醫(yī)院門診藥房發(fā)藥交代綜合改進(jìn)服務(wù)水平的效果觀察

余田 邱永靜

（中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院 廣東 珠海 519000）

在醫(yī)院的日常工作開展當(dāng)中，門診藥房是直接接待患者的重要服務(wù)窗口，對(duì)于體現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量有重要意義，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的自身社會(huì)信譽(yù)以及具體的收益等。醫(yī)院門診藥房的工作主要是對(duì)患者的藥物處方進(jìn)行檢查、開具取藥的收據(jù)、對(duì)藥物進(jìn)行合理調(diào)配以及核對(duì)處方、發(fā)放藥物等，還要將患者藥物的使用方式詳細(xì)告知對(duì)方，將一些注意事項(xiàng)交代給患者。但是，由于很多醫(yī)院門診藥房的取藥患者數(shù)量較多，再加上諸多因素的影響，造成醫(yī)院門診藥房的取藥交代工作出現(xiàn)一些問題，這樣很容易引發(fā)藥品發(fā)放的安全隱患等事件[1-3]。針對(duì)門診藥房的發(fā)藥交代工作分別選擇不同的處理方式，現(xiàn)結(jié)合研究情況進(jìn)行如下分析。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年1—6月在門診藥房取藥的500例患者作為參照組，選擇7—12月門診藥房發(fā)藥交代的500例患者作為分析組，此次研究得到了倫理委員會(huì)的審批，且所有入組對(duì)象均對(duì)研究?jī)?nèi)容完全知情。患者納入標(biāo)準(zhǔn)為：在我院治療并取藥、一般資料完整、有家屬看管。我院將如下對(duì)象排除：精神功能障礙對(duì)象、個(gè)人資料殘缺患者、中途退出研究對(duì)象、無家屬監(jiān)管患者。在參照組患者當(dāng)中，男性為241例，女性為259例，患者年齡22～71歲；分析組患者當(dāng)中男性244例，女性為256例，患者年齡最小為23歲，最大為72歲，兩組患者的性別、年齡等資料在對(duì)比后無顯著差異存在（P＞0.05），所以存在可比性。

1.2 方法

參照組患者的門診藥房發(fā)藥交代工作為常規(guī)模式，發(fā)藥人員僅對(duì)處方進(jìn)行審核，選擇正確的藥物，講其交給患者并且交代基本的事項(xiàng)等。而分析組則采用綜合改進(jìn)服務(wù)干預(yù)模式，主要方案如下所示：

門診藥房的發(fā)藥人員需要將藥品的名稱詳細(xì)交代給患者，對(duì)于患者無法分清的藥物商品名、通用名與化學(xué)名等進(jìn)行仔細(xì)交代，以免出現(xiàn)同一種藥品有不同的商品名而導(dǎo)致患者服用過量或者不足的情況。藥師在下發(fā)藥物的時(shí)候，需要主動(dòng)告知患者所取藥品的服用方式、正確的服用劑量，并且在發(fā)藥的時(shí)候不要使用藥物的計(jì)量單位，比如毫克、毫升等，需要針對(duì)醫(yī)生所開具的處方進(jìn)行單位換算，將換算后患者每日需要服用幾次、每次服用幾?；蛘邘灼装那闆r告知對(duì)方，以免患者無法理解而出現(xiàn)混淆。

藥師需要將藥物的服用時(shí)間告知患者，在人體生物鐘的調(diào)節(jié)作用之下，患者的身體基礎(chǔ)代謝、體溫的變化以及血糖的含量、身體激素的分泌等都會(huì)出現(xiàn)峰谷變化。這樣一來，同一種藥物、相同的規(guī)格與劑量等，在不同的時(shí)間段進(jìn)行服用以后，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。因此，藥師在進(jìn)行發(fā)藥交代的時(shí)候需要將合理的服藥時(shí)間告知患者，確保藥物的實(shí)際效果，避免患者出現(xiàn)不良反應(yīng)等。

如果是年齡較大的老年人來藥房進(jìn)行取藥，由于其聽力出現(xiàn)下降且思維、記憶力等較差，藥師在進(jìn)行發(fā)藥的時(shí)候需要控制好音量、語速以及語氣等，既要將藥物的注意事項(xiàng)交代清楚，也要讓老年患者清楚、明白，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛等。

藥師需要在發(fā)藥交代的時(shí)候，將藥品服用后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)情況詳細(xì)告知患者，比如患者在服用一些藥物后可能會(huì)出現(xiàn)頭暈、嗜睡等情況，應(yīng)當(dāng)告知患者不要過于驚慌，但如果藥物不良反應(yīng)十分嚴(yán)重，就需要及時(shí)到醫(yī)院進(jìn)行檢查，以免誘發(fā)嚴(yán)重的事件。

此外，藥師在發(fā)藥交代的時(shí)候還需要將藥品的儲(chǔ)存方式詳細(xì)告知患者，比如冷藏、避光存放或者密閉存放等，以免存放方式不當(dāng)而影響藥性與藥效[4-5]。

1.3 臨床觀察指標(biāo)

針對(duì)兩組患者分別接受不同方式發(fā)藥交代的滿意度情況進(jìn)行觀察，選擇我院自制滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，患者結(jié)合具體情況自行打分。打分不足60分表示對(duì)發(fā)藥交代不滿意，61～85分為較為滿意，超過85分為十分滿意，其總滿意度為較為滿意+十分滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

此次研究中的相關(guān)數(shù)據(jù)使用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料n（%）接受χ2檢驗(yàn)，若相關(guān)數(shù)據(jù)比較后結(jié)果P＜0.05，則提示差異存在明顯意義。

2.結(jié)果

分析組總滿意度高于參照組，P＜0.05，見表。

表 兩組患者對(duì)于門診藥房發(fā)藥交代的滿意度情況觀察 [n（%）]

3.討論

對(duì)于醫(yī)院的日常工作開展情況而言，藥房是核心的組成部分，門診藥房是直接面對(duì)患者的重要窗口，也是藥師指導(dǎo)患者合理、科學(xué)用藥等的最終環(huán)節(jié)，如果藥師無法做好門診藥房的發(fā)藥交代工作，患者就無法掌握科學(xué)用藥的方式，這樣很可能導(dǎo)致患者的用藥出現(xiàn)誤差等，甚至釀成不良事件[6]。因此，針對(duì)門診藥房的發(fā)藥交代工作進(jìn)行科學(xué)處理十分關(guān)鍵。

我院針對(duì)門診藥房的發(fā)藥交代工作選擇綜合改進(jìn)的方式，不斷改變藥師的自身觀念，且讓其帶著“以人為本”的服務(wù)理念進(jìn)行各項(xiàng)工作，從而提高藥房發(fā)藥交代工作的整體質(zhì)量。我院藥師會(huì)在發(fā)要交代的過程當(dāng)中做好各方面注意事項(xiàng)的交代，包括藥物的服用方式、服用劑量、藥物的儲(chǔ)存方式以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等，這樣既可以提高藥師的主動(dòng)服務(wù)地位，也能確?；颊呓邮崭鼮榭茖W(xué)、準(zhǔn)確的信息，從而保證患者的用藥更加科學(xué)，避免出現(xiàn)混淆情況。在對(duì)門診藥房發(fā)藥交代工作進(jìn)行綜合改進(jìn)之后，可以幫助患者正確理解科學(xué)用藥的意義，并且不斷提高患者的用藥依從性，為患者的有效治療奠定基礎(chǔ)，且藥物發(fā)放交代的有效實(shí)施，也能避免患者出現(xiàn)一些用藥不良反應(yīng)情況，保證患者臨床治療的安全性。

在此次研究當(dāng)中，兩組患者接受不同方式門診藥房發(fā)放交代，在對(duì)比后可看出，接受綜合改進(jìn)的患者對(duì)于該項(xiàng)工作滿意度更高，體現(xiàn)了這一方案的優(yōu)勢(shì)。

綜上，針對(duì)醫(yī)院門診藥房的發(fā)藥交代工作，對(duì)其進(jìn)行綜合改進(jìn)的效果較好，可以顯著提高患者的滿意度，該方案可在醫(yī)院門診藥房的實(shí)際工作中進(jìn)行應(yīng)用。