構(gòu)筑面向未來(lái)的質(zhì)量基礎(chǔ)
——第二屆進(jìn)博會(huì)國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇“圓桌會(huì)議”側(cè)記

◆嘉 懌 / 文

11月8日下午，第二屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇進(jìn)入以“構(gòu)筑面向未來(lái)的質(zhì)量基礎(chǔ)”為主題的嘉賓專(zhuān)題圓桌會(huì)議環(huán)節(jié)。國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院榮譽(yù)成員、原院長(zhǎng)加納克·梅塔，亞太質(zhì)量組織會(huì)長(zhǎng)哈內(nèi)克·辛格，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)尤建新，沃爾沃建筑設(shè)備（中國(guó)）有限公司質(zhì)量與環(huán)境管理體系總監(jiān)孫成仁4位嘉賓，與在場(chǎng)代表互動(dòng)交流，十分精彩。

嘉賓觀點(diǎn)闡述

加納克·梅塔先生擔(dān)任會(huì)議主持。他就如何“構(gòu)筑面向未來(lái)的質(zhì)量基礎(chǔ)”會(huì)議主題，首先進(jìn)行了主題闡述，大致可歸納為三點(diǎn)。

首先，人是構(gòu)筑面向未來(lái)的質(zhì)量基礎(chǔ)。梅塔先生說(shuō)，要建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境，需要一個(gè)共同的基礎(chǔ)，即社會(huì)和組織的能力。每個(gè)社會(huì)都是由人組成的，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀，都是生態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)部分，所以我們一定要尊重人性，以人為本，凝聚大眾的共同需求形成可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。這是一種能力。而組織的能力分為兩大部分，第一個(gè)是流程能力，第二個(gè)是人的能力加上他的動(dòng)力。要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目的，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)，高效地運(yùn)轉(zhuǎn)流程，控制時(shí)間和質(zhì)量上的要求，實(shí)現(xiàn)最好的質(zhì)量、最低的成本、最適宜的交付時(shí)間。而所有這些，都要依靠人的主觀能動(dòng)性。

一個(gè)組織如何提升整體質(zhì)量？他認(rèn)為，首先要關(guān)注客戶(hù)，這是一項(xiàng)基本要求；其次要致力于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；最后還要有員工的積極參與，員工要理解那些標(biāo)準(zhǔn)，并且融入到工作，才能實(shí)現(xiàn)好的質(zhì)量。而且，質(zhì)量是有時(shí)間性要求的，要在合適的時(shí)間提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，而且提供的數(shù)量要?jiǎng)倓偤?，所有這些都是由人來(lái)完成的。

梅塔先生接著說(shuō)，人始終是質(zhì)量的第一要素。質(zhì)量從起點(diǎn)到過(guò)程、從過(guò)程到終點(diǎn)，都取決于人?！拔覀円獙W(xué)會(huì)尊重別人的感受，尊重別人的觀點(diǎn)，這樣才能讓每個(gè)人都參與其中。”

“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將非常激烈，有時(shí)勝出者和失敗者差距非常小，有時(shí)只差百萬(wàn)分之一秒。組織只有提升員工的能力，讓員工更有動(dòng)力，他們才能在面對(duì)問(wèn)題、挑戰(zhàn)、困難的時(shí)候開(kāi)動(dòng)腦筋，形成主觀能動(dòng)性，從而形成核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

人的主觀能動(dòng)性對(duì)于質(zhì)量有多重要？梅塔先生談到了質(zhì)量自律。員工參與到整個(gè)系統(tǒng)過(guò)程中，各司其職地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。如果他們有一種主人翁的精神，就會(huì)很自然地負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)并去除每一個(gè)質(zhì)量隱患，自律地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目。

“不管是現(xiàn)在還是未來(lái)，其實(shí)最根本的價(jià)值觀并沒(méi)有發(fā)生任何改變?！泵匪壬f(shuō)。

其次，質(zhì)量提升是從充分了解需求開(kāi)始的系統(tǒng)工程。對(duì)于質(zhì)量，梅塔先生指出，很多人認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的提供商決定的，但他們提供的質(zhì)量并不代表客戶(hù)所需要的質(zhì)量。因此，所有的組織都要充分了解客戶(hù)的質(zhì)量需求到底是什么，然后才能根據(jù)客戶(hù)所需設(shè)定戰(zhàn)略、規(guī)劃，進(jìn)行研發(fā)、管理等，系統(tǒng)性地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。

如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)最根本的需求，以便你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠引領(lǐng)潮流呢？梅塔先生希望先從了解客戶(hù)的需求著手，去了解市場(chǎng)需求、制造需求、服務(wù)需求、供應(yīng)商需求等。所有這些都是質(zhì)量設(shè)計(jì)的起點(diǎn)。

第三，創(chuàng)新是以質(zhì)量為根基的。創(chuàng)新是不可缺少的一部分，但梅塔先生提醒說(shuō)：“大家在講創(chuàng)新的時(shí)候，有時(shí)會(huì)過(guò)度強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新以至于忘掉了根本。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，只有把質(zhì)量基礎(chǔ)做扎實(shí)了，才能在創(chuàng)新上走得更遠(yuǎn)、更深?！睙o(wú)論是企業(yè)高管還是一線(xiàn)員工都不能忘記，質(zhì)量和創(chuàng)新是一個(gè)周而復(fù)始的大循環(huán)，只有把基本面做好了，才會(huì)有持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新的基石和動(dòng)力。

沃爾沃建筑設(shè)備的孫成仁先生在主題闡述中，分享了一個(gè)親身經(jīng)歷。二十年前，他剛剛參加工作，在一個(gè)制造業(yè)企業(yè)做質(zhì)量工作。他的老板告訴他，質(zhì)量從檢查中來(lái)，因?yàn)橘|(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量考核賦予了質(zhì)量一雙眼睛，對(duì)于提升產(chǎn)品質(zhì)量非常重要。幾年后在另一家公司，一位工程經(jīng)理說(shuō)，質(zhì)量從生產(chǎn)來(lái)。又過(guò)了幾年，又有人告訴他，質(zhì)量不是從檢查、從生產(chǎn)中來(lái)，而是從設(shè)計(jì)中來(lái)。如果設(shè)計(jì)完美，就能實(shí)現(xiàn)完美。孫成仁認(rèn)為，質(zhì)量不僅僅從檢查、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)中來(lái)，也從所有生產(chǎn)周期、服務(wù)周期中來(lái)，從供應(yīng)商、客戶(hù)、服務(wù)中來(lái)。

“不管是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，質(zhì)量都是基礎(chǔ)?！?孫成仁說(shuō)，“中國(guó)之所以能夠成為全球最大的制造國(guó)，就是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上做了很大幅度的提升。在這一過(guò)程中，政府、企業(yè)、協(xié)會(huì)等都做了很大貢獻(xiàn)?！?/p>

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授尤建新對(duì)于構(gòu)筑未來(lái)的質(zhì)量基礎(chǔ)，分享了三點(diǎn)想法：

第一，質(zhì)量提升必須通過(guò)創(chuàng)新。尤建新教授認(rèn)為，時(shí)代巨變，未來(lái)已來(lái)，有太多的不確定性已經(jīng)在我們身邊出現(xiàn)，我們需要去應(yīng)對(duì)它。質(zhì)量管理的場(chǎng)景發(fā)生了改變，質(zhì)量創(chuàng)新就成為必然。他舉了簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)前評(píng)價(jià)一部手機(jī)的質(zhì)量，還是不是以往以通話(huà)質(zhì)量為主要內(nèi)容？生活中我們使用手機(jī)，花在通話(huà)上的時(shí)間有多少，花在通話(huà)之外的時(shí)間又有多少？顯然，質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了改變，“這既是時(shí)代對(duì)我們提出的挑戰(zhàn)，也是要求”。

第二，領(lǐng)導(dǎo)力非常重要，它決定了質(zhì)量認(rèn)知和質(zhì)量管理的頂層設(shè)計(jì)。戰(zhàn)略以及質(zhì)量管理體系的構(gòu)建都取決于領(lǐng)導(dǎo)力的水平，這是質(zhì)量創(chuàng)新的天花板。尤建新教授說(shuō)：“我們經(jīng)常提到全員質(zhì)量管理，但是全員的質(zhì)量水平往往受到領(lǐng)導(dǎo)力水平的限制?！?/p>

第三，可持續(xù)發(fā)展的要求促進(jìn)了質(zhì)量認(rèn)知的維度和質(zhì)量管理空間的創(chuàng)新發(fā)展。尤建新教授指出，應(yīng)該形成一個(gè)社會(huì)共識(shí)：每個(gè)人對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都必須得到提升，因?yàn)橘|(zhì)量的創(chuàng)新和整體提升取決于包括供應(yīng)商在內(nèi)的所有人。所謂全員質(zhì)量管理，是對(duì)所有的人，包括客戶(hù)或者顧客。因?yàn)樵诨?dòng)平臺(tái)或共生平臺(tái)上，顧客的反饋行為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量影響巨大，高質(zhì)量的顧客會(huì)促使高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生。

可持續(xù)發(fā)展包括可持續(xù)性文化，順應(yīng)大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等的挑戰(zhàn)，這樣才會(huì)有更多的企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)中高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，讓全社會(huì)享受高質(zhì)量的生活。

亞太質(zhì)量組織哈內(nèi)克·辛格會(huì)長(zhǎng)闡述了如何重新定義質(zhì)量?jī)?nèi)涵。

辛格會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，質(zhì)量由客戶(hù)來(lái)定義，由需要能夠交付的產(chǎn)品來(lái)定義?！翱蛻?hù)現(xiàn)在需要的產(chǎn)品，可能在下一分鐘獲得了更多的信息之后，就改變了想法，于是他們對(duì)于質(zhì)量就有了新的要求?！币虼耍绾文蠛夏愕膯T工、合作伙伴、供應(yīng)商一起確保滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，非常重要。在他看來(lái)，組織需要有一個(gè)明確的架構(gòu)，充分考慮未來(lái)可能的變化，保持對(duì)未來(lái)的預(yù)見(jiàn)性。

他舉了一個(gè)例子，一家生產(chǎn)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的企業(yè)，一直與波音、空客保持著深度的合作。之所以被這些著名公司青睞，是因?yàn)檫@家企業(yè)擁有“速度”優(yōu)勢(shì)，別人很難復(fù)制。優(yōu)勢(shì)來(lái)自于企業(yè)的員工，來(lái)自于飛機(jī)的組裝，也來(lái)自于對(duì)客戶(hù)不斷定義的質(zhì)量?jī)?nèi)涵或質(zhì)量要求的敏捷反應(yīng)。

作為全球卓越績(jī)效獎(jiǎng)的評(píng)審委員會(huì)主席，辛格會(huì)長(zhǎng)今年評(píng)估了一家建筑企業(yè)。這家企業(yè)每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，就要求各部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。因?yàn)槌掷m(xù)的堅(jiān)持，企業(yè)擁有了越來(lái)越多的好想法、新參數(shù)，也給市場(chǎng)設(shè)立了新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。辛格會(huì)長(zhǎng)說(shuō)：“質(zhì)量是要滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，所以組織架構(gòu)的每個(gè)部分都必須非常靈敏，知道在什么地方運(yùn)用什么技術(shù)?！?/p>

互動(dòng)交流環(huán)節(jié)

在開(kāi)放式討論環(huán)節(jié)中，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾與嘉賓們的互動(dòng)交流熱烈。

提問(wèn)：未來(lái)是信息化的、數(shù)字化的、高質(zhì)量的時(shí)代，在產(chǎn)業(yè)鏈上供應(yīng)商眾多、專(zhuān)業(yè)高度細(xì)分，如何保障供應(yīng)鏈質(zhì)量乃至于在全社會(huì)構(gòu)筑良好的質(zhì)量？

加納克·梅塔：沒(méi)錯(cuò)，質(zhì)量已不僅取決于自己的組織，也取決于我們的合作伙伴、供應(yīng)商，甚至全社會(huì)?，F(xiàn)代企業(yè)，80%的零部件由外部供應(yīng)商提供，確保供應(yīng)鏈質(zhì)量是一項(xiàng)重要課題。有一家建筑設(shè)備企業(yè)的高管曾經(jīng)告訴我，他有一半的時(shí)間是跟供應(yīng)商打交道，他說(shuō)自己工廠(chǎng)里的事情都是可控的，他知道什么時(shí)候完成什么樣的工作、完成到什么樣的程度，但供應(yīng)商的交付時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量往往會(huì)影響他的集成質(zhì)量。在我看來(lái)，對(duì)于那些關(guān)鍵供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與他們進(jìn)行必要的質(zhì)量方面的討論和安排，以確保質(zhì)量的穩(wěn)定。另外，要到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去看，不僅看生產(chǎn)管理、工藝技術(shù)，還要了解員工的狀態(tài)，因?yàn)橐患移髽I(yè)如果自己的員工都照顧不好，那么很難保證能照顧好客戶(hù)。

尤建新：鑒別供應(yīng)商是否優(yōu)質(zhì)，不是僅僅看他供應(yīng)的東西是否符合集成商的質(zhì)量要求。事實(shí)上，影響供應(yīng)商的問(wèn)題很多，比如資金鏈斷裂。供應(yīng)商很可能是一家合格供應(yīng)商甚至優(yōu)秀供應(yīng)商，但是因?yàn)橘Y金鏈斷裂無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去，就很無(wú)奈了。這只是其中的一個(gè)問(wèn)題。所以，現(xiàn)在很多集成商擁有好幾個(gè)供應(yīng)商以備不測(cè)，但更好的做法是站在全社會(huì)的視角考慮供應(yīng)商的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅是環(huán)境保護(hù)、健康安全問(wèn)題等，還包括下級(jí)供應(yīng)商方方面面的健康指數(shù)。他們能持續(xù)健康的發(fā)展，最后的集成質(zhì)量肯定能得到保證。

隨著全球化的深入和產(chǎn)品的復(fù)雜性，供應(yīng)商越來(lái)越多，你中有我，我中有你。如果每個(gè)供應(yīng)商都能可持續(xù)健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的整體質(zhì)量就能全面提升。這也是新時(shí)代對(duì)我們提出的新要求，我們稱(chēng)之為生態(tài)。

創(chuàng)新就是如此。上海在提出建設(shè)創(chuàng)新型城市的時(shí)候，就提出要建設(shè)一個(gè)創(chuàng)新生態(tài)。沒(méi)有良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，創(chuàng)新就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，質(zhì)量也是如此。

孫成仁：我來(lái)自企業(yè)，可以分享一下沃爾沃對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理。剛才提出的問(wèn)題可以分為兩個(gè)層面來(lái)看，一個(gè)是如何保證供應(yīng)鏈的質(zhì)量，一個(gè)更大的話(huà)題是如何跟供應(yīng)商一起去實(shí)現(xiàn)更新迭代、可持續(xù)發(fā)展。

在汽車(chē)行業(yè)，供應(yīng)商管理嚴(yán)格意義上說(shuō)是伙伴關(guān)系的成長(zhǎng)。比如，采購(gòu)不僅僅是去買(mǎi)原配件，更重要的工作是篩選和培養(yǎng)供應(yīng)商。沃爾沃也有采購(gòu)業(yè)務(wù)，但還有一支供應(yīng)商支持團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)非常大，從供應(yīng)商前期的篩選到后期現(xiàn)場(chǎng)工藝技術(shù)的確認(rèn)，再到后來(lái)逐漸把沃爾沃的一些先進(jìn)管理理念、技術(shù)工藝和管理方法植入到企業(yè)中，都由這支團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)。與供應(yīng)商共同成長(zhǎng)，供應(yīng)商發(fā)生的問(wèn)題我們的人知道，我們有任何新的需求供應(yīng)商也知道。

至于第二個(gè)層面的問(wèn)題，剛才沃爾沃建筑的李總在演講中提到沃爾沃5噸以下的工程機(jī)械要在2020年全部實(shí)現(xiàn)電氣化。這一規(guī)劃牽涉到提供發(fā)動(dòng)機(jī)核心部件的日本供應(yīng)商，一旦全面采用電氣化的挖掘機(jī)之后，發(fā)動(dòng)機(jī)液壓系統(tǒng)嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)就不需要了，那么日本供應(yīng)商怎么辦呢？如何引導(dǎo)供應(yīng)商緊跟步伐，和我們一起往前走呢？我們的做法包括：很早就向日本供應(yīng)商公布這一動(dòng)向；去實(shí)地考查供應(yīng)商的其他零部件產(chǎn)品，看看有什么其他零部件可為未來(lái)電氣化提供支持；告訴供應(yīng)商，產(chǎn)品技術(shù)的更新迭代是大勢(shì)所趨，先跨入門(mén)檻、先進(jìn)來(lái)的人總會(huì)比后進(jìn)去的人機(jī)會(huì)多。

提問(wèn)：我來(lái)自物業(yè)管理行業(yè)，為什么我覺(jué)得中國(guó)的物業(yè)服務(wù)水平并不低，但往往政府和業(yè)主給出的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)卻不高？如何提高業(yè)主的幸福感或者滿(mǎn)意度？

尤建新：物業(yè)管理是一個(gè)需要很多人力資源但利潤(rùn)微薄的行業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)致力于加強(qiáng)人與人的互聯(lián)共通，比如建立一個(gè)平臺(tái)公司，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的共享，而不是每家物業(yè)公司自?huà)唛T(mén)前雪，僅僅努力把自己做得更專(zhuān)業(yè)，但不同的物業(yè)公司卻是分隔的。如果做成一個(gè)平臺(tái)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)共享，不僅物業(yè)公司的成本會(huì)下降，而且服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)提高。

此外，物業(yè)管理不能僅僅停留在環(huán)境、設(shè)施等維護(hù)上，要知道，物業(yè)公司可能幾十年都在一條街或一個(gè)社區(qū)里服務(wù)，里面可以做的文章很多。眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)地在各個(gè)方面下系統(tǒng)功夫，有助于持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，繼而提高業(yè)主的幸福感或者滿(mǎn)意度。

提問(wèn)：創(chuàng)新有風(fēng)險(xiǎn)，加納克·梅塔先生剛才在發(fā)言中談到了管理的人性化和促使員工主動(dòng)創(chuàng)新，但是企業(yè)運(yùn)營(yíng)又不能不談績(jī)效，我想請(qǐng)問(wèn)，企業(yè)要有績(jī)效考核，又要激勵(lì)所有人創(chuàng)新，如何兼顧？

加納克·梅塔：首先，創(chuàng)新并不完全是指創(chuàng)建或創(chuàng)造新的事物，創(chuàng)造的難度很大，更需要團(tuán)隊(duì)的力量。其次，并不是所有創(chuàng)新都能取得成功。我們必須營(yíng)造的，是創(chuàng)新的文化氛圍和環(huán)境，或者說(shuō)創(chuàng)新生態(tài)。讓創(chuàng)新內(nèi)在化，讓大家在創(chuàng)新過(guò)程中不恐懼失敗，這一點(diǎn)非常重要。第三，創(chuàng)新需要充分了解客戶(hù)需求，也需要有好的文化和好的管理做支撐。

如果要做績(jī)效考核，不能用“是不是成功”來(lái)考核創(chuàng)新。目前已有的績(jī)效管理模式或管理框架，從未做出衡量創(chuàng)新是否成功的要求。而且，管理中我們不要總是回頭看過(guò)去，而應(yīng)把目光放在當(dāng)下和將來(lái)。

提問(wèn)：上市企業(yè)通常以營(yíng)利為目的，需要為股東負(fù)責(zé)，但企業(yè)發(fā)展需要改進(jìn)質(zhì)量、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、保障供應(yīng)鏈質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)等，這些都需要成本和投入，請(qǐng)問(wèn)如何平衡卓越追求和股東利益，尤其是在經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定、不理想的情況下？

孫成仁：在做質(zhì)量創(chuàng)新和質(zhì)量改進(jìn)時(shí)的確需要投入。在經(jīng)營(yíng)情況不好的時(shí)候去投入，有時(shí)確實(shí)會(huì)犯嘀咕：有沒(méi)有必要？這在企業(yè)中經(jīng)常碰到。

需要明確的一條基本理念是，質(zhì)量是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，不是一個(gè)短期的運(yùn)動(dòng)。國(guó)內(nèi)企業(yè)，包括我接觸過(guò)的一些企業(yè)，常常會(huì)搞一些質(zhì)量活動(dòng)或質(zhì)量創(chuàng)新，我稱(chēng)之為“詐尸式管理”。比如，突然有一天領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“現(xiàn)在外面在搞克勞斯比的零缺陷管理，咱們也來(lái)一輪吧”。幾個(gè)月之后，經(jīng)營(yíng)情況不好了，領(lǐng)導(dǎo)又說(shuō)停一停。過(guò)段時(shí)間經(jīng)營(yíng)情況好了，“再來(lái)一輪六西格瑪吧”。企業(yè)的高層一定要明確，質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期活動(dòng)，需要長(zhǎng)遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)策劃。

此外，在日常的質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)中也會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，比如質(zhì)量改進(jìn)正在進(jìn)行時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有預(yù)算了，或者沒(méi)有資源了。對(duì)于這種現(xiàn)象，我認(rèn)為可以在策劃階段考慮得更完善一些。在沃爾沃，每一年的策劃周期都非常長(zhǎng)，可能從前一年的8月到第二年的1月份都在策劃。策劃什么呢？不僅僅是經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)、市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額等，還會(huì)用積分卡的方式，去統(tǒng)籌安排包括財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、客戶(hù)、人員能力發(fā)展、過(guò)程改善等指標(biāo)。策劃完成之后，我們會(huì)保證資源上的投入和平衡分配，不會(huì)出現(xiàn)茫然。

四點(diǎn)總結(jié)

在專(zhuān)題圓桌會(huì)議的最后，加納克·梅塔先生就嘉賓發(fā)言和互動(dòng)交流時(shí)的觀點(diǎn)，總結(jié)了可持續(xù)未來(lái)需要的一些關(guān)鍵要素。

首先是需要社會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)力。梅塔先生指出，我們都是生態(tài)系統(tǒng)的一部分，政府的政策在我們推進(jìn)質(zhì)量工作當(dāng)中是很大的助力?？梢哉f(shuō)，政府發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)作用。這也是為什么中國(guó)的質(zhì)量工作進(jìn)步這么快的重要原因。

其次是需要?jiǎng)?chuàng)新的思維方式。質(zhì)量本身不會(huì)單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，它必須要和知識(shí)結(jié)合起來(lái)。質(zhì)量工作者、質(zhì)量協(xié)會(huì)都應(yīng)當(dāng)扮演好自己的角色，充分發(fā)揮作用。新的質(zhì)量管理方法，會(huì)幫助質(zhì)量工作者更好地開(kāi)展工作。新方法不只是所謂質(zhì)量4.0時(shí)代包括運(yùn)用人工智能、信息技術(shù)等出現(xiàn)的新辦法，還包括使用傳統(tǒng)的方法以新的方式應(yīng)用來(lái)推進(jìn)質(zhì)量工作。當(dāng)前科技進(jìn)步的速度比十年前快很多，應(yīng)用信息通信或大數(shù)據(jù)分析技術(shù)所獲得的助力也比以前大得多。

第三是文化變革是關(guān)鍵要素。梅塔先生說(shuō)：“我們必須堅(jiān)持原來(lái)的規(guī)劃，如果朝令夕改，那么就沒(méi)有人會(huì)重視。比如會(huì)議中提到的平衡積分卡，管理中不可能所有事項(xiàng)都平均用力，所以我們要避免抱怨、指責(zé)，或讓別人背鍋，我們要尊重別人，承擔(dān)起自己的責(zé)任。犯了錯(cuò)誤自己就要認(rèn)，事情該誰(shuí)負(fù)責(zé)就誰(shuí)負(fù)責(zé)，而且應(yīng)該表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)提出批評(píng)的人?！?/p>

第四是變革是從個(gè)人開(kāi)始的?，F(xiàn)在越來(lái)越多地提到變革的重要性，如果大家能夠管理好質(zhì)量，就一定能夠取得成功。變革在社會(huì)、在組織機(jī)構(gòu)中，是不是一夜就發(fā)生了呢？其實(shí)不是，很多變革都是由個(gè)人開(kāi)始的，然后慢慢影響周邊更多的人。好像具有感染性似的，其他的人也跟著一起變革。慢慢地，整個(gè)組織在經(jīng)歷變革之后發(fā)生非常大的變化。這種自下而上的變革可能一開(kāi)始并不穩(wěn)定，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)效果更好，因?yàn)槭谴蠹易园l(fā)的。

梅塔先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)，每個(gè)個(gè)體，其實(shí)都能在變革中發(fā)揮重要的作用。今天的會(huì)議一再提及生態(tài)系統(tǒng)，其實(shí)每個(gè)人都是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)部分，每個(gè)人都是自己業(yè)務(wù)范圍的領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)人都無(wú)法置身事外，每個(gè)人都有能力承擔(dān)起這樣的領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)推動(dòng)變革。