商務(wù)英語在跨境電子商務(wù)中的應(yīng)用

陳珊珊，吳榮蘭

引言

眾所周知，跨境電商這幾年迅猛發(fā)展，在我們的生活中，跨境電商無處不在?？缇畴娮由虅?wù)指的是國家之間的貿(mào)易往來，在交易的過程中，良好的溝通和交流是必不可少的一部分，只有雙方溝通的橋梁搭建成功，才會(huì)有繼續(xù)發(fā)展下去的可能。因此可見，兩者之間能夠順利的交流談話是能夠合作的前提，英語作為通用語言，在其中起到的作用可謂是舉足輕重。然而在跨境電商中，僅僅會(huì)英語是不充分的，跨境電商涉及到很多專業(yè)性知識(shí)，普通的英語人士只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。要想取得對(duì)方的信任并得到合作機(jī)會(huì)，就得利用你的專業(yè)性來征服合作方，所以是否掌握商務(wù)英語才是一場(chǎng)合作能否達(dá)成的關(guān)鍵性因素。商務(wù)英語本身就是一門應(yīng)用于商業(yè)活動(dòng)的語言，跨境電商也是離不開國家間的對(duì)話，因此商務(wù)英語與跨境電商的結(jié)合恰好能夠互相把對(duì)方的優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮出來，最后促進(jìn)跨境電商進(jìn)一步的成長(zhǎng)。

一、跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，中國的跨境電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，截至2018年，已登記在案的電商平臺(tái)超過六千家，通過各種跨境電商平臺(tái)如亞馬遜、eBay、速賣通等從事跨境電商出口零售業(yè)務(wù)的公司數(shù)量超過50萬，跨境電商的零售貿(mào)易額持續(xù)快速增長(zhǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，它縮小了各國之間的空間距離，使得國際間的交往日益便捷。電子商務(wù)全球化的浪潮已勢(shì)不可擋，一定程度上推動(dòng)了中國出口跨境電商的蓬勃發(fā)展。國家出口跨境電商利好政策的出臺(tái)以及從業(yè)者的積極推動(dòng)，讓跨境電商在外貿(mào)領(lǐng)域中脫穎而出，成為了推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要組成部分。在國家“一帶一路”的政策和各地政府大力建設(shè)跨境產(chǎn)業(yè)園的背景下，跨境電商也迎來了諸多機(jī)遇。我國對(duì)跨境電商行業(yè)的重視程度不斷加強(qiáng)，相應(yīng)的也出臺(tái)了有益其發(fā)展規(guī)律的法規(guī)，為打造良好的新興市場(chǎng)環(huán)境共同努力。電商法的實(shí)施推動(dòng)了跨境電商在政策與消費(fèi)層面的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為其提供了便利還對(duì)將其規(guī)范化、合法化，不僅具有指導(dǎo)作用，而且也是對(duì)跨境電商的有效支持?？缇畴娚坍a(chǎn)業(yè)為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了一種新模式，通過電商的形式與國外市場(chǎng)對(duì)接，開辟了更大的的市場(chǎng)空間，只要政府給予積極地引導(dǎo)與支持，勢(shì)必成為“走出去”戰(zhàn)略的一股強(qiáng)大力量。雖然目前跨境電商呈現(xiàn)出的趨勢(shì)是向上的，但快速的發(fā)展并沒有健全的背景作為支柱，如果長(zhǎng)期下去，兩者的不平衡會(huì)出現(xiàn)很多問題，所以無論是企業(yè)還是政府都該時(shí)刻做好準(zhǔn)備，不斷優(yōu)化調(diào)整以助力跨境電商產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

中國外貿(mào)內(nèi)生動(dòng)力不斷增強(qiáng)，隨著支持外貿(mào)文規(guī)模、提質(zhì)量、轉(zhuǎn)動(dòng)力各項(xiàng)舉措不斷落實(shí)，政策效應(yīng)也會(huì)逐步顯現(xiàn)，而跨境電商平臺(tái)在優(yōu)化升級(jí)服務(wù)能力增強(qiáng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理的前提下，將會(huì)加強(qiáng)品質(zhì)產(chǎn)品出口，改變中國的進(jìn)出口貿(mào)易環(huán)境。

二、商務(wù)英語在電商發(fā)展中的運(yùn)用

（一）實(shí)現(xiàn)無障礙交流

商務(wù)英語是一種能夠輔助跨境電商的語言系統(tǒng)，都說良好的交流是合作的開端，如果語言不通，詞不達(dá)意，雙方就會(huì)無形中豎立一道障礙。在一場(chǎng)交易中，無時(shí)無刻不需要溝通與反饋，賣家不僅要做到及時(shí)回復(fù)還要精準(zhǔn)解答?？缇畴娚躺婕暗降姆秶浅V，不是簡(jiǎn)單的用第三方軟件就可以溝通的事，不同的國家有不同的文化，不同地域的人對(duì)商品的喜好與需求都有著自己的見解，一般的翻譯也理解不到這一層面，會(huì)造成賣家無法準(zhǔn)確捕捉到買家的想法。

跨境電商的獨(dú)特性要求企業(yè)必須提升自己，根據(jù)不同地域的文化習(xí)俗推出合適的產(chǎn)品，還要讓與買家的交流變得有意義，通過買家的意見我們可以推測(cè)出不同地方的人的心理需求，最后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)以滿足各地消費(fèi)者。然而要達(dá)到這些條件對(duì)就業(yè)人員的知識(shí)水平有一定的標(biāo)準(zhǔn)，只有專業(yè)的商英人才才能很好地處理各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)無障礙交流。

（二）實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間與空間的限制，也打通了這片潛力巨大的市場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及讓世界各地的人們隨時(shí)隨地都能看到或搜索到感興趣的物品?？缇畴娚痰膬?yōu)勢(shì)就是使產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)的形式能夠形象的呈現(xiàn)在人們眼前，通過各式的推出激發(fā)購買欲?！拔覈姸嗟男∥⑵髽I(yè)能夠提供充足的貨源，對(duì)我國的世界級(jí)供應(yīng)鏈起到了重要支撐作用?！盵1]

隨著消費(fèi)市場(chǎng)的拓寬，國外消費(fèi)者越來越多，對(duì)跨境電商的要求也越來越高。電商與線下消費(fèi)相比，它的優(yōu)勢(shì)就在于服務(wù)精準(zhǔn)，在線消費(fèi)使全球消費(fèi)者在消費(fèi)選擇上獲得更多的品類比較與擇優(yōu)，并且電商平臺(tái)可以通過分析大數(shù)據(jù)，選擇合適的出口商品與客戶需求進(jìn)行匹配，既能滿足消費(fèi)者需求又能節(jié)約不必要的開銷。然而受地域和時(shí)差限制，跨境電商的售前售后服務(wù)水平較低。在平臺(tái)上注冊(cè)的商家形形色色，平臺(tái)無法制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶的需求和問題只能轉(zhuǎn)達(dá)給商家，不能第一時(shí)間解決，而且平臺(tái)對(duì)商戶沒有控制力，往往只能溝通協(xié)調(diào)。例如退換貨問題，一旦買家不滿意，在平臺(tái)上反映得不到及時(shí)的回應(yīng)，就會(huì)影響客戶的體驗(yàn)，而且退貨再發(fā)貨中間耽誤的時(shí)間和路程也是十分消耗印象的。

所以提供良好的服務(wù)也是一個(gè)品牌成功的要素之一，首先對(duì)售前售后服務(wù)這一塊，時(shí)間是我們能夠克服的問題，安排好人員的輪換給顧客及時(shí)的回復(fù)這是每一個(gè)企業(yè)都可以做到的。但是如何讓買家增加對(duì)自己的信任度，這需要有專業(yè)的人員來解決。在購買異國商品時(shí)，由于語言的障礙，顧客對(duì)產(chǎn)品會(huì)存在一些疑慮，并且信賴度也不高，如果這時(shí)候能有專業(yè)的商英人士來與買家溝通協(xié)商，會(huì)增加買家的信賴程度，也能讓買家了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)更加滿意。包括在商品售前直至售后的過程中，商英人士在這期間給顧客的有效反饋能讓顧客有良好的購物體驗(yàn)，增大下一次消費(fèi)的可能性。商英精英從客戶下單、產(chǎn)品發(fā)貨、運(yùn)輸以及確認(rèn)等，都要進(jìn)行全方位的服務(wù)跟蹤，站在消費(fèi)者的角度滿足他的合理要求并有效解決問題。優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈和物流體系，提高整體效率，減輕多余的負(fù)擔(dān)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、跨境電商的轉(zhuǎn)變

（一）商務(wù)英語能夠提供專業(yè)性

跨境電商是以一種國際化的形式進(jìn)入到人們的視野，它在國際范圍內(nèi)具有一定的影響力，所以走出去的品牌，無論規(guī)模的大小都代表著中國的一部分，都應(yīng)該確保它提供的信息是足夠?qū)I(yè)的。普通的詮釋并不能將產(chǎn)品完美的展現(xiàn)，只有掌握商務(wù)英語的精英才能明確抓住消費(fèi)者的需求，以專業(yè)化的語言進(jìn)行修飾描述，使產(chǎn)品更加權(quán)威。“他們對(duì)語言精通與對(duì)商務(wù)知識(shí)的駕馭能力優(yōu)秀，能很好地為消費(fèi)者介紹以促成交易?！盵2]并且他們可以利用專業(yè)能力深入了解各地特色，以尊重當(dāng)?shù)匚幕癁榍疤?，?yōu)化產(chǎn)品整體，擴(kuò)大消費(fèi)群體，為企業(yè)謀得更多利益?！耙罁?jù)國家的商業(yè)語言習(xí)慣，優(yōu)化語言結(jié)構(gòu)，結(jié)合貿(mào)易術(shù)語，提升溝通質(zhì)量來提高購買率。”[3]

（二）商務(wù)英語能提供準(zhǔn)確性

跨境電商作為發(fā)展迅速的新興行業(yè)，很多人都會(huì)勇于嘗試，并且電商的門檻很低，不需要花費(fèi)像線下的商家一樣各種實(shí)體成本，只需要準(zhǔn)備起步的投入資金，而且不用考慮各種線下存在的問題，只要找準(zhǔn)平臺(tái)和選好產(chǎn)品，一個(gè)人也可以獨(dú)立完成。所以在這個(gè)行業(yè)的就業(yè)人員是比較雜亂的，對(duì)這方面的知識(shí)基礎(chǔ)掌握不全面，很多都是一知半解。尤其是跨境電商，如果自身不具備語言基礎(chǔ)，只依靠平臺(tái)的翻譯來與買家溝通，會(huì)出現(xiàn)很多中西方障礙，而且翻譯軟件一般是直譯，可能會(huì)有詞序混亂、表達(dá)不清楚等問題，那么無法正常的介紹產(chǎn)品或是解釋誤會(huì)，不僅僅會(huì)損失客戶也會(huì)對(duì)企業(yè)的形象造成不好的影響。

商務(wù)英語人才能夠很好地解決這個(gè)難題，“他們具備英語語言技能，商務(wù)溝通，商務(wù)洽談和外貿(mào)操作能力，在跨境電商領(lǐng)域的培養(yǎng)比起其他專業(yè)更加有優(yōu)勢(shì)。”[4]在線上與買家溝通時(shí)，首先能領(lǐng)悟買家表達(dá)的含義是非常重要的，其次要能分析出買家的心理，還要掌握語言的技巧。商務(wù)英語不完全是一門語言，它的商務(wù)性使它在國際貿(mào)易中占據(jù)一席之地，它能讓消費(fèi)者感受到語言的魅力，比起簡(jiǎn)單的語言轉(zhuǎn)化更加有說服力，對(duì)詞匯的表達(dá)也更加精準(zhǔn)，加強(qiáng)產(chǎn)品的形象描述，讓購買者不會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)，減少了出錯(cuò)環(huán)節(jié)，提高了整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

四、如何高效結(jié)合商務(wù)英語與跨境電商

（一）培養(yǎng)復(fù)合型人才

跨境電商行業(yè)對(duì)人才的渴望一直是供不應(yīng)求，缺乏這方面的人才儲(chǔ)備?！翱缇畴娮由虅?wù)作為新興產(chǎn)業(yè)，有經(jīng)驗(yàn)的跨境電商人才并不多，還有地方高校和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)人才的培養(yǎng)方案還需要調(diào)整，這些都是跨境電商復(fù)合型人才緊缺的因素?！盵5]復(fù)合型人才是企業(yè)經(jīng)營的核心，他們不僅僅要能熟練的掌握多國語言，還要具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，市場(chǎng)分析能力，平臺(tái)操作能力，和熟悉相關(guān)知識(shí)等，從產(chǎn)品的生產(chǎn)以及銷售至售后之間的一系列流程都要有明確的方向，并且充分利用平臺(tái)規(guī)則和資源來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化?？缇畴娚唐髽I(yè)的運(yùn)營和管理都需要有專業(yè)且有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，因此招募或培養(yǎng)這方面的人才對(duì)企業(yè)或個(gè)人來說都是一個(gè)需要共同進(jìn)步的過程。跨境電商是一個(gè)不斷變化的行業(yè)，所以這方面的就業(yè)者也要不停的學(xué)習(xí)，努力提高自己的才能，以應(yīng)對(duì)多變的情況。因此商務(wù)英語人才在其中的作用就體現(xiàn)了，他們有著較高的文化素養(yǎng)與相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，遇到問題時(shí)，能夠順利地跟團(tuán)隊(duì)協(xié)商，共同勾畫出最佳方案，保證工作成功進(jìn)行。

無論是企業(yè)或是相關(guān)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)該積極地培養(yǎng)人才，商務(wù)英語人才首先滿足了語言和專業(yè)性的問題，與其他就業(yè)者相比具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該給予他們更多的機(jī)會(huì)。政府也需要制定培養(yǎng)計(jì)劃，為保障人才資源的有效利用，增加工作崗位，減輕就業(yè)壓力。各大高校也要主動(dòng)開展人才培訓(xùn)的活動(dòng)，為跨境電商行業(yè)供應(yīng)更多優(yōu)秀人才資源。

（二）共同健全法律體系

跨境電商目前在我國并沒有得到有效管理，秩序相對(duì)混亂，部分跨境電商個(gè)體存在違規(guī)行為，例如偷稅漏稅，為了節(jié)省運(yùn)營成本，采取不規(guī)范的手段等。當(dāng)前面臨的問題是要將稅收合法化、正規(guī)化，避免商戶鉆稅收的漏洞。“由于我國對(duì)資金的監(jiān)管手段跟不上跨境資金的新型支付方式與資金轉(zhuǎn)移工具發(fā)展速度，一些不法行為得不到有效解決，所以迫切需要一帶一路沿線國家以及當(dāng)?shù)亟Y(jié)合建立一套對(duì)癥的機(jī)制來維護(hù)金融秩序?！盵2]為了讓跨境電商健康發(fā)展，聚攏商務(wù)英語人才是必要手段，他們可以和沿線的國家進(jìn)行有效的溝通，共同商討以規(guī)范相關(guān)文案。

市場(chǎng)規(guī)范并未建立，行業(yè)示范性企業(yè)沒有成型也成為跨境電商的一大難題。商務(wù)英語人才需要政府的支持與積極引導(dǎo)，共同配合以促進(jìn)跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，容易出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化，這就需要商英人才根據(jù)市場(chǎng)走向進(jìn)行分析，打造自己的特色，提高自身產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，增加市場(chǎng)活力?！啊耙粠б宦贰钡膽?zhàn)略加速了我國對(duì)跨境電商市場(chǎng)的治理，這一行業(yè)的規(guī)范化迫在眉睫，法律法規(guī)的增援和政策的完善顯得更加重要?！盵6]通過專業(yè)的商英人士與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)作，共同健全法律體系，為跨境電商的發(fā)展制造良好的生存環(huán)境。

（三）品牌化建設(shè)

“實(shí)施品牌營銷策略，可以讓跨境電商走出海外市場(chǎng)，使單一的傳統(tǒng)外貿(mào)方式綜合發(fā)展。”[5]想要更好地走下去就必須提高自身產(chǎn)品的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，只有打造出自己的獨(dú)立品牌必能擁有良好的信譽(yù)，道路才能越走越遠(yuǎn)。商務(wù)英語人才能夠?qū)Ξa(chǎn)品的多方面展開專業(yè)化的分析，將它的外觀、性能簡(jiǎn)明的剖析，使買家對(duì)其印象直觀而有力，對(duì)品牌的塑造更加具體且深入人心。后期再通過宣傳、降價(jià)促銷、持續(xù)引入獨(dú)家發(fā)售的品牌等營銷策略，運(yùn)用簡(jiǎn)潔干練的語言表達(dá)，增加平臺(tái)的知名度以及顧客的忠誠度，也要保持多元化的產(chǎn)品類別和充足的貨量供顧客選購。產(chǎn)品開發(fā)，選擇差異化，升入研究品類，鉆研產(chǎn)品，尋找長(zhǎng)期合作的廠家，走差異化，提升品質(zhì)。逐步淘汰劣質(zhì)產(chǎn)品，利用高質(zhì)量和品牌化的方式來吸引客戶，保持較高的市場(chǎng)占有率。只有在自己特長(zhǎng)的產(chǎn)品領(lǐng)域，堅(jiān)持品牌的理念，以積累用戶口碑，增加用戶粘度為目的，才能在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，長(zhǎng)期經(jīng)營。

樹立品牌意識(shí)，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)力。打造屬于自己的獨(dú)立品牌并且要經(jīng)營好，首先應(yīng)該從品質(zhì)質(zhì)量問題開始著手，只有自身的品質(zhì)值得檢驗(yàn)，才能樹立良好的企業(yè)形象。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有準(zhǔn)確的定位，定好方向。還要有創(chuàng)新，創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力，只有不斷的創(chuàng)新，才能推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，不被時(shí)代淘汰。再是培養(yǎng)自主研發(fā)能力，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，以提升顧客的滿意度。針對(duì)現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，企業(yè)應(yīng)該有自己的定位，挑選恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品做好質(zhì)量，才能夠闖出自己的領(lǐng)域。

想要產(chǎn)品品牌建設(shè)起來離不開專業(yè)的商英人士的幫助，企業(yè)應(yīng)該積極擴(kuò)招人才，組建專門的團(tuán)隊(duì)研究增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的方案。在眾多品牌爭(zhēng)相涌出的局面下，如何讓自己的品牌脫穎而出，要呈現(xiàn)與其他品牌不同的方面，對(duì)品牌的說明更加細(xì)致精準(zhǔn)。在不同國家考慮到不同的文化背景，還可以將地域風(fēng)情代入品牌的宣傳中，投其所好。