機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)降低國(guó)內(nèi)早高峰減客率的實(shí)踐探索

◆航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科優(yōu)創(chuàng)QC小組 / 文

小組概況

優(yōu)創(chuàng)QC小組成立于2016年2月23日。本次項(xiàng)目由航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科顧俊科長(zhǎng)帶領(lǐng)3名科室成員及2名吉祥航空成員共同組成，分別承擔(dān)了本次QC小組活動(dòng)的項(xiàng)目管理、方案制定、數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目實(shí)施等各項(xiàng)工作。

一、課題選擇

在課題選擇中，有一個(gè)“減客”概念?！皽p客人數(shù)”即值機(jī)人數(shù)減去實(shí)際登機(jī)人數(shù)，其中被減旅客主要是因?yàn)橹禉C(jī)過(guò)后未在航班艙門關(guān)閉前趕到登機(jī)口而產(chǎn)生的。而航班艙門關(guān)閉時(shí)間不僅影響航空公司的航班正常性，也影響機(jī)場(chǎng)的整體運(yùn)行，因此航空公司減客率與航班正常性息息相關(guān)。

吉祥航空發(fā)現(xiàn)，其國(guó)內(nèi)航班在浦東機(jī)場(chǎng)的減客率超出虹橋機(jī)場(chǎng)三倍有余（見(jiàn)表1）。航站區(qū)管理部旅客服務(wù)科便聯(lián)合吉祥航空地面服務(wù)部浦東客運(yùn)處成立專項(xiàng)小組，針對(duì)吉祥航空浦東機(jī)場(chǎng)減客問(wèn)題展開(kāi)重點(diǎn)研究。

表1 一月吉祥航空兩場(chǎng)減客數(shù)據(jù)分析

二、現(xiàn)狀調(diào)查

圖1為2017夏秋航季吉祥航空高峰時(shí)段及減客人數(shù)分布的波形圖，圖中顯示了其一天的運(yùn)行中，早高峰時(shí)段也是吉祥航空減客率的高峰。

3月中旬，項(xiàng)目組收集為期2周吉祥航空運(yùn)行數(shù)據(jù)，將被減旅客值機(jī)信息細(xì)化。吉祥航空浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)航班減客人數(shù)共計(jì)297人，占旅客總數(shù)0.37%。其中，項(xiàng)目組重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)值機(jī)柜臺(tái)（包括自助值機(jī)）辦理值機(jī)手續(xù)后被減旅客，人數(shù)為213人，占比71%。

根據(jù)旅客值機(jī)辦理距離柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，以45分鐘為分界標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果顯示，距柜臺(tái)關(guān)閉辦理值機(jī)45分鐘以內(nèi)的旅客占比62%。之所以將45分鐘作為分界標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)榘矙z至最遠(yuǎn)登機(jī)口20分鐘+安檢排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)10分鐘+登機(jī)口截柜時(shí)間航班起飛前15分鐘，總計(jì)45分鐘。

圖1 2017夏秋航季吉祥航空高峰時(shí)段及減客人數(shù)分布

春運(yùn)期間，為保障旅客出行，吉祥航空通過(guò)增開(kāi)柜臺(tái)加大保障力度，將補(bǔ)托運(yùn)柜臺(tái)由30號(hào)變更至31號(hào)柜臺(tái)，增開(kāi)27、28、29、30號(hào)柜臺(tái)為經(jīng)濟(jì)艙旅客辦理值機(jī)。從吉祥航空2月至4月的早高峰航班減客情況表（見(jiàn)表2）中可以看出，由于2月春運(yùn)高峰時(shí)期吉祥保障力度較強(qiáng)，減客率為0.15%。到了3月、4月減客率分別升至0.75%和0.41%，連續(xù)三個(gè)月的減客率平均為0.45%。

表2 2017年2～4月吉祥航空早高峰（7:00-8:00）減客情況

三、目標(biāo)設(shè)定及可行性分析

根據(jù)前期的數(shù)據(jù)分析及現(xiàn)狀調(diào)查，因吉祥航空在春運(yùn)保障期間配備充足人力，所有輪休員工全部上崗工作，保障旅客值機(jī)辦票，使其當(dāng)月減客率從1月的0.58%下降至0.15%。三月因春運(yùn)結(jié)束，所有保障措施撤除，導(dǎo)致3月減客率上升至0.75%。另春運(yùn)保障期間，吉祥航空同時(shí)段國(guó)內(nèi)航班在虹橋機(jī)場(chǎng)減客率為0.15%，與浦東機(jī)場(chǎng)持平。

通過(guò)對(duì)吉祥航空兩場(chǎng)（浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)）間減客率的對(duì)比，項(xiàng)目組將目標(biāo)設(shè)定為在航班比例一致的前提下，浦東機(jī)場(chǎng)吉祥航空國(guó)內(nèi)早高峰減客比例降低至與虹橋機(jī)場(chǎng)減客率相同的0.1%至0.15%，將兩場(chǎng)減客率保持在相同水平內(nèi)。

四、原因分析

項(xiàng)目組通過(guò)會(huì)議討論、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研以及頭腦風(fēng)暴的方法收集減客率高的原因，并將各類原因從人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面分別分類，形成原因分析系統(tǒng)圖。

通過(guò)系統(tǒng)圖分析，導(dǎo)致吉祥航空早高峰減客率較高的末端原因分別為機(jī)場(chǎng)公共交通首班車發(fā)車時(shí)間與早高峰時(shí)間不匹配、吉祥航空早高峰辦理值機(jī)工作人員不足、早高峰行李托盤不充足、安檢行李查驗(yàn)過(guò)慢、樓內(nèi)遠(yuǎn)橋位步行距離較長(zhǎng)、旅客遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)以及旅客通道被手推車堵塞。

五、要因確認(rèn)

項(xiàng)目組分別從確認(rèn)方法、確認(rèn)內(nèi)容、確認(rèn)依據(jù)及責(zé)任落實(shí)到人四個(gè)方面對(duì)末端原因進(jìn)行要因確認(rèn)（見(jiàn)表3）。

經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)、記錄，數(shù)據(jù)分析以及臺(tái)賬查看，我們對(duì)原因進(jìn)行了分析：

（1）行李托盤不足：行李托盤不足導(dǎo)致值機(jī)柜臺(tái)行李托盤回收速度減緩。一個(gè)值機(jī)島行李托盤使用完畢后回收再使用需要20～30 分鐘，從而導(dǎo)致辦理行李托運(yùn)速度變慢。

（2）值機(jī)資源柜臺(tái)未全開(kāi)：早高峰時(shí)段旅客排隊(duì)已經(jīng)超出欄桿劃定范圍，然而值機(jī)柜臺(tái)并未全部開(kāi)放，導(dǎo)致旅客排隊(duì)及等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

表3 要因確認(rèn)計(jì)劃表

（3）值機(jī)旅客未細(xì)分：因吉祥航空屬于公共辦票，早高峰時(shí)段，距航班起飛三小時(shí)以上的旅客也會(huì)前來(lái)辦票，因此導(dǎo)致早高峰時(shí)段航班旅客無(wú)法及時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)。

（4）安檢判讀超時(shí)：早高峰安檢平均判讀時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，加上柜臺(tái)辦理時(shí)間，平均辦理一個(gè)旅客需要1分30秒。

（5）柜臺(tái)人員操作熟練程度：吉祥航空采用多樣化值機(jī)，其中自助值機(jī)機(jī)器12臺(tái)、自助托運(yùn)機(jī)器2臺(tái)，自助值機(jī)率占比50%。同時(shí)值機(jī)柜臺(tái)工作人員平均辦理一個(gè)旅客需要30秒，符合KPI標(biāo)準(zhǔn)。

（6）手推車回收不及時(shí)：早高峰該區(qū)域手推車員工每10分鐘巡視一次，導(dǎo)致旅客排隊(duì)通道內(nèi)大量手推車堆積，造成通道擁擠。

（7）登機(jī)口變更：經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)逐個(gè)被減旅客的航班信息核對(duì)，被減旅客的航班登機(jī)口變更占比為25%，未見(jiàn)典型性。

（8）旅客步行距離：由于T2航站樓格局設(shè)置，旅客至國(guó)內(nèi)出發(fā)禁區(qū)內(nèi)兩端登機(jī)口步行距離最長(zhǎng)。減客旅客成分顯示，84%的旅客是近端橋口登機(jī)，其中僅16%在遠(yuǎn)端橋口。先前3月減客數(shù)據(jù)中顯示5名旅客因步行距離導(dǎo)致未能及時(shí)登機(jī)，其中僅1名旅客在安檢過(guò)后至橋口步行距離超過(guò)500米，因此旅客步行距離不是要因。

綜合以上分析，其中值機(jī)資源未充分使用及安檢判讀超時(shí)均是由于現(xiàn)場(chǎng)工作人員不足造成。因此項(xiàng)目組最后將要因確認(rèn)為：行李托盤不足；人員配備不足；值機(jī)旅客未細(xì)分；手推車回收不及時(shí)。

表4 對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表

六、對(duì)策制定及實(shí)施

對(duì)于四項(xiàng)確認(rèn)的要因，項(xiàng)目組制定了四項(xiàng)對(duì)策。再通過(guò)分項(xiàng)后的目標(biāo)、措施及各要因責(zé)任人，對(duì)四項(xiàng)要因進(jìn)行對(duì)策落實(shí)（見(jiàn)表4）。

對(duì)策一：增加吉祥航空工作人員

吉祥航空工作人員從原早高峰時(shí)段5名值機(jī)人員增配至全員12名上崗，保證值機(jī)柜臺(tái)全部開(kāi)放。同時(shí)，增派實(shí)習(xí)生至安檢開(kāi)檢房，協(xié)助安檢檢查整理開(kāi)檢行李，減少安檢判讀時(shí)間。

上述措施實(shí)施后，早高峰旅客平均排隊(duì)時(shí)間，由原平均15分鐘/人降至平均9分鐘/人，達(dá)到旅客排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)控制在10分鐘以內(nèi)的預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)策二：早高峰旅客分區(qū)

（1）制作召集柜臺(tái)個(gè)性化頁(yè)面，由原先的紅白底頁(yè)面變成黃色頁(yè)面，將召集柜臺(tái)與其他柜臺(tái)頁(yè)面區(qū)分開(kāi)來(lái)，增強(qiáng)視覺(jué)效果。同時(shí)，在頁(yè)面上增加召集航班航班號(hào)，區(qū)分旅客。（2）將高艙移至島尾，提高自助值機(jī)、自助托運(yùn)率，優(yōu)化值機(jī)排隊(duì)陣型，提高柜臺(tái)值機(jī)效率。（3）加強(qiáng)隊(duì)前引導(dǎo)職責(zé)及增配導(dǎo)乘3人，其主要責(zé)任為判別旅客值機(jī)時(shí)間，細(xì)化旅客分類、引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)。三個(gè)措施實(shí)施后，各類旅客得以細(xì)化分區(qū)，減少了旅客的排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)將旅客排隊(duì)范圍縮小至警戒線內(nèi)，避免了主通道的擁擠，保障旅客通行的順暢性。

對(duì)策三：增配行李托盤

聯(lián)系機(jī)電溝通有關(guān)值機(jī)島行李托盤配置問(wèn)題，增加值機(jī)島行李托盤。行李托盤由每個(gè)島原放置120個(gè)，現(xiàn)在增配為每個(gè)島360個(gè)左右。行李托盤保障了早高峰值機(jī)島行李托盤使用無(wú)重復(fù)，行李托運(yùn)無(wú)斷檔。

對(duì)策四：加強(qiáng)手推車回收管理

聯(lián)系手推車外包單位負(fù)責(zé)人，對(duì)重點(diǎn)觀察區(qū)域手推車人員重新排班；手推車單位增加現(xiàn)場(chǎng)工作人員，由原2名員工增加至4名員工現(xiàn)場(chǎng)巡視；重點(diǎn)關(guān)注吉祥航空國(guó)內(nèi)值機(jī)區(qū)域，回收旅客遺留手推車。措施實(shí)施后，早高峰重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域共有5名手推車員工在現(xiàn)場(chǎng)工作。其中，兩名員工定點(diǎn)巡視，回收手推車，保證現(xiàn)場(chǎng)通道暢通。

七、效果檢查

經(jīng)以上一系列措施后，項(xiàng)目組收集了9月吉祥航空早高峰減客情況數(shù)據(jù)，與3～4月航班平峰時(shí)期平均減客情況進(jìn)行了對(duì)比，9月早高峰平均減客人數(shù)為38人，較平峰時(shí)期下降0.85%；總值機(jī)人數(shù)下降0.17%，減客率由原先0.6%下降至0.1%。與2月春運(yùn)期間減客情況對(duì)比，減客人數(shù)由66人降至38人，下降0.42%，總值機(jī)人數(shù)下降0.2%，減客比例由0.15%下降至0.1%。

經(jīng)過(guò)航站區(qū)與吉祥航空共同合作后，吉祥航空早高峰減客率由原先0.45%下降至0.1%，達(dá)到目標(biāo)設(shè)定值。

八、固化措施、效益及后續(xù)計(jì)劃

對(duì)于上述措施，吉祥航空方面已將新增引導(dǎo)人員及安檢房配合開(kāi)檢人員常態(tài)化，增配柜臺(tái)人員數(shù)量，保證早高峰時(shí)段值機(jī)柜臺(tái)100%開(kāi)放，保障了旅客的值機(jī)效率。同時(shí)，吉祥航空根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)施對(duì)策，更新完善值機(jī)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即《值機(jī)手續(xù)辦理工作程序》，將前期優(yōu)秀成果納入日常工作要求中，形成固化，并上墻公示。

早高峰行李托盤的投放已覆蓋全場(chǎng)，保證浦東機(jī)場(chǎng)兩樓早高峰時(shí)段行李托盤的使用，避免旅客因托盤回收問(wèn)題造成不必要的等待。同時(shí)，在行李托盤管理上對(duì)新增的行李托盤進(jìn)行定期維護(hù)、破損更換，保證值機(jī)島辦票秩序正常。

手推車管理在固化現(xiàn)有措施的基礎(chǔ)上，增加早高峰時(shí)段手推車工作人員，建立長(zhǎng)期人員配置，及時(shí)清理旅客通道內(nèi)散落的手推車，保證旅客流程的順暢性。

項(xiàng)目實(shí)施后，截至2017年11月，吉祥航空航班正常率從2017年1月全國(guó)同類型航空公司中排名第五（82.83%）上升至全國(guó)40家航空公司中排名第一（91.68%），實(shí)現(xiàn)運(yùn)行效率與社會(huì)效益的雙贏。

下一步，項(xiàng)目組將通過(guò)以下三點(diǎn)繼續(xù)改善服務(wù)項(xiàng)目。

（1）早高峰旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，正值出發(fā)高峰，也造成了值機(jī)和安檢資源處于高位運(yùn)行。根據(jù)現(xiàn)有旅客值機(jī)后至安檢的相關(guān)流程（圖2），進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高效率。

圖2 現(xiàn)晚到旅客值機(jī)流程

項(xiàng)目組將聯(lián)合航空公司制作目視化標(biāo)識(shí)，由柜臺(tái)工作人員判斷旅客是否晚到，將目視化標(biāo)識(shí)黏貼與登機(jī)牌（圖3）。旅客到達(dá)安檢晚到通道，安檢工作人員直接根據(jù)目視化標(biāo)識(shí)放行，無(wú)需再次判斷，節(jié)省旅客乘機(jī)時(shí)間。

圖3 登機(jī)牌目視化標(biāo)識(shí)制作

（2）實(shí)施柜臺(tái)資源動(dòng)態(tài)分配。高峰時(shí)段實(shí)施柜臺(tái)資源動(dòng)態(tài)分配，即召集柜臺(tái)1個(gè)，辦理航班登機(jī)時(shí)間2小時(shí)以內(nèi)柜臺(tái)12個(gè)，辦理航班登機(jī)時(shí)間2小時(shí)以上1個(gè)。

（3）對(duì)相關(guān)航空公司旅客進(jìn)行宣傳，保障各時(shí)段航班值機(jī)效率，降低減客率。