個周期。

具體到醫(yī)院護理質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)管理法要求大環(huán)套小環(huán)，互相促進，即醫(yī)院為大環(huán)，護理部為小環(huán)，各個護理單元為小環(huán)，每一環(huán)是階梯式的，一步旋轉(zhuǎn)一步。

（二）護理質(zhì)量管理

護理質(zhì)量管理是計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制構(gòu)成護理質(zhì)量的各種要素的過程，以確保護理服務滿足和超過病人需要的活動過程。它包括建立質(zhì)量管理體系；制定護理質(zhì)量標準；對護理過程和構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行質(zhì)量控制；調(diào)動全體護理人員參與質(zhì)量管理。整個醫(yī)院的服務質(zhì)量管理都需要護理管理，因而，護理質(zhì)量管理具有廣泛性和綜合性。同時，護理質(zhì)量并不是輔助性的質(zhì)量問題，具有自己的獨立性。

護理工作是整個醫(yī)院工作的一個大環(huán)節(jié)，在這個大環(huán)節(jié)中，有許多小工作，這要求護理質(zhì)量管理需要加強連續(xù)的和全過程的管理。

（三）研究意義

21世紀，是一個醫(yī)療服務質(zhì)量競爭的時代，醫(yī)院質(zhì)量的高低越來越成為多數(shù)病人選擇醫(yī)院的第一要素，其中，由于護理工作的廣泛性，護理質(zhì)量是一家醫(yī)院護理技術水平管理的核心以及實行質(zhì)量領先戰(zhàn)略和新型服務戰(zhàn)略的重中之重。PDCA循環(huán)管理方法是一種質(zhì)量管理活動，可以有效地應用于各種領域，如多個案例所證明的那樣。此前，一些學者已經(jīng)證明將PDCA循環(huán)理論應用于醫(yī)院的護理質(zhì)量管理可以進一步提高患者的滿意度。減少各種醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院形象，促進醫(yī)院其他方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。

許多中小醫(yī)院 在護理質(zhì)量管理方面做的遠沒有大醫(yī)院做的完善，而當前，我國醫(yī)院診療情況呈現(xiàn)出大醫(yī)院看病難，看病貴，但很多基層中小醫(yī)院人流量較少。即使在各地政府都十分重視和極力推行分級診療制度的今天，很多地方這種情況并沒有得到很好的解決。究其原因，除了大醫(yī)院與中小醫(yī)院醫(yī)療資源的差異，兩者的服務質(zhì)量也是影響患者選擇的重要原因。而醫(yī)院護理管理工作的質(zhì)量是醫(yī)院能否為患者提供有效的醫(yī)療服務的具體體現(xiàn)，運用PDCA循環(huán)管理法提升中小醫(yī)院護理質(zhì)量管理，能增加中小醫(yī)院的競爭力，促進醫(yī)療改革的推進。

二、中小醫(yī)院護理質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀及問題

（一）發(fā)展現(xiàn)狀

1.總體上，醫(yī)院護理質(zhì)量管理有了極大的發(fā)展

我國的護理管理自20世紀80年代以來發(fā)展迅速，開始了科學管理的時期。1981年《醫(yī)院護理管理》出版后，各種護理管理專著不斷出版。自21世紀初以來，中國的護理管理逐漸成熟。其中，護理質(zhì)量管理的發(fā)展受到了廣泛關注，質(zhì)量意識的不斷提高需要更加科學規(guī)范的護理管理。在護理質(zhì)量管理中，人們越來越多地將新的管理理念融入其中。護理管理人員在質(zhì)量控制評價體系中運用了整體質(zhì)量管理理論，整體質(zhì)量管理取得了一定成效。在現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變下，許多管理者不斷嘗試管理優(yōu)質(zhì)護理的新方法；全體醫(yī)護人員，在如今質(zhì)量就是醫(yī)院生命的時代中，將服務質(zhì)量的不斷提升作為醫(yī)務工作的首要目標。

2.許多中小型醫(yī)院的護理質(zhì)量管理還有待改進

就目前而言，護理質(zhì)量管理在一些大醫(yī)院已經(jīng)有一套成熟的管理體系，但是多數(shù)中小醫(yī)院由于一些方面的原因，護理質(zhì)量管理體系改進較為滯后，難以體現(xiàn)出現(xiàn)代質(zhì)量管理的要求。傳統(tǒng)質(zhì)量管理認為“人總是要犯錯誤的”，所以在制定一些質(zhì)量標準時允許護理錯誤的存在，但這經(jīng)常會使護理工作人員降低對自己的要求，從而也無形中降低了醫(yī)院的護理質(zhì)量管理標準。此外，目前的護理質(zhì)量管理標準對護理人員的工作步驟都有比較死的規(guī)定，過于程序化，不能體現(xiàn)出“以病人為中心”的服務理念，大大降低了醫(yī)院的護理服務水平扣。

（二）中小醫(yī)院護理質(zhì)量管理問題分析

中小醫(yī)院是與多數(shù)人民群眾就醫(yī)關系密切的醫(yī)療組織，需要為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務。近年來，為了推動醫(yī)療改革，國家一直致力于深入開展中小醫(yī)院的衛(wèi)生工作，以促進中小醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境的不斷改善。但是，總體上，中小醫(yī)院的占有資源較少，雖然在很多方面有了改進，其管理工作依然存在一些問題。在護理質(zhì)量管理方面，有如下問題：

1.護理質(zhì)量管理制度不能得到充分落實

就當中小醫(yī)院的病患實際情況來說，由于大部分病患的病情較輕，護理方法較為單一，一部分護理人員對護理過程重視程度不足，程序隨意化，檢查反饋也不及時。此外，中小醫(yī)院的護理人員較少，任務繁重時，也就使大部分護理人員忽視對患者實際情況的了解，導致醫(yī)院相關的護理質(zhì)量管理制度無法充分落實。

2.護理管理人才缺乏和護理人員素質(zhì)不齊

在選擇護理管理人員時，很多中小醫(yī)院一般從自臨床護理工作較為優(yōu)異的普通護理人員中選擇，很少考慮到這些護理人員的管理能力，因此很難滿足實際的護理管理需求。此外，中小醫(yī)院的護理人員的護理素質(zhì)不齊，在護理工作過程中，一些護理人員只注重完成護理內(nèi)容，沒有很好意識到護理服務和質(zhì)量。他們往往缺乏專業(yè)的護理培訓，難以學習和進一步了解專業(yè)知識和前沿理念，造成對高級護理技術和尖端管理理念的忽視。

3.護理設備和設施不完善

由于中小醫(yī)院收入低，政府財政支持不足，醫(yī)療設備以及相應的醫(yī)療設施不健全，醫(yī)療條件很難滿足實際的需求。一些較為基礎的護理設備以及相關設施不完善，對醫(yī)院的護理質(zhì)量造成了極大的影響。

三、PDCA循環(huán)法推進中小醫(yī)院護理質(zhì)量管理的具體步驟

（一）計劃階段

在制定計劃的過程中，有必要通過ABC，因果分析和其他管理方法，徹底了解醫(yī)院的現(xiàn)狀，確定影響護理質(zhì)量的關鍵因素以及這些關鍵因素的原因。在制定計劃時，有必要注意整體目標的分解并逐步實施?？傮w目標應該是成為每個護理單位甚至每個工作人員的具體計劃。同時，所有計劃必須有明確的時間表要求和截止日期。

1.護理質(zhì)量檢查體系和標準不完善

每家醫(yī)院的管理者很重視護理質(zhì)量標準的制定，但是在管理過程中依舊存在許多薄弱的環(huán)節(jié)，如檢查反饋不及時、護理流程不合理、規(guī)章制度不健全等。

2.護理管理人員的服務理念有待提高

現(xiàn)代護理已從“以疾病為中心”的功能性護理發(fā)展為“以患者為中心”的整體護理。然而，在許多中小型醫(yī)院，一些護理人員在上班時仍然只能完成日常工作，而忽略了對質(zhì)量環(huán)節(jié)的控制和管理。沒有主動參與質(zhì)量管理的意識。

3.護理管理人力資源缺乏，質(zhì)量參差不齊

護理人員的素質(zhì)是影響護理工作質(zhì)量的關鍵因素，在一些中小醫(yī)院，很多護理工作者的受教育水平有限。

（二）執(zhí)行階段

在此階段，應根據(jù)護理工作的質(zhì)量要求，認真制定計劃。由于護理工作的復雜性和特殊性，現(xiàn)階段應特別注意護理人員明確職責，實施自我管理；加強護理機構(gòu)與下屬部門之間的意見交流。

1.完善護理質(zhì)量檢查標準的制定和執(zhí)行

應嚴格根據(jù)衛(wèi)生部文件要求，結(jié)合實際情況，將原有的標準進行修訂和完善，要求每位護理人員認真學習做到“服務流程標準化和技術操作規(guī)范化”。護理部門應召開科學考察報告質(zhì)量檢查和工作計劃，并進行評估，指導下一步的改進措施。加強夜班和節(jié)假日的質(zhì)量控制，及時向護理部門報告臨床反思中的難題，并進行協(xié)調(diào)和解決。

2.修正護理服務理念

把“以病人為中心、滿足患者需要”作為護理質(zhì)量管理目標，調(diào)動護理人員積極性，增強其主動參與和自我管理質(zhì)量意識。通過定期教育使護理人員認識到護理工作是從身體到心理等全方位的工作，良好的服務不光可以幫助病人積極康復，還可以使病人積極配合護理人員的工作。

3.加強對護理人員培訓

醫(yī)院應逐步提高護理人員的整體水平，鼓勵護士參加在職學習，選擇護理骨干進行深造，并開展內(nèi)部和部門室內(nèi)學習。醫(yī)院要充分發(fā)揮各級護士的優(yōu)勢，對在職人員進行分層培訓和考核，注重中，高等教育護士的護理理論和技術操作培訓，本科以上學歷的護士，注重培養(yǎng)護理研究能力。

（三）檢查階段

在這個階段，需要對計劃執(zhí)行中的情況或機會執(zhí)行后的結(jié)果進行檢查，提出需要改進的措施，確保護理工作的質(zhì)量管理規(guī)范，使護理指標的整體質(zhì)量穩(wěn)定在可控范圍內(nèi)。

1.一級質(zhì)量控制

它通常由護士長和負責任的護士組成，按照一定的標準，定期對工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行重點檢查，對質(zhì)量管理不到位的地方進行原因分析，制定整改措施。

2.二級質(zhì)量控制

病房護士長和護士長應按照標準時間對檢查病房進行全面檢查，對檢查結(jié)果進行分析評估，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，制定糾正措施并予以實施。

3.三級質(zhì)量控制

它由護理部門主任和質(zhì)量控制辦公室組成，并根據(jù)質(zhì)量控制項目和檢查重點對醫(yī)院病房進行有目的和有計劃的檢查和評估。填寫檢查記錄，負責檢查結(jié)果的摘要分析，報告和反饋。

（四）處理階段

在這個階段，除了總結(jié)經(jīng)驗，制定標準，還要明確一次PDCA循環(huán)不可能解決所有的問題，此時應找出差距和未解決的問題，由此進入下一循環(huán)。

1.檢查結(jié)果匯總，總結(jié)經(jīng)驗

分析現(xiàn)有的護理問題，找出原因，制定糾正措施，商談總結(jié)所獲經(jīng)驗。

2.轉(zhuǎn)入下一循環(huán)

根據(jù)護理質(zhì)量存在的問題，將規(guī)劃下一階段的檢查，并進行審查。

四、總結(jié)

在如今醫(yī)療改革不斷深化的今天，改進中小醫(yī)院的護理質(zhì)量管理是刻不容緩的任務。PDCA循環(huán)管理法分析問題，制定計劃，實施執(zhí)行，檢查控制，整合結(jié)果，并解決遺留問題，可使中小醫(yī)院的質(zhì)量控制過程不斷循環(huán)上升，每個周期在解決問題的基礎上取得了一些成功的經(jīng)驗，是改善中小醫(yī)院質(zhì)量管理的有效手段。PDCA循環(huán)管理方法，大周期設定小周期，小周期促進大周期，其應用對中小醫(yī)院整個護理工作過程都有重要意義，會在有效提高護理質(zhì)量的基礎上，促進醫(yī)院整體管理水平的提高，增強競爭力，為大醫(yī)院分流，緩解社會上“困難治療，昂貴治療”的問題。