以人為本，酒店人力資源管理的基本思路

白艷蓉

摘要：酒店人力資源是酒店全體員工所具有的勞動(dòng)能力的總和，具體表現(xiàn)為員工自身的一種生產(chǎn)或服務(wù)能力。酒店人力資源管理是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，集合酒店自身特點(diǎn)對(duì)其員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使酒店人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)酒店員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。使人盡其才、事得其人、人事相宜、最終實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。成都紅瓦賓館坐落在四川大學(xué)校內(nèi)，以接待各類(lèi)學(xué)術(shù)活動(dòng)、會(huì)議、節(jié)日慶典、嘉賓要客為主，還承接各學(xué)院老校友返回母校聚會(huì)以及離退休老師的各種活動(dòng)。其人力資源管理必須與客源的特殊性相結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)該賓館經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

關(guān)鍵詞：酒店人力資源管理;成都紅瓦賓館

一、酒店人力資源管理目的是什么

（一）取得最大的使用價(jià)值

酒店業(yè)為了提高員工的工作績(jī)效和企業(yè)的效益，只有把合適的員工放在合適的崗位上，才能獲得最大的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。紅瓦賓館有位叫楊飛的員工。初到賓館時(shí)因?yàn)榫S修部缺人被安排過(guò)去，工作了一段時(shí)間后維修部經(jīng)理反映他不適合這項(xiàng)工作。他本人性格外向，對(duì)客熱情，后來(lái)調(diào)楊飛到茶坊工作，成為茶坊唯一男服務(wù)員，楊飛熱情好客的長(zhǎng)處得以充分發(fā)揮。受到賓客以及同事們的一致好評(píng)，楊飛持有駕照，又成為賓館的一名兼職司機(jī)幫賓館外出辦事等等，賓館多了一位綜合型人才，他本人工作起來(lái)也非常愉快，這樣使他發(fā)揮出了自身最大的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）提高員工和企業(yè)的工作績(jī)效和效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展

（1）提高員工績(jī)效，即員工對(duì)工作的滿意感。

（2）提高酒店績(jī)效，即酒店生產(chǎn)率和效益。管理人員在關(guān)心酒店效益的同時(shí)更重要的是要關(guān)心一線員工的思想、心理等，酒店應(yīng)將員工看作是企業(yè)的主人，要真心誠(chéng)意的尊重、關(guān)心，信任員工。通過(guò)感情上的交流和理解，實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，縮短企業(yè)與員工的心理距離，創(chuàng)造條件讓員工將企業(yè)的主張、目標(biāo)當(dāng)成自己的主張、目標(biāo)，從而為之行動(dòng)奮斗。真誠(chéng)地對(duì)待每一位員工，認(rèn)真幫助員工解決各種具體困難，努力改善員工的工作生活環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)令人愉快的工作氛圍，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)、歸屬和信任感。才能留得住人，留得住人心，才有可能將員工的潛能真正充分發(fā)揮出來(lái)。紅瓦賓館有一部分年輕員工，來(lái)自偏遠(yuǎn)山區(qū)，工作一段時(shí)間后，新的環(huán)境、城市的新鮮感，都對(duì)她們失去了吸引力，她們感到生活太單調(diào)了，工作也開(kāi)始有情緒了，竄崗、私開(kāi)客房看電視等行為出現(xiàn)了。賓館管理員發(fā)現(xiàn)情況后，在比較閑置的小會(huì)議廳布置了電視機(jī)、報(bào)刊雜志等。同時(shí)還建議姑娘們利用業(yè)余時(shí)間參加川大校內(nèi)開(kāi)設(shè)的如電腦培訓(xùn)班、會(huì)計(jì)培訓(xùn)班、夜大班、函授班學(xué)習(xí)，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，員工們的文化素質(zhì)大大提高，而在工作中也充分體現(xiàn)出來(lái)，給客人留下了較深刻的印象，酒店的效益也有所提高。

二、酒店人力資源管理管什么

（一）管理者首先要告訴員工一定要“干”、“干什么”和“怎么干”

特別要讓他們知道哪些“干得對(duì)”，哪些“干得不對(duì)”，哪些“干得好”，哪些“干得不好”。這是人力資源管理任務(wù)的首要任務(wù)。

（二）對(duì)員工的工作行為作出評(píng)價(jià)

管理者對(duì)員工提出要求后，員工是不是真的按照這些要求去做了呢？做得對(duì)不對(duì)，好不好。作為管理者對(duì)此不能不聞不問(wèn)，必須到處走走看看。及時(shí)讓他們知道，自己干得對(duì)還是不對(duì)，好還是不好，什么地方干得對(duì)，什么地方干得不對(duì);什么地方干得好，什么地方干得不好。決不能等到最后再來(lái)和員工“算總帳”，那種“算總帳”的作法，不僅不能保證酒店的“正常運(yùn)轉(zhuǎn)”，而且對(duì)于管理者與員工間的關(guān)系也是有害的。

（三）對(duì)員工的工作行為給予獎(jiǎng)賞或批評(píng)

管理者按原來(lái)所提的要求，對(duì)員工的行為給出評(píng)價(jià)后，還要及時(shí)地對(duì)那些干得好的員工給予不同形式的獎(jiǎng)賞。而對(duì)那些有過(guò)失的員工提出批評(píng)以至給予必要的懲罰，要對(duì)員工的行為給出“嚴(yán)肅”的評(píng)價(jià)。

三、酒店人力資源管理怎么管

（一）做好員工招聘

（1）推算出人力資源的需求量

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)水平對(duì)人力資源需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，推算出人力資源的需求量。例如：紅瓦賓館客房有各種房型102間，計(jì)劃目標(biāo)出租率為70%（全年以365天計(jì)算），每間客房的平均標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)為0.5小時(shí)/天，每人全年工作時(shí)間為2008小時(shí)（扣除正常休息時(shí)間）現(xiàn)求得：

①年計(jì)劃生產(chǎn)量：102間X70%X365天=26061間

②年計(jì)劃總工時(shí)：26061間×0.5小時(shí)/天=13030小時(shí)

③需直接勞動(dòng)人數(shù)：13030小時(shí)÷2032小時(shí)=6.49人

那么，該客房部清掃員工人數(shù)為7人。

（2）酒店招聘員工時(shí)應(yīng)根據(jù)自身需求，考慮年齡結(jié)構(gòu)的合理配置，發(fā)揮不同年齡人的長(zhǎng)處，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使其各有所用。紅瓦賓館經(jīng)過(guò)多年的人力資源管理實(shí)踐得出：年輕人雖然青春亮麗，但也有經(jīng)驗(yàn)不足、對(duì)客人態(tài)度時(shí)冷時(shí)熱的缺點(diǎn)，而且流動(dòng)性大。2000年起紅瓦賓館就響應(yīng)國(guó)家號(hào)召招聘40、50后的下崗職工。將兩者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)為賓館創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們賓館先后招收到了如成都海蓉廠、成都皮鞋廠、成都春蘭商場(chǎng)等企業(yè)的下崗職工，解決了社會(huì)壓力。實(shí)踐證明她們?yōu)槟贻p人樹(shù)立了榜樣。

（二）員工的培訓(xùn)與考核

（1）培訓(xùn)目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是人才，也就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)已成為飯店生存和發(fā)展的主要條件，所以提高員工素質(zhì)是培訓(xùn)的最終目標(biāo)。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容。①道德素質(zhì);②文化素質(zhì);③技術(shù)素質(zhì);④管理素質(zhì);⑤身體素質(zhì);⑥能力素質(zhì)。

酒店員工素質(zhì)的提高主要依據(jù)有計(jì)劃的培訓(xùn)措施?！芭嘤?xùn)是酒店成功的必由之路”、“培訓(xùn)是酒店發(fā)展的后勁之所在”“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”“培訓(xùn)也是管理”。紅瓦賓館管理人員一直都把員工的培訓(xùn)視為工作的重點(diǎn)。

（3）培訓(xùn)方法。酒店員工培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有步驟地進(jìn)行。紅瓦賓館會(huì)分外派和內(nèi)部培訓(xùn)。外派員工去專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)：一線員工由各部門(mén)領(lǐng)班組織每周三例行培訓(xùn)。每月最后兩天由部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn);每季度第一天由總經(jīng)理參加，總經(jīng)理助理進(jìn)行全員培訓(xùn)。每年五月初進(jìn)行考核，十二月底對(duì)全體員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。每年組織一次秋游，讓全體員工去感受別人提供的服務(wù)。秋游后舉行一次總結(jié)會(huì)。賓館通過(guò)培訓(xùn)——工作——再培訓(xùn)——再工作的運(yùn)行規(guī)律使員工掌握的知識(shí)和技能在實(shí)際工作中運(yùn)用起來(lái)更加得心應(yīng)手，既可使自己“如虎添翼”又能逐漸發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和自己的不足，然后產(chǎn)生求知的欲望去接受新的培訓(xùn)。

（三）員工的選用

在選拔任用人才時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“一切要素都有用”、“無(wú)一人不可用”的原則。盡可能避其所短，揚(yáng)其所長(zhǎng)。紅瓦賓館做了以下幾點(diǎn)：

（1）具體分析賓館員工有什么特長(zhǎng)和短處，然后根據(jù)其特長(zhǎng)再分配他適合的工作。賓館有位叫陳兵的員工，初來(lái)時(shí)到安保部兼職行李員，后來(lái)發(fā)現(xiàn)他性格內(nèi)向，與客人打交道對(duì)他來(lái)說(shuō)很困難。但他做事仔細(xì)有耐心，非常喜歡養(yǎng)護(hù)大廳內(nèi)外的花草樹(shù)木，一有空閑就去修枝剪葉。賓館決定安排他全心養(yǎng)護(hù)賓館內(nèi)外的全部花草樹(shù)木，改變了過(guò)去賓館花草無(wú)人養(yǎng)護(hù)的狀況。賓館的重要會(huì)議或VIP客人接待都由他負(fù)責(zé)插花、裝飾。

（2）采用橫向類(lèi)比法，將其中某個(gè)員工的特長(zhǎng)和其他員工的特長(zhǎng)相比較，選出其中最具優(yōu)勢(shì)的特長(zhǎng)使他充分發(fā)揮出來(lái)。

（3）以員工的真才實(shí)學(xué)為依據(jù)，不僅憑其檔案記載來(lái)肯定一切或否定一切。紅瓦賓館總臺(tái)員工劉梅，初中文化2010年來(lái)我賓館工作。因?yàn)樗幕潭鹊?，被安排到衛(wèi)生班負(fù)責(zé)六、七樓的客房衛(wèi)生。她工作認(rèn)真、動(dòng)作麻利，對(duì)客服務(wù)熱情周到，一直受到部門(mén)管理人員和賓客的表?yè)P(yáng)。賓館領(lǐng)導(dǎo)抱著試試看的心理，公費(fèi)派她參加計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，并要求她利用業(yè)余時(shí)間練字，然后調(diào)她到總臺(tái)做接待工作。我賓館歷年來(lái)的以上幾點(diǎn)選才用人方法，不僅給賓館帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)使賓館員工工作起來(lái)也感到身心愉快，愿以店為家。

（四）人力資源管理方法

（1）獎(jiǎng)懲激勵(lì)，指管理者采用獎(jiǎng)懲手段使員工不得不努力工作，是最常見(jiàn)也是最有效的激勵(lì)方法。紅瓦賓館維修部設(shè)在機(jī)房旁，維修部員工偶爾會(huì)利用“機(jī)房重地，閑人免進(jìn)”的幌子在那兒打游戲、耍手機(jī)。領(lǐng)班多次勸告無(wú)效，有一天抓到現(xiàn)場(chǎng)，按照賓館員工管理?xiàng)l例來(lái)懲罰，此后維修人員再未重犯上述錯(cuò)誤了。另一方面，紅瓦賓館對(duì)員工更多的是采用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。服務(wù)員小曾做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)客熱情，長(zhǎng)期受到賓館領(lǐng)導(dǎo)及賓客的表?yè)P(yáng)，賓館于2015年給她連升兩級(jí)工資作為獎(jiǎng)勵(lì)，并鼓勵(lì)其他員工向他學(xué)習(xí)。

（2）感情激勵(lì)。指上級(jí)在某些特定場(chǎng)合對(duì)下級(jí)的某些特殊要求給予滿足或予以解決，這種“恩惠”換得了下級(jí)知恩必報(bào)的心理， 我賓館員工蔣瓊一直認(rèn)為工資待遇低，不安心工作。2012年底她父親生病了，她多次請(qǐng)假賓館上下都非常照顧她。賓館部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和員工組織前去醫(yī)院看望她父親，她父親去世，賓館領(lǐng)導(dǎo)又親自前去慰問(wèn)她及家人，這讓蔣瓊非常感動(dòng)。她說(shuō)，工資雖低了點(diǎn)，紅瓦賓館人情味濃，舍不得離開(kāi)。

（3）目標(biāo)激勵(lì)，指員工把個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)結(jié)合起來(lái)形成目標(biāo)鎖鏈。使員工個(gè)人利益與整個(gè)酒店的目標(biāo)得到統(tǒng)一，使每位員工都清楚自己的位置，意識(shí)到自己的責(zé)任從而有效地對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。在高校后勤社會(huì)化改革的浪潮中紅瓦賓館管理層已意識(shí)到要取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收入，必須采用目標(biāo)激勵(lì)。

（4）榜樣激勵(lì)，通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)典型讓員工找到一面鏡子。①樹(shù)立賓館內(nèi)的模范人物的形象、號(hào)召和引導(dǎo)員工模仿學(xué)習(xí)。②管理者本人身先士卒，率先垂范，我們常說(shuō)，喊破噪子，不如做出樣子。紅瓦賓館的管理層首先要求管理人員做出模范行為，帶動(dòng)員工以求收到事半功倍的效果。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)旅游業(yè)超速度，跨越式發(fā)展。酒店人力資源管理人員必將更新觀念以適應(yīng)新局面，迎接新挑戰(zhàn)。人力資源管理的重點(diǎn)將從以效率為中心的管理轉(zhuǎn)交為以人為中心的管理，以人為中心的管理將從注重量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變到注重質(zhì)的提高，更加強(qiáng)調(diào)員工素質(zhì)的提高，更加注重員工積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，為員工提供可選擇的彈性工作時(shí)間。員工滿意才能有滿意的顧客。培養(yǎng)員工的目的也將不是為了讓他們成為執(zhí)行指令，唯命是從的工具，而應(yīng)該將每一個(gè)員工培養(yǎng)成獨(dú)當(dāng)一面的人物。讓員工自己去經(jīng)營(yíng)、去管理。當(dāng)今科技越來(lái)越發(fā)達(dá)，但酒店業(yè)所提供的服務(wù)無(wú)法為機(jī)器或物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程所代替，顧客越來(lái)越需要高接觸、體貼周到，富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。我們熟悉的火鍋巨頭“海底撈”，它沒(méi)有什么秘密的核心技術(shù)，它所呈現(xiàn)的是員工與企業(yè)的這種家與家人的溫情關(guān)系，讓員工體會(huì)到工作的快樂(lè)。快樂(lè)員工創(chuàng)造出快樂(lè)生活，快樂(lè)使企業(yè)和員工都充滿活力，讓所有員工不在是一個(gè)旁觀者而是企業(yè)發(fā)展的重要參與者和建設(shè)者，從而讓企業(yè)和員工實(shí)現(xiàn)了共贏。

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