情緒管理在中小企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用探析

王彥紅

一、情緒管理的含義

霍克西爾（Arlie Bussell Hochschild）首次提出了情緒管理的概念，認(rèn)為情緒管理是遵循情感規(guī)則，用來提高工作情緒和行為反應(yīng)。并以此為基礎(chǔ)，對(duì)情緒管理做出以下解釋：情緒管理是指研究個(gè)體的情緒，培養(yǎng)控制情緒的能力，從而達(dá)到良好的管理效果。情緒管理的核心是以人為本，令人性、人的情緒獲得充分發(fā)展，充分體現(xiàn)人的價(jià)值[1]。

20世紀(jì)60年代，湯姆金斯和伊扎德提出了動(dòng)機(jī)-分化理論，至今已成為最有影響力的情緒理論之一。湯姆金斯認(rèn)為，情緒具有重要的動(dòng)機(jī)性功能，否認(rèn)了動(dòng)機(jī)作為內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的想法。伊扎德從整個(gè)人格系統(tǒng)出發(fā)建立了情緒-動(dòng)機(jī)體系。他提出人格具有6個(gè)子系統(tǒng)：內(nèi)穩(wěn)態(tài)、內(nèi)驅(qū)力、情緒、情緒-認(rèn)知相互作用、情緒-認(rèn)知結(jié)構(gòu)。在這龐大的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)中，情緒是核心，起重要的動(dòng)機(jī)作用。動(dòng)機(jī)-分化理論認(rèn)為生理反應(yīng)引發(fā)了情緒的發(fā)生，情緒與生理反應(yīng)之間存在著密切的聯(lián)系，而情緒管理就是個(gè)體從生理反應(yīng)入手，對(duì)生理變化及引起情緒的刺激情境有正確的認(rèn)識(shí)，從而改變不好的情緒反應(yīng)[2]。

二、員工情緒對(duì)員工行為的影響

正面情緒起著協(xié)調(diào)、組織的作用，有利于員工工作效率的提高。情緒能增強(qiáng)或削弱個(gè)體心理活動(dòng)的強(qiáng)度，繼而對(duì)人的工作或行為產(chǎn)生影響[3]。情緒具有感染力，員工在積極的生活和工作心情中會(huì)影響周圍員工的情緒，并逐漸擴(kuò)大影響范圍，可以讓員工以積極向上的心態(tài)面對(duì)工作從而形成一種共贏的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

負(fù)面情緒會(huì)對(duì)員工的行為產(chǎn)生不好的干擾作用。焦慮、恐懼、悲痛等消極情緒，還會(huì)使人感到厭倦，遇到事情感覺缺乏興趣。而在心理轉(zhuǎn)變的過程中產(chǎn)生的不良情緒又會(huì)對(duì)人的創(chuàng)造性思維產(chǎn)生一系列負(fù)面影響，如害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、缺乏相應(yīng)的思考能力導(dǎo)致過早地做出評(píng)判等。它阻礙人們追求真理的自由，使人們沒有辦法靈活地思考和交流。

三、情緒管理在中小企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

在招聘環(huán)節(jié)，現(xiàn)代企業(yè)選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)與傳統(tǒng)的選拔標(biāo)準(zhǔn)有所改變。從過去只注重技術(shù)知識(shí)狀態(tài)轉(zhuǎn)變到注重員工整體素質(zhì)狀況，其中一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是情商。然而現(xiàn)階段在中小企業(yè)的招聘環(huán)節(jié)中主觀判斷所在比重較大，缺少完整的情商和價(jià)值觀的測(cè)試，缺乏對(duì)崗位的系統(tǒng)分析，使得員工和崗位不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象屢見不鮮，導(dǎo)致員工的離職率較高。

在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，招聘的技巧、人際溝通技能、績(jī)效考核的設(shè)計(jì)、人事代理的操作、獵頭公司的尋找等業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)較多，自我情緒調(diào)控方面的培訓(xùn)較少，導(dǎo)致員工不良情緒會(huì)帶到工作中。同時(shí)培訓(xùn)方法較為單一，如招聘的技巧、人際溝通技能等方面的培訓(xùn)，講授法的效果不明顯。情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲等方法的應(yīng)用不僅可以提高員工的綜合素質(zhì)，又可以提高員工的業(yè)務(wù)能力。

在績(jī)效考核方面，較為隨意性，過度強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)。工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等形式的確有很強(qiáng)的激勵(lì)作用，然而也會(huì)出現(xiàn)正負(fù)激勵(lì)不平衡的現(xiàn)象，如果沒有良好的溝通平臺(tái)，負(fù)面情緒就擴(kuò)大。同時(shí)，中小企業(yè)在榮譽(yù)激勵(lì)方面缺乏認(rèn)知，這些現(xiàn)象的在很大程度上抹去了員工的工作積極性和工作熱情，逐漸降低了員工的歸屬感和幸福感，造成員工負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

在企業(yè)文化方面，“口號(hào)化”“老板文化”比較嚴(yán)重，員工的參與度低，不能轉(zhuǎn)化為員工的群體意識(shí)和整體行動(dòng)，從而公司也很難掌握員工錯(cuò)綜復(fù)雜、千變?nèi)f化的情感世界，最終形成了一種惡性循環(huán)。而且在企業(yè)文化的實(shí)施過程中，存在著很大的隨機(jī)性，缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，不能把企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際工作中去。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化落實(shí)的重視程度不夠，缺乏一套完善和行之有效的制度來保障企業(yè)文化的落實(shí)。這些現(xiàn)象的存在致使企業(yè)文化對(duì)員工的影響力低，從而造成員工工作熱情不夠，工作情緒低，氛圍壓抑等問題。

四、情緒管理在中小企業(yè)人力資源管理中應(yīng)用的建議

（一）制定科學(xué)的招聘制度，招聘環(huán)節(jié)中加入情商及價(jià)值觀測(cè)試

員工的情商主要是由生活經(jīng)歷、家庭背景、性情特點(diǎn)、文化水平等要素通過生活的實(shí)踐逐漸構(gòu)建而成。這就要求企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)，摒棄學(xué)歷作為選拔人才的優(yōu)選條件，把德才兼?zhèn)渥鳛檫x拔人才的共識(shí)。為了創(chuàng)造更具合作性和創(chuàng)造性的團(tuán)結(jié)體，公司需要設(shè)計(jì)合理的招聘評(píng)價(jià)體系。

首先，對(duì)崗位進(jìn)行綜合系統(tǒng)的分析，能夠依據(jù)不同崗位的需要分析得出員工在自我情緒調(diào)節(jié)方面的能力。明確哪種崗位需要哪種類型的人才，需要怎樣的任職資格。

其次，在招聘中應(yīng)重視員工的職業(yè)傾向、價(jià)值觀、情商等方面的測(cè)試。一方面在面試當(dāng)中依據(jù)求職者的臉部表情、表達(dá)方式、動(dòng)作行為等方面對(duì)其情緒管理的能力進(jìn)行簡(jiǎn)單的測(cè)評(píng)；另一方面，可以通過相關(guān)方面的測(cè)試，掌握應(yīng)聘者的價(jià)值觀與公司文化是否相符。

（二）注重提高員工自我情緒調(diào)控能力的培訓(xùn)

企業(yè)在人力資源管理中需要充分了解員工的負(fù)面情緒，并通過合適的方法引導(dǎo)員工來掌握自身的情緒，讓自我情緒調(diào)控能力得到提升，減少外部環(huán)境對(duì)員工情緒的不利影響，這就需要企業(yè)有有效的溝通平臺(tái)，管理者或同事能及時(shí)的了解員工信息，通過及時(shí)溝通或?qū)嵺`指導(dǎo)來解決實(shí)際問題，員工可以切實(shí)體會(huì)到自身情緒控制能力提升所帶來的幸福感，還需要進(jìn)行定期的總結(jié)和反饋。

（三）注重物質(zhì)激勵(lì)的公平性，加強(qiáng)精神激勵(lì)機(jī)制

注重物質(zhì)激勵(lì)的公平性，這就需要有科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，并注重績(jī)效考核實(shí)施階段的公平性。不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問題上造成惡性循環(huán)的主要?dú)⑹帧?/p>

在情緒管理中，精神激勵(lì)是通過一套感性化的制度來反映激勵(lì)主體與激勵(lì)客體相互作用的方法，從而達(dá)到激勵(lì)員工，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的效果。建立情感激勵(lì)，首先要營(yíng)造濃厚的家庭氛圍，可以讓員工之間相互信任，相互關(guān)心，相互合作，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。領(lǐng)導(dǎo)者要承擔(dān)起“家長(zhǎng)”的責(zé)任，主動(dòng)的關(guān)心愛護(hù)下屬，例如員工過生日或節(jié)日的時(shí)候及時(shí)的送上祝福，在合適的時(shí)間舉辦促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)的活動(dòng)，關(guān)注困難員工等。注意傾聽，開誠(chéng)布公。公司實(shí)施新政策或進(jìn)行改革，與員工溝通，聽取員工意見，盡可能為員工提供發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。尤其是在有矛盾或者員工意見集中的時(shí)候，更要及時(shí)溝通，而不能用職位施壓。

注重榮譽(yù)激勵(lì)，榮譽(yù)是對(duì)取得進(jìn)步或取得更大成績(jī)的員工的精神激勵(lì)，是人比較高層次方面的需求和工作突出的象征，當(dāng)員工的榮譽(yù)感得到滿足時(shí)，精神上就會(huì)得到很大的滿足，對(duì)工作充滿熱情，由此起到良好的激勵(lì)效果。公司可以采用季度、年度評(píng)優(yōu)。人力資源部定期對(duì)員工績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，鼓勵(lì)優(yōu)秀員工在每季度、每年的工作，并頒發(fā)相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)，在公司全體員工中予以表彰，使員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和社會(huì)地位的提高。

（四）充分運(yùn)用企業(yè)文化推動(dòng)員工情緒管理的進(jìn)一步提升

企業(yè)的文化不僅代表著企業(yè)的整體價(jià)值和目標(biāo)，在很大程度上也影響著員工的工作情緒。良好的企業(yè)文化使員工有共同的價(jià)值觀，激發(fā)自豪感和成就感，并使員工時(shí)刻以一種積極向上的情緒為目標(biāo)而奮斗。

強(qiáng)化員工的主體作用。員工是企業(yè)文化落實(shí)的主體，公司在企業(yè)文化落實(shí)的過程當(dāng)中，要堅(jiān)持發(fā)動(dòng)員工，相信并依靠員工，讓員工從頭至尾的參與企業(yè)文化落實(shí)的全過程。充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，在加強(qiáng)員工建設(shè)企業(yè)文化理念的自覺性、主動(dòng)性的同時(shí)提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。

企業(yè)文化的落實(shí)就需要整體規(guī)劃，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃讓公司的文化落實(shí)始終保持其應(yīng)有的統(tǒng)一性和連續(xù)性，年度計(jì)劃使企業(yè)文化落實(shí)得以有條理的進(jìn)行。同時(shí)，要把企業(yè)文化的落實(shí)納入到該公司的日常工作管理之中，把企業(yè)文化落實(shí)變成企業(yè)各個(gè)部門和廣大員工共同重視學(xué)習(xí)的常項(xiàng)工作，推動(dòng)企業(yè)文化落實(shí)的不斷深入并取得成效。