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    基于IPA分析法提升醫(yī)務(wù)人員有效溝通
    ——以廣東省某市某三級甲等醫(yī)院為例

    2019-12-11 02:58:46曾海燕朱麗都孜解思思別克胡琳浩
    中國醫(yī)院院長 2019年21期
    關(guān)鍵詞:表現(xiàn)性象限議題

    文/曾海燕 朱麗都孜·解思思別克 胡琳浩

    運用IPA 分析方法了解現(xiàn)階段醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員有效溝通水平的現(xiàn)狀,識別溝通中存在的優(yōu)勢與不足,為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升有效性溝通提供指導意見。

    醫(yī)務(wù)人員間良好的溝通可以避免醫(yī)患矛盾,創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。在我國,醫(yī)療不良事件時有發(fā)生,國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證聯(lián)合委員會分析了醫(yī)療活動中的重大差錯事件,也發(fā)現(xiàn)溝通不足是重要原因之一。國內(nèi)也有研究表明,醫(yī)務(wù)人員之間不能有效地溝通是院內(nèi)嚴重事故發(fā)生的最大影響因素。而醫(yī)務(wù)人員的有效溝通、團結(jié)協(xié)作可以大大提升醫(yī)院的服務(wù)能力,先提升醫(yī)務(wù)人員滿意度,進而提升患者滿意度。

    本次調(diào)查以廣東省某市某三甲醫(yī)院的全體醫(yī)生、護理人員、醫(yī)技人員、后勤人員和行政人員為研究對象,并以《中國醫(yī)院協(xié)會患者安全目標(2017)》為依托,有針對性地選擇了“六項加強醫(yī)務(wù)人員有效溝通”(見表1)作為問卷的主要內(nèi)容,通過分析醫(yī)務(wù)人員對六項議題的重要性的排序以及實際表現(xiàn),了解醫(yī)務(wù)人員對各環(huán)節(jié)的重視程度和自我評價,進而為加強醫(yī)務(wù)人員有效溝通提供意見和建議。

    研究欲以一家醫(yī)院為例,推而廣之,為其他醫(yī)院提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通水平提供參考經(jīng)驗。

    問卷調(diào)查注重信效度

    本次問卷調(diào)查對象為廣東省某市某三甲醫(yī)院的全體醫(yī)生、護理人員、醫(yī)技人員、后勤人員和行政人員。問卷在案例醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的協(xié)助下,在兩個工作日內(nèi)進行集中發(fā)放,一共回收有效問卷743份,回收率40%,其中醫(yī)生131人、護理人員369人、醫(yī)技人員144人、后勤人員55人和行政人員44人。

    在本次調(diào)查獲得的743個樣本中(表2),男性占26.4%,女性占73.6%,女性比例略高于男性;年齡構(gòu)成以中、青年為主,20~29歲、30~39歲、40~49歲、50~59歲、60歲及以上5個年齡段分別占樣本的35.4%、40.1%、19.8%、4.6%、0.1%;在身份構(gòu)成上,以醫(yī)護技為主,分別為17.6%、19.4%、49.7%;學歷構(gòu)成上以本科學歷為主,大專、本科分別占樣本的30.7%、55.0%(見表2)。

    表1 “加強醫(yī)務(wù)人員有效溝通”的六個研究議題

    表2 樣本基本人口學特征

    本次調(diào)查采用的問卷為自制結(jié)構(gòu)化量表。問卷共有15題,分成三部分。第一部分是人口統(tǒng)計學問題,包含性別、年齡、身份、編制、職稱、學歷和科室別;第二部分,通過受調(diào)查者對列舉議題的重要性強行排序來評價各議題的重要性;第三部分采用Likert5級量表,令調(diào)查者對每一議題在自己所在醫(yī)院的達成程度進行評價。問卷效度檢驗采取專家效度。在問卷設(shè)計結(jié)束后,邀請了七位在國內(nèi)著名高校教學及醫(yī)管實務(wù)經(jīng)驗豐富的醫(yī)院管理專家對題目的重要性、相關(guān)性和可行性進行打分,在一輪評分過后,每題各項次評分都在4~5之間,六個表現(xiàn)性問題Cronbach’s alpha 值為0.676,其信效度在可接受范圍內(nèi)。故可認為該問卷信效度良好。

    IPA 分析法聚焦重要性-表現(xiàn)性

    調(diào)查采用的是IPA分析法,此法最早應(yīng)用于營銷行業(yè)中來評價企業(yè)品牌、產(chǎn)品及服務(wù)水平的優(yōu)劣。此研究創(chuàng)新地將其用于調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對“醫(yī)務(wù)人員間有效溝通”六項議題在重要性和表現(xiàn)性方面的感知情況。所謂IPA分析法,即為“重要性-表現(xiàn)性分析法”,該方法中重要度是相對于其他在同此被調(diào)查者而言的,因此是從被調(diào)查者的認知出發(fā)判斷其重要程度;其表現(xiàn)度則是被調(diào)查者對其相應(yīng)的表現(xiàn)情形的判定,將事物或議題的相關(guān)屬性進行了有限排序。

    進而在二維象限中體現(xiàn)重要度和表現(xiàn)性的測量值,以二者測量值的平均值作為交叉點,具體劃分為4個區(qū)域:優(yōu)勢區(qū)內(nèi)各項指標在醫(yī)務(wù)人員認知內(nèi)為重要的因素指標,且具體達成度不錯,需要繼續(xù)努力,為第一象限;保持區(qū)內(nèi)各項指標在醫(yī)務(wù)人員認知內(nèi)為不重要的因素指標,且達成度非常好,保持現(xiàn)有狀態(tài),為第二象限;改進區(qū)內(nèi)各項指標在醫(yī)務(wù)人員認知內(nèi)為不重要的因素指標,且達成度很差,需要進行適當改進,為第三象限;弱勢區(qū)內(nèi)各項指標在醫(yī)務(wù)人員認知內(nèi)為重要的因素指標,且達成度很差,是醫(yī)務(wù)人員需要重點改進的地方,為第四象限。

    醫(yī)務(wù)人員最看重溝通技巧培訓

    問卷中,醫(yī)務(wù)人員對6項議題的重要性進行了排序,本研究中,將重要性最高的議題設(shè)置為6分,重要性最低的議題設(shè)置為1分,以此類推。其中議題1:“醫(yī)院設(shè)置提升醫(yī)務(wù)人員語言和文字表達能力與技巧的培訓項目”分值最高,而議題6:“醫(yī)院重視多學科診療模式,為跨科室醫(yī)務(wù)人員溝通建立方便的平臺”的重要性最低;在對表現(xiàn)性的打分中,醫(yī)務(wù)人員認為他們在議題5:“更加合理地配置醫(yī)生和護士數(shù)量,關(guān)注并降低醫(yī)務(wù)人員勞動強度”的表現(xiàn)最好,而在議題4:“有對各交接流程的監(jiān)管制度,確保醫(yī)務(wù)人員能正確執(zhí)行”的表現(xiàn)相對最差(見表3)。

    根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果將這6項議題分別進行定位,縱坐標表示表現(xiàn)性(達成度),6項議題表現(xiàn)性的算術(shù)平均數(shù)為3.400;橫坐標表示重要性,6項議題重要性的算術(shù)平均數(shù)為3.500。因此,以(3.400,3.500)為原點將二維圖劃分為四個象限,分別為第一象限的優(yōu)勢區(qū),第二象限的保持區(qū),第三象限的改進區(qū)和第四象限的弱勢區(qū)四個區(qū)域,并將6項議題按照這個標準劃分,進行具體定位(圖1)。

    醫(yī)院最重視重要事項交接

    結(jié)果發(fā)現(xiàn),第一象限(重要性相對高、且醫(yī)院表現(xiàn)相對好)中有2個議題,分別是議題3(重要事項交接)以及議題5(醫(yī)護人員配置)。說明案例醫(yī)院內(nèi)部比較重視重要事項的交接班,如圖1所示,案例醫(yī)院被調(diào)查者認為醫(yī)護人員的配置數(shù)量是很重要的指標,且案例醫(yī)院表現(xiàn)良好。

    第二象限(重要性相對高、且醫(yī)院表現(xiàn)相對差)有1個議題,即議題6(醫(yī)院建立跨科室醫(yī)務(wù)人員溝通平臺)。說明案例醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員認為構(gòu)建溝通平臺對于加強醫(yī)務(wù)人員的有效溝通不重要,但是案例醫(yī)院表現(xiàn)不錯。

    第三象限(重要性相對低、醫(yī)院表現(xiàn)相對差)中,有1個議題,即議題4(交接流程的監(jiān)管)。案例醫(yī)院被調(diào)查者認為對交接的監(jiān)管沒有那么重要,達成度也不高。

    第四象限(重要性相對低、且醫(yī)院表現(xiàn)相對好)中,有2個議題,分別是議題1(溝通技巧培訓)、議題2(醫(yī)護人員日常交接流程規(guī)范)。案例醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員認識到溝通技巧的重要性,也認為應(yīng)該增加相關(guān)的培訓,但是醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)培訓較少。議題1的重要性是最高的。案例醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員認為日常交接班溝通流程的規(guī)定也需要改善。

    表3 醫(yī)務(wù)人員IPA 評分

    圖1 醫(yī)務(wù)人員有效溝通IPA 圖

    溝通技巧培訓亟待加強

    本次調(diào)查中,醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院內(nèi)部有效溝通總體達成水平尚可,但在部分環(huán)節(jié)仍須采取改進措施。

    表現(xiàn)良好議題——議題3(重要事項交接)和議題5(醫(yī)護人員配置)的重要性均高于平均值,議題5的表現(xiàn)性是所有議題中最高的,二者屬于表現(xiàn)良好議題。在交接班的過程中,醫(yī)務(wù)人員之間會就危重病人的病情進行溝通,該環(huán)節(jié)會直接影響患者安全,醫(yī)院內(nèi)部通過對重要事項交接班進行明確的規(guī)定,可以避免工作中的疏漏,保障對患者照護的連續(xù)性和有效性,切實減少醫(yī)療事故的發(fā)生;衛(wèi)生人員的配置結(jié)構(gòu)會對衛(wèi)生服務(wù)的提供產(chǎn)生重要影響,不同年齡、不同性別、不同學歷背景、醫(yī)生和護士的配置比例都會在很大程度上影響醫(yī)務(wù)人員的溝通問題,進而影響醫(yī)療服務(wù)的提供。因此,醫(yī)院應(yīng)該規(guī)范重要事項交接流程,合理安排醫(yī)生和護士的配置結(jié)構(gòu)。

    繼續(xù)維持議題——議題6(醫(yī)院建立跨科室醫(yī)務(wù)人員溝通平臺)的重要性雖然低于平均值,但是達成度卻高于平均值,這表明案例醫(yī)院有良好的多學科治療的氛圍,不需要過多強調(diào)即能做好。隨著疾病譜的變化,醫(yī)院內(nèi)部需要加強不同科室之間的溝通。國內(nèi)部分學者研究發(fā)現(xiàn)構(gòu)建跨科室的平臺可以有效促進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通,例如:柴翠萍、王瓊(2017)發(fā)現(xiàn)跨部門、跨學科的團隊培訓模式可以幫助護理人員掌握溝通、領(lǐng)導等4項技能;王新等(2017)研究發(fā)現(xiàn)通過建立OA協(xié)同辦公系統(tǒng),可以實現(xiàn)跨??频臏贤?,促進醫(yī)務(wù)人員的有效溝通;為了幫助醫(yī)務(wù)人員更好地溝通,并且隨時可以瀏覽患者的病歷記錄等,Rodríguez(2005)專門研究了環(huán)境智能(Ambient intelligence)系統(tǒng),實施效果良好??缈剖覝贤ㄖ校畹湫偷氖嵌鄬W科診療模式。葉穎江(2011)研究發(fā)現(xiàn)多學科診療模式的應(yīng)用可以促進組內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的有效溝通、合作和正確決策。因此,醫(yī)院可以借助信息技術(shù)、多學科診療等方式提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。

    緩慢改進——議題4(交接流程的監(jiān)管)的重要性和表現(xiàn)性均低于平均值,說明醫(yī)務(wù)人員的感知和實際行為之間差異度不大,但仍有待提升。在交接過程中,由于醫(yī)務(wù)人員水平參差不齊、對交接內(nèi)容和流程不夠熟悉等原因,導致交接效率不高,因此需要對交接流程進行監(jiān)管,對交接監(jiān)管的改善不是一朝一夕就可以完成的,監(jiān)管的過程需要各個部門的配合。研究表明,通過引入PDCA循環(huán)可以有效改善醫(yī)務(wù)人員交接班的監(jiān)管情況。因此,醫(yī)院可以運用PDCA模式加強對醫(yī)務(wù)人員交接流程的監(jiān)管。

    重點改善——議題1(溝通技巧培訓)和議題2(醫(yī)護人員日常交接流程規(guī)范)的重要性高于平均值,表現(xiàn)性低于平均值(見圖1),表明醫(yī)務(wù)人員的感知和實際達成之間存在一定的差距。在醫(yī)院中,由于患者數(shù)量多,醫(yī)務(wù)人員可能只關(guān)注患者的病情,忽略患者的情緒狀態(tài)、家庭背景等,長此以往,醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通的技巧,直接影響患者的滿意度,嚴重時甚至可能導致患者的投訴。

    毋庸置疑,醫(yī)務(wù)人員的溝通能力非常重要,高效的溝通離不開溝通技巧的運用,研究表明,在院內(nèi)針對醫(yī)務(wù)人員開展專門的溝通培訓課程,通過案例學習、角色扮演等方法讓醫(yī)務(wù)人員熟悉溝通包括身體語言、語言表達、傾聽等技巧,針對患者的人口學特征采取不同的溝通方式,都是提高溝通能力的有效途徑,同時對于緩解醫(yī)務(wù)人員的焦慮情緒也具有一定的價值。

    醫(yī)務(wù)人員的日常交接班是最頻繁的,交接通常意味著信息的丟失、不完整或不準確,和不良事件直接相關(guān),利用信息技術(shù)不能完全消除交接過程中的錯誤,但是卻可以提高交接的效率,降低錯誤的發(fā)生。而交接過程的錯誤將直接導致哨兵事件(Sentinel events)的發(fā)生,而通過多學科交接包(Multidisciplinary group handoff bundle)可以顯著改善交接的效率。研究表明,SBAR溝通模式——狀態(tài)(Situation)、背景(Background)、評估(Assessment)、建議(Recommendation)可以顯著降低交接中發(fā)生的問題,提高醫(yī)護人員的滿意度。醫(yī)務(wù)人員可能形成了習慣,很難在短時間內(nèi)進行迅速地改善,但是如果可以合理運用SBAR等多種工具可以達到事半功倍的效果。

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