消費(fèi)者網(wǎng)購中權(quán)益保障機(jī)制的建立與完善

■周揚(yáng)（西北政法大學(xué)）

與傳統(tǒng)購物模式相比，新時(shí)代利用信息技術(shù)為載體網(wǎng)絡(luò)購物擁有更為便捷購物方式、更為開闊的購物平臺(tái)、更為低廉的購物成本，所以深受消費(fèi)者喜愛。但是網(wǎng)絡(luò)購物也暴露出很多問題，正在侵犯消費(fèi)者的消費(fèi)者權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者存在的權(quán)益保護(hù)問題

我國目前缺乏高效便捷的消費(fèi)訴訟程序。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案普遍涉案金額偏低，并且多為跨省案件，數(shù)量也十分龐雜。第一個(gè)要面臨的問題就是漫長且復(fù)雜的訴訟程序，就算是進(jìn)行民事訴訟中最簡單的程序，也會(huì)耗費(fèi)投訴人大量的時(shí)間和精力；這就引出了第二個(gè)問題，大部分進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案投訴的投訴者并沒有時(shí)間和金錢去維持長時(shí)間的訴訟過程，因?yàn)榇蟛糠志W(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者本身就是中低收入人群；第三個(gè)問題是大部分網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者沒有錢去找專業(yè)律師，也沒有相關(guān)的專業(yè)訴訟知識(shí)，所以并不愿意去對(duì)抗有專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)的企業(yè)核組織。

商家誤導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方向。網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性致使消費(fèi)者并不能直觀的感受商品，往往只能通過其他已經(jīng)購物的消費(fèi)者的留言進(jìn)行購物參考，這就給了部分不良商家操作空間。大量的“好評(píng)”意味著更高的產(chǎn)品質(zhì)量和更多的消費(fèi)者流量；大量的“差評(píng)”意味著更差的產(chǎn)品質(zhì)量和更少的消費(fèi)者流量。所以一些商家甚至?xí)ㄟ^“自刷好評(píng)”的方式強(qiáng)行提高自身的排名和口碑。

二、保障消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益機(jī)制建立的具體措施

網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在已經(jīng)滲透到人民群眾生活的方方面面，也在潛移默化中改變了人們的生活方式。為了保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的權(quán)益，杜絕不法商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益，建立消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保障機(jī)制刻不容緩。

（一）建立監(jiān)督管理體系

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)需要建立一個(gè)行而有效的高效監(jiān)督管理體系，才能更好地保障和維護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益。在監(jiān)管的具體內(nèi)容方面，應(yīng)對(duì)監(jiān)管的具體內(nèi)容進(jìn)行明確的規(guī)劃，將為消費(fèi)者服務(wù)作為監(jiān)管部門工作的核心，而不是賦予監(jiān)管部門擾亂網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)正常運(yùn)行的特殊監(jiān)管權(quán)力。從網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)來說，不同的違法行為要按違法程度按不同的管理?xiàng)l例進(jìn)行處罰，才能讓監(jiān)管部門起到高效的監(jiān)管職能。

同時(shí)，監(jiān)管部門的管理?xiàng)l例需要進(jìn)一步完善，提高監(jiān)管制度在法律中的地位，有助于有助于網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的良性可持續(xù)發(fā)展。目前網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的行業(yè)規(guī)范多是以商品店家的自我管理為主，僅僅靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的準(zhǔn)入資格審查并不能保證商品店家的長期守信，所以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)中關(guān)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律空白有著切實(shí)的意義，并有助于完善我國現(xiàn)代化法律體系。在監(jiān)管體系中確立法律的地位還有有助于保護(hù)在原本處于劣勢(shì)的消費(fèi)者群體，讓維權(quán)者有法可依，從而跟有效的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（二）從技術(shù)層面保障消費(fèi)者權(quán)益

當(dāng)前，商品店商都需要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證，提供商家的真實(shí)姓名、家庭住址和聯(lián)系方式。但是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)這些信息的真實(shí)程度卻沒有進(jìn)行切實(shí)的調(diào)查。所以關(guān)于“實(shí)名制”的相關(guān)政策和落實(shí)方式還需要繼續(xù)改進(jìn)和完善，明確虛假信息的懲罰措施。

信用評(píng)價(jià)作為消費(fèi)者獲取商品信息和商家信息的唯一途徑，其可靠性、真實(shí)性對(duì)營造良好的穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)有著重要作用。消費(fèi)者在購買電商的商品之前最為關(guān)注的就是電扇的信用程度，而上一批消費(fèi)者的評(píng)價(jià)就是影響電商信用程度的基礎(chǔ)[1]。

目前我國的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)制度并不完善，有很多可以利用的漏洞，這對(duì)消費(fèi)者的日常消費(fèi)有著非常大的誤導(dǎo)性。淘寶作為我國最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，已經(jīng)有了一套較為成熟的信用評(píng)價(jià)體系，但仍有一些漏洞。如一些專門“刷分”組織，通過大量的賬號(hào)來為部分電商刷取大量的正面評(píng)價(jià)，讓這個(gè)店家的信用程度大幅提高，進(jìn)而讓消費(fèi)者大量涌入。所以建立健全完備的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)制度能對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保障有著極大的作用。

（三）完善相關(guān)法律政策

首先，我國已經(jīng)出臺(tái)過很多有關(guān)電子商務(wù)方面的法律，如2004年的《電子簽名法》首次賦予可靠電子簽名與手寫簽名或蓋章具有同等的法律效力，并明確了電子認(rèn)證服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度；2007 年，國家發(fā)展和改革委員會(huì)、國務(wù)院信息化工作辦公室聯(lián)合發(fā)布我國首部《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》；最終在2018 年，十三屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過《電子商務(wù)法》。

但是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的購物模式有著很大的獨(dú)特性，無法將這些法律直接的代入，所以急需頒布以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為主體的相關(guān)法律。明確電商、消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)三者之間的權(quán)力關(guān)系、義務(wù)關(guān)系和法律地位，才能在發(fā)生法律糾紛后明確責(zé)任問題，進(jìn)而保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、保障消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益機(jī)制完善的幾點(diǎn)建議

消費(fèi)者在網(wǎng)購中的權(quán)益保障一直收到社會(huì)各界的高度關(guān)注。傳統(tǒng)交易有著完整詳實(shí)的法律保障，但是網(wǎng)絡(luò)交易最為新時(shí)代的產(chǎn)物，法律保障體系并不完善，應(yīng)當(dāng)受到更高程度的社會(huì)關(guān)注。將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保障機(jī)制健全化、完善化，才能讓我國的經(jīng)濟(jì)的信息化建設(shè)走向快速發(fā)展。

（一）對(duì)于消費(fèi)者而言

1.樹立正確消費(fèi)觀

首先消費(fèi)者要樹立好正確的消費(fèi)觀念，知道自己真實(shí)的購物需求。消費(fèi)支出應(yīng)該與自己的收入相適應(yīng)，不要過度消費(fèi)。同時(shí)在消費(fèi)中要避電商惡意宣傳的影響，堅(jiān)持從個(gè)人實(shí)際需要出發(fā)，理性消費(fèi)。減少貸款消費(fèi)，避免落入還貸陷阱，設(shè)立自己的消費(fèi)底線。

2.增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

當(dāng)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益受到威脅時(shí)，應(yīng)當(dāng)勇于和違法電商進(jìn)行法律抗?fàn)?。利用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇高知名度的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中的高知名度電商，進(jìn)而將電商詐騙的可能性降到最低。同時(shí)也要對(duì)電商的貨品信息有充分的了解，做好售后退貨機(jī)制的了解工作，以備不時(shí)之需。

（二）對(duì)于商家而言

1.推動(dòng)誠信建設(shè)

建立完善且合理的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)制度，能對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)提供規(guī)范化的管理模板。目前，我國網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)中的各方參與者也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，人人都可以成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的現(xiàn)狀，不管是參與監(jiān)管的政府部門，還是參與消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自主定制的相關(guān)規(guī)定都很難對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的了解[2]。

推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和商品電商的誠信建設(shè)，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購這一新興交易模式的穩(wěn)定化良性發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全。建立統(tǒng)一的誠信標(biāo)準(zhǔn)，能為國家政府相關(guān)機(jī)構(gòu)頒布相關(guān)政策提供可靠的數(shù)據(jù)資料，也能為網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)提供有力的評(píng)級(jí)指標(biāo)，更能為消費(fèi)者的消費(fèi)行為提供安全的權(quán)益保障。

2.確保產(chǎn)品質(zhì)量

將產(chǎn)品質(zhì)量作為商品電商和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)二者共同的管理核心，從電商的管理、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的規(guī)范和政府的監(jiān)管等多方面進(jìn)行努力。電商首先要進(jìn)行行業(yè)的自律管理，對(duì)電商的違法行為給予更強(qiáng)力度的懲治。同時(shí)完善行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，行業(yè)協(xié)會(huì)由政府主導(dǎo)，并接受社會(huì)中消費(fèi)者的監(jiān)督，把產(chǎn)品的高質(zhì)量作為行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)中的重要指標(biāo)[3]。

（三）對(duì)于政府而言

1.加強(qiáng)對(duì)電商的準(zhǔn)入資格審核

政府相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的電商準(zhǔn)入制度，對(duì)電商的身份信息和營業(yè)資格進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)查。這樣消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中如果遇到法律糾紛，政府就能第一時(shí)間獲取不法商家的全部個(gè)人信息，依法對(duì)電商進(jìn)行處理，進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2.保證消費(fèi)者的合法權(quán)益

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在購入產(chǎn)品時(shí)或者享受相關(guān)服務(wù)時(shí)所享有的對(duì)商品的待遇。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)享有和傳統(tǒng)消費(fèi)一樣的權(quán)利，甚至因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的隱蔽性，享有對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特殊權(quán)利的保護(hù)。

四、結(jié)論

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，消費(fèi)者在網(wǎng)購中的權(quán)益保障問題愈發(fā)引起社會(huì)大眾的關(guān)注。為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，需要電商、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和政府三方面的共同努力。構(gòu)建穩(wěn)定有序的消費(fèi)者保障體系，才能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。